Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Aspectos a no olvidar
Actuar sin prejuicios sin dejarse influenciar por modas Procesos? Identificar los alcances y el presupuesto Tener muy claro que es el E Business
Aspectos a no olvidar
Liderazgo de la alta direccin Reingeniera de procesos Considerar alianzas con actores de la industria Asignacin de recursos suficientes Alineacin de IT con tecnologas WEB ERP Aspectos culturales y marco jurdico
Los buenos modelos de negocio se requieren aun para la nueva economa Una buena idea o la tecnologa no es suficiente para tener xito en Internet La trastienda back office se debe alinear con el aparador front office Se debe integrar al modelo de negocio a la cadena de suministro
Los tecnolgos deben preocuparse por conocer la naturaleza humana. Seguimos desconfiando de las cosas nuevas, nos gusta estrenar rpido lo que compramos y que alguien nos atienda y de servicio. Se debe tener cuidado con las tecnologas de IT, no confundir con tendencias
Un negocio no puede ser 100% virtual, se debe mezclar con el mundo real. Logstica, cobros, etc.
Mucho tiempo, 5 a 15 aos cambio cultural Aun en EUA no logrado tener una masa crtica para ser viable, en Mxico?... Servicios aptos para E B: Financieros, productos novedosos. Cmo se sentira comprando una Pizza?.
Marco jurdico congruente Escasa cultura electrnica (compra y oferta en la Web) Percepcin de poca seguridad y privacidad Pocos instrumentos de pago. Alto costo de acceso en algunas zonas.
El crecimiento de usuarios se ha frenado drsticamente (comp., lnea, software) Los inversionistas han dejado de invertir en este sector Se entr ya en una etapa depresiva en Internet
10
11
12
13
Terminologa
17
Qu es el Comercio electrnico?
Intercambio de informacin electrnica digitalizada Mediada por la tecnologa Entre diversas partes (personas y organizaciones) Incluye actividades entre y dentro de las organizaciones que apoyan el intercambio
18
Perspectiva de Comunicaciones:
Perspectiva de servicio:
20
Negocios electrnicos
E-Commerce (Comercio electrnico - CE): E-Business (Negocios electrnicos): Negocios electrnicos puros vs parciales
21
Comercio electrnico
Ventas e intercambio de informacin del producto y su venta Alcance, integracin vertical orientado al cliente
22
Negocios electrnicos:
Enfoque a habilitacin de procesos y funciones mediante tecnologa, nuevas formas de hace negocio Integracin vertical: Front office y Back Office
23
Movil-to-Consumer (M2C)
24
Consumer-to-Consumer (C2C):
Consumer-to-Business (C2B):
25
26
Government-to-Business/Consumer (G2B-C):
Intraempresarial (Intranets):
27
Seguros en lnea
29
Las decisiones estratgicas incluyen a la tecnologa Capacidad de respuesta competitiva en tiempo real
30
31
Conocimiento del cliente Economa de redes Los negocios electrnicos tienen caractersticas nicas y est creciendo
32
Falta de seguridad
Insuficiente ancho de banda
Dificultades para integrar el software de comercio electrnico Los proveedores requieren servidores Web y redes Seguridad y privacidad en ambientes B2B
34
Falta de servicios de soporte Y masa crtica de consumidores Ruptura de las relaciones humanas Falta de acceso al Internet
36
Menos intermediarios Competencia mundial Derechos de autor evadidos Aceptacin del canal por los clientes
37
Clientes a la distancia Click Precios ms bajos Comparacin en lnea de proveedores Dudas sobre factibilidad de estar en red
38
39
E-Business ....
EC e-commerce
BI Business Intelligence ERP Enterprise resource planning
40
E-Business ....
41
E-Business....
42
43
Expande los negocios Reduce informacin en papel Crea negocios altamente especializados
44
Mejora de la comunicacin
Mejora el servicio al cliente
45
Formato de compresin
Compresin de video MPEG-2 (HDTV), MPEG-4 (Wi - 100 : 1) Compresin de audio MP3 (12:1) Formato de animacin Flash (movimiento vectorial)
47
49
Beneficios a la sociedad
Fomenta el trabajo en casa Acceso a mejores productos a bajos precios Facilita los servicios pblicos
50
Ahorra tiempo Evita multitudes Precios ms bajos Acceso art. limitados Mejor seleccin Mayor inf. Sobre el producto Ms fcil de comprar
% 60 48 48 32 28 22 14
51
16
10
52
54
55
AMITL
56
Conclusiones
La tecnologa impulsarn los negocios electrnicos Es necesario ingresar a los negocios en lnea Conciente de los retos, riesgos e inversiones que implica la estrategia de los negocios electrnicos
57
58
Portales ofreciendo productos, servicios o contenido para usuarios particulares Permiten la consulta sobre productos y servicios, obtencin de informacin gratuita Amplia variedad de aplicaciones
59
60
Sitio Web minorista que permite a un cliente, buscar, seleccionar y comprar un artculo Elementos
Tienda directorio
Los productos se seleccionan de listas Los textos o conos son sencillos No permite realizar comparaciones No tiene motor de bsqueda
www.maset.com, supermercado.elcorteingles.es
62
Tienda catlogo
Motor de bsqueda en base a ciertos criterios Permite el registro de usuarios Tiene una descripcin amplia de los productos
Tienda revista
Tienda catlogo Incluye rankings, consejos, noticias, etc. Atraen y asesoran al cliente y alargan su estancia Permite interaccin entre clientes Ofrece recursos de ayuda On line elaborados
64
Tienda inteligente
Tienda revista Asesora y atiende al cliente segn sus gustos e intereses Puede ser con inteligencia artificial o humano
65
Tienda escaparate
Muestras de productos para motivar las compras No se puede finalizar el proceso de compra Permite comparar precios de productos en varias tiendas
66
Tienda compuesta
Ejemplos: www.amazon.com,
El sitio web ofrece contenidos, estructuras y cdigos adecuados Es fcil de usar, ergonmico y aporta valor, ahorrando esfuerzos
71
De l depende que funcionen ciertos aspectos. Un sitio no funcional es visto como complejo, difcil de usar y poco til
72
Probar suerte
Disfuncionalidad Estrategias
73
74
Dar informacin completa y clara sobre los productos. Disponer de un asesor inteligente. Dar garanta de confianza. Proporcionar valor agregado a la compra.
75
Tarjetahabiente, negocio Bancos (BNX, BV Bancomer) VERIFONE, PROSA VISA y MASTERCARD Entidad Certificadora (Verisign)
76
Tarjetahabiente
Tener acceso a Internet vWALLET Certificado SET en vWallet Tarjeta VISA, Mastercard, Amex, etc.
77
Comercio
Home Page con los productos a comercializar vPOS y Web Server Procedimientos de entrega de mercanca. Certificado SET.
78
Bancos
Prosa
81
Entidad certificadora
82
83
CATEGORIAS Libros/Msica/Video Flores/Tarjetas/Regalos Hardware/Software Multicategorias Ropa/Material Deportivo Comida/Bebida Viajes Aparatos Electrodomesticos Decoracin Servicios Finacieros Subastas Belleza y Salud Automotriz Portales Tickets para eventos Otros TOTAL
MEXICO 33 14 28 30 13 7 7 14 8 5 11 5 4 16 4 18 217
84
Viajes
Proporciona informacin de promociones, vuelos, alquiler de autos, etc. Alianzas con agencias como viajo.com Las lneas areas y de transporte tambin ofrecen paquetes de viajes
85
Supermercados
Superama, Gigante, Soriana, etc. Con cierta cobertura y cargos por entrega a domicilio
Poco desarrollado
86
Modelo copiado de Amazon.com En Mxico se tienen diversos portales como Submarino.com, Sanborns.com, todito.com, esmas.com, etc.
88
89
90
91
Estadsticas en Mxico
Sitios C2C con mayor penetracin en Mxico:
DeRemate.com, penetracin. con un 10% de
Mercadolibre.com, ms rezagado
eBay.com es el ms visitado en EUA
93
Estadsticas
Amrica
Latina
tendr
grandes
por Argentina.
94
95
96
Modelo C2C
Los portales que se crean con unos cuantos miles de dlares especulativo al cabo de unos meses, tienen un valor de mercado de millones. Es
97
Conclusiones
Por otra parte, tambin se podra poner en duda que las transacciones C2C despierten la confianza del usuario potencial del comercio electrnico.
98
99
Business To Business
B2B establece el marco de referencia para que los negocios establezcan relaciones electrnicas con sus asociados (distribuidores, proveedores, etc.) 7x24x365.
B2B permite construir mercados digitales, mejorando la eficiencia de las cadenas de abastecimiento 100
Transportacin:
Lneas,
tiempos
de
105
Compaa
perspectiva de mercadotecnia
proveedora:
administracin
Con de
Compaa
compradora:
Transportista:
los
Modelos B2B
Los clientes individuales y las corporaciones comparten los mismos proveedores. Dell, Cisco
Modelos B2B
Establece y maneja un mercado donde compradores y vendedores pueden encontrarse representados. Procure.Net, Manufacturing.net e Industry.net
109
110
Subastas B2B:
Intercambio electrnico:
Servicios B2B
Commerce.Net,
World Insurance Network, Financial Consortium, Services Technology
112
113
114
Soporte tcnico a clientes, permite bajar aplicaciones de software, rdenes en lnea, configuracin de sistemas, precios, embarques, rastreo de rdenes, entre otros.
Ventajas Reduccin de costos operativos
El sitio de subastas provee permite a los proveedores a participar en el proceso de licitacin de GE.
Beneficios para compradores y proveedores Identificar, fortalecer y construir nuevas relaciones de negocios a nivel mundial
especs.
116
de
Boeing es intermediario entre lneas areas y proveedores de partes para aviones. Mejorar del servicio a clientes, checar disponibilidad y precio, colocar rdenes de compra, rastrear los envos, ahorros, ver dibujos, manuales, catlogos, informacin tcnica, todo en lnea.
117
Administracin en lnea de la informacin de Clientes, Contactos, Ventas, Ingresos, Pagos, Proveedores, etc. 118
B2B - Desventajas
Trato impersonal Elitista para las Generaciones ms recientes Por su velocidad de respuesta, elimina a corto plazo a empresas lentas y burocrticas
Inversin constante en la actualizacin de su pgina Web, tiempo de vida visual muy corto.
119
B2B - Conclusiones
Intranets
121
Qu es una Intranet?
Red de rea local (LAN), que utiliza tecnologa basada en Web, con protocolos abiertos de comunicacin (TCP/IP), sistemas estndares de transferencia de archivos (HTTP y FTP), correo electrnico (SMTP, POP3 e IMAP4), mensajera (NNTP) y otros.
122
Qu es una Intranet?
Una Intranet es una red privada en sitio web para distribuir informacin y aplicaciones con acceso controlado a un grupo de usuarios.
Un firewall la protege contra usuarios/redes no autorizadas, mediante bloqueo de trfico, intermediacin, monitoreo y seguimiento, entre otras funciones.
123
124
125
126
127
Los recursos humanos implicados pueden consultar en todo momento una gran variedad de documentos sobre temas muy diversos. Agilizan la comunicacin, la colaboracin interna, y la actualizacin de la informacin. Mejoran la gestin empresarial y la productividad. 128
Basndose en los servicios de correo electrnico y en la World Wide Web, las Intranet pueden utilizarse para: Publicacin de informacin en forma esttica: polticas, procedimientos, capacitacin, etc. Informacin para soporte de anlisis de informacin: informacin financiera, inventarios, programacin de calendarios, datos de investigacin, etc. 130
131
Integridad: proteger los datos para evitar posibles corrupciones o cambios no autorizados. Precisin: mantener actualizada la informacin
132
133
134
Configuracin de la Intranet:
Todas las mquinas cliente (PC's locales conectados a una mquina Servidor de Web), utilizan un software especial para navegar (browser), correo electrnico, FTP y dems servicios.
135
Proceso en la Intranet:
El usuario selecciona un hipervnculo, que enva una peticin de informacin al servidor. El hipervnculo contiene el nombre del servidor donde est localizada la informacin, y el nombre del archivo que ha de ser cargado en el navegador. El servidor lee la peticin, carga el archivo, y lo manda al cliente.
