TECHNIQUE

D’ACCUEIL ET
DE VENTE
A N I M É PA R : M . YA Z I D A L A O U I
2022/2023
 L’ACCUEIL EN HÔTELLERIE ET EN
RESTAURATION

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• Lorsqu'un client pousse la porte d'un hôtel ou d'un restaurant, pas question de bâcler son
arrivée.
• L’accueil C’est l’ensemble des COMPORTEMENTS, TECHNIQUES, POLITIQUES mis en
œuvre lors de l’approche du client dans le sens d’une relation humaine de qualité afin de
satisfaire ses motivations, ses goûts, ses aspirations, ses besoins .
• A la recherche du Wow effect !
• L’accueil en hôtellerie haut de gamme exige une conduite de la relation où le tact est le maître
mot.

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• L’ACCUEIL... la première marque d’attention que l’on accorde à un client
• Tous les professionnels de la restauration sans exception reconnaissent l’accueil bien fait
comme étant une condition essentielle de la réussite en restauration.
• « Le bon accueil est le meilleur des plats que l’on puisse servir dans un restaurant »

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5
• L’ACCUEIL PROFESSIONNEL COMMENCE D’ABORD PAR DES NORMES PRÉALABLEMENT
ÉTABLIES
• L’accueil nécessite du travail de création, de production et de mise en scène. Il nécessite
également des temps de pratique.
• L’ACCUEIL... UNE QUESTION DE SÉCURITÉ ET D’ESTIME POUR NOS Clients

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• Bien accueillir nos clients, c’est leur offrir l’opportunité de la convivialité tout en les
tranquillisant, en calmant, s’il y a lieu, leur appréhension.
• Bien accueillir nos clients, c’est les aider, autant que possible, à atténuer ce sentiment de
gêne qui est ressenti par la plupart des personnes qui pénètrent dans un espace qui n’est
pas le leur.

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• Nous sommes tous extrêmement sensibles au fait qu’on nous reconnaisse lorsque nous
entrons dans un restaurant . Notre sensibilité est encore plus grande lorsque nous sommes
avec des amis ou des invités.
• NOUS AVONS TRÈS PEU DE TEMPS POUR FAIRE UNE PREMIÈRE TRÈS BONNE
IMPRESSION
• Faire attendre le client ou attendre qu’il se dirige lui-même vers une table est une pratique
impardonnable.

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LES QUATRE ÉTAPES DE LA CHAÎNE D’ACCUEIL
• La chaîne d’accueil des entreprises de restauration alimentaire doit donc passer par quatre
stades essentiels : le mot de bienvenue, le suivi durant la prestation, l’étape de facturation et
d’encaissement et l’au revoir. Le passage du premier au dernier stade doit se dérouler sans
qu’il y ait de rupture dans le déroulement du processus.

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L’AU REVOIR
• Les mots de la fin « au revoir et à bientôt » ont maintenant autant d’importance (si ce n’est
pas plus) que le « bonjour et bienvenue » du début.
• Le temps de l’au revoir, c’est le temps de contact privilégié pour remercier le client de sa
visite.
• L’au revoir est la dernière marque d’attention que vous accordez à votre invité, c’est en
même temps une invitation à revenir.
• L’au revoir, c’est la dernière chance que vous avez de montrer à votre client qu’il est très
important pour vous.

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• Le petit cadeau que le client apporte avec lui peut devenir, pour vous, un investissement très
rentable.
• En terminant comme le dit si bien Alain Ducasse, n’oubliez surtout pas que ce qui fait la
différence entre un bon et un excellent restaurant ce n’est que des détails.
• L’au revoir exprimé avec sincérité fait assurément partie de ces petits détails qui font tous la
différence.

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• L’accueil, c’est le premier moment de vérité de l’approche-client, ce bref instant où le client, au
restaurant ou à l’hôtel, pressent si son séjour se fera sous de bons auspices ou pas.
• C’est le « Bonjour ! » à l’arrivée et le « Merci ! » ou l’ « Au revoir » ! Au départ. Entre les
deux, le service doit être attentionné et professionnel.
• Les gens voyagent de plus en plus. Ils sont devenus des connaisseurs de l’accueil. Ils peuvent
comparer et choisir n’importe quel établissement. Ils ne se contentent plus d’être satisfaits. Ils
veulent être séduits.

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 LES ATTENTES DES CLIENTS

• L’accueil demeure un facteur humain, culturel et social que symbolise la poignée de main.
• Tout client s’attend à être reconnu, d’abord comme un être humain et, ensuite, comme un client
qu’on désire.
• Parmi ceux qui fréquentent un restaurant ou un hôtel, il y a celui qui en est à sa première
expérience et qui aura besoin d’être guidé, ou l’habitué qui connaît l’environnement, mais qui
s’attend à être reconnu.
• Chaque client veut se sentir chez lui, il désire qu’on le reconnaisse et qu’on le respecte. Non
seulement la gentillesse du personnel viendra-t-elle combler ces besoins, mais elle pourra
souvent faire oublier certaines défaillances involontaires dans le service.

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• La signalisation extérieure et intérieure constitue la base de la communication visuelle :
L’accueil silencieux de la signalisation

• La communication non verbale est très importante dans le processus de l’accueil.

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• Le premier jugement reste souvent inchangé dans l’avis d’un client. En effet, si votre
établissement fait mauvaise impression, alors vous pouvez être sûr que votre client se tournera
vers la concurrence.
Et quelles sont les potentielles premières impressions ?

• Soit la devanture de votre restaurant ou alors l’accueil téléphonique que vous réservez à votre
client.

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• Un client potentiel est un individu qui n'est pas encore client mais qui pourrait le devenir.
Client est un concept qui vient du latin cliens et qui désigne toute personne ayant
accès à un produit ou service après l’avoir payé. Bien qu’il y ait des clients
occasionnels, le terme est généralement appliqué à ceux qui accèdent régulièrement
au produit ou au service.
• Un client peut donc être un acheteur (celui qui achète un produit), un utilisateur (celui
qui utilise un service) ou un consommateur (la personne qui consomme un produit ou
un service).

