Gestão de qualidade

• Objectivos:
• Proporcionar um entendimento das questões que
afectam a qualidade dos bens e serviços e
conhecimentos que permitem usar a qualidade
como arma competitiva.
• Fazer uma abordagem de técnicas e ferramentas
de gestão de qualidade, e dos processos.
• Familiarizar com as exigências de qualidade nos
hotéis e afins visando as técnicas necessárias
para o controlo de qualidade e para a realização
de serviços de modo a satisfazer o cliente.

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 Gestão de qualidade
• Avaliação:
• Contínua, incluindo dois (02) testes escritos
e um trabalho que reflicta preferencialmente
a qualidade na indústria hoteleira e de
turismo em São Vicente, ou outra ilha da
sua preferência.
• Carga horária:
• 60 horas correspondentes a 15 x quatro
horas semanais.
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 Gestão de qualidade
• Questões que surgem
– O que é a qualidade? Qual a nossa percepção
em relação a qualidade? Teremos cultura de
qualidade?
– Será que o conceito de qualidade atinge a todos
ou nos atinge de uma forma diferenciada?
– Será que a qualidade para os Ingleses é similar
para os Cabo Verdianos? Que dizer dos países
nórdicos?
– Gestão de qualidade ou gestão da qualidade
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 Gestão de qualidade
• Questões que surgem
– Até onde podemos investir na qualidade para que
o binómio custo benefício seja positivo.
– Quem estabelece os padrões de qualidade. Em
Cabo Verde por exemplo. (IPQ, ISO, IBNT)
– Será que uma empresa certificada ao abrigo da
ISO, vai produzir necessariamente bens
(consumo, equipamento) e serviços de qualidade.
– Quais as normas de qualidade estabelecidas
internacionalmente?
– Será que se pode adquirir qualidade de uma
forma isolada?
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 Gestão de qualidade
• Como atingir a meta da qualidade
– Grau de internacionalização dos critérios de excelência
(ainda que simplificados) em processos de gestão pela
qualidade total.
– Esforço constante para a melhoria do padrão de
qualidade e desempenho operacional, sem estabelecer
prazos ou a obrigatoriedade de participação nos
programas de avaliação de qualidade.
– Formação com características estratégicas para o
exercício da actividade com metodologias de ensino
flexíveis e adequadas nas várias modalidades de acordo
com as necessidades do mercado, com ênfase no
princípio da formação integral do cidadão.
– Desenvolver acções de parceria interna e externa.

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 Gestão de qualidade
• Como atingir a meta da qualidade
– Assistência técnica e tecnológica. (recursos próprios,
recursos de terceiros, parcerias)
– Assistência tecnológica - Atendimento prestado a uma
empresa com o objectivo de diagnosticar problemas que
interferem no processo de produção, recomendar acções
adequadas para a solução dos problemas e orientar a
adopção destas medidas
– Assistência técnica – Actividade para orientar e
solucionar os problemas técnicos na administração ou
produção de bens e serviços.
– Liderança – Requer o envolvimento pessoal dos gestores
de topo para a criação e manutenção de um foco
permanente no cliente, através de um sistema auto-
sustentado de gestão de qualidade. Como é que a nossa
empresa encara as suas responsabilidades sociais.
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 Gestão de qualidade
• Como atingir a meta da qualidade
– Liderança dos gestores de topo – Deve ser reflectida na
missão e políticas de qualidade transmitidos para os
subordinados mais directos.
– A direcção deve interagir de forma regular com os
funcionários visando a consolidação dos padrões de
qualidade.
– Igual interacção com os clientes visando a divulgação da
missão e as políticas da empresa em relação ao binómio
qualidade preço.
– Avaliação continua da capacidade de liderança e eficácia
do processo de qualidade no seio da empresa e o seu
impacto no meio envolvente.
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 Gestão de qualidade
• Como atingir a meta da qualidade
– Liderança dos gestores de topo
– Criação de valores voltados para a focalização no
cliente.
– Definição de directrizes e metas de desempenho por
meio de planeamento estratégico.
– Divulgação de valores quanto à qualidade e
experiências vividas e bem sucedidas junto aos
clientes, fornecedores, sociedade, participação em
treinamentos e outras formas de interacção.
– Reconhecimento das contribuições dos funcionários e
melhorias no relacionamento com os mesmos.