El cliente recibe el archivo y lo despliega en la ventana del browser (siempre que dicho archivo sea compatible). Puede ocurrir tambin que el archivo se deposite en discos o en aplicaciones especiales. 136
137
1. Evolucin de Internet
139
Evolucin de Internet
ARPANET 1969 Red de switcheo de paquetes, 1972. Conexin entre ARPANET, SATNET y PRNET en 1977, Internetting
140
Evolucin de Internet
141
142
143
Evolucin de Internet
Computer Science Network, 1981. Domain Names En 1986 nace Internet con la NSFN Varios pases se conectan a la red, incluyendo Mxico en 1989 (ITESM, UNAM)
144
Evolucin de Internet
Varias universidades forman Mexnet, 1992 1as. aplicaciones en cientficas en Mxico En 1994 se crea RedUnam primer ISP
145
Evolucin de Internet
Se publica La Jornada en Web en 1995 Registro empresas con dominios .com.mx El registro de nombres de dominio .mx lo realiza el ITESM responsable del NIC-ICANN
146
Comits de Internet
Internet Society (1992) Internet Engineering Task Force (para proyectos de largo plazo - protocolos) Internet Research Task Force (para proyectos de costo plazo ruteo, seguridad, etc.)
147
Tendencias de Internet
Competencia en precio, contenido, facilidad de uso y servicio Posibilidades con ISDN, ADSL La alternativa de CATV Ipv4 vs Ipv6
148
Porcentaje 95 82 70 50 45 42 35 30 28 149
Proveedores ISP
Desarrolladores de pginas Web Los clientes y empresas que aprovechan sus ventajas 150
151
Tim Berners Lee desarrolla la WWW en el CERN, 1989 Al final es freeware mejorado por NCSA EUA, quienes desarrollan Mosaic primer navegador (1993) Forman su empresa Netscape Communications y desarrollan Netscape. Aparece Gopher y Explorer
152
Evolucin de la Web
El proyecto Web se mueve al MIT con el W3 (www.w3c.org) para estndares, 1995 La Web es una coleccin de pginas localizados en computadoras (servidores) alrededor del mundo.
Los servidores almacenan informacin en archivos HTML y responden a peticiones de los navegadores. 153
La WWW se denomina comnmente la Web Es una red de computadoras alrededor del mundo Todas las computadoras se pueden comunicar entre si Todas las computadoras usan el estndar de comunicacin denominado HTTP
154
La informacin de la Web se almacena en Pginas Web Las pginas Web son archivos almacenados en computadoras llamadas Web Servers Las computadoras que leen las pginas Web se denominan Clientes Web Para leer utilizan un programa para navegar Web Browser (Netscape navigator o Internet Explorer) 155
El navegador busca las pginas en el servidor por medio de una peticin (request) Una peticin es parte del protocolo HTTP conteniendo la direccin de la pgina La direccin de una pgina URL es por ejemplo: http://www.alguien.com/pagina.htm
156
Las pginas Web contienen instrucciones de cmo sern mostradas El navegador despliega la pgina interpretando esas instrucciones (etiquetas HTML) Como ejemplo de etiquetas se tienen <p>ste es un prrafo</p>
157
HTML ligas, Formato, etiquetas: <> HTML (/) HEAD TITLE BODY H1 Center I, B, UL, L IMG HREF A Applet Code Tablas, ventanas, Formas
158
La Web
Permite la creacin, manipulacin y recuperacin de documentos que contienen texto, audio, video e imgenes.
Los servidores de Web o sites equivalen a los libros y las pginas Web a sus pginas La pgina inicial es la Home Page que sirve como tabla de contenidos
159
El responsable es el World Wide Web Consortium (W3C) Los estndares principales son: HTML, CSS y XML El ltimo es el XHTML 1.1
160
Seguridad en la Web
Si la direccin IP es 152.163.252.193, cualquiera puede accesar la PC desde fuera Esto es ms crtico si se tienen una conexin fija a Internet (no tanto a travs de un ISP) Si se permite NetBios sobre TCP/IP en Windows, los archivos y nombres estn accesibles. Se debe desactivar esta opcin
161
Qu es una Intranet?
Red de rea local (LAN), utiliza tecnologa de Web como TCP/IP; HTTP y FTP); y otros La Extranet es una red Intranet que permite a una empresa compartir informacin con otras compaas y clientes a travs de Internet y Passwords
162
Requerimientos de seguridad:
Confidencialidad
Autenticacin
Disponibilidad Integridad Precisin, actualizacin
165
Desventajas de la Intranet
No tienen las mismas facilidades de trabajo en grupo como aplicaciones Lotus Notes A veces se requieren interfases CGI o en Java Poca integracin con servidores de correo y groupware Requieren una administracin y proteccin de informacin efectiva
166
Sirve para atraer nuevos clientes con mercadotecnia y publicidad Mejor atencin de clientes con servicio y soporte remoto
Interaccin con clientes y bsquedas de informacin Nuevas formas de relaciones con el cliente Acceso a informacin del gobierno
168
169
Intranet, Extranet
Webmaster
170
Servicios de tercera parte Proxy Server Seguridad, control,memoria pag. Firewall Server Proteccin de accesos no autorizados Cmo se comunica un cliente y la empresa?
171
Webs interactivas
Capacidad para ligar informacin desde diferentes servidores Capacidad para manejar nuevos tipos de datos Capacidad para integrar nuevas aplicaciones Plug In Integracin de bases de datos con Web
172
Webs interactivas
Scripting para pequeos programas Con Java se pueden agregar mini aplicaciones denominados Applets al HTML:
Para mejorar el proceso del lado del cliente. Se cargan desde el servidor para animacin, clculo, entrada de informacin, etc.
Proveedores de servicios
Acceso a Internet AOL, Prodigy, Terra Compras en lnea (CyberCash) Sistemas de seguridad (VerySign)
174
Plataformas inalmbricas
Permiten el acceso a Internet sin cables desde telfonos celulares o Palms, su manejo es incmodo Se basan en el protocolo WAP (Wireless Application Protocol) para navegar en Internet. La velocidad de acceso para tecnologa 2G es de 14.4 Kbps, para la 2.5G 384Kbps y 3G con 3Mbps
175
176
Facilidades al proveedor
Facilidades al cliente Facilidades de registro y publicidad
178
Tolerancia a fallas
Balance de trabajo
Clusters Ruteadores
180
Servicios de soporte:
Distribucin de informacin:
181
Lenguaje de Hipertexto (HTML) Java World Wide Web VRML (Virtual Reality Modeling Language)
Redes computacionales:
182
Interfases
A bases de datos
Con clientes
Con proveedores Con aplicaciones
183
184
E-Mail SMS Mensajes de ofertas o entre personas Agenda calendario, direcciones, telfonos Billetera electrnica pagos de estacionamiento, casetas, compras en mquinas expendedoras, etc. usando el puerto infrarrojo de celulares y PDAs
185
Bluetooth, chip que permite conectar PC, Lap Tops y dispositivos mviles en red inalmbrica por ondas de radio (alcance 10m) Jini de Sun Microsystems permite formar redes locales inalmbricas Muestreos o auditorias usando PDA Servicio de localizacin por GPS
186
187
Publicidad
Supermercados On line Artculos femeninos Videos, Cds, Libros (I Generacin) Bajar archivos de video, videojuegos (II gen.)
188
Contenidos
Pago por ver (DVDs a la carta) Banco en la casa (Home banking) Canal de noticias, deportes, educativos (cursos on line) Cursos de cocina y recetas, etc.
191
192
EDI
Transferencia de datos estructurada por estndares de mensajes acordados, entre dos computadoras por medios electrnicos
Uso en transacciones regulares en formato estndar: Orden, envo, liberacin, factura, pago Ejemplos: JIT Automotrz, Supermercados, Salud UK, 193 etc.
EDI - Definicin
Datos estructurados:
EDI - Beneficios
196
EDI Estndares
197
Su unidad son los Intercambios, conteniendo un grupo de Mensajes (rdenes, facturas, etc.)
Los mensajes contienen segmentos de datos (aspectos especficos de los documentos como la fecha, cliente) Un segmento de datos contiene etiquetas y datos de items (cdigos y valores)
199
Order Ref. AC6464 Order Date: 15.03.2000 Qty. Description Product code 1500 Case: Exec. Elite Red PT-1073-R 1200 Case: Exec. Elite Silver PT-1073-S End of order
200
UNB+UNOA:1+6464:xx+1141:xx+BEN0273 Encab.Intercamb UNH+000001+ORDERS:2:932:UN Encab. BGM+220+AC6464 Referencia orden DTM+4:20000305:102 Fecha NAD+BY+6464326::91 Cod. Dir. cliente NAD+SU+1149646::91 Cod. Dir. proveedor Mensaje 1 UNS+D LIN+1++PT-1073-R:VP producto 1073R QTY+21:1600 cantidad 1600 LIN+2++PT-1073-S:VP producto 1073S QTY+21:1200 cantidad 1200 UNT+11+000001 Fin UNZ+1+BEN0273 Separador Intercambio
201
EDI Comunicaciones
Rapidez BACS
POSTBOX: mensajes de salida (clientes) La VAN inspecciona Postboxes, desempaca los Intercambios y mueve mensajes a Mailboxes MAILBOX: mensajes de entrada (proveedores)
202
Independencia del tiempo de comuncacin Independencia de protocolos de comunicacin (el VAD maneja un rango de protocolos)
EDI VANs
Privacidad
Seguridad
Confiabilidad
EDI Implementacin
Software
EDI Implementacin
Software
EDI Operacin
Recuperar informacin del buzn de entrada diario o en tiempo real (JIT) La empresa de servicios de EDI puede ayudar a reducir los costos operacin. Acceso por Modem o Internet al buzn
208
EDI Implicaciones
El EDI como parte de la reingeniera de la cadena de suministro Contratos de acuerdos entre los socios tanto tcnicos como de negocio
Legales (disputas, conservacin de copias) Requerimientos tcnicos (cdigos, estndar, redes) Procedimientos de operacin manual
209
EDI Implicaciones
Seguridad
Controles en el estndar EDI Controles en el protocolo de transmisin Proteccin contra conexin no autorizada (firma digital)
EDI Implicaciones
Seguridad
211
212
Contenido
214
Autenticacin
Identificar al usuario que desea tener acceso a los servicios de cmputo (Web server, etc.) Monitoreo del flujo de paquetes y verificar que pertenecen a un usuario y servicio autorizado Identificar Software intruso y verificar que su funcionalidad est autorizada, libres de virus
215
Autenticacin Tcnicas
Biomtricas
Reconocimiento de voz Reconocimiento de la mano Huella digital Reconocimiento del iris (muy confiable)
216
217
Criptologa
218
Criptografa
La criptografa es una necesidad, ya que el desarrollo de las comunicaciones electrnicas hace posible la transmisin y almacenamiento de informacin confidencial que es necesario proteger.
219
Proceso Criptogrfico
Mensaje cifrado
A
Mensaje de origen
B
CIFRADO DESCIFRADO DESCRIPTADO Mensaje de origen? Mensaje de origen Interceptado
220
Algoritmos de encriptacin
ROT13, a cada letra se asigna a un nmero y se le suma 13, despus se reemplaza el nmero por otra letra. Si es mayor de 26 se le resta 26 y se convierte.
Entre ms bits se usen, es ms difcil de descrifrar. El algoritmo PGP soporta claves de hasta 4,096 bits Se requieren 3 das para descifrar una llave de 56 bits, 6 das para 57 bits, 768 das para 64 bits, etc. Las llaves de 128 bits hoy son seguras 221
Finalidad de la criptografa
Un buen sistema criptogrfico ser aquel que ofrezca un descrifrado imposible pero un encriptado sencillo. La finalidad es doble:
Mantener la confidencialidad del mensaje. Garantizar la autenticidad tanto del mensaje como del par remitente/destinatario..
222
Cifrado
Definicin
Es el mecanismo para proporcionar confidencialidad a travs de funciones matemticas
Tipos
Simtricos o de Llave Privada (DES). Asimtricos o de Llave Pblica (RSA).
Protocolo (SSL).
223
la
Protege la informacin mientras transita de un sistema de cmputo a otro Puede detectar y evitar alteraciones accidentales o intencionales a los datos Puede verificar si el autor de un documento es realmente quien se cree que es 224
No puede prevenir que un agresor borre intencionalmente todos los datos Encontrar la forma de que no se tuviera conocimiento previamente Acceder al archivo antes de que sea cifrado o despus de descifrar
225
Algoritmos criptogrficos
Cada participante tiene una clave privada no compartida y una clave pblica que todos conocen El mensaje se encripta usando la llave pblica y el participante descifra el mensaje con su clave privada (Ej. RSA de Rivest, Shamir y Adleman)
227
Algoritmos criptogrficos
No involucran el uso de claves Determina una suma de verificacin (checksum) criptogrfica sobre el mensaje nica
228
RC2
Usa una clave de 128 bits, utilizado por el programa PGP (para e-mail).