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Un client interne est un collaborateur qui appartient lui-même à l'entreprise productrice du bien
ou service considéré.
• Le terme de client interne désigne généralement un département, service ou salarié qui reçoit
un produit ou service produit par un autre département de l'entreprise.

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• Le client externe est le client entendu au sens générique, c'est à dire un individu externe à
l'entreprise qui achète et / ou consomme les produits ou services de cette entreprise.
Le terme de client externe est utilisé lorsqu'il s'agit de distinguer cette forme de client du
client interne.

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• Les principaux facteurs qui interviennent dans une situation de vente ne proviennent pas
uniquement de l’environnement et des types de vendeurs.
• La vente dépend également :
1. De la conjoncture économique
2. De certaines conditions de vente
3. De l’agressivité et de l’efficacité de la concurrence
4. De la culture de l’entreprise, de ses valeurs et pratiques commerciales
LES TYPES DES CLIENTS

• Tous ses facteurs ne suffisent pas à expliquer les caractéristiques de la vente. Le style du
consommateur est une donné importante.
• L’intérêt et les attentes du consommateur sont aussi à prendre en compte.
1. Le consommateur sur la défensive : il pense que personne ne pourra ou ne saura
l’influencer, bien au contraire, il cherchera à dominer. Il consomme et essaie d’obtenir le
maximum de prestations pour le minimum des dépenses. C’est le client exigeant qui veut
tout et tout de suite. Il est difficile à convaincre, et ne souhaite pas entrer en relation avec son
interlocuteur.
2. Le consommateur crédule : il attend avant tout une relation plutôt affective, il pense que si le
vendeur éprouve de la sympathie pour lui, lui conseille, c’est que cela doit être bon. Sa
consommation dépasse parfois ses réels besoin.

3. Le consommateur indifférent : il évite autant que possible les vendeurs. Il est tout à fait
adapté au libre-service ou au pré- paiement de certains hôtels, le personnel l’ennuie.
4. Le client qui vient sur réputation : il s’appuie sur des guides pour éveiller ses désirs et
décider avant de consommer. En fait, son meilleur guide de consommation réside dans
l’expérience des autres.

5. Le client averti : le meilleur client à terme. Il recherche à présent le produit et ou le service

spécifique qui puisse le satisfaire au mieux compte tenu du budget dont il dispose. Il est très
sensible à la qualité de ce qu’il consomme, aux éléments de confort, il demande beaucoup au
personnel parce qu’il ne peut le dissocier de la prestation qu’il désire.
REMARQUES IMPORTANTES

• Le client peut modifier son style selon le motif de son séjour, de son repas, ou de sa
consommation. Seules les techniques de ventes éprouvées et une solide expérience peuvent être
en mesure d’adapter un style personnalisé au type de client considéré.
• Vendre c’est susciter dans l’esprit d’un client les raisons de désirer le produit ou le service
offert, c’est aussi provoquer l’impulsion d’achat.
• Le bon vendeur à trente secondes pour observer et s’adapter à la situation unique qui se
présente à lui.
• Il est possible d’étudier combien coute la perte d’un client, si un de ces clients venait à vivre
une mauvaise aventure dans un établissement à cause d’un service médiocre ou indifférent,
plusieurs statistiques prouvent que ce dernier le dira à dix personnes qui n’étaient pas présentes
au moment ou cela s’est passé.
• Ces 10 personnes le diront à cinq autres, et ces cinq le diront à leurs tour à 3 personnes
chacune.
• Faites le calcul, plus de 200 personnes entendront parler de cette mauvaise expérience.
• Il est donc facile pour un seul client mécontent par jour, de perdre ces quelques 200 clients
potentiels
• Gardons ces 200 personnes par jour et multiplions-les par 300 jours environ d’ouverture de
l’établissement, cela fait 60 000 clients perdus d’avance.
• Si ces 60 000 clients avaient dépensé en moyenne 100 dhs chacun. Le résultat sera surprenant.
Serait de 600 000 dhs.
Le Style L’aspect positif
Le client méfiant - Il est exigeant
- Il est très rassuré
- Il parle peu
Le client crédule -il a besoin d’aide et de conseils
- Il veut être rassuré et va
acheter facilement
Le client indifférent - Il ne pose pas de questions
- Il est adapté au libre service
Le client averti - Il est réaliste et il connait ses
besoins
- Il est sensible et jouisseur
- Il demande beaucoup
L’aspect négatif
-il ne s’intéresse qu’au produit
- Il se laisse facilement
convaincre sans pour cela avoir
eu un réel désir du produit
- Il n’a que des besoins
primaires, le personnel
l’ennuie
- Il lui faut du personnel
compétent
- Il est difficile à contenter
LA SATISFACTION ET LE SUIVI DU
CLIENT
• La satisfaction client peut être définie comme l’état de contentement d’un consommateur suite
à l’achat d’un produit ou d’un service.
• Il est important dès le premier contact que le personnel d’accueil soit aimable, gentil et qu’il
semble heureux de servir vos clients. Vous pouvez même personnaliser la relation en
mentionnant le nom ou le prénom du client lors du service.

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• Le service doit être “rapide”
• Pour arriver à offrir un service rapide à vos clients, vous avez deux possibilités : la première,
c’est d’avoir une équipe réactive à toutes les demandes des clients. La deuxième, c’est
d’utiliser à votre avantage la technologie

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• Offrir des plats délicieux pour satisfaire vos clients
• Il ne faut pas oublier qu’offrir des plats délicieux reste votre cœur de métier. C’est la raison
numéro 1 qui attire chez vous des clients des quatre coins de la ville. Vos clients sont satisfaits
uniquement si les plats servis sont à la hauteur de leurs espérances.
• Les clients sont également satisfaits quand le restaurateur est en mesure de personnaliser les
menus en fonction de leurs demandes : si un client souhaite avoir un plat un peu différent de ce
qui est proposé sur la carte, le restaurateur doit être en mesure de le réaliser.

