COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

La comunicacin interna

Qu es la comunicacin interpersonal?
COMUNICACIN
Crea

Mantiene
Altera

Destruye

RELACIONES
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Cmo nos comunicamos?

Toda comunicacin define una relacin
Ms que las palabras, el tono y lo corporal, revelan lo que se est pensando o sintiendo.
El 90 % de la comunicacin depende del cmo se dice

Los componentes emocionales tienen un fuerte impacto en la percepcin del mensaje

Como todo comunica, no existe la no comunicacicn

Un componente racional (Contenido) Un componente emocional (Relacional)

qu s dice cmo se dice 3

COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
Significados del trmino:

1. Fenmeno inherente a toda organizacin. No

es posible imaginar una organizacin sin comunicacin. 2. Disciplina que estudia la manera en que se da el fenmeno de la comunicacin en las organizaciones, y entre stas y su medio ambiente.
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COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
Significados del trmino:

3. Conjunto de tcnicas y actividades que buscan

facilitar el proceso de la comunicacin en las organizaciones.

COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

COMUNICACIN INTERNA: es el conjunto de actividades efectuadas por la organizacin para la creacin y el mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a travs del uso de diferentes medios de comunicacin que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.

COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

COMUNICACIN EXTERNA: es el conjunto de mensajes emitidos por la organizacin hacia sus diferentes pblicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios.

COMUNICACIN INTERNA
La comunicacin interna la podemos definir como aquellos dispositivos de gestin destinados a promover la comunicacin de una empresa con su propio personal, tratando de organizar sus relaciones de trabajo o de mejorar su cohesin interna y de rendimiento. Luis Puchol

COMUNICACIN INTERNA

La comunicacin interna es la comunicacin dirigida al cliente interno y nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compaas de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez ms rpido.

Podramos afirmar que la COMUNICACIN INTERNA permite:

Construir una identidad de la empresa en un

clima de confianza y motivacin. Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad. Informar individualmente a los empleados.

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Podramos afirmar que la COMUNICACIN INTERNA permite:

Hacer pblicos los logros conseguidos por la

empresa. Promover una comunicacin a todas las escalas. Permitirle a cada uno expresarse ante la direccin general, cualquiera que sea su posicin en la escala jerrquica de la organizacin.

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OBJETIVOS de la comunicacin interna

DE ENTIDAD CORPORATIVA: la gestin
debe ser cualitativa, esto implica la necesidad fundamental de dar a conocer y comunicar a todos cuantos trabajan en la organizacin cules son sus objetivos.

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OBJETIVOS de la comunicacin interna

ORGANIZACIONALES: facilitar estructuras

sencillas y directas, con pocos niveles jerrquicos, fluidas y flexibles, con un mnimo de centralizacin, capaces de brindar respuestas rpidas y creativas a las necesidades.

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OBJETIVOS de la comunicacin interna

FUNCIONALES: facilitar la realizacin de tareas,

estructurar grupos de trabajo y fomentar la creatividad e iniciativa.

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OBJETIVOS de la comunicacin interna

ESTRATGICOS: se evalan las necesidades,
creacin, difusin y respuesta de los mensajes pertinentes.

COMPARTAMENTALES: orientarse a
resultados de xito, crear espritu de equipo y clima de confianza.
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Las VENTAJAS de la comunicacin interna

PARA LA EMPRESA

Moviliza-inteligencias Saca beneficio Asegura la participacin personal Rene los recursos Mejora los resultados Adapta la estructura a los objetivos Adapta la estructura a los objetivos Facilita una poltica realista

PARA LAS PERSONAS

Sensibiliza, motiva Crea la adhesin Mejora la calidad de vida Asegura la formacin Favorece el desarrollo Valora la escucha

PARA EL PRODUCTO O SERVICIO DE EMPRESA

Un proyecto de empresa Aumenta la coherencia Mejora la calidad Aumenta la productividad: reduce los precios
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VAS DE COMUNICACIN Barreras ms frecuentes

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BARRERAS de la comunicacin interna

Fsicas: deficiencias tcnicas de los canales y
soportes; ambiente de ruidos y perturbaciones. Fisiolgicas: limitaciones orgnicas de los receptores. Psicolgicas: turbacin personal, irritacin, agresividad, etc.
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BARRERAS de la comunicacin interna

Sociolgicas: rivalidad entre grupos a los que
pertenecen los comunicantes. Culturales: distinto nivel de formacin intelectual, continente, mentalidad, etc. Administrativas: sistemas inadecuados o incompatibles de organizacin. Lingsticas: desconocimiento de los cdigos utilizados para comunicar que genera malentendidos.
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VAS DE COMUNICACIN
Tipos y canales ms frecuentes

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La interrelacin personal puede ser catalogada de acuerdo a su tipologa en:

FORMAL: Es aquella comunicacin cuyo contenido est referido a aspectos laborales. En general, sta comunicacin utiliza la escritura como medio (comunicados, memo, etc.) La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todas las formalidades burocrticas.