SKIPJACK
Realiza 16 iteraciones y en cada una hace una sustitucin y una permutacin con la llave
En Hardware es ms rpido hasta 1Gb/seg. La llave privada se puede enviar con cada mensaje 230
231
Se requieren 1500 aos para hallar la clave o 6 meses si se usan 300 PCs en paralelo Estndar ampliamente utilizado en la industria, donde para mayor seguridad se encripta 3 veces (3DES), usando tres claves diferentes
232
Basado en aritmtica exponencial y modular, puede usarse para cifrado y firmas digitales.
DSA
Algoritmo de firmas digitales, puede ser de cualquier longitud, solamente se permiten claves entre 512 y 1024 bits bajo FIPS 236
Pohlig-Hellman
Sistema para el intercambio de claves criptogrficas entre partes activas. La clave puede ser de cualquier longitud, dependiendo de la implementacin de que se trate.
Puede usarse tanto para cifrar informacin como para ser la base de un sistema digital de firmas.
237
238
Aceptan como entrada un conjunto de datos y genera un resultado de longitud fija nico:
No debe ser posible reconstruir la fuente de datos con el resultado compendiado El resultado debe parecer un conjunto aleatorio de datos para que al agregarlos a los datos cifrados no se pueda determinar donde terminan y donde inicia la firma digital
239
Calculan una suma de verificacin (checksum) criptogrfica de longitud fija de un mensaje de entrada de longitud arbitraria
Operan en partes de mensaje de 512 bits con transformaciones complejas Para la firma se usa RSA sobre el resultado de la Checksum
240
SNERFU N-HASH MD2, MD4, MD5 Message Digest Algorithm SHA Secure Hash Algorithm RIPE MD HAVAL
241
Encriptacin y autenticacin para correo electrnico Usa una llave pblica certificada por alguien
El protocolo IPSEC opera a nivel de capa de red Seguridad de nivel capa de transporte HTTPS
Otros protocolos de capa de transporte son SSL y TLS, proporcionan privacidad, integridad y autenticacin 243
244
Hola acuerdo sobre los algoritmos a usar Intercambio de claves, generando la maestra de produccin de clave de sesin para cifrar de verificacin del servidor al usar RSA de autenticacin del cliente de fin para iniciar el intercambio de inf. 245
No es adecuado para micropagos (< US$10) Garantiza la autenticacin de todas las partes: cliente, vendedor, bancos emisor y adquiriente Alta confidencialidad, el vendedor no tiene acceso al nmero de tarjeta y el banco no accesa los pedidos Permite la gestin de la actividad comercial, registros, autorizaciones y liquidaciones
247
Limitantes
Lento desarrollo de software de monedero y POST (punto de venta) No hay compatibilidad completa de los productos que maneja SET Exige rgidas jerarquias de certificacin, diferentes para cada tarjeta, lo cual es engorroso El costo de su implementacin es elevada
248
249
Sistemas de certificacin
Se autentifica a los clientes que desean acceder a servidores Los procedimientos se iniciaron en el MIT con Kerberos y ahora se tiene el estndar X.509 La verificacin la hace un tercero servidor de certificacin. Tanto el cliente, como el servidor y el certificador usan encriptacin
250
Certificado digital
La empresa mas importante a nivel mundial para la expedicion de firma o certificado digital es:
http://www.verisign.com/clie nt/enrollment/index.html Costo del certificado: 60 Das Gratis. $14.95 por Ao.
251
Certificado digital
252
Proceso de Certificacin
El proceso de certificacin incluye servicios de registro, "naming", autenticacin, emisin, revocacin y suspensin de los certificados.
VeriSign ofrece tres niveles de servicios de certificacin de acuerdo a las necesidades del usuario.
253
Son utilizados para determinadas aplicaciones de comercio electrnico como Electronic banking' y Electronic Data Interchange (EDI).
257
258
Firma electrnica
Por Firma Electrnica se entiende "aquel conjunto de datos en forma electrnica, anexos a otros datos electrnicos o asociados funcionalmente con ellos, utilizados como medio para identificar formalmente al autor o a los autores del documento que la recoge.
259
260
Certificado digital
Certificado de Navegador (Intranets/Extranets). Certificado de Servidor Seguro. Certificado de firma de Software.
261
262
Seguridad en la Web
La WWW permite intercambiar informacin sobre internet. Se construye de servidores web que ponen la informacin disponible en la red. Los examinadores de la web se usan para tener acceso a esa informacin y desplegarla en pantalla
263
Los usuarios no deben ser capaces de ejecutar comandos arbitrarios. Los guiones CGI que se ejecutan deben hacer la funcin esperada o devolver un mensaje de error. Un agresor no debera ser capaz de usar el servidor para ataques posteriores.
264
Restringir el acceso a las direcciones IP, subredes o dominios DNS particulares. Restringir el acceso a usuarios en particular. Restringir el acceso de usuarios que presenten claves pblicas firmadas por un certificador.
265
El sitio oculto puede pasar a produccin y puede servir en caso de fallas En caso de problemas es mejor avisarle a todos que se est consciente del problema De no hacerlo, los usuarios descontentos pueden hacer una campaa negativa
266
En 1994 se descubri que el chip Pentium no haca clculos correctos de punto flotante Hubo protestas por Internet, por los medios, los usuarios pedan reemplazo de chips. Ahora tiene una base de datos on line de errores detectados.
267
Experiencias on line
Jugo de manzana Odwalla con la bacteria E-coli mata a beb. Pgina para informacin y consulta. Al final 90% de los clientes seguan prefiriendo la marca Lo mismo sucedi con Swiss Air en su accidente en Canada, cuando la empresa dio toda la informacin En el caso del descarrilamiento del tren de alta velocidad de Alemania de la Deutche Bundesbahn, no dio ninguna informacin y perdi mucha credibilidad
268
Complain.com, Fight Back y Complain To Us, cobran una tarifa por escribir una carta y dar seguimiento de quejas
269
Administracin de riesgo
Auditorias regulares de riesgo Documentar planes de emergencia Monitoreo de palabras clave Manual de crisis accesible en Intranet Sitios ocultos completos y actualizados
Desarrollar un sitio oculto, debe reemplazar al sitio normal en menos de una hora El sitio debe estar en CD o ZIP para llevarlo a un ISP y publicarlo, avisando al pblico Sitios que monitorean la red en caso de problemas, The informant y Mind It (perro guardian)
271
272
Seguridad Computacional
Seguridad Informtica
Confidencialidad
Disponibilidad Integridad
273
Seguridad Computacional
Confidencialidad
La informacin slo es revelada a los individuos o procesos autorizados
Integridad
La informacin no debe ser modificada de manera accidental o maliciosa
Disponibilidad
Los recursos de informacin son accesibles en todo momento.
274
275
Si maneja informacin secreta lo mejor es mantenerla encriptada en su disco duro. Para compartir informacin en la red, colocar los permisos estrictamente necesarios.
276
programas
no
277
respaldo
Mantener la informacin de la empresa en la misma. Asegurarse de seguir cada uno de los 10 mandamientos.
278
Siga, respalde y audite cada uno de Los 10 Mandamientos del usuario de la Red. Establezca polticas de seguridad apropiadas para la red computacional de la empresa Implemente sistemas de seguridad para la red en cada uno de los servidores, Firewalls, proxy.
279
Responda inmediatamente a cualquier sugerencia o queja con respecto a la seguridad. Procure no sobrecargar los servidores asignndoles muchos servicios.
280
Implementar estrategias para la creacin de copias de respaldo. Debe leer diariamente los logs ( Archivo de que muestra la utilizacin del equipo)
281
282
283
Contenido
1. Formulacin de la estrategia de negocios 2. Riegos del plan de negocios y estrategias competitivas 3. Implementacin del plan de negocio
285
El precio que paga el cliente debe corresponder con el producto o servicio que se le entrega
286
Valor de la comodidad
El cliente espera encontrar todo lo que necesita en el mismo lugar, sin presiones y con autoservicio
Integracin y control con el canal de distribucin Exposicin y presencia en los medios Comportamiento de compra por la marca
287
Altos costos de proceso de inf. De clientes, inventarios, compras y ventas Estar en desventaja por falta de integracin de informacin
288
Perder oportunidades de clientes que no pueden contactarse por medios directos Reducir la oportunidad de los clientes para interactuar con la informacin de la empresa La integracin es una estrategia del negocio en su transicin a los negocios electrnicos
289
Clientes: Servicios a tiempo, permitirle tomar decisiones en sus transacciones y un trato personalizado
Espera sentir el control de su compra, entrega, estatus de pedidos, soporte posventa, etc.
290
Empresa:
Recursos humanos
Cultura de cambio hacia los negocios electrnicos Seleccin en base a sus habilidades para desempearse en los negocios electrnicos
291
Tecnologa:
Tecnologa adecuada, integracin de sus canales de servicio al cliente y contacto todo el tiempo Tecnologa actualizada buenas relaciones con clientes y empleados para ser competitivos
292
Negocios con instalaciones fsicas (bricks) con presencia en la Web para fortalecerse Negocios que usan la Web para llegar a sus clientes y usan procesos fsicos (brick & Click) Negocios surgidos de la tecnologa (clik)
293
294
Debilidades (W)
Estrategias WO Estrategias que permitan superar las debilidades Estrategias WO Minimizar debilidades y evitar amenazas 295
Oportunidades (O)
Amenazas (T)
Identificar clientes reales Segmentar esos clientes Descubrir sus preferencias, valor, prioridades
Estudiar la forma de cmo el Internet les puede generar valor en los diferentes segmentos 297
Tecnologa
Entender las tendencias de la tecnologa Analizar sus efectos en el negocio y en su mercado Descubrir la visin tecnolgica que tienen otras empresas
298
Competencia
Reconocer los competidores que ofrecen productos sustitutos y su tecnologa Observar sus mejores prcticas Identificar el modelo de negocio que usan los competidores principales
299
Alianzas
Economa
Analizar los indicadores de salud econmica (PIB, tasas de inters, tasas de inflacin, desempleo) 300
Gobierno
Descubrir los factores legales y polticos que reglamenten las estrategias de Internet
301
Procesos
Analizar cada uno de los procesos e identificar reas de oportunidad Estudiar las posibles relaciones de los procesos internos con los de otras empresas relacionadas
303
Estrategias actuales
Recursos de la empresa
Identificar los recursos tangibles (dinero, empleados, instalaciones, tecnologa redes) Identificar los recursos intangibles (marca, patentes, imagen y conocimiento) 304
Capacidades
Identificar las habilidades que se obtienen como consecuencia del uso de los recursos
Recursos, capacidades y habilidades distintivas del negocio para lograr beneficios y sobresalir ante la competencia en la creacin de valor al cliente
305
Oportunidades y amenazas
Oportunidad
Amenaza
Oportunidades y amenazas
Origen
Gobierno
Oportunidad/ Amenaza
Oportunidad merc. global
Economa
Competencia Clientes Alianzas Tecnologa
Incremento de impuestos
Pocas barreras de entrada al mercado Dispersos geogrficamente Asociados con sistemas integr. Avances en tec. Com. mviles
307
Fortalezas y debilidades
Fortalezas
Debilidad
Falta de recurso o capacidad interna que pone en desventaja ante la competencia. Debe corregirse
Fortalezas y debilidades
Fortalezas Alto potencial tecnolgico permite:
Crecer en la misma industria u otras Ofrecer otro canal de ventas Ofrecer servicios a otras empresas
309
Mejorar la eficiencia en las operaciones internos , Internet como recurso bsico de las principales estrategias de negocio , El Internet transformar completamente el negocio
310
Mejoras en:
Prcticas de mercadotecnia y servicio al cliente Canales de venta Procesos de fabricacin, abastecimientos, etc. Capacitacin al personal en uso de la tecnologa Recursos humanos y sistemas financieros
311
Aspectos estratgicos
Aspectos financieros
Aspectos tcnicos
312
Planeacin estratgica
Anlisis competitivo e industrial
Formulacin de la estrategia
Implementacin
313
Formulacin de la estrategia
Ejemplos de estrategias:
314
Formulacin de la estrategia
Con empaque fcil Transmisin electrnica En cierto rango de precios Nuevos productos en lnea
Hacer una reingeniera adecuada de otra forma el CE no incrementar las utilidades 315
Cmo se puede ayudar a los clientes individuales a hacer negocios con la organizacin? Cunto cuesta proporcionar servicios que los clientes puedan obtener por si mismos en Internet? Cmo se puede apoyar a los clientes a travs de la experiencia con otros clientes o de los empleados? Habr una desventaja significativa si la competencia proporciona estas capacidades antes que la empresa? 316
Productos y servicios especficos Apoyo de la alta direccin Grupo de proyectos multidisciplinario Infraestructura tcnica e interfase Web amigable Aceptacin del cliente Integracin con los sistemas actuales de la empresa 317
Seguridad y control del sistema de Negocios Electrnicos Competencia y situacin del mercado
319
320
Una cadena de valor es una serie de actividades que realiza una empresa para lograr sus metas.