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• Offrir un programme de fidélité pour satisfaire vos clients
• Offrir un bon rapport qualité prix
• Le cadre de votre restaurant comme facteur de satisfaction client
• Un décor original
• Une ambiance agréable

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• La satisfaction survient toujours lorsqu’une attente positive se concrétise. Si les attentes sont
même dépassées, la satisfaction augmente encore plus. Mais si les souhaits et les espoirs ne se
réalisent pas, on est inévitablement insatisfait.
• La satisfaction client est une question de lien entre les entreprises et les personnes, et fait donc
partie intégrante de la psychologie du consommateur. Ainsi, le but d’une entreprise est
d’améliorer l’expérience client et d’envoyer de nombreux signaux positifs que ce soit avant,
pendant ou après l’achat.

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• Chaque entreprise vise le profit, c‘est-à-dire qu'elle souhaite générer le chiffre d’affaires le plus
élevé possible au coût le plus bas possible. Mais cela n’est évidemment pas possible sans des
clients qui achètent des produits et utilisent des services. C’est pourquoi il est important de
susciter l’intérêt des clients pour votre offre (rôle du marketing classique) et de le conserver
même après le premier achat. C’est ici que la satisfaction client entre en jeu. Si le client est
satisfait de son achat et globalement de l’entreprise, il envisagera alors un nouvel achat.

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Si vous faites tout ce qu’il faut et que vos clients sont généralement satisfaits de vous et de vos services ou
produits, vous pouvez alors vous attendre à d’autres effets positifs :
• Loyauté client : un client satisfait exprimera un certain degré de loyauté envers votre entreprise et se
tournera à nouveau vers l’un de vos produits lors de sa prochaine décision d’achat. Et cela également pour
une gamme de produits différente.
• Fidélité client : si un client est constamment satisfait, il s’engage alors volontairement et achète vos
produits ou services sans tenir compte d’autres acteurs du marché.
• Peu de sensibilité au prix : le client satisfait ne se détourne pas du produit ou du service même si les prix
augmentent légèrement.
• Recommandable : un niveau de satisfaction élevé de la clientèle garantit le fait que les clients
recommandent vos offres et produits à leur famille et amis ou même sur les réseaux sociaux.

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Un client insatisfait peut, par contre, provoquer des conséquences négatives non négligeables. Non
seulement il n’est pas nécessaire d’acheter à nouveau, mais le client peut également transmettre ses
expériences négatives à d’autres personnes et causer ainsi d’autres pertes de vente :
• Plainte : un client insatisfait peut vous adresser son mécontentement directement et avoir besoin
d’une attention supplémentaire pour changer à nouveau d’avis.
• Perte : si l’insatisfaction est trop grande, votre entreprise ne joue alors plus aucun rôle dans les
décisions d’achat.
• Communication négative : les expériences négatives sont partagées. Les clients insatisfaits
utilisent de plus en plus Internet et les réseaux sociaux pour noter, avertir ou exprimer un
mécontentement fort dans le but de faire fuir de nouveaux clients.

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• Afin de vérifier la satisfaction consommateur, des enquêtes régulières et approfondies doivent
être effectuées.
• Les enquêtes peuvent être réalisées par courrier, directement au restaurant ou même en ligne.

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• RELATION CLIENT

• Encore appelée Customer Relationship Management en anglais, la relation client est

l’ensemble des tâches impliquant les interactions avec le client. La prospection, le pilotage
des missions ainsi que le service après-vente sont autant d’activités qui ont pour but
d’entretenir la relation client au sein d’une entreprise.
• "l'ensemble des actions visant à augmenter les ventes par la création et le suivi d'une
relation avec la clientèle.«
• Les points clés pour réussir la gestion de la relation client

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L’écoute du client
• L’écoute consiste à tenir compte des attentes et de la perception des clients pour décider et
agir. En prenant en compte les avis des clients vous :
• montrez au client votre intérêt
• identifiez les besoins précis du client
• préparez un bon argumentaire de vente
• vendez mieux de ce fait
• réussissez à établir une relation client solide et de longue durée entre votre client et votre
entreprise

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La définition d’une bonne stratégie
• Le plan d’action Client doit être l’un des fondamentaux de la gestion d’entreprise. Il
s’élabore en quatre temps :
1. le choix de son positionnement rapport qualité-prix visé
2. identifier les principales cibles à atteindre : quels sont les clients que vous désirez fidéliser ?
3. mettre au point les expériences client désirées pour les clients cibles
4. s’améliorer au quotidien pour fidéliser sa clientèle

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Le design de l’expérience du client
• Le design de l’expérience du client est une pratique qui s’appuie à la fois sur la formalisation
du parcours de votre client en prenant en compte plusieurs canaux, et sur le diagnostic de
chaque client cible.
• L’approche multicanale est une méthode qui vous permet d’avoir accès à vos clients au
moyen de nombreux canaux

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 QUALITÉ : DÉFINITION,
CARACTÉRISTIQUES
• La qualité c’est faire la bonne chose du premier coup et à tous les coups
• Aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs
• l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.

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• L’ÉTHIQUE PROFESSIONNELLE

• Chaque profession a ses règles, ses règlements ou ses principes. Une personne
qui choisit un emploi doit connaître cette profession spécifique. L’éthique signifie
les principes de quelque chose. Dans différents rôles, ils ont une éthique en
fonction de leurs connaissances de la situation, de la façon dont les personnes
appartenant à cette profession devraient se comporter.

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• L’éthique professionnelle apparaît comme l’ensemble des règles, principes moraux
fondamentaux et valeurs traçant la ligne directrice de chaque entreprise.

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• ETIQUETTE, PROTOCOLE, BONNES MANIÈRE
S : QUELLE EST LA DIFFÉRENCE ?

• Les bonnes manières répondent à la question « Quoi ? ».

• L’étiquette répond à la question « Comment ? ».
• Et le protocole répond à la question « Quand ? ».

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• – L’étiquette regroupe l’ensemble des règles de bonnes manières et de politesse qui régissent
nos relations en société.
• – Le savoir-vivre englobe la connaissance et la pratique de l’étiquette dans la vie de tous les
jours et les valeurs humaines en lien à savoir: le respect, l’empathie et la bienveillance.
• – Le protocole correspond à l’ensemble des règles qu’il est convenu d’appliquer dans des
circonstances officielles.