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La interrelacin personal puede ser catalogada de acuerdo a su tipologa en:

INFORMAL: Es aquel tipo de comunicacin cuyo contenido, a pesar de ser de aspectos laborales, utiliza canales no oficiales (encuentros informales, charla de pasillo, etc.) Es ms veloz que la formal.

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Las COMUNICACIONES INTERNAS se clasifican segn su direccin o sentido en:

Comunicacin descendente (vertical)

Comunicacin ascendente
Comunicacin lateral (horizontal) Comunicacin diagonal

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Comunicacin descendente
Es aquella comunicacin que se genera en
las reas directivas de la empresa y desciende utilizando los canales oficiales. Debe cumplir cuatro requisitos fundamentales: Convencer que la comunicacin es parte importante del trabajo Estar bien informados Planificar la comunicacin Generar confianza
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Comunicacin ascendente
Es aquella que se realiza desde abajo
hacia arriba en la jerarqua. Est destinada hacia los sectores gerenciales. Los subordinados tienen la posibilidad de expresar como ven el desarrollo de las tareas de sus superiores y, aunque esto crea un clima de tensin y algunas dificultades, sirve para mejorar las acciones.
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Comunicacin lateral/horizontal
Es la que se establece entre personas del mismo
nivel jerrquico. Muy pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal. Es espontnea. Permite comparar cmo se sienten, qu piensan, puntos de vista, etc.

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Comunicacin diagonal
Se da no slo entre los niveles
jerrquicos, sino tambin con las distintas reas de la organizacin, las cuales comparten funciones. Son muy comunes en las organizaciones que tienen estrategias globales y de alta participacin de los diferentes sectores.

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COMUNICACIN DESCENDENTE Herramientas

Peridicos internos Tablones de anuncios

Carta al personal
Jornada de puertas abiertas Reuniones de informacin Entrevista individual
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Peridicos internos
Las publicaciones en forma de boletn, peridico o
revista con una periodicidad determinada. Informan principalmente sobre aspectos relacionados con la marcha de la empresa. Contienen reportajes o noticias relacionadas con el personal o espacios dedicados especficamente a su participacin.

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Peridicos internos
Es conveniente que en su preparacin colabore,
de modo directo o indirecto, el personal de la compaa. El peridico interno no debe convertirse en en un mero folleto informativo, debe ir ms all, fomentando la participacin del empleado a travs de secciones que capten su inters.

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Peridicos internos
CARACTERSTICAS: Lo que est escrito puede releerse y comprender mejor. Se puede guardar para consultar en cualquier momento. La informacin ha de ser nica e igual para todos.

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Peridicos internos
CARACTERSTICAS: Permite fotografas, grficos y un diseo ms atractivo para el lector. Puede trascender al exterior de la empresa sin control. Corre el riesgo de no ser leda.

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Peridicos internos
Caractersticas de su estructura:

rea editorial, nota de tapa. rea tareas, seguridad, producto/servicio,

capacitacin. rea especifica de la funcin organizacional. Muestra parte de la organizacin a la comunidad zonal, y a otras instituciones.

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Peridicos internos
Caractersticas de su estructura:

Su contenido: filosofas, polticas, estrategias y

tcticas; asegurando su credibilidad. Tamao y diseo varan (segn organizacin/periocidad). Distribucin personalizada, a domicilio, altos costos justificados.

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Tabla de anuncios/carteleras
Su ubicacin es fundamental (es preciso facilitar
al mximo su consulta) y sus contenidos (circulares, anuncios, hojas informativas, cursos de formacin, etc.) deben permanecer actualizados ya que, en caso contrario, dejarn de consultarse y se perder el inters en ese soporte.

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Tabla de anuncios/carteleras
CARACTERSTICAS: De fcil lectura Brevedad en los mensajes Tipografa Grficos Colores adecuados Diseo atrayente Eleccin de colores adecuados
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Tabla de anuncios/carteleras
CARACTERSTICAS:

Los mensajes no deben exponerse ms de una

semana, con mantenimiento, renovacin y buena visibilidad. Hay que tener en cuenta las nuevas tecnologas de diseo. Los carteles luminosos estn adaptados para mensajes breves, y deben ser actualizados cotidianamente.