Incluye los diferentes pasos del proceso de produccin desde la adquisicin de recursos hasta la entrega de productos
Medir los beneficios de los Negocios Electrnicos ya que se pueden diluir Riesgos competitivos: Joint Ventures, alianzas competitivas Riesgos organizacionales Reorganizacin, incertidumbre tcnica y riesgos de implementacin
322
Estrategia competitiva:
Asume una lucha con todos los competidores con el propsito de sobrevivir y ganar
Estrategia cooperativa:
Planea trabajar junto con competidores especficos para ganar ventaja contra otros competidores
323
Estrategias competitivas
Asalto frontal:
Maniobra en flancos:
La empresa ataca un nicho de mercado donde el competidor es dbil. Libros para nios
324
Estrategias competitivas
Ofrecer lneas completas de producto cerrando puntos de entrada de competidores Incrementar el costo de cambio de un usuario (entrenamiento) Incrementar economas de escala para reducir costos
325
Estrategias competitivas
Incrementar el costo de nuevos usuarios para la competencia, con descuentos en los artculos Reducir ataques. www.buycomp.com con precio ms bajo sobre la tierra.
326
Asociacin de empresas formadas para lograr ventajas competitivas que son mutuamente benficas, sus razones son:
Tener tecnologa y capacidades de manufactura Tener acceso a mercados especficos Reducir riesgos financieros
327
328
Joint Ventures:
Prdida de control Menores utilidades Conflictos con socios Transferencia de tecnologa al socio
329
Alianzas de largo plazo con proveedores y distribuidores clave para lograr ventajas mutuas Ejemplos: Dell y sus proveedores; FEDEX soporte a clientes en inventarios y embarques
330
331
Preguntas
Cmo va a cambiar al negocio la incursin a los NE? Cmo sern descubiertas nuevas oportunidades de negocio? Cmo se puede tomar ventaja de los enlaces electrnicos con clientes y socios de negocio? Podemos ser intermediarios?
332
Preguntas
Cmo se pueden atraer y retener a ms compradores electrnicamente? Cmo se puede cambiar la naturaleza de nuestros productos y servicios? Porqu Internet est afectando a otras empresas ms que a nosotros? Cmo podemos administrar y medir la evolucin de nuestra estrategia?
333
Actuar como unidad certificadora (ID digitales a empleados) Formalizar nuevas descripciones de puesto
335
6. Extender los sistemas actuales hacia el exterior: Catlogos, directorios, integrar sistemas
Identificar la participacin de mercado de los nuevos competidores. Dar seguimiento Desarrollar una estrategia de mercadotecnia centrada en la Web como canal prioritario
336
10. Estilo de administracin para NE, mover toma de decisiones del espacio fsico al electrnico
337
338
Tiburones
Los tiburones nacieron de tecnologas interactivas. No pueden vivir sobre la tierra en el mundo de ladrillos y mortero. America Online, eBay, Amazon y Yahoo! Tienen rapidez, agilidad, rentabilidad y respuesta rpida a los cambios
339
Focas
Las focas tpicamente ofrecen bienes o servicios que pueden ser encontrados fuera de lnea. Buy.com o MySimon.com, Geocities.
Las focas son buen alimento para los tiburones quienes pueden adquirirlos o aliarse
340
Ballenas
Abandonan sus instalaciones de ladrillos y mortero para convertirse en compaas puramente de Internet. Egghead Software
Las compaas aseguradoras, de viajes, de energa, bancos y brokers de servicios eventualmente seguirn ste curso
341
Antlopes
Los antlopes son rpidos y giles en la tierra, sin embargo en la Internet lo hacen bastante mal. Taco Bell, Disney World.
Podran conducir campaas promocionales pero el producto que el cliente est buscando simplemente no puede ser vendido en lnea.
342
Cocodrilos
Los cocodrilos son buenos en ambos tanto en tierra como en mar. Federal Express y WallMart.
343
Evaluacin de escenarios, clientes potenciales en Web Establecer un plan de transicin para EBusiness en pasos razonables Gestionar la transicin cultural y organizacional
344
1. Evaluar el entorno 2. Evaluar fuerzas y debilidades 3. Crear una estrategia de E-Business 4. Crear un plan de transicin a E-Business con pasos razonables 5. Gestin de la implantacin, cultura, org. Ir al punto 1
345
Hoy es ms importante enfocarse a crear nuevas propuestas de valor en vez de enfocarse a revisar los productos y servicios actuales.
346
347
Rediseo de procesos
Involucra cambios mayores en la forma de hacer negocios Cambios en todas las reas Diferentes sistemas de IT Diferentes productos Empleados con diferentes habilidades
348
Transicin al E-Business
Las aplicaciones de sitio Web son fciles Las aplicaciones de E-Business implican cambios mayores Se requiere un comit para dirigir el cambio
Los procesos de negocio son actividades que agregan valor Los procesos internos se realizan dentro de la empresa Los procesos externos se originan por los clientes y finalizan cuando se les satisface
350
Los procesos externos pueden ser procesos distintivos o centrales y procesos secundarios Los procesos de negocio pueden tender hacia una integracin horizontal o vertical El objetivo es reducir el nmero de pasos en los procesos e incrementar la eficiencia, con enfoque al cliente
351
FASE 1. ANALISIS
Determinar los costos Enfoque hacia el cambio rpido no tanto a la eficiencia 352
Reorganizar procedimientos automatizar Reorganizar las actividades humanas, involucrar a los afectados Identificar cambios requeridos, humanos y de IT
353
FASE 4. DESARROLLO a Rediseo de productos y servicios Hacer productos mejores, ms fciles de fabricar y de mantener b Sistemas de Informacin Hardware, software e integracin
c- Factor humano Rediseo del ambiente y del trabajo, esquemas de motivacin, desarrollo de equipos, etc. 354
En 1998 se decia que las empresas deberan entrar al E-Business o perecer Enfasis a facilitar la mercadotecnia y ventas en la Web Integracin de la cadena de valor El BPR toma tiempo y requiere una planeacin sistemtica
356
El BPR para IT es altamente prioritario Se debe reinventar la organizacin de IT al mismo tiempo que los procesos distintivos Enfoque a clientes y proveedores orientados a Web Relaciones a considerar, preguntas a hacerse:
357
Las empresas nuevas pueden tomar ventaja del Internet desde que nacen sin miedo al cambio Nuevo rol del cliente
Puede checar a varios proveedores para productos que no requieren tocarse o estndar. Puede probarse los productos para solictarlos personalizados Se est acostumbrando a tener muchas alternativas, bajos precios, entrega rpida, servicio y soporte
358
Se decide un cambio mayor a dos aos Varios de sus departamentos casi deben desaparecer y su trabajo se automatiza o por outsourcing Reingeniera de IT El cambio es costoso, toma tiempo y requiere mucho trabajo y compromiso 359
En cada una:
Gestin y control
361
Contenido
1. Nuevas Reglas y retos del E-Marketing 2. Modelos de negocio en base las 4Ps 3. Caractersticas y comportamiento del usuario en Internet 4. Segmentacin del mercado 5. Conocimiento del mercado 6. Producto, marca y precio en la red
363
Contenido
7. La red como canal de distribucin 8. Comunicaciones de mercadotecnia en la red 9. Publicidad del sitio en la red 10. Gestin de relaciones con el cliente 11. Formas de pago en Internet 12. Desarrollo de pginas Web
364
365
Medios impresos, msica y video a productos digitales por Web El poder ha pasado de proveedores a clientes (Click) Los cambios se suceden a velocidad de la luz
366
La actividad de subasta es una amenaza para la industria (reciclo de CDs, libros, etc.)
368
Control remoto de la TV para navegar en los canales Continua con el mouse para cambiar de pgina Web
369
Internet permite la personalizacin masiva en productos e informacin a la medida Pginas y portales personalizados por Amazon, Dell El cliente realiza autoservicio, llenar pedidos o buscar informacin, dndole conveniencia
370
Tecnologa
La tecnologa baja los costos pero tambin puede ser una inversin alta. Una pgina Web cuesta hasta 1m Establecer mezclas adecuadas en tecnologa y estrategia durante la consolidacin del dot-com.
371
Intenet no siempre puede mejorar el valor (sitios complejos, informacin no accesible, problemas) 372
373
Modelo de Producto: Valor digital con nuevos productos (SW) Modelo de Precio: e-marketing, segmentacin de precios Modelo de Distribucin: Venta directa, infomediarios, intermediarios
374
Modelos de Intermediarios
Venta directa: Desintermediacin, puede ser algo hbrido Infomediarios: Investigacin de mercado (DoubleClick, MediaMetrix) Comunicacin de mercadotecnia: Publicidad en lnea y promocin en lnea
376
Mercadotecnia de relaciones: CRM, formacin de comunidades E-Tailer: distribuye a detalle productos en lnea Productos fsicos, con transportes tradicionales (eToys, Walmart) Bits para software, msica, informacin
377
378
Publicidad y patrocinio
Comercio electrnico
Venta de contenido
Modelo de gestin de relaciones con el cliente CRM Contestadores automticos de E-Mail, Fax sobre demanda, cadenas de suministro
381
Plan de mercadotecnia
Anlisis de la situacin actual (FADO) Seleccionar mercados objetivo Establecer objetivos Seleccionar mezcla de mercadotecnia 4Ps Tcticas del plan de accin Presupuestos Plan de monitoreo y evaluacin
382
383
Exceder expectativas del cliente El precio es importante, la experiencia en la compra lo es ms La personalizacin agrega valor (pginas, productos) La rapidez lo es todo (hallar informacin y recibir productos)
384
AA - Clientes en Internet....
Mayora adultos, 30% mujeres y <10% menores Consideran que Internet que enriquece sus vidas Conexin principal en casa,navega 11 hrs/sem El 30% haba comprado (ult. 90 das) y ms del 50% piensa comprar en el prximo ao
386
Los CD, libros se desplazan mejor en la Web La consulta en lnea influye en la compra
Internet les evita muchedumbres, obtienen informacin y ahorra tiempo La clase media tiene una participacin importante en el mercado
387
388
1a. mayoria (34%), compran despus de pedir opinin y hacer consideraciones ltima mayora (34%), escpticos, compran despus que otros prueban el producto Lentos (16%), muy conservadores, de bajo nivel econmico No adoptadores, no les interesa o no tienen acceso a Internet
389
Ventas
390
4. Segmentacin de mercados
391
Segmentacin de mercados
392
393
Segmentacin geogrfica
En Egipto y Mxico, los consumidores quieren tocar la mercanca antes de comprar. La mayora de mexicanos no tienen tarjeta de crdito y an la gente con buena posicin paga en efectivo
394
Segmentacin geogrfica
La mayora de detallistas slo acepta efectivo En las escuelas se usa poco el Internet y el ingls es una barrera para navegar Slo 4% de los mexicanos tienen PC, no hay regulaciones
395
Segmentacin demogrfica
Gente mayor
Otros grupos
396
Segmentacin psicogrfica
Por personalidad, valores, estilos de vida y actividades Intereses y opiniones Aceptacin de la tecnologa (la Web es prdida de tiempo, jvenes con el Chat)
397
En base a beneficios E-Mail Comunidades Preferencia por el audio En base a uso del producto Ligero, medio y constante Lealtad a la marca, lealtad a la competencia, sin preferencia de marca
398
Comunidades, Grupos de noticias (Usenet) Grupos especiales (streamies), les gusta escuchar msica en lnea Compradores normales
399
Acceso desde la casa o trabajo Acceso por ISP, AOL, Prodigy, Terra,
400
Conclusiones
Las consideraciones establecidas en esta seccin deben ser tomadas en cuenta por los planeadores de EMarketing para tener xito
401
402
403
404
Ventas, flujo de caja, gastos de mercadotecnia y utilidades, Los datos de logstica Los datos de manufactura
405
1. Fuentes internas.....
Datos de la fuerza de ventas Llamadas, Consultas, Datos de inteligencia Caractersticas y comportamiento del cliente Clientes y prospectos, comportamiento en compras y servicio Bitcoras de sitios Web que visita FEDEX
406
Tal vez fue colectada con un propsito diferente La calidad de la coleccin puede ser dudosa
407
Inteligencia de mercado
Tendencias demogrficas, Competidores Fuerzas tecnolgicas, Recursos naturales Tendencias sociales y culturales Economa mundial y local Aspectos legales y polticos
408
Inteligencia de mercado
409
Inteligencia de mercado
Datos privados
410
Inteligencia de mercado
Viajes www.travelocity.com
411
Inteligencia de mercado
Validar la informacin con la de otros sitios Verificar la exactitud del contenido del sitio No conformarse con el primer sitio consultado
412
3. Fuentes primarias
413
3. Fuentes primarias
414
3. Fuentes primarias
Uso de Internet
Encuestas para pruebas, satisfaccin del cliente, desarrollo de producto Experimentos en lnea (con grupos), Recordatorio de anuncio, envo de dos diferentes ofertas
415
3. Fuentes primarias
416
3. Fuentes primarias
418
419
Encuestas en lnea
Pneles en lnea Grupos de personas dispuestas a ser entrevistadas por un pago o productos de regalo Personas reclutadas en lnea mundialmente www.npd.com
AOL da crdito a personas que responden cuestionarios Por tica se debe evitar el spam
420
Del lado del cliente, por medio de Cookies, DoubleClick es un ejemplo o por acuerdo Del lado del Servidor, NetTracker colecta estadsticas de la actividad de usuarios en la red Mtodos de espacio real: coleccin de datos fuera de lnea, tarjetas inteligentes y cdigos de barras muestran el consumo
421
Los datos colectados se cargan en las bases de datos de proceso de transacciones para despus ser transferidos al almacn de datos de la empresa Se explotan los datos con Data Minning, perfilado de clientes, anlisis RFM (novedad, frecuencia y monto). Permite obtener informacin en base a un patrn deseado.