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• Les bonnes manières soulignent l’importance de créer du lien social. Dans le cas des
salutations, cela signifie qu’il faut accorder son attention et son temps à telle personne en
rentrant dans une pièce — et non l’ignorer.
• L’étiquette précise de tendre la main droite, d’incliner son buste, de faire un baisemain ou une
petite révérence en fonction de la personne et du contexte.
• Le protocole stipule l’ordre des salutations : le plus jeune ou le plus âgé en premier ? le
ministre avant ou après le diplomate étranger ? la belle-fille ou la belle-mère avant ?

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Types de protocole
• En général, le protocole peut être interprété comme un ensemble de disciplines qui
déterminent comment les choses sont faites et quels types de protocole sont les
suivants.
• 1. Protocole au traité qui est le type de traité entre les États et certains des traités
et conventions sur quelque chose.

• 2. le protocole de politique est tout au sujet du code de rencontre politique entre

deux pays et un autre.

• 3. le protocole sur la diplomatie est un code d’éthique établi par les États.

• 4. Protocole de communication c’est un ensemble de règles qui sont développées

dans les relations de communication entre les deux pays.

• 5. un protocole d’informatisation, qui est un ensemble de lois pour les opérations

de communication et les réseaux informatiques.

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• COUTUMES ET TRADITIONS DE LA
RESTAURATION

D’où vient l’expression « Tchin Tchin » ?

• En partageant chacun le contenu du verre de l’autre ! Les verres de l’époque

étaient bien plus solides que nos verres en verre. Chopes en métal, en terre, ou en
bois, il était donc d’usage de les cogner l’un contre l’autre pour verser un peu de sa
boisson dans le verre de son voisin. Le bruit du métal rappelle donc cette
expression « Tchin Tchin » ! Une fois ce rituel fait, on pouvait boire en toute amitié !

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Pourquoi dit-on « mettre la table » ?
• les riches souverains voyageaient de château en château avec leurs bagages
contenant vaisselle et ustensiles de cuisine. A chaque étape de ce voyage, il fallait
rapidement installer ce qui allait servir pour le repas. On aménageait alors une
planche, une nappe, puis la vaisselle. On « mettait » littéralement une table. A la
fin du repas, il fallait donc la démonter !

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Pourquoi les bouteilles de vin font elles 75 cl ?
• le vin est inscrit dans la culture française, le volume de ses bouteilles lui, vient des
britanniques. Ce sont les vignerons bordelais alors qu’ils faisaient commerce avec ces
derniers qui ont décidé de cette contenance. Mais pour quelle raison?
Lorsque qu’ils faisaient leur commande à la France, les anglais se servaient de leur
propre unité de mesure : le gallon, qui représente 4,54609 litres. Par praticité, les
vignerons ont alors créé des tonneaux de vin avec un compte rond 227 litres, soit 50
gallons.
• Ce volume permettait alors de remplir 300 bouteilles de… 75 cl ! Cette taille de bouteille
s’est très vite étendue à toutes les ventes à l’international mais aussi en France.

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Pourquoi n’est-ce pas poli de mettre ses mains sous la table ?
• Alors qu’en Angleterre il est de rigueur de mettre les mains sous la table mais en
France au contraire, il faut les montrer ! En effet, on nous apprend dès le plus
jeune âge à mettre nos mains (sans les coudes !) sur la table, mais pourquoi ? Il
semblerait que cela viennent encore de ce que l’on pourrait manigancer pour faire
du mal à son voisin ! Cacher ses mains trahirait alors le besoin de cacher quelque
chose. C’est donc mal vu, et à éviter dans notre culture française.

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Pourquoi n’est-il pas judicieux de souhaiter bon appétit à son hôte ?
• Souhaiter « Bon appétit » veut indirectement dire que l’on espère que l’hôte
digèrera bien le repas que l’on vient de lui servir. En somme, c’est dire « je vous
souhaite un bon transit intestinal », et qu’il faudra du courage pour déguster le
plat. Alors on ne dit rien, ou on se contente d’un « Bonne dégustation ».

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COUTUMES ÉTRANGÈRES

Au Japon, on ne se sert jamais tout seul

• Quand on est à table et qu'on a soif, on prend une bouteille et on remplit son verre. Et bien au
Japon, mieux vaut éviter, au risque de passer pour quelqu'un de très impoli !

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En Egypte, on ne sale pas son plat
• Si l'on est invité(e) à un repas en Égypte, mieux vaut éviter de saler son plat par réflexe ou pour
corriger un assaisonnement. Ce geste en apparence anodin signifierait à notre hôte qu'il a
complètement raté son plat et que sa cuisine n'est pas du tout à notre goût.
• Pour éviter que l'ambiance ne se refroidisse, on zappe la salière à un repas égyptien !

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En Hongrie, on ne trinque pas avec de la bière
• le royaume de Hongrie a entamé une révolution pour donner plus de droit et de liberté au
peuple hongrois. Malheureusement, cette révolution a été écrasée par l'armée autrichienne,
aidée de l'armée russe.
• Pour fêter leur victoire, on raconte que les soldats autrichiens n'ont pas manqué de lever leurs
verres (de bière) à la défaite des hongrois. Depuis, en Hongrie, il est donc très mal vu de
trinquer avec un verre de bière. Bon à savoir pour éviter de fâcher ses convives...

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Au Venezuela, retard obligatoire
• En effet, quand on invite des gens et qu'ils sont à l'heure (voire pire, en avance!), cela est
interprété soit comme une trop vive impatience, soit comme un excès de gourmandise. Dans les
deux cas, ce n'est pas très bien vu, alors mieux vaut arriver avec un quart d'heure de retard.

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En Inde, on ne finit pas son assiette
• En Inde, il est très mal vu de refuser un plat tendu par notre hôte à table. Pour éviter de faire un
faux-pas, on accepte tout, et on goûte, même en très petite quantité. Ainsi, on est sûr(e) de ne
pas froisser notre hôte.
• Par contre, on peut sans problème laisser un peu de nourriture dans son assiette à la fin du
repas : ça signifie que l'on a terminé, et que l'on ne souhaite pas être resservi(e) !