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Tabla de anuncios/carteleras
CARACTERSTICAS:

La informacin es unilateral, descendente y

general. Sirve para transmitir algo muy concreto. Se hace obsoleto enseguida y deja de llamar la atencin pronto.

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COMUNICACIN ASCENDENTE Herramientas

Buzn de sugerencias Encuestas Entrevista Seccin en el peridico interno Por correo electrnico Intranet

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Buzn de sugerencias
Los programas de sugerencias (a travs de buzones) son herramientas muy importantes en la comunicacin ascendente y en ocasiones puede ser conveniente respetar el anonimato en las sugerencias, pero siempre se deber ofrecer un compromiso de respuesta que garantizar su efectividad.

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Buzn de sugerencias
CARACTERSTICAS:

Permite su ubicacin en uno o varios puntos de la

empresa. Cae en desuso pronto, al acostumbrarse el personal a ver los buzones.

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Buzn de sugerencias
CARACTERSTICAS:

Se usan ms para la protesta o la crtica negativa

ms que para lo positivo. Requiere leer todas las aportaciones y hacrselo saber al interesado para que no se sienta defraudado.

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LAS ENCUESTAS
Las encuestas de clima laboral permiten conocer
la opinin de los trabajadores de la empresa sobre diferentes aspectos: el trabajo en s mismo, la poltica de la empresa, el estilo de direccin, las condiciones laborales, el desarrollo profesional, la formacin, e incluso la propia comunicacin interna. Este tipo de encuestas deben ser confidenciales y, en funcin de sus resultados, se debe poner en marcha un plan de accin.
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LAS ENCUESTAS
CARACTERSTICAS:

Es una de las formas de obtener informacin de

abajo hacia arriba. Permite el anonimato en las respuestas, si as se desea. Las preguntas pueden estar bien pensadas y estructuradas.

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LAS ENCUESTAS
CARACTERSTICAS:

Permite cuantificar las respuestas y hacer

seguimientos y comparaciones. La informacin obtenida es limitada y ha de ser bien analizada. Requieren explicacin previa de cmo se cumplimenta y qu se pretende.

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ENTREVISTA ANUAL
Pretende establecer, de forma regular, una
comunicacin fructfera entre superior y subordinado. Permite que cada uno tome conciencia de sus puntos fuertes y de sus debilidades, de sus xitos y de sus fracasos. No es ni un interrogativo, ni un ajuste de cuentas, ni una simple explicacin salarial, sino un pacto de progreso mutuo.
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ENTREVISTA ANUAL
VENTAJAS:

Instaura una comunicacin directa basada en el

dilogo. Da al trabajador la ocasin de expresarse y de ser comprendido mejor. Es prctica, puesto que permite variar segn el interlocutor y tener una respuesta inmediata.

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ENTREVISTA ANUAL
DESVENTAJAS:

Puede parecer artificial a los colaboradores que

trabajan juntos todos los das. Aparece como un estorbo para la jerarqua que a menudo lleva mal el cara a cara. La entrevista anual no es la nica que optimiza las relaciones internas. Las ocasiones de entrevista son numerosas y corresponden a las etapas de la vida de un trabajador en la empresa.
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Pgina Web o portal en Internet

CARACTERSTICAS:

Permite ofrecer una informacin estudiada y

estructurada. Permite combinar contenidos escritos o de texto, con grficos y fotografas. La informacin est slo disponible para aquellos que dispongan de un equipo informtico.

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Pgina Web o portal en Internet

CARACTERSTICAS:

La informacin puede permanecer en la pgina o

portal el tiempo que se desee. Puede llevar a prdidas de tiempo del personal en su trabajo.

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Intranet
Se puede considerar como una Internet interna
diseada para ser utilizado dentro de los lmites de una compaa u organizacin.