422
423
Introduccin
Segn Morgan Stanley, las oportunidades de venta por Internet son mayores en mercados fragmentados donde la seleccin, informacin, conveniencia y precio son variables crticas para el
Productos
425
Productos
Como producto se incluyen artculos tangibles, servicios, ideas, personas y lugares. Para Internet se incluyen navegacin y correo amigable, acceso rpido, diseo til y atractivo, transacciones seguras, privacidad, servicios gratis
426
Las nuevas tecnologas generan nuevos productos y afectan la forma de hacer negocios: Radio y TV, Automviles, telfono Formas de interactuar con el cliente: En persona, por correo, Por telfono o Telemrketing
427
Hay una ms sana competencia en Internet de los proveedores, que alienta la innovacin La mayora de productos se basan en Software Los productos tienden a ser ms sofisticados dado que se puede transmitir multimedia La terminal de Internet es una PC vs el antiguo telfono
428
Plug Ins para Navegadores (animacin y contenido enriquecido para pgina Web):
Macromedia, Shockwave, Flash Real Networks, G2 Player, Adobe PDF Reader, Media Player
429
430
Nuevas oportunidades
431
432
433
Estrategias de marca
Una marca es una palabra, frase, smbolo o diseo, que identifica a un proveedor de productos y servicios de otros competidores Retos que se presentan con la marca:
Usar las existentes o crear nuevas para los nuevos productos Prestar marca a otras organizaciones
434
Los Nombres de dominio facilitan a los usuarios a encontrar el sitio Uso de marcas en el Ciberespacio para promover otros productos (Amazon CDs) Para productos riesgosos, puede crearse una marca nueva (Sports Illustrated ->Thriveonline)
435
Estrategias de marca
Un nuevo nombre: debe ser corto, sugerir algo acerca del producto, que se diferencie de la competencia, y protegido legalmente (www.dell.com) En otros casos dos empresas forman alianzas y ponen su nombre al producto como EarthLink-Sprint.com
436
Diferenciacin de productos Los productos que no pueden ser diferenciados compiten en precio (fruta)
Los productos diferenciados con muchos accesorios o caractersticas, reales o percibidas pueden tener alto precio (Land Rover on line)
438
Productos con ventas en lnea exitosos (conveniencia, informacin, seleccin, precio): No perecederos - libros
439
Los consumidores pueden buscar en forma amplia el precio ms bajo (pricescan.com) Todos los nuevos productos en Internet tienen competencia inmediata en precio No se cobran impuestos por estado Capitalizacin de empresas .com a largo plazo
440
Elaboracin de pedidos y papel Inventarios reducidos No se requieren espacios fsicos de aparador y local comercial en zonas de gran trfico Economas de escala por volumen de ventas No se requieren catlogos Autoservicio de clientes Promocin barata
441
Los costos de distribucin pueden ser elevados (entregas individuales) Algunas veces se pagan comisiones por ventas sindicadas a otros sitios Las subastas se han popularizado como compras en lnea, el costo de mantener los sitios es elevado
442
Desarrollo y mantenimiento de los sitios Web y equipos Los usuarios demandan muestras y demos gratis El marketing y la Publicidad en lnea tiende a ser mas costoso que la fuera de lnea (43% de los ingresos vs 14.2% segn BCG)
443
Precio de penetracin, bajo precio para ganar mercado (AOL ) Liderazgo en precio, en ciertos productos, Wal-Mart Pricescan es un agente que obtiene y clasifica informacin de muchos sitios para el usuario
444
El Precio de promocin, para lograr una primera compra, repetirla o cerrar la venta: Se puede hacer a travs de E-Mail
445
Conclusiones
La red es un nuevo canal para realizar ventas, no para todo tipo de productos y requiere un diseo e implantacin adecuada de estrategias Tambin se pueden presentar problemas legales en la realizacin de transacciones Se han establecido nuevos intermediarios para apoyar al consumidor (travelocity, etc.)
446
447
448
Introduccin
Un canal de distribucin es un grupo interdependiente de empresas que trabajan unidas para transferir el producto del proveedor al consumidor Para productos como el software, el canal de distribucin puede ser slo Internet
449
Investigacin de mercados Comunicaciones de mercadotecnia Contacto con compradores Adecuacin de Producto al cliente Distribucin fsica Financiamiento Negociacin de precio
450
Investigacin de mercado
Informacin de agencias de gobierno Acceso a bibliotecas y fuentes de informacin Informacin ms actualizada en la red (monitoreo al minuto de anuncios)
451
Investigacin de mercado
Facilidad de cargar la inf. a hojas de clculo Informacin capturada en lnea sobre el perfil del consumidor www.Relevantknowledge.com vende reporte completos de anlisis de Sitios por US$50,000
452
Comunicaciones de mercadotecnia
453
454
Permite al cliente personalizar el servicio a sus necesidades (www.honda.com) Proporciona muchas referencias al cliente Permite tener siempre abierto el negocio
455
Los agentes de compras pueden generar listas de productos que cumplan requerimientos del cliente: www.pricescan.com compara precios y productos
456
Cualquier contenido que pueda digitalizarse puede transmitirse en Internet : Estaciones de radio programas en vivo
Con las compras en lnea, la distribucin es por correo (UPS, Fedex, etc.) con cargos adicionales
457
Financiamiento
Robos de nmeros de tarjetas de crdito En trnsito, intercepcin por hackers En el sitio Web, robo de bases de datos por hackers, empleados deshonestos Se tiene al SET de las empresas de tarjetas de crdito, como intermediario para legitimizar al consumidor y al vendedor
458
Financiamiento
459
Negociacin de precio
Cotizaciones y propuestas en lnea. Negociaciones entre agentes del proveedor y del cliente
Producto agregado
Los proveedores son ms eficientes al producir altos volmenes de pocos productos Los clientes prefieren comprar pequeas cantidades de un gran nmero de productos Los intermediarios del canal agregan productos de mltiples proveedores y los ofrecen a clientes locales, con ligas.
461
Es el nmero de intermediarios entre el proveedor y el consumidor (distrib. Indirecta) En la Distribucin directa no hay intermediarios La desintemediacin puede perder el valor agregado que dan los detallistas e intermediarios a los clientes
462
Los intermediarios pueden proporcionar servicios ms especializados, permitiendo al fabricante enfocarse a sus competencias principales Con Internet se agregan nuevos intermediarios que no existan antes:
463
Internet ha incrementado el poder del comprador: Mayor informacin incluyendo precios Acceso a un mayor nmero de proveedores Uso de agentes de compras
464
No se requiere viajar (casa, escuela, trabajo) Facilidades de comparacin (an para compras fuera de lnea) Seleccin de una gran variedad de opciones Anuncios personalizados 1 a 1
465
466
Con agentes de compras se logra el mejor precio Se puede ver el display de la venta de boletos de avin La computadora tiene una paciencia infinita para soar y explorar todas las alternativas Conveniencia de comprar a cualquier hora, sin la presin de un vendedor
467
Mantener su atencin Sentir que obtienen informacin y no dndola Acceso a dibujos, videos, ayudas, diversin
468
Proporcionar informacin de la empresa Crear una base de datos donde pueda investigar
469
Permitirles crear su propia barra de men en base al contenido personalizado Registrarlos Preguntarles que les gustara ver en el sitio en su prxima visita
470
Permitir que den informacin, que declinen a hacerlo o que la quiten cuando quieran Botn de Poltica de privacidad o Qu pasa con su informacin... para darle confianza No preguntar demasiado o muy frecuente
471
Personalizar sus experiencias - Balance Pedir permiso para enviarle informacin por E-Mail
Dar algo al cliente a cambio de que de informacin o llene encuestas o de sus comentarios
Siempre preguntarse esto dar ms confianza al cliente?.
472
Se inclinan a comprar en el sitio Regreso al sitio (Amazon 65%) Recomendacin del sitio a conocidos por lo fcil Incremento de imagen de la marca
NOTA: La guerra por ganar clientes se da en la experiencias que tenga con el sitio
473
Medicin de beneficios
Mtodos tradicionales vs mtodos en linea La cadena de valor da un valor intangible del sitio (de 100,000 visitantes 1% son nuevos; 75% repitieron; lealtad) Conciencia de marca Satisfaccin del cliente Impacto de la publicidad
474
Lentitud del acceso a las pginas Web Muchas pginas para buscar el artculo o comprar Poca confianza de recibir servicio y soporte de empresas poco conocidas Dudas por la seguridad de las transacciones Relacin de los clientes con sus detallistas
475
Conclusiones
La Web debe proporcionar una experiencia de valor agregado para ganar clientes Proporcionar servicios innovadores
Personalizacin
476
477
Elementos de promocin
Publicidad: comunicacin impersonal, pagada por un promotor. Anuncios, botones. Promocin de ventas: incentivos o regalos de para facilitar la venta. En Webs o Mail. Relaciones pblicas: actividades para influir en la opinin pblica y crear imagen. Ventas personales: no es para Internet
478
Publicidad en Internet
Es todo el espacio pagado en el sitio Web o e-Mail La publicidad de marca crea una imagen favorable que los clientes asocian con el producto en la compra La publicidad de respuesta directa busca crear accin como consulta o compra como resultado del anuncio
479
Por e-Mail, con ligas a sitios Web, donde se obtiene informacin completa Las listas de e-Mail pueden ser generadas o compradas (es cuestionable) Prevenir insatisfaccin de los clientes con
spams
480
En un grupo de noticias los usuarios pueden dejar mensajes para que otros los lean, no es un buen foro
LISTSERV es un grupo de discusin por eMail, todo mensaje que llega se enva a todos los dems
481
Los anuncio en Banners y botones ocupan espacios designados para renta en pg. Web Su tamao est estandarizado por The Internet Advertising Bureau La mayora contiene una liga al sitio del proveedor
482
Algunos tienen animacin o permiten interaccin para llamar la atencin Algunos Banners permiten realizar la compra y realmente son Applets de Java Los Banners tienen baja efectividad, pero sirven como entrada al sitio para hacer transacciones
483
Promotores
Integran contenido editorial y publicidad Son marcas compartidas cuando dos firmas forman el contenido de la Web Si una renta a la otra el espacio se hace promotor de la publicidad Ejemplos: Microsoft con Hotmail,
484
Se usa para crear una imagen amigable para diferentes pblicos Informacin en Web usada para informar, persuadir o entretener, con objeto de crear sentimientos positivos hacia la empresa
485
Sitios de informacin a clientes sobre productos o servicios sin interactividad Bajo costo para establecer presencia Se incluye informacin sobre la empresa para accionistas y empleados Es importante que la informacin sea actual
486
Sirven como canal de servicio al cliente y retroalimentacin Puede incluir juegos, chats, eventos, grupos de discusin Sirven para informar y facultar a usuarios, con navegacin y bsqueda, ayudan a localizar detallistas o representantes locales
487
Pgina Web interactiva de Microsoft: El usuario puede dar click en el tipo de producto
Usar el botn de bsqueda (Search) para buscar por palabras clave Seleccionar el producto o familia de productos de un men de listas
488
Por medio de chats Grupos de discusin permite a los usuarios ser parte del Sitio, anotando su propia opinin y respondiendo Eventos en lnea, para usuarios
489
Incluye cupones, descuentos, muestras de producto, encuestas, regalos, juegos de azar y concursos La mercadotecnia normal se enfoca a los canales de distribucin La mercadotecnia en lnea se enfoca a los consumidores
490
Cupones Se envan por e-Mail haciendo feliz al consumidor, uso en siguiente compra
Muestras de producto Download de demos de software (30 o 60 das) Reportes muestra de estudios de mercado
491
Juegos de azar La posibilidad de ganar crean excitacin sobre la marca, los usuarios regresan al sitio de nuevo Premios y regalos en encuestas Se proporciona un pequeo regalo si el usuario llena la encuesta o da su opinin sobre la empresa
492
Los medios electrnicos incluyen radio, TV, Fax, Internet, Celular y Pager La TV slo permite atencin pasiva, llega a las masas, sin embargo es cara. La TV por cable es de audiencias ms restringida. El Radio llega a todos, es barato pero sus mensajes se recuerdan poco
493
pointcast.com fue acuado por su servicio de noticias personalizado, es interactivo Las pginas de Internet se parecen ms a la publicidad impresa de peridicos y revistas. e-zines. Las revistas tienen buenas fotos pero son caras
494
La venta por correo se parece a la venta por e-Mail, donde hay clientes selectos y servicios personalizados El Internet es el medio que mejor puede medir su audiencia: Visitas a las pginas, No. de visitantes, visitantes nicos, Tiempo de estada Veces que se imprimi un anuncio, No. de clicks en los Banners
495
Se muestrea a un panel de consumidores llamados por telfono al azar. El software instalado con el consumidor registra pginas, frecuencia de visita y regreso Confiable slo para sitios grandes, en muchos negocios se prohbe este software
496
La actividad se registra en la pgina Web del proveedor de contenido: No. de Archivos enviados
497
Copia las pginas ms accesadas y no permite ver los accesos a la pgina original No se puede contabilizar con la IP de acceso, cambia en cada acceso al ISP No registra las impresiones de los Banners
498
499
Formas de publicidad
Pagar publicidad en radio, televisin, otro sitio web y en un medio impreso Utilizar mtodos gratuitos Listas de E-Mail Grupos de noticias Intercambio de ligas y sitios Registro con otros sitios
500
Tasa de frecuencia de los click cuando alguien hace click sobre la barra. Costo por 1000 impresiones una impresin es la que aparece en pantalla para ser vista ndice de frecuencia de venta clicks sobre la barra que resultan en una compra.