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Au Japon, on peut manger sa soupe bruyamment
• Que ceux et celles qui ont du mal à boire leur soupe sans bruit prennent un billet d'avion pour
Tokyo ! Au Japon, manger de la soupe ou des nouilles très bruyamment (en les aspirant très
fort, comme font souvent les enfants) n'est pas du tout mal vu : au contraire, cela prouve que
l'on se régale.
• Mais attention, ça ne marche qu'avec la soupe et les nouilles, alors on fait attention quand on
mange un autre plat.

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En Norvège, les couverts sont systématiques
• Et bien en Norvège, on mange tout avec des couverts, même les sandwiches et les repas sur le
pouce. Si on ne prend pas la peine de couper notre sandwich et de le manger à la fourchette,
nos hôtes en déduiront que les bonnes manières et nous, ça fait deux !

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 LA COMMUNICATION VERBALE,
NON-VERBALE, ORALE ET ÉCRITE
• Pour communiquer, nous utilisons bien plus que des mots : dans nos interactions avec les
autres, notre corps possède aussi son propre langage. Notre gestuelle, notre façon de nous
asseoir, de parler et d'établir un contact visuel sont autant de moyens de communication non
verbaux qui influencent les messages que nous transmettons verbalement.
• Évidemment, le message verbal constitue un aspect important de la communication, mais notre
façon de communiquer de façon non verbale est tout aussi importante

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• la communication verbale désigne toute forme de compréhension linguistique utilisée par
deux personnes ou plus. Elle couvre aussi bien les expressions orales, les messages écrits et la
langue des signes que l’ensemble des informations codées, renvoyant à un système linguistique
défini

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• La communication verbale est basée sur la langue (dans toutes ses formes). Au contraire, la
communication non-verbale correspond à tous les signaux visibles émis par une personne,
consciemment ou non. Outre le langage corporel, les gestes, les mimiques, la posture et les
mouvements, elle inclut les caractéristiques externes choisies par une personne : ses vêtements,
sa coiffure ou encore son maquillage. Au sens large, cette définition couvre également les biens
matériels, dont les voitures, la décoration intérieure, etc. qui permettent également de tirer des
conclusions sur la personnalité de leur propriétaire.

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• La communication non verbale englobe ce qui suit : - Ton de la voix - Débit et volume de la
voix - Articulation des mots - Rythme, intonation et accent mis sur les mots - Expression du
visage - Intensité du contact visuel établi - Gestuelle et toucher - Langage corporel et position
• POUR ADOPTER UNE COMMUNICATION NON VERBALE POSITIVE

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• Si vous ressentez du stress ou que vous ne vous sentez pas bien, remettez à plus tard les
conversations importantes. En réduisant votre propre niveau de stress, vous pourrez interagir
plus positivement et plus efficacement avec les autres.
• - Prenez garde si votre esprit saute aux conclusions ou si votre visage trahit vos pensées. Pour
éviter d'être distrait par vos propres pensées ou d'y réagir, efforcez-vous d'adopter une attitude
d'ouverture et de curiosité à l'égard de ce qui est dit ou de ce qui peut être dit par la personne
qui parle. Vous éviterez ainsi certains mouvements des yeux qui peuvent trahir votre incrédulité
ou votre malaise à l'égard de ce qui est dit.
• - Soyez à l'affût des incohérences. Vos signaux non verbaux doivent renforcer votre message
verbal. Vous devez donc vous assurer qu'ils concordent.

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• Accordez votre pleine attention à votre partenaire de communication. Montrez à la personne
avec qui vous discutez que vous êtes « présent » et que vous ne demandez qu'à la comprendre.
• Pour montrer que vous portez attention : o Penchez-vous légèrement vers la personne. o
Placez-vous bien en face. o Maintenez un contact visuel. o Adoptez une position ouverte et
détendue (ne croisez pas les bras).

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• Envoyez des signaux qui expriment votre compréhension. Indiquez à la personne que vous
comprenez et que vous vous souciez de ce qu'elle vous dit à l'aide des signaux non verbaux
suivants : o Des hochements de tête et des expressions du visage appropriées. o Des
expressions comme « Ah! », « Hum! », « Oh! », combinées à des gestes cohérents des yeux et
du visage.

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• 1. ÉVITER LES SIGNES DE NERVOSITÉ
• 2. MAÎTRISER SA POSTURE
• 3. MODULER LE TON DE SA VOIX
• 4. ADOPTER UNE GESTUELLE OUVERTE
• 5. MAINTENIR LE CONTACT VISUEL
• 6. ADOPTER LA BONNE DISTANCE CORPORELLE
• 7. SOURIRE
• 8. ÉVITER LES IMPAIRS CULTURELS
• 9.ADAPTER SA COMMUNICATION NON VERBALE À SES INTERLOCUTEURS
ÉTRANGERS
• 10. APPRENDRE LA COMMUNICATION NON VERBALE À TRAVERS LES CULTURES

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 LES SPÉCIFICITÉS DE L'ACCUEIL
TÉLÉPHONIQUE
• Chaque appel est le premier contact que vous établissez avec vos clients. Il est donc primordial
de soigner cette première impression qui va impacter directement sur l’image de votre
entreprise. Pour cela, il vous faut connaître quelques bonnes pratiques concernant votre
accueil téléphonique.

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• La prise d’appels entrants en entreprise diffère du mode d’appel classique.
• Un appel client ou prospect a souvent un objectif précis : une demande d’information, une prise
de rendez-vous, un échange avec un responsable particulier, un conseil sur le choix sur une
prestation de service ou l’utilisation d’un produit.
• En général, la gestion de la relation client par téléphone se déroule suivant ces quelques
étapes :

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1. Prise de contact personnalisée : le responsable du standard téléphonique énonce le nom de l’entreprise
ou de l’organisation
2. Valorisation de l’intérêt de l’appelant : le secrétaire demande en quoi il peut aider la personne qui
appelle.
3. Traitement de la requête : le standardiste vérifie s’il peut fournir directement une réponse à l’appelant.
4. Reformulation de la demande pour confirmation des besoins de l’appelant.
5. Prise de message en cas d’impossibilité de donner une suite immédiate à l’appelant, ou en cas
d’absence du collaborateur recherché.
6. Prise de congé ou transfert de l’appel vers la personne demandée ou un autre service plus compétent
pour résoudre le problème de l’appelant.