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 Gestão de qualidade
• Actividades que podem conduzir à prática de
qualidade podem incluir
– Implementação de programas de sensibilização em
relação a qualidade.
– Implementação de programas tais como o 5S, zero
defeito, just in time, círculos de qualidade, etc..
– Implementação de sistemas pela qualidade total
– Treinamento em metodologias de solução de
problemas.
– Atendimento ao cliente
– Atitude do empregado
– Políticas ambientais
– Formação profissional, formal, on job training, etc
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 Gestão de qualidade
• PROGRAMA 5S
O Programa 5S é formado de 5 sensos que, quando colocados na
prática, produzem transformações profundas na vida das pessoas, nas
organizações e no ambiente em que estamos inseridos. São eles:
– Senso de utilização, ordenação, limpeza, saúde e autodisciplina

– Senso de Utilização; Este senso nos ensina a separar o que

é útil daquilo que não é mais utilizável e que deverá ser
reaproveitado em outro local, reciclado ou doado.
– Exemplo:
– Saber utilizar, sem desperdiçar, material didáctico, água,
energia eléctrica...
– Não guardar na sua pasta, nos seus armários, nada que não
seja absolutamente necessário.
– Promover o amplo aproveitamento do potencial das pessoas
(tempo, talento, criatividade, know-how).

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 Gestão de qualidade
• PROGRAMA 5S

• Senso de Ordenação;
– Este senso nos ensina a ordenar de forma adequada
todo o material que é guardado, e utilizado no trabalho,
em casa e na mochila do aluno

Exemplo:
– O que se usa sempre deve ficar bem perto. É
importante também colocar etiquetas nos objectos para
facilitar o uso e o retorno aos lugares de origem.
Biblioteca, estantes de arquivos
– Saber fazer uso do tempo, distribuindo as tarefas a
serem cumpridas, de acordo com o planeado.
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 Gestão de qualidade
• PROGRAMA 5S
• Senso de Limpeza;
– O senso de limpeza nos ensina a limpar e manter limpos os
ambientes em que vivemos: casa, escola, trabalho, áreas públicas,
ambiente em geral.
Locais limpos não são aqueles que estamos constantemente a
limpar, mas aqueles que estamos preocupados em não sujar.
O senso de limpeza também nos ensina a ter atitudes positivas e
"transparentes" no relacionamento com as pessoas.
Exemplo:
– Jogar o lixo no lixo;
– Evitar a pichação.
– Ser cooperativo

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 Gestão de qualidade
• PROGRAMA 5S

• Senso de Saúde;
– É promover a higiene do corpo e da mente, praticando
sempre os três primeiros “sensos”, isto é ordenação,
utilização, limpeza.

Exemplo:
– Cuidados com a higiene do nosso corpo e vestuários.
– É também cuidar do vocabulário, gestos e atitudes no
relacionamento com as outras pessoas.
– Respeitar a opinião do outro e as suas diferenças.
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 Gestão de qualidade
• PROGRAMA 5S

• Senso de Auto disciplina;

– Este senso nos conduz a praticar constantemente os outros sensos:
Utilização, Ordenação, Limpeza e Saúde, incorporando-os como
hábitos, contribuindo assim para a qualidade das nossas vidas.
• Benefícios

Escola / organização mais limpa e organizada;

• Jardins, pátios salões e quadras limpos e bem conservados;
• Banheiros em boas condições de higiene;
• Cantina limpa, com um cardápio saudável
• Biblioteca limpa e organizada;
• Secretaria da escola limpa, organizada e com um bom nível
de atendimento público.
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 Gestão de qualidade
• Na Área Comportamental
• Melhoria das relações entre as pessoas no local de trabalho;

• Melhoria da disciplina e relações de hierarquia;

• Melhoria da segurança, diminuindo o índice de violência ao resgatar regras de boa

convivência;

• Combate ao uso (abuso) do álcool e de estupefacientes;

• Combate ao uso de armas; (brancas, de fogo)

• Prevenção de gravidez (precoce) na adolescência;

• Combate sistemático ao desperdício de qualquer natureza: tempo, dinheiro,

talento, recursos naturais, materiais e objectos.

