Qu Observas?

Marianela Barbieri

Marianela Barbieri

Marianela Barbieri

LA COMUNICACIN EFECTIVA NIVELES DE INTEGRACION GRUPAL

SINERGICO Apoyo mutuo RESPETUOSO Coexistencia
Alta energa vital Cooperacin Apertura y Confianza Orientacin, no criticismo Actitud decente y placentera Ayuda a peticin Complacencia, no entusiasmo Las cosas lucen bien Auto proteccin Cubrir las espalda Falta de comunicacin
(Fereira, 2007)

DEFENSIVO

PECADOS CAPITALES EN LA ATENCION AL CLIENTE...........

LA APATIA: muchas veces mantenemos una actitud indiferente ante los requerimientos y necesidades de nuestros clientes. Al realizar un trabajo de contacto nos comportamos apticos cuando sentimos aburridos y obviamos que el trabajo consiste en atender y no slo estar detrs de un mostrador.
EL DESAIRE: Nos deshacemos del cliente ignorando sus problemas. Lo desatendemos, utilizando la tpica frase: Disculpe en este momento no lo puedo atender. LA FRIALDAD: Mantenemos una actitud hostil, antiptica o de impaciencia, la cual podra traducirse en Usted est muy fastidioso, por favor retirese. LA SUPERIORIDAD: Tratamos a nuestro cliente como si le estuvisemos haciendo un favor y no como parte de nuestro trabajo.

EL ROBOTISMO: Atendemos al pblico sin demostrar ninguna muestra de afabilidad o individualidad: logramos con esto que las personas se sientan un nmero ms en la fila. Gracias, que tenga buen da, el Prximo.
LA INFLEXIBILIDAD: Colocamos reglas organizacionales por encima de las satisfaccin al cliente, sin ninguna discreccin para hacer excepciones que solvente su problema. Lo siento, termin, mi horario de trabajo. LA EVASION: Eludimos al cliente, con frases tales como : Tiene que llamar a fulano... Eso no compete a mi Departamento.

VALORES Y PRINCIPIOS PARA NEGOCIAR:

En la negociacin es necesario mantener el balance entre las emociones y la razn. Las emociones son el componente personal e intangible y a pesar que forman parte del evento negociador, deben influir lo menos posible en los acuerdos. All deben prevalecer los temas medulares tangibles: dinero, plazos, propiedades, condiciones o trminos especficos. La relacin personal es importante, pero no puede superponerse al problema que se negociar. El negociador debe:

Qu se quiere lograr? (Resultados)

Identificar necesidades propias y del otro.

Legitimacin de las Preferencias Beneficios Puntuales Poder

Establecer beneficios alternativos.

Analizar la informacin, el poder y el tiempo.

Por qu? (Necesidades)

Planes de Negocio Metas Corporativas Metas Personales

Qu le puede dar el Otro? (Objetivo)

Tolerancia Confianza Comprensin Comunicacin Consistencia Lealtad Racionalidad Conciliacin

Qu le puede dar al Otro? (Beneficio alternativo)

FORTALEZCA LA NEGOCIACIN
Negociar consiste en una comunicacin en dos sentidos para llegar a un acuerdo cuando dos o ms partes tienen intereses en comn. Ninguna Estrategia de Negociacin es eficaz, sin la voluntad de las partes de llegar a un acuerdo. Por lo tanto, para fortalecer el poder gestor debe evitarse que en el esquema a negociar existan factores como los siguientes: Objetivos mal planteados y necesidades mal identificadas. Conducen a la confrontacin o al dilogo de "sordos" Dogmatismo en el planteamiento de las ideas. Slo una parte tiene la razn. Conduce tambin a la confrontacin. Vencedores o vencidos. Una negociacin bien resuelta no tiene vencedores ni vencidos. Cada una de las partes debe satisfacer sus necesidades de forma equilibrada. La aparicin de este sentimiento es peligrosa.. Personalismos y protagonismos. Ninguna de las partes debe mostrarse superior ni autosuficiente. Realmente ambas partes se necesitan. Falta de metodologa. Conduce al desorden y aumenta de forma exponencial el tiempo necesario. Emotividad versus racionalidad. Es necesario subordinar la emotividad a la racionalidad. Es fcil llevar las discusiones al terreno personal donde la emotividad priva respecto a la racionalidad. Falta de creatividad en resolucin de los nuevos conflictos. Los problemas nuevos no encajan con las soluciones antiguas.

FORTALEZCA LA NEGOCIACIN
Negociar consiste en una comunicacin en dos sentidos para llegar a un acuerdo cuando dos o ms partes tienen intereses en comn. Ninguna Estrategia de Negociacin es eficaz, sin la voluntad de las partes de llegar a un acuerdo. Por lo tanto, para fortalecer el poder gestor debe evitarse que en el esquema a negociar existan factores como los siguientes: Objetivos mal planteados y necesidades mal identificadas. Conducen a la confrontacin o al dilogo de "sordos" Dogmatismo en el planteamiento de las ideas. Slo una parte tiene la razn. Conduce tambin a la confrontacin. Vencedores o vencidos. Una negociacin bien resuelta no tiene vencedores ni vencidos. Cada una de las partes debe satisfacer sus necesidades de forma equilibrada. La aparicin de este sentimiento es peligrosa.. Personalismos y protagonismos. Ninguna de las partes debe mostrarse superior ni autosuficiente. Realmente ambas partes se necesitan. Falta de metodologa. Conduce al desorden y aumenta de forma exponencial el tiempo necesario. Emotividad versus racionalidad. Es necesario subordinar la emotividad a la racionalidad. Es fcil llevar las discusiones al terreno personal donde la emotividad priva respecto a la racionalidad. Falta de creatividad en resolucin de los nuevos conflictos. Los problemas nuevos no encajan con las soluciones antiguas.