71
La réactivité pour prendre l’appel
• Un appel téléphonique doit être pris en charge très rapidement. Au bout de la quatrième
sonnerie, l’appelant risque de s’impatienter et raccrocher. En cas de débordement, il convient
de décrocher avant la troisième sonnerie afin d’informer l’interlocuteur que son appel va être
prise en charge dans un court instant. C’est le signe d’une disponibilité permanente de
l’entreprise sur de larges plages horaire.

72
Mener l’entretien
• Le standardiste doit être capable de mener une discussion sérieuse au téléphone, et de manière
courtoise afin de mettre à l’aise l’appelant. Il doit être capable de comprendre exactement les
demandes de l’interlocuteur, et d’entretenir la conversation dans un parfait français (ou
anglais).

73
Sourire
• Très peu l’admette, mais le sourire d’une personne se perçoit facilement au travers de la voix
de l’opérateur. Savoir que la personne à l’autre bout du fil vous sourit est à la fois rassurant et
apaisant. Votre interlocuteur peut ainsi exprimer plus facilement ses attentes, et se sent plus en
confiance.

74
Se présenter
• La première chose à faire dès la réception d’un appel téléphonique en entreprise, c’est de
s’annoncer et d’énoncer l’identité de l’entreprise. Le « Allo » standard est à proscrire et à
échanger contre un « Entreprise X, votre prénom, bonjour, en quoi puis-je vous aider ».
Être à l’écoute
• Se donner à 100% dans la présentation et à 120% dans l’écoute, voilà la règle d’or d’un service
d’accueil téléphonique de qualité en entreprise. C’est indispensable pour comprendre
immédiatement la requête de l’appelant.

75
Formuler une réponse précise
• La réponse fournie à l’appelant doit être à la fois précise et détaillée. Le débit utilisé doit être ni
trop lent ni trop rapide pour laisser à l’interlocuteur, le temps d’assimiler les informations. Il
faut également faire preuve de compassion et rester respectueux dans toutes les circonstances.
Transférer l’appel
• Sur demande de l’appelant ou face à une situation complexe, le standardiste peut transférer un
appel à un service spécifique. Dans ce cas, il doit énoncer de manière claire et précise la
procédure pour éviter de perdre l’interlocuteur. Il doit également procurer les bonnes
informations au service interne et proposer la mise en relation.

76
Raccrocher avec respect
• Il existe une formule de respect à appliquer au moment de prendre congé d’un interlocuteur au
téléphone. Il s’agit surtout de ne pas oublier de remercier gentiment l’appelant avant de
transférer son appel ou de raccrocher.

77
Les principales qualités d’un accueil téléphonique en entreprise
• Le standard téléphonique en entreprise nécessite des qualités exceptionnelles et des
compétences précises en communication. C’est généralement un métier qui exige :
• -> Une présence et une disponibilité permanente
• -> Une connaissance approfondie des vocabulaires professionnelles adaptés, des formules de
politesse d’usage en entreprise, du ton utilisé en fonction de l’appelant.
• -> Une bonne aisance en communication verbale et une bonne maîtrise des langues étrangères.

78
• -> Un sens aigu de l’écoute et de la compréhension.
• -> Une bonne connaissance de l’identité et du principe de l’entreprise.
• -> Un sourire naturel.
• -> Une bonne élocution et une aisance particulière au téléphone.

79
• La présence et la disponibilité : vous devez toujours être disponible pendant les amplitudes horaires
annoncées à vos clients et prospects pour vous joindre. C’est un gage de crédibilité ;
• Une présentation adéquate : l’appel décroché idéalement avant la quatrième sonnerie, un simple « Allô »
ne suffit pas. L’identité de l’opérateur et le nom de l’entreprise doivent être communiqué ;
• Le sourire : bien qu’il ne se voit pas lors d’un échange téléphonique, le sourire s’entend et permet
d’instaurer rapidement un lien de confiance. Il est de ce fait aussi important de sourire au téléphone que
dans le cadre d’un accueil physique ;
• L’écoute et l’efficacité : écouter, renseigner et conseiller sont les maîtres mots d’un bon accueil au
téléphone. Vos clients et prospects doivent se sentir compris et importants aux yeux de l’entreprise. Il
faut donc savoir faire preuve de suffisamment d’empathie et utiliser un vocabulaire simple mais adéquat.

80
81
• LA COMPRÉHENSION ET LA DÉTECTION
DES COMPORTEMENTS DE LA CLIENTÈLE
• Besoins ≠ Souhaits ≠ Attentes
• Deux hommes entrent dans votre boutique et vous entendez par hasard l'un d'entre eux dire:
" J’ai faim! Je vais me prendre un Mars! " Ce client a visiblement besoin de combler un vide
dans son estomac. Mais ce dernier a aussi un souhait contradictoire: sa soif de chocolat.

82
• Vous êtes conscient que cette barre sucrée n'est pas la meilleure option pour calmer la faim.
Mieux vaut-il engloutir un sandwich au pain complet. Mais il serait présomptueux, voire même
condescendant, d’aller voir le client et de lui dire que son choix n'est pas le bon. Qui sait, peut-
être qu’un Mars lui apportera une plus grande satisfaction?
• Ce dont ont a besoin et ce dont on a envie, voilà deux choses bien distinctes!

83
• Un besoin comme "quelque chose qui cherche à résoudre un problème réel ou apparent" .
• Un souhait , en revanche, est simplement quelque chose auquel nous aspirons pour une raison
rationnelle ou irrationnelle.
• Les attentes , elles, sont les circonstances présumées d'un achat.

84
• Ce que le client souhaite est bien souvent un moteur plus fort que ce dont il a besoin. Cela
devient plus clair lorsque vous écoutez vos clients et leur demandez de vous dire pourquoi ils
veulent ce qu'ils veulent. Généralement, ils ont un désir ardent d'obtenir ce qu'ils veulent, et
veulent juste que vous leur montriez comment l'obtenir.