• Em síntese, o Programa 5S propicia a construção de um ambiente de qualidade

para a obtenção de resultados cada vez melhores na actividade-fim da nossa
organização: processo de ensino e aprendizagem.
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 Gestão de qualidade
• As actividades que podem conduzir à prática da
qualidade podem incluir
– Pesquisas entre funcionários incluindo a percepção dos
mesmos no que se refere à dedicação dos gestores de
topo (administrador, gestor) e até que ponto ele inspira
confiança, senso cooperativo, de não discriminação, de
respeito.
• Gestão para a qualidade
– Indicadores de desempenho.
– Medidas correctivas em decorrência da medição dos
indicadores de desempenho.
– Gestão das causas dos desvios dos indicadores de
desempenho.
• Indicadores – em relação aos clientes – em relação aos
indicadores financeiros – em relação às nossas
responsabilidades sociais.
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 Gestão de qualidade
• Responsabilidade social e comunitário
– Participação das actividades de interesse da comunidade
a nível regional. (marchas, desporto, programas de
desenvolvimento regional e integrado)
– Participar ou incentivar a participação dos funcionários na
difusão de conhecimentos em assuntos de interesse da
comunidade.
– Trocas de experiências promovendo acções cooperativas
com empresas similares (sinergias)
– Antecipar e avaliar possíveis impactos sobre a
comunidade e o meio ambiente que possam advir dos
nossos produtos ou serviços.
– Avaliação do exercício e participação em actividades de
interesse que beneficiam a comunidade, como por
exemplo, a saúde, segurança no trabalho, higiene,
doenças sexualmente transmissíveis, uso de
estupefacientes, álcool, prostituição, etc...
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 Gestão de qualidade
Informação / comunicação
• A informação examina a abrangência, validade,
análise, fidelidade, utilização e a gestão de dados
e informações que apoiam a busca da melhoria do
desempenho operacional e a excelência da
qualidade.
– Acompanhamento dos dados referentes ao
desempenho assim como a evolução da qualidade
– Estruturação dos dados. Estes devem fazer referência
aos clientes, produtos ou serviços, operações e
desempenho internos, procedimentos, funcionários
aspectos financeiros, e de custos. (operacionais, fixos,
variáveis, etc..)

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 Gestão de qualidade
Planeamento estratégico
• O planeamento estratégico visa a integração de todos os
requisitos da qualidade para o planeamento global. Deve
contemplar os planos sectoriais desdobrados para que de
uma forma integral se atinjam os objectivos do planeamento
global.
 Os planos de curto e longo prazos devem considerar:
– Os requisitos e expectativas dos clientes em relação a mudanças
esperadas
– Projectos de protecção do ambiente competitivo
– Riscos financeiros, mercadológicos, tecnológicos, políticos e sociais
– Planos de capacitação da organização (recursos humanos,
tecnologia, pesquisa e desenvolvimento, etc.)
Na busca incessante de liderança em relação ao mercado
apostado na qualidade total dos nossos serviços.

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 Gestão de qualidade
Planeamento estratégico
• A empresa /organização pode descrever como os
planos são aplicados, devendo incluir:
– Metodologia para desdobrar os planos globais em
planos para todos os sectores.
– Assegurar a integração dos planos desdobrados às
actividades de cada sector.
– Assegurar recursos para atender os requisitos dos
planos sectoriais e globais.
– Descrever como os funcionários de cada sector
participam no processo de planeamento, visando de
facto o envolvimento de todos.

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 Gestão de qualidade
Planeamento estratégico
• A empresa /organização deve avaliar e rever o
seu plano estratégico:
– Plano de metas anuais para a formação.
– Plano de metas anuais para a assistência tecnológica e
técnica
– Participação de todos os sectores na implementação do
plano estratégico.
– O grau de envolvimento do gestores de topo, com os
diferentes sectores principalmente os RH.
– A organização visa atingir a liderança em qualidade e
satisfação dos clientes para a melhoria do desempenho
operacional global.