501
Publicidad gratuita
Grupos de noticias (www.lizt.com), publicidad de boca en boca Listas de E-Mail Publicidad para sitios nuevos (Yahoo y Netscape) Registro en navegadores (submit-it.com)
502
Publicidad gratuita
Variar las palabras que describen el producto o servicio tanto como sea posible para hallarlo Ligas con otros sitios en intercambio Publicaciones en lnea (revistas, sitios como e-zines, web-zines, e-digests, etc.) Portales de intercambio (LinkExchange.com)
503
Resumen
Al final la publicidad es publicidad, marketing es marketing, negocio es negocio, y la Internet slo es una nueva herramienta. La gran diferencia ahora es que todo se mueve rpidamente como el lema de UPS, Movindose a la velocidad del E-business-
Hay que estar donde esta el cliente en el momento que lo requiera, un segundo de pestaeo ser suficiente para que el cliente se vaya a otro sitio Web. 504
505
Obtener ms de la billetera de los clientes, cuando se tome el tiempo de estar al pendiente de ellos
Janice Anderson vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies
506
Introduccin
Los clientes son cada vez ms exigentes y tienen mayores posibilidades de eleccin.
Introduccin
Desconexin del cliente en la era de la relacin
Dificultades en mantenimiento del contacto con cliente Dificultades en creacin y entrega de proposiciones nuevas y valiosas Escasa capacidad de la empresa para priorizar y sincronizar los cambios Aptitudes y actitudes inadecuadas para responder al cambio
Problemas
Mecanismos inadecuados para apreciar el cambio Causas subyacentes Herramientas inapropiadas para comunicarse con los clientes
508
Introduccin
509
Introduccin
Los clientes satisfechos son diferentes:
Compran con mayor frecuencia en punto de venta. Tienen un mayor ndice de satisfaccin Son menos sensibles al factor precio. Comentan su satisfaccin a 5 personas de su entorno, otro insatisfecho lo hace con 20.
510
CRM
estrategia de negocios centrada en el cliente, para identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una empresa
511
Definicin de CRM
512
CRM
Captacin
Cliente
Cliente potencial
Mercado cualificado
Mercado
513
Inteligencia de clientes:
Se necesita conocer al cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas.
514
El proceso de comunicacin es un dilogo (entre la empresa y el cliente). Adems, es el cliente el que dirige el dilogo y decide cuando empieza y cuando acaba.
515
marketing relacional
Fidelidad de los clientes:
Es mejor y ms rentable afianzar la permanencia de los clientes que adquirir clientes nuevos.
Clientes individuales
El cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas La personalizacin del aumenta la eficacia comunicacin. mensaje, de la
517
Pensar en los clientes como un activo con rentabilidad a mediano y largo plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.
518
Incrementar las ventas tanto a clientes actuales como por ventas cruzadas Maximizar la informacin del cliente
519
Mejora de ofertas y reduccin de costos Identificar los clientes potenciales que generen mayor beneficio para la empresa
520
Importante interaccin
disminucin
de
los
costos
de
Bidireccionalidad de la comunicacin
521
Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar Mejora de la atencin al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 das Mejora de los procesos comerciales
522
El CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y con las necesidades tcticas y operativas de la misma.
523
Gestionar el cambio en la cultura de la organizacin buscando el enfoque al cliente. La tecnologa es secundaria y la cultura, la formacin y la comunicacin interna son las herramientas clave.
524
Tecnologa: La solucin necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus necesidades y recursos
525
Funcionalidad de las ventas y su admn. Tele marketing Manejo del tiempo Servicio y soporte al cliente Marketing Manejo de la informacin para ejecutivos
526
Integracin del ERP Excelente sincronizacin de los datos E-Commerce Servicio en el campo de ventas. CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, especficamente de aquellas cuentas ms valiosas.
527
2.
3.
4.
5.
Realizar un prototipo del sistema Capacitar a los usuarios Motivar al personal que lo utilizar Administrar el sistema desde dentro Mantener un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias
2.
3.
4.
5.
529
Datawarehousing, Anlisis estadstico, Tcnicas OLAP, DSS, EIS, Minera de datos, etc.
530
531
Integracin
Tpicamente, la informacin vendr de un data warehouse corporativo que rena los datos de negocio relevantes
Como resultado se tendr una fuente centralizada de la informacin relevante del cliente para su anlisis y extraccin de conocimiento de negocio.
532
Anlisis
El anlisis de la informacin del cliente disponible en el depsito integrado de datos permite extraer el conocimiento de los clientes y mercado
Para disear y dirigir acciones concretas de marketing a segmentos especficos del total de los clientes vinculados a la empresa.
533
Conocer
534
Niveles de Anlisis
Anlisis de datos de negocio Tcnicas OLAP, DSS, EIS, etc. Anlisis del conocimiento Con anlisis estadstico Tcnicas de descubrimiento de conocimiento en bases de datos/minera de datos: Algoritmos genticos, Redes neuronales, Clustering, etc. 535
Niveles de Anlisis
tcnicas
conocimiento vlido y til de las tendencias y patrones de comportamiento del cliente que permita establecer un modelo que a su vez posibilite predecir su comportamiento futuro y establecer una serie de mtricas cuantitativas que soporten la toma de decisiones estratgicas.
536
Relacionar/Rentabilizar
537
Relacionar/Rentabilizar
538
Accin
La solucin CRM es efectiva slo si el conocimiento adquirido durante la etapa de anlisis se materializa en acciones concretas sobre los procesos de negocio
539
Accin
540
Arquitectura
Grficos OLAP Segmentos Mapas
Empowerment Center
Normalizacin
BBDD
Sincronizacin
Canales Contacto
541
Arquitectura: FedEx
542
Beneficios
Soporte para retencin y lealtad de los clientes
543
Beneficios
Con CRM, la empresa se anticipa a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener informacin sin llegar al grado de acosar al cliente. Velocidad de respuesta alta, y varias opciones para que el cliente establezca contacto con la empresa en
un STOP CALL.
544
Beneficios
Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es:
Incrementar ventas y ganancias Incrementar la satisfaccin del cliente y Reducir los costos de ventas y de marketing.
545
Pensar que la tecnologa es la solucin. slo tiene sentido si estn definidos los objetivos de negocio.
Falta de apoyo por parte de la direccin, por falta de conocimiento de las oportunidades del CRM.
Retorno de la inversin poco claro, debido a que no es un sector maduro y se desconoce 546
No existe "pasin por el cliente" en la cultura de la organizacin. Falta de visin y estrategia. no tener una estrategia clara ni objetivos de CRM. No redefinir los procesos. forma en que se hacen las cosas para conseguir resultados.
547
Mala calidad de los datos e informacin. Problemas con la integracin entre diferentes procesos o herramientas.
548
Bytemasters
GroupForce Interobject Systems
550
Partnerware
RightNow Technologies
551
552
Garantizar el anonimato
553
554
Cajeros electrnicos
El cliente abre una cuenta en una entidad de Internet quin le proporciona una clave para comprar en los negocios afiliados con la entidad
Es el dinero creado, cambiado y gastado en forma electrnica Se usa para pagos pequeos
555
Dinero On line: exige interactuar con el banco para efectuar una transaccin con una 3a. Parte Dinero Off line: se dispone del dinero en la computadora sin requerir al banco
Cheques electrnicos
En EUA se forman ingresando el nmero de cuenta y nmero de cheque Pueden darse los datos por mail con autenticacin Proveedores (Check Free.com y Net Check.com) 556
Visa 54%, Master card 31%, Amex 10% Se usan para compras en tiendas virtuales
557
SET (Secure Electronic Transaction) desarrollado por Visa, Master Card, Microsoft y Netscape El SET encripta los mensajes enviados e identifica la identidad del usuario y del vendedor por medio de un certificado digital
558
1. Garantizar reserva en la inf. de pedidos y pagos 2. Asegurar la integridad de todos los datos transmitidos 3. Autenticar al titular de la tarjeta de crdito 4. Garantizar la autenticidad del proveedor 5. Facilitar la interoperatividad entre prov. de redes y de software
559
560
Sistemas de seguridad
Sistemas de encriptacin Funciones de Hash Firmas y envolturas digitales Autenticacin y certificados Mtodos seguros de intercambio de llave
561
562
El proveedor no checa el crdito del comprador Se pueden recargar por telfono o fsicamente
El usuario da los datos sobre la modalidad de pago preferida y entrega por nica vez Posteriormente slo se proporciona al Sitio del proveedor un nombre y cdigo de usuario
564
Las aplicaciones de billetera estn dentro de los servidores del proveedor Algunos proveedores:
565
El cliente imprime una factura del proveedor que incluye un cdigo de barras y la paga en Bancos
Transferencia bancaria
Se apalanca en los sistemas e-banking, puede usarse para esquemas B2B 566
Puntos de pago en Supers (Argentina) Escrow Accounts (simula entrega contra pago)
El comprador enva el dinero a un banco Cuando recibe la mercanca y comprueba su buen estado, libera los fondos depositados 567
Tipos de cuentas para recibir pago con tarjeta de crdito: Normal y Telemarketing Normal:
Telemarketing
Venta por telfono o Internet, nunca se ve la tarjeta solo se obtienen sus datos (se pide fianza al negocio de $500,000 y $8,000 anuales) 568
Recomendaciones al negocio
Utilizar un servidor seguro para transacciones Confirmar las rdenes por mail o telfono
Tener acceso a la firma de recibido del comprador (archivadas en la mensajera) Conservar registro de todos los detalles de la transaccin por lo menos 90 das
569
Mecanismos de entrega
Empresas especializadas (85% en Mxico) Couriers internacionales (8%) Servicio de entrega propio, mensajera local y correo normal (6%) Es importante estar preparado para los picos en estacionalidades Debe haber mecanismos de devolucin claros en la Web (triplican el costo de envo)
570
571
Contenido
1. La cadena de valor en el comercio electrnico 2. Optimizacin de los procesos productivos 3. Gestin de recursos de la empresa ERP 4. Gestin de la cadena de abastecimiento SCM 5. Gestin de la cadena de ventas SeCM 6. Gestin de recursos operacionales ORM
572
1. La cadena de valor en el
comercio electrnico
Los productos y servicios deben ofrecer una proposicin de valor a los clientes
573
Distrib.