85
• Les besoins, les souhaits et les attentes sont les principales motivations qui animent le client et,
de ce fait, toute personne.
• Écouter, demander, différencier. Pour découvrir les motivations de vos clients, la première
étape est avant tout de les écouter attentivement. Ce faisant, il s'agit de différencier et de
poser les bonnes questions.

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• Tous les clients ne sont pas conscients de ce qu'ils veulent ou de ce dont ils ont besoin
personnellement - tant vis-à-vis d'eux-mêmes qu'en contact avec le personnel de votre service.
Vous aurez besoin de plus amples informations pour déterminer ce qui leur convient le mieux.

87
• Il est judicieux de chercher à obtenir des commentaires de la part de la majorité de vos clients
et de considérer la situation dans son ensemble. Les feedbacks vous aident à détecter des
tendances et à formuler des hypothèses sur la probabilité de certains comportements.

88
• Les réseaux sociaux donnent aux gens le sentiment de pouvoir s'exprimer librement. Ils aiment
dramatiser et glorifier des expériences individuelles avec une entreprise afin d'atteindre un
public plus large ou par pure euphorie. Les réseaux sociaux sont donc pertinents pour eux - et
devraient donc l’être pour vous aussi.

89
GÉRER DES CONFLITS : COMMENT ?

Le conflit naît toujours d'un désaccord entre deux parties.

• La fuite : chacun abandonne la discussion et s'en va de son côté en comprenant que l'autre partie ne changera
pas d'avis.
• L'impasse : la discussion n'aboutit pas chacun tentant de prendre une position dominante. Soit l'autre se
soumet et la discussion cesse, soit l'autre surenchérit et le ton monte créant le conflit.
• L'éloignement mutuel : en l'absence d'un quelconque dialogue possible entre deux parties, chacun s'éloigne.
Le conflit reste en sommeil et l'évitement ne résout pas le problème où la situation conflictuelle reste latente.
• Le harcèlement moral : lorsqu'un conflit est résolu en apparence, mais que l'un des deux acteurs garde
néanmoins une certaine rancœur et ne parvient pas à lâcher-prise de ce qui s'est passé, il peut se produire un
phénomène de harcèlement moral. Pour se venger d'une situation où il estime avoir été lésé, il va harceler
moralement l'autre partie.

90
• Il existe deux sortes de conflits :
• Ceux où l'on est spectateur et où l'on peut faire office de médiateur lorsque la situation s'y
prête.
• Exemple 1 : c'est le cas de l'employé qui subit chaque jour le conflit qui existe entre ses deux
collègues de bureau et qui souhaite rester en dehors en ne prenant pas partie.
• Exemple 2 : c'est le cas du voyageur qui est témoin d'un conflit entre deux autres voyageurs assis à
côté de lui dans le même compartiment.
• Ceux où l'on est acteur et où l'on peut agir dans le sens de la résolution du conflit.

91
• Les entreprises sont des espaces sous-tension. Cette tension peut être due à une
mauvaise organisation ou une désorganisation, un mauvais partage des tâches,
des collaborateurs irrespectueux, un cadre de travail désagréable…

92
• Il existe tout d’abord les conflits de générations. L’âge fait en effet partie des
sources de conflits les plus fréquentes. Le manque d’expérience des juniors et le
refus d’adaptation des seniors engendrent des tensions au sein des équipes. Le
décalage générationnel est à l’origine d’incompréhensions.
• Puis il existe les conflits de personnalités. Il est normal de ne pas s’entendre avec
tout le monde, car chaque individu est différent. Dans l’entreprise, des cultures,
éducations et caractères différents se côtoient, et il n’est pas rare qu’en résultent
des désaccords et des conflits.
• Ensuite il y a les conflits d’intérêts. Les ambitions de chacun s’entrechoquent, et
parfois, on ne voit qu’une solution pour être le meilleur : descendre les autres.

93
• Vous êtes managers ou dirigeants et vous souhaitez gérer les conflits dans votre entreprise :
1. Admettez que les conflits sont inévitables: s’ils ne sont pas une fatalité, ils restent tout de
même inévitables dans la mesure où l’entreprise est un agrégat de personnes et que
personne n’est fait pour s’entendre avec tout le monde
2. Réagissez rapidement: dès que vous avez connaissance d’un contentieux, réagissez ! Ne
laissez pas la situation s’aggraver en pensant à tort qu’elle s’arrangera avec le temps
3. Trouvez la nature du conflit: il ne faut pas confondre vitesse et précipitation. Prenez le temps
d’analyser la situation avant d’agir : assurez-vous de connaître l’origine du conflit pour le
traiter à la racine
4. Écoutez chaque partie et trouvez un compromis: vous n’êtes pas juges, vous êtes managers,
vous êtes dirigeants, ne prenez pas partie ! Proposez une solution qui convienne à tous…
Autrement, vous risquez de vous retrouver à votre tour dans un conflit.
5. Faites appel à un médiateur: si vous ne parvenez pas à être impartial, faites intervenir un
tiers et chargez-le de la médiation.
6. Prévoyez le conflit: certaines situations sont favorables au déclenchement de conflits, évitez-
les ! Soyez malins et désamorcer les conflits avant même qu’ils n’apparaissent

94
L’E-RÉPUTATION

• L’e-réputation est l’image numérique que renvoie Internet d’une personne,

physique ou morale ou d’une marque. L’e-réputation se compose des informations
en ligne qui concernent un individu ou une marque. Elles peuvent se retrouver sur
les réseaux sociaux, blogs, sites collaboratifs, forums de discussion ou plate-
formes de partage d’images et de vidéos.

95
• L’e-réputation a donc un impact très important et retentissant sur tout :
aujourd’hui on fait spontanément confiance à ce qu’on lit et on se fie aux
informations que l’on trouve sur la toile, et le fait d’avoir une bonne ou une
mauvaise réputation sur Internet se ressent sur les ventes et la fiabilité accordée
par le consommateur, le professionnel ou toute personne qui recherche ces
informations.