CARACTERSTICAS: Se convierte en un lugar de consulta y trabajo diario para compartir informacin y noticias, acceder a bases de datos, correo electrnico desde fuera de la oficina, etc. Simplifica la comunicacin interna.
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JORNADA INFORMATIVA
Hacer comprender mejor a los trabajadores el funcionamiento y la poltica de la empresa. CARACTERSTICAS:

Escoger el lugar de reunin en funcin del nmero de personas esperadas. Dar un ttulo a la jornada. Establecer con precisin el objetivo de la jornada: mensajes, transmisin, pblico como objetivo, etc.
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JORNADA INFORMATIVA
Hay que evitar dos peligros importantes:
MALA PROPAGACIN: si la reunin se interpreta como tal, no slo ser un fracaso, sino que corre el riesgo de comprometer toda la poltica de la comunicacin interna AGRESIN: para que la jornada sea verdaderamente de comunicacin y no slo de informacin, es preciso que los participantes puedan expresarse evitando agresividad.
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VAS DE COMUNICACIN
Manual del empleado

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Manual del empleado

Un manual es un libro de instrucciones sobre
cmo hacer el trabajo. Los manuales tienen un gran nivel de autoridad y son muy formales. En su mayor parte, tratan del reglamento de la empresa, de las normas de la organizacin.

Permite que el empleado logre excelente

desempeo en sus funciones, que conozca las condiciones y los reglamentos de la empresa, los derechos y deberes de cada uno, un trato cordial y uniforme.
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Manual del Empleado

Manual que contiene un resumen de:

Normativas Filosofa organizacional Objetivos bsicos de la organizacin Historia de la organizacin Organigrama Derechos y deberes Horarios
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Manual del Empleado

Manual que contiene un resumen de:

Remuneraciones Seguridad Comunicaciones Beneficios Capacitacin Accin social

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La coherencia en los mensajes, la credibilidad y la participacin son los factores que hay que tener en cuenta a la hora de implementar cualquiera de ellas. La comunicacin personal (reuniones, entrevistas, grupos de mejora, etc.) sigue siendo la herramienta de comunicacin interna ms importante y de aplicacin en todas las organizaciones.

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VAS DE COMUNICACIN
Tipos de comunicacin informal

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RADIO PASILLO

Est compuesto por una variedad de hechos

(comprobados o no), opiniones, sospechas, y rumores que diariamente son transmitidos entre los empleados fuera de los canales formales de la organizacin.

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RUMORES

Es la comunicacin informal que recorre la

institucin sin respetar canales y a la velocidad de la luz.

Es una informacin no verificada.

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Cmo se combaten los rumores?

Se debe proporcionar informacin cierta a los
empleados. Se debe estar informados de los rumores. Es preferible utilizar canales formales para desmentir rumores. Los rumores deben ser desmentidos inmediatamente.

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El malentendido

La confusin y la ambigedad, que estn

presentes en toda comunicacin pueden integrarse en el concepto de malentendido.

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La empresa ha de lograr articular los canales formales de comunicacin con esta red informal y solo as se puede conseguir un cierto grado de control para ser explotado en beneficio propio.

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Conclusiones

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La Comunicacin es una competencia vital

Los mejores mensajes son siempre los ms

sencillos. Se requiere comunicar la verdad y de manera directa. Coherencia con la misin y estrategia. La actitud de escucha activa es esencial. Comunicacin no verbal. Confianza: coherencia entre el decir y el hacer.
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En todo anlisis y planificacin de la comunicacin de una empresa es importante tener en cuenta que:
Es imposible no comunicarse. El no comunicar tambin comunica. La responsabilidad de la comunicacin recae en el
emisor, aquel que tiene intencin de comunicar algo. Emitir el mensaje es slo una parte del proceso; saber escuchar es el ingrediente fundamental.
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En todo anlisis y planificacin de la comunicacin de una empresa es importante tener en cuenta que:
Mantener los canales de comunicacin, abiertos,
visibles, disponibles, mostrando inters, para que exista un franco y amplio intercambio de ideas.

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Cmo mejorar la comunicacin en una organizacin?

PRIMERO: mejorar los mensajes, la
informacin que se desea transmitir.

SEGUNDO: mejorar la propia comprensin de

lo que las otras personas tratar de comunicarles, utilizar la retroalimentacin (feedback).
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Bibliografa
Mitjans, Saturnino H. La Comunicacin Incomunicada.
Primera Parte Scheinsohn, Daniel. Comunicacin Estratgica. Imagen Corporativa. Ediciones Macchi, 1996 http://www.rrppnet.com.ar/comunicacioninterna.htm Garca Jimnez, Jess. La comunicacin interna. Diaz de Santos.1998 IRCOM. Gua Prctica de la Comunicacin. Ediciones Gestin 2000. 1994. Collado, Carlos Fernndez. La Comunicacin en las organizaciones. Editorial Trillas. 1991
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