Detalle
574
E-Business es la aplicacin de la Information and Communications Technology a la cadena de valor para el logro de metas de negocios:
575
Desarrollo tecnolgico
Abastecimiento
Seccin de entrada Opera ciones Seccin de salida Ventas Servicio Y Mercadotecnia
Margen
Actividades primarias
576
577
Mercadotecnia y ventas: Identifica los requerimientos de los clientes potenciales y promociona los productos y servicios.
Servicio: Apoyo para la instalacin previa a la entrega y el servicio post venta al completar la transaccin.
578
Abastecimiento: Bsqueda de proveedores de materiales y servicios. Desarrollo tecnolgico: La empresa requiere entrenar a su personal.
579
Filas de espera
Movimientos de materiales Preparacin de equipos y ajustes
Inspecciones
Almacenamientos ........
580
Proceso de firmas Proceso de rdenes de manufactura por lote Mltiples Puntos de manejo de materiales y productos Transacciones del proceso ........
581
Trazar una lnea horizontal Describir todos los pasos del proceso Dibujar una rea vertical que represente el tiempo Dibjela arriba de la lnea, si representa valor agregado, o debajo si no lo representa
582
Espera
Espera
583
Proceso
Desicin Documento
Datos
Proceso Predefinido
Iniciar/Detener
Operaciones (Valor agregado)
Decisin Inspeccin /Medicin Transportacin
Transmisin
Almacenar
Entrada/Salida Retraso Lneas de Flujo 585
586
Analizar cada elemento de las cadenas de valor en trminos de costo y valor agregado.
Seccin de entrada
Opera ciones
Seccin de salida
Actividades primarias
587
Mapa de Proceso:
Es el diagrama de flujo de un proceso que muestra cmo se realiza un trabajo. Inicio Paso 2A Paso 1 Paso 2B Paso 2C
Paso 3
Retrabajo
No
Bueno?
Fin
588
La cadena de valor (CV) completa incluye a los proveedores, empresa, distribuidores y consumidores.
CV de la empresa
CV de Canales de distribucin
CV de consumidores
589
590
591
Manufactura JIT, reduciendo manejo de materiales e inventarios. Proceso eficiente de documentos, eliminando la necesidad de papel y facilitando los intercambios
592
Rivalidad Competiti va
Amenazas de sustitucin
593
Depende del nivel de inversin requerido (chips, autos), gastos de creacin de imagen de marca, polticas del gobierno, canales de distribucin exclusivos, etc.
594
Al haber una gran oferta, los precios bajan Con E-Commerce se eliminan intermediarios
595
Eliminacin de intermediarios
597
598
Ventaja competitiva
Liderazgo en costo
Diferenciacin Enfoque a un nicho de mercado
599
Estrategia de negocios
Puede ser un plan formal, estar en la misin, o ser evidente en la forma de conducir el negocio
Patrn de objetivos, metas y polticas para lograrlos, definiendo en que negocio se est o debe estar y la clase de empresa que es o debe ser
600
Formulacin de estrategias
Procesos de decisin en base a valores, preferencias y poder de grupos de inters Proceso de generacin de estrategias, opciones y su evaluacin
601
Para mejorarla
Ahorros por venta directa Entrada oportuna en el mercado (on line) Servicio al cliente Imagen de marca 602
Subproveedores 2 Nivel
SCM
Papel de la TIC
Distribuidores y Minoristas EDI XML B2C Web eCRM Call Center
Administracin
Red de Valor Agregado VAN B2B de recursos Intranet ERP
Mfra. Distrib.
MRP II Web eCRM B2C
Call Center
603
y servicios de proveedores en
forma rpida, flexible, competitiva y con
alta calidad
604
Manejo de documentos entre proveedores y clientes. Proceso de firmas Viajes muy largos para entregar productos Bsqueda de insumos por telfono Abastecimiento en grandes lotes sin uso inmediato y tiempos de retrazo en entregas
605
Asociaciones a largo plazo, pocos y cercanos, participan en el diseo y mejoras Proveedores certificados con calidad de ppm (surtido por Kanban) Reduccin de precios, flexibilidad, JIT, penalizaciones calidad y entrega
606
Transacciones electrnicas por EDI o XML (pedidos, facturas, pagos, 7 x 24 x 365) Acceso por Extranet a bases de datos ERP para abastecimiento oportuno en lugar de uso (Kanban electrnico)
Participacin en ambientes de Internet (ORM, Market Places, Portales)
607
Transacciones electrnicas por EDI o XML (pedidos, facturas, pagos, 7 x 24 x 365) Comunicacin por Wireless (WAP) y localizacin por GPS, seguimiento de embarques por Internet Mtodos ptimos de transporte, contenedores reciclables, proteccin de productos
608
609
Estructura de la Organizacin ms plana con Empowerment en unidades de negocio Transacciones electrnicas B2B por medio de EDI, XML, etc. Acceso a Extranet ERP / MRP II para consulta de inventarios y seguimiento de pedidos
610
Estructura de la Organizacin ms plana con Empowerment en unidades de negocio Empowerment al cliente por medio de pginas Web (catlogos, existencias, precios, motores de bsqueda) Compras o demostraciones automatizadas por Web (libros, CDs, cocinas, refrigeradores intel.) Atencin automatizada por Call Centers
611
Determinacin de perfiles de clientes por Web o a travs de la inf. de bases de datos Promociones personalizadas 1 a 1 Optimizacin de operaciones por grupos de clientes o por cliente (VISA)
612
Anticipacin a necesidades del cliente (Pizzas, Ritz Carlton) Productos personalizados (autos) Direccionamiento con especialistas en Call Centers o por E-Mail
613
Informacin para compromisos de entrega (Listerine) Seguimiento de disponibilidad de materiales y servicios Seguimiento de Compras y embarques
614
Informacin financiera Informacin ejecutiva Recursos humanos comunicacin, planeacin, reclutamiento, capacitacin Trabajo colaborativo en grupos autodirigidos y de proyecto
615
Pronsticos, Plan Maestro y Capacidad planta Administracin de inventarios Explosin de materiales (MRP I) y Compras Control de piso de Manufactura por lotes, repetitiva y JIT Interfase con servidores Web y EDI
616
Antecedentes
Harris (1915) modelo EOQ - cunto pedir.
618
Antecedentes
En los 1960s aparecen Mtodos de clculo de lotes de artculos con demanda discontinua En los 1970s aparece la tcnica MRP (Material Requirements Planning) de time phasing .
619
Antecedentes
En los 1980 evolucionaron hacia los MRP II (Manufacturing Resource Planning). En 1990, haba sistemas de planeacin de procesos de manufactura, naciendo los ERPs.
620
621
622
Qu es un ERP?
Se refiere a un paquete informtico que cubre de forma parcial o total las reas funcionales de la empresa. La gama de funciones que cubren los ERP son: Contabilidad Finanzas Administracin de rdenes de venta Logstica Produccin Recursos humanos 624
Sistemas ERP
Base de los pedidos Stocks de seguridad Objetivos directos
627
628
629
La incorporacin de nuevas La adaptacin a las nuevas tecnologas es sumamente tecnologas es casi automtico (a compleja (Workflow, EDI, acceso y cargo de la casa de software y transacciones por internet, mediante actualizaciones). comercio electrnico, etc.).
630
631
632
633
(3) tecnologa,
(4) organizacin de soporte y (5) estructura del proyecto.
634
2. Personal.
Con e-Business cambian las habilidades tanto del personal que implementa las soluciones como para quienes utilizan la cadena de valor mejorada.
635
4. Organizacin de soporte.
Centrarse en el soporte de la base del eBusiness y ERP, y emplear Outsourcing 636
637
(Bussiness to Consumer).
638
Soluciones para la comunicacin de un sistema ERP con distintos agentes del entorno de una empresa
639
640
641
Qu es SCM?
El SCM (Supply Chain Management) incluye
Todas las interacciones proveedor / cliente, desde la entrada de la orden hasta el pago de la factura Todas las material transacciones fsicas del
642
Adquisicin de materiales Manufactura, prueba de productos , capacidad Manejo de ordenes, almacenamiento, transportacin, manejo de inventarios Devolucin de materiales
643
Source
Make
M1 Make-to-Stock
Deliver
D1 Deliver Stocked Products
Suppliers
M3 Engineer-to-Order
Return Source
Return Deliver
644
Customers
12.2
13.1
Best-in-Class 03 Average 03
11.3
10.3 7.1 5.8 7.0 6.1
10.9
11.5
645
646
Diferencias principales
entre ERP y SCM
ERP: La planeacin de materiales, fabricacin y restricciones de demanda se consideran por separado
SCM: Dan informacin en lnea con Webs para proveedores, clientes, catlogos y transacciones. Consideran simultaneamente la demanda, capacidad y restricciones de material.
647
Facilidad de implementacin Depende de la arquitectura del producto, experiencia de implementadores y la disponibilidad de herramientas.
El tiempo depende de la complejidad del Supply Chain, es ms un problema estratgico y gerencial que tcnico 649
Qu es e-procurement?
Es un sistema amistoso para el usuario basado en compras electrnicas a travs de Internet Procesa la orden de compra electrnica y facilita las actividades administrativas entre proveedores y compradores
Mejora la eficiencia de la operacin y tiene ahorros potenciales en costo.
650
Qu es e-procurement?
El E-Procurement moderniza los negocios y prcticas comerciales en el sector privado, a travs del internet. Proporciona ahorros para proveedores y compradores.
651
Por qu e-procurement?
El propsito es moverse de un ambiente de procuracin basado en papel a un ambiente basado en Internet, llamado procuramiento electrnico o e-procurement.
Hacer las transacciones electronicamente puede generar ahorros adminstrativos significativos tanto para los compradores como para proveedores, permitiendo esto la reduccion en precios tambin.
652
653
654
high
Intershop Enfinity
2 = medium marketplace
1
Intershop 4.0
655
Compras y ORM
656
Compras en lnea
Decidir cual(es) producto(s) se van a comercializar y su cantidad. Contar con un catlogo basado en pginas web con la descripcin de los productos y con liga a formulario para poder procesar el pedido
657
Soluciones de Compras
El cliente debe ver una solucin de compras fcil de usar y donde pueda registrar sus preferencias e informacin y le sea sencillo encontrar un producto determinado ya sea por medio de la navegacin o mediante un motor de bsqueda.
658
Soluciones de Compras
Para seleccionar una solucin de compra se deben considerar ciertas reas: Conocer a detalle el grado de dificultad de la instalacin del negocio para determinar si el personal actual es capaz de manejarlo o sern necesarios socios externos o nuevo personal El grado de dificultad del procesamiento del pedido y de la administracin del sistema
659
660
Soluciones de Compras
Motores de bsqueda. Posibilidad de encontrar el producto deseado a solo un click Canasta / carrito de compras. Herramienta para reunir los productos que se desean pedir Trminos y condiciones. Ofrecen legalidad a los contratos Plantillas de diseo web. Para simplificar el proceso del diseo
661
662
663
Soluciones de Compras
Se tienen 3 opciones en el mercado:
Adquisicin de una solucin lista para usarse Alquilar espacio en una solucin de e-
hosting
Armar
el sistema desde cero con componentes y partes que se ajusten a nuestras especificaciones
664
665
666
667
oportunidades en un futuro.