96
Quels sont les vecteurs de l’e-réputation ?
• les moteurs de recherche : Google, Bing, Baidu, Yahoo, Yandex
• les réseaux sociaux et professionnels
• Les blogs et forums
• Les youtubers
• Les sites d’avis
• Les plateformes d’échange

97
• L’important pour maîtriser les rouages de la réputation en ligne, c’est de
la comprendre et de prendre conscience de ses tenants et aboutissants. C’est
ainsi que l’on pourra ensuite s’en occuper et obtenir une certaine prise sur celle-ci.
Bien définir l’image et la réputation sur le web est donc essentiel dans un premier
temps.

98
• Premier pas pour protéger sa e-réputation : segmenter ses activités. L’intérêt ? Vous bâtissez
des frontières entre les différentes empreintes numériques que vous laissez.
• Il est impossible d’être invisible sur le Net. N’oubliez pas que tout ce qui est publié un jour le
reste pour toujours. On tape son nom dans la barre de recherche. Surprise ! Toutes les pages et
photos vous concernant apparaissent. C’est le moment de pointer ce que vous souhaitez garder
de ce que vous souhaitez voir disparaître.

99
• La e-réputation ne concerne pas seulement ce que l’on poste de manière consciente. Dès que
nous consultons une page Web, que nous lisons une info, que nous apposons un like sous une
photo, nous laissons des empreintes. Ces cookies sont enregistrées par les moteurs de recherche
ou les réseaux sociaux qui analysent notre comportement. Les infos sont conservées et utilisées
à des fins publicitaires.

100
• Pour éviter de voir vos moindre faits et gestes numériques épiés lorsque vous naviguez :
• – La navigation privée. Dans votre navigateur allez dans Fichier > Nouvelle fenêtre de
navigation privée.
• – Les moteurs de recherche qui ne conservent pas vos données comme DuckDuckGo, le
français Qwant ou encore Ecosia qui reverse une partie de ses bénéfices à la plantation
d’arbres.

101
• Quelques petits réglages peuvent vous sauver d’une grosse cata. Cela vaut vraiment le coup d’y
passer 10 minutes. Pour Instagram, passez votre profil en privé si vous n’êtes pas influenceur et
filtrez les demandes de follow. N’hésitez pas à créez un groupe d’ « amis proches » pour les
stories personnelles.

102
• Sur Facebook, de multiples options s’offrent à vous. Restreindre votre profil au maximum pour
que des inconnus ne voient pas vos publications, créer des listes d’amis différentes en fonction
de vos cercles (famille, amis, travail), limiter l’audience d’anciennes publications, et passer au
peigne fin la liste de vos « amis » depuis la création de votre compte.
• N’oubliez pas de passer en privé les albums perso, de cocher la case demande d’autorisation
pour l’identification dans les publications et de désactiver la reconnaissance faciale.

103
• Des hackers (ou un ex) sont susceptibles de s’introduire dans le cloud et d’utiliser vos infos.
Surtout si vous êtes dans le top 3 des pires mots de passe ( du type « 123456789)
• n’oubliez pas que les commentaires Facebook, les tweets et les snap restent.

104
• Maintenant que vous avez supprimé ce qui pouvait l’être, surveillez ce qui se dit sur vous.
Avec Google Alerte, par exemple. Rentrez votre nom et recevez dans votre boîte mail les
dernières entrées vous concernant. Comme ça, plus de (mauvaise) surprise.

105
• LA TYPOLOGIE DE LA CLIENTÈLE
INTERNATIONALE
• La méthode de segmentation consiste à diviser les individus en un certain
nombre de groupes à partir d’un ensemble de critères pré-définis (tels que les
critères socio-démographiques).
• La typologie a pour objectif de former des groupes d’individus à partir
de nombreux critères formant un ensemble multi dimensionnel et dont on ne
connaît pas a priori le rôle qu’ils tiendront dans la classification.

106
La méthode de typologie comporte cinq étapes :
• la collecte des données,
• le calcul des proximités entre les éléments,
• la constitution des groupes affectant chaque objet au groupe dont il est le plus
proche,
• l’interprétation des résultats où chaque groupe est décrit à partir de ses
principales caractéristiques,
• la validation des résultats pour déterminer la qualité de la solution obtenue.

107
• Les voyageurs internationaux se distinguent également par leur rapport à la technologie:
• Les Occidentaux et les Japonais peuvent être qualifiés de «consommateurs multicanaux»,
passant d’un support technologique à l’autre;
• Les résidents des pays hispanophones, ainsi que ceux de la Corée du Sud et de l’Afrique du
Sud se démarquent par leur enthousiasme envers les téléphones mobiles;
• Les voyageurs du Moyen-Orient, du Brésil et de l’Asie (hors Japon et Corée du Sud) se
positionnent comme des «réseauteurs sociaux».

108
• Avant d’être des touristes, les voyageurs sont des consommateurs à la recherche d’expériences
ou de produits captivants. Les Français, les Saoudiens, les Belges, les Argentins et les
Allemands sont plus enclins à choisir un produit qu’une expérience.
• À l’inverse, les Italiens, les Indonésiens, les Sud-Coréens, les Turcs et les Suédois sont plus
intéressés par l’expérience.
• Il est à noter que les personnes qui sont davantage à la recherche d’expériences sont plus
susceptibles de voyager. Pour l’année 2013, les touristes originaires de Suède, de Chine et
d’Australie sont les plus nombreux à vouloir partir en vacances.

109
110
• Voir sur OMNIVOX – Fiches et guides

111
• COMMUNICATION INTERNE

• La communication interne regroupe l'ensemble des actions de communication réalisées au sein

d'une entreprise ou organisation à destination de ses salariés. Elle dépend du service des
ressources humaines.

• L'objectif est généralement de favoriser l'information, l'intégration et l'adhésion des

collaborateurs de l'entreprise.

112
• Les leviers classiques de la communication interne sont :
- la lettre d'entreprise
- l'intranet
- les livrets d'accueil salariés
- l'affichage
- les événement internes

113
• Impliquer les salariés dans la vie de l'entreprise : se sentir participer à un projet partagé,
pouvoir échanger autour de ce projet, apporter sa propre contribution et en avoir conscience,
autant d'éléments propres à renforcer leur motivation.

114
 DÉVELOPPER SON APPROCHE
CLIENT

115