En general los servicios de e-hosting son bastante accesibles para iniciar, pero los costos de configuracin pueden ser altos
668
669
670
Tipo
Hosting
Plataforma
Java
Costo
Bajo
One-to-one de Broadvision
Emporium de HP Net. Commerce de IBM ECS de iCat InterShop ePages Intershop Enterprise
Producto
Hosting Producto Producto Hosting Producto
Alto
Bajo Alto Medio Bajo Alto
Producto
Producto Hosting Producto Hosting
Desconocida
Windows HTML Desconocida HTML
Bajo
Medio Bajo Medio Bajo 671
672
673
674
676
678
Integracin con la empresa. Con los procesos actuales de la empresa Adaptacin local. Soporte en varios idiomas, con precios y productos locales 679
680
Adaptacin local
Plataforma Informe Orgenes
No
Java Completo Comprador , vendedor Interno
No
Windows Completo Red de valor agregado Conexin
Completa
Windows Mediano Comprador, vendedor Bsico, conexin
Mediana
Solaris, windows Completo Comprador, vendedor Conexin
Flujo trabajo
de
681
682
Contenido
684
El proveedor hace el envo pero el cliente se rehsa a pagar o no pidi nada 685
Jurisdiccin en Internet
Es importante saber la jurisdiccin que les compete Se debe incluir ligas a mensajes que detallen plazos y condiciones del pas de origen En algunos pases se obliga a los sitios a acatar sus leyes (Amazon Alemania Mein
Kampf)
686
Verificar la existencia de marcas registradas (Altavista) Verificar la existencia de marcas famosas Obtener al mismo tiempo el registro de la marca Registrar el nombre de dominio y la marca en los pases donde se operar
687
Links y Marcos
No hay restriccin para enlazar una pgina con otras, a veces hay disputas con links profundos (Microsoft con Ticketmaster) que saltan la pgina principal Los marcos sirven para introducir publicidad de otros sitios o proveedores, saltarlos crea disputas
688
Redactados adecuadamente, de acuerdo a las leyes de cada pas y en su lenguaje nativo Se debe poder accesar el mensaje desde cualquier parte del sitio y debe ser lo suficientemente visible
Para el ISP hay reglas de contenido (pornografa, neonazi), bloquear contenido prohibido en los pases
Poner materiales protegidos con derechos de autor puede ocasionar demandas, (Viaje a las
estrellas).
690
Privacidad
AMA la informacin de los clientes es confidencial, uso para el propsito especfico DoubleClick colect los perfiles de 10,000 usuarios, protestas La informacin es colectada por Cookies, conteniendo informacin de visitas anteriores
692
Privacidad en lnea.......
Opt-in: aceptacin del usuario a participar en la coleccin de datos (US Navy y AOL) Opt-out: los usuarios desean aprovechar los beneficios de la publicidad enfocada Sitio Real Media: no permite compartir la informacin de sus visitantes con otros sitios JAVA puede usarse para hacer ms atractiva y funcional la pgina con sus Applets o uso agresivo
693
Privacidad en lnea...
694
Privacidad en lnea...
En 1998 la FTC indica que 90% de los sitios para nios colectaban informacin de usuarios En 1998 la Unin Europea solicit establecer leyes para proteger la privacidad de datos personales
695
Software especial: para colectar informacin sobre Banners invisible a los sitios Web y a los clientes
Spidering robots que entran a los sitios Web obteniendo informacin de manera invisible
696
Expresin en lnea
Spam: distribucin en lnea de correos no solicitados con informacin publicitaria. Grupos de discusin en lnea, permite comentarios sobre un sitio PICS, permite el filtraje de sitios no apropiados a los menores
697
ICANN asignacin y posesin de dominios Jurisdiccin: habilidad de la corte para tener control con base en la presencia fsica. Magistrados virtuales La ONU emiti la ley modelo para el EBusiness UNCITRAL. Firmas digitales, doc. electrnica, ventas digitales, contratos, creditos, etc. 698
Fraude
Spoofing: Extraccin de informacin al orientar al usuario que crea que el solicitante es alguien respetable Promocin falsa de oportunidades de inversin en nuevas aplicaciones y tecnol. La base del fraude es normalmente informacin falsa o incompleta.
699
Aviso: los usuarios deben estar concientes del uso de su informacin antes de que sea proporcionada Consentimiento: los usuarios deben poder seleccionar entre participar o no en la coleccin Acceso: los usuarios deben poder accesar sus datos y corregirlos en caso de error
700
Seguridad: debe haber polticas para asegurar la integridad de los datos y prevenir su uso mal intencionado Cumplimiento de polticas: los usuarios deben tener medios efectivos para que los colectores de datos se apeguen a sus polticas
701
Propiedad intelectual
702
Los Derechos de autor para proteger al autor, se aplican a las ideas, libros, pelculas, etc. El NET Act protege contenido de pginas Web La ley Digital Millennium libera al ISP de la responsabilidad de contenido por los usuarios
703
La ley se refiere a la propiedad intelectual que identifica a productos y servicios especficos. La actividad de Cyber invasin para el registro de dominios de marcas conocidas se prohibi Uso de Metaetiquetas falsas que lean los navegadores para acceso un sitio diferente (Playboy > otro sitio)
704
Las leyes estn enfocadas a la industria, hay controversia en relacin con el Software (Amazon vs B&N por 1 click de acceso) Todava est en discusin si se incluye el software y los mtodos de encriptacin dentro del esquema de patentes
705
Son contratos realizados entre consumidores y proveedores de software, quienes restringen la duplicacin y la distribucin Aceptacin de los trminos de las licencias: Ruptura de bolsa o de sello externo al software Aceptando las condiciones por un Click en el botn Aceptar
706
Es delito divulgar los secretos de la empresa, comerciales, cientficos y tcnicos Los secretos pueden incluir: frmulas, planes, datos de mercado, algoritmos, programas y modelos. Debe prohibirse a los empleados despedidos trabajar en la competencia hasta despus de cierto tiempo
707
708
Legislacin mexicana
No existe una ley especfica de Comercio electrnico, se rige por disposiciones en:
Cdigo civil Cdigo de procedimientos civiles Cdigo de Comercio Ley Federal de proteccin al consumidor
709
Cdigo civil
Se reconoce validez a los contratos y a las propuestas de actos o negocios electrnicos Un acto jurdico se puede transmitir electrnicamente para que cuente con fe pblica
La informacin generada o comunicada a travs de medios electrnicos se reconoce como prueba en todas las controversias judiciales Tambin son probatorias las transacciones realizadas en forma electrnica como si fueran con papel y tinta
711
Cdigo de Comercio
Se establece que en los actos mercantiles se puedan emplear medios electrnicos mensaje de datos es la informacin comunicada a travs de medios electrnicos, pticos u otra tecnologa La informacin mercantil se puede almacenar durante 10 aos en archivos electrnicos
712
Se reconoce la validez de los contratos mercantiles a travs de mensaje de datos Reglas para presumir los momentos en que el emisor enva el mensaje de datos y su recepcin por el destinatario Se requerir el acreditamiento de que los mensajes de datos sean atribuibles a las personas obligadas
713
El consumidor tendr derecho a conocer toda la informacin sobre los trminos, condiciones, costos, cargos adicionales, as como forma de pago de los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor
714
El proveedor cuidar las prcticas de mercadotecnia dirigidas a sectores vulnerables de la sociedad Cambia el Reglamento de la Ley General de Salud en materia de publicidad por Internet El proveedor utilizar la informacin proporcionada por el consumidor en forma confidencial, salvo autorizacin expresa
715
Ley federal de telecomunicaciones: la informacin que se transmite ser confidencial, excepto cuando por su naturaleza sea publica o autorizada SECODAM, licitaciones por Internet SAT, declaraciones de impuestos por Internet, envan su certificado electrnico
716
Cuando la ley se refiere a la publicacin y reproduccin de obras autorales, se hace referencia a su almacenamiento permanente o provisional en medios electrnicos, por lo que quedan protegidos
717
Son necesarias reformas a la ley para proteger a los titulares de patentes, marcas, nombres comerciales y avisos publicitarios en el mundo de Internet. En especfico proteger los nombres de dominio que se registran ante la NIC Mxico. www.nic.mx
718
Cdigo penal
En 1999 se introdujeron diversas reformas para sancionar el acceso ilcito a sistemas y equipos de informtica, y en general la interferencia a las seales de audio, video o datos
719
Facturas electrnicas
Todava est en espera de discucin en el congreso, sin embargo ha habido avances Se permite que se puedan generar y enviar facturas electrnicas que amparen transacciones realizadas a travs de Internet, a condicin de que el destinatario la imprima en papel y tinta y la conserve en sus archivos como parte de la contabilidad de la empresa para efectos fiscales
720
Mxico todava espera que haya acuerdo internacional sobre el particular, est operando con mucha cautela en este sentido para evitar conceder privilegios a monopolios del gobierno o particulares
721
La autenticacin de la persona (indudablemente cada quien es quien dice ser). La integridad no alterabilidad del acuerdo de voluntades. Los contratos con soporte informtico tienen la misma validez jurdica que aquellos soportados en papel. El consumidor siempre recibir informacin clara, veraz y suficiente para realizar su compra. 722
La informacin proporcionada al proveedor no podr ser compartida con alguien ajeno a la transaccin al menos que tu as lo autorice Todo proveedor debe proporcionar, antes de celebrar la transaccin, su domicilio fsico, y dems medios que permitan acudir con l en caso de una reclamacin o aclaracin.
723
Disminuir las prcticas engaosas la informacin en cuanto a las caractersticas del producto Antes de la transaccin comercial se deben dar a conocer los trminos, condiciones, costos, cargos adicionales y formas de pago de los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor. La decisin en cuanto a la cantidad, calidad y avisos comerciales de los productos a recibir es del cliente, por lo que todo proveedor requiere su consentimiento para hacerle llegar algo. 724
Legislacin Mexicana
Artculos modificados
725
Modificaciones a la ley
Mayo 17, 1999 Inclusin de delitos informticos, accesos ilcitos a sistemas particulares, de gobierno y financieros
Enero 4, 2000 Se da soporte legal al sistema Compranet en la Ley de Obras y servicios pblicos y la Ley de arrendamiento
726
Modificaciones a la ley
Mayo 29, 2000 Validez a los contratos electrnicos en las leyes del Cdigo de comercio, Cdigo civil, LFPC
Mayo 30, 2000 Reforma a la Ley federal de procedimientos administrativos dando la misma validez a los documentos electrnicos que a los firmados
727
Modificaciones a la ley
Octubre 6, 2000 Convenio de colaboracin para establecer mecanismos de control de certificados digitales para acceder al Registro Pblico de Comercio
Junio 4, 2001 Se reforma la Ley de Instituciones de Crdito permitiendo a los bancos realizar operaciones con particulares por medios electrnicos.
728
Cdigo de comercio
Artculo 89 En los actos de comercio podrn emplearse los medios electrnicos, pticos u otra tecnologa, para mensajes de datos Artculo 90 Se presumir que el mensaje de datos proviene del emisor si ha sido enviado: I- Usando claves y contraseas de l, o II- por un sistema de informacin programado automtico.
729
Cdigo de comercio
I.- Si el destinatario ha designado un sistema de informacin para la recepcin, sta tendr lugar en el momento en que ingrese en dicho sistema, o
730
Cdigo de comercio
Artculo 91 II.- De enviarse a un sistema del destinatario que no sea el designado, en el momento en que el destinatario obtenga dicha informacin.
Sistema de informacin es cualquier medio tecnolgico utilizado para operar mensajes de datos.
731
Cdigo de comercio
Artculo 92 Tratndose de la comunicacin de mensajes de datos que requieran de un acuse de recibo para surtir efectos, se considera que el mensaje de datos ha sido enviado, cuando se haya recibido el acuse respectivo.
732
Cdigo de comercio
Artculo 93
Cuando la ley exija la forma escrita para los contratos y la firma de los documentos relativos, esos supuestos se tendrn por cumplidos tratndose de mensajes de datos siempre que este sea atribuible a las personas obligadas y accesible para su anterior consulta.
733
Cdigo de comercio
Artculo 93
En los casos de requerir federatario pblico, este y las partes obligadas podrn, a travs de mensajes de datos, expresar los trminos exactos en que las partes han decidido obligarse, en cuyo caso conservar una versin ntegra de los mismos
734
Cdigo de comercio
Artculo 94
Salvo pacto en contrario, el mensaje de datos se tendr por expedido en el lugar donde el emisor tenga su domicilio y por recibido en el lugar donde el destinatario tenga el suyo.
735
Los proveedores de servicios o negocios electrnicos en Mxico estn obligados a proteger a los consumidores: Manejando en forma confidencial la informacin que le proporciona el consumidor . Brindando seguridad en la transaccin, dando domicilio y telfono para cualquier aclaracin sobre la compra.
736
Iniciativas de Ley
Facturas electrnicas Ley Federal de Firma y Comercio Electrnico, Mensajes de Datos y Servicios de la Sociedad de la Informacin presentada por el diputado Javier Barbosa
737
Resumen
El monitoreo de usuarios es polmico entre la publicidad dirigida y el respeto a su privacidad La propiedad intelectual se protege con Derechos de autor, patentes, marcas registradas y licencias Debe prohibirse el Spidering y
738
Resumen
El nico mtodo de autenticacin del sitio con el que se hace negocio consiste en la verificacin por un tercero tal como VeriSign. Para evitar problemas se recomienda que un comprador se asegure con: La firma electrnica del pedido La impresin de copia de aceptacin del cliente Copia de la comunicacin electrnica en una base de datos
739