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 Gestão de qualidade
Recursos humanos
Visa o processo de desenvolvimento e adequação dos recursos
humanos existentes e potenciais para a concretização dos
objectivos da organização quanto aos padrões de qualidade a
atingir:
 devem ser igualmente examinados os processos de criação e
manutenção de um ambiente propício para o bem estar e plena
participação e aos crescimentos pessoal e organizacional,
minimizando a rotação de pessoal.
• Devem existir padrões mínimos quanto ao desempenho dos
funcionários.
• Planos e práticas de recursos humanos da organização devem
ser integrados e associados as metas e planos para a
qualidade e o desempenho e que focalizam plenamente as
necessidades de desenvolvimento de todos os funcionários.
• A gerência deve negociar com o DRH as estratégias de
recompensa para os funcionários.
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 Gestão de qualidade
Recursos humanos
 Os planos para os recursos humanos devem incluir:
• Mecanismos para promover a cooperação entre os
funcionários (técnicas cliente/fornecedor interno, outras
parcerias internas, sistema de rodízio).
• Iniciativas para promover a cooperação entre os funcionários
e a Direcção
• Criação e ou modificação dos sistemas de reconhecimento e
de incentivo
• Mecanismos para aumentar ou ampliar as responsabilidades
dos funcionários
• Criação de oportunidades para o aprendizado e uso das
habilidades que ultrapassam as actuais atribuições de tarefas,
( desafio) através do redesenho dos processos de trabalho.
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 Gestão de qualidade
Recursos humanos
 Os planos para os recursos humanos devem incluir:
• Progresso constante dos funcionários, capacitação,
delegação de poderes (descentralização), responsabilidades
e recursos.
• Mudanças na organização, mobilidade, e flexibilidade durane
as jornadas de trabalho (evitar monotonia, trabalho repetitivo)
• Criação e ou modificação dos sistemas de reconhecimento e
de incentivo
• Programas de participação de todos os funcionários nos
resultados da empresa (positivos ou negativos) recompensas
diversas, benefícios, reconhecimento, salários, etc.
• Critérios de recrutamento, garantias de estabilidade no
emprego, protecção social, envolvimento das famílias.
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 Gestão de qualidade
Recursos humanos
 Os planos para os recursos humanos devem incluir:
• Transparência, e confidencialidade quanto a utilização dos
dados existentes sobre os funcionários, para melhorar o seu
desempenho e eficácia.
• Mostrar a importância dos inquéritos junto dos funcionários
quanto à sua satisfação poderá contribuir para reduzir
indicadores desfavoráveis, tais como o absenteísmo, a
rotatividade, as reclamações, e os acidentes de trabalho.
• Descrição dos indicadores de desempenho, índices de
produtividade, absentismo, dispensas, recrutamento
contratações, recurso a prestação de serviço, evolução dos
funcionários em geram em relação ao plano.

• Objectivo: avaliar como os planos e as práticas de recursos

humanos são integrados às metas e planos para a qualidade
e desempenho.
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 Gestão de qualidade
Recursos humanos
 Os planos para os recursos humanos devem prever:
• Condições para que alguns funcionários assumam
determinadas responsabilidades por iniciativa própria.
• Atribuição de responsabilidades para os envolvidos na
assistência tecnológica e técnica, incentivando-os a tomarem
determinadas decisões.
• Formas de reconhecimento individuais ou sectoriais para
aqueles que contribuírem mais efectivamente para atingir as
metas fixadas.
• Indicadores de desempenho para o envolvimento e do
reconhecimento dos funcionários.
• Objectivo: avaliar os principais mecanismos postos à
disposição dos funcionários para que estes contribuam o mais
efectivamente possível para se atingir as metas e planos de
qualidade propostos.

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 Gestão de qualidade
Recursos humanos
 Os planos para os recursos humanos pode descrever os
indicadores utilizados para a medição do envolvimento e do
reconhecimento dos funcionários:
• Exemplos.
– Desdobramento dos planos globais permitindo que todos participem na
busca do alcance dos objectivos globais da organização
– Equipes intra ou inter sectoriais designadas para a solução de
determinados problemas.
– Equipes com o objectivo de melhorar determinados processos.
– Criação de grupos de trabalho autónomos
– Sistema de rodízio dos trabalhadores (docentes & técnicos &
assistentes)
• Formas de reconhecimento individuais ou sectoriais podem
ser financeiros ou não (férias pagas, bolsas de estudo,
formação profissional).
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 Gestão de qualidade
Recursos humanos
 Os planos para os recursos humanos podem descrever os métodos para
o levantamento das necessidades de capacitação dos funcionários:
• Percentagem anual de capacitação/formação que se prevê.
• Indicadores quanto à capacitação/formação dos funcionários
• Avaliação dos indicadores quanto à sua tendência
• Deve relatar a abrangência da capacitação dos funcionários com ênfase
nos assuntos relacionados com a qualidade e afins
• Acesso a todos os funcionários para a capacitação em técnicas para a
solução dos problemas, redução do desperdício e a simplificação dos
processos.
• Oportunidades de crescimento e carreira profissional para os funcionários
(em função da sua formação e capacitação).
• Participação dos funcionários no levantamento das necessidades de
formação.

• Os indicadores de capacitação podem incluir: a eficácia do ensino /

aprendizagem, o impacto sobre o desempenho, as reduções de custo, etc.
os funcionários devem ser informados sobre a tendência destes
indicadores.
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 Gestão de qualidade
Recursos humanos
 Os planos para os recursos humanos devem prever o bem-
estar e satisfação dos funcionários:
• Acções viradas para a melhoria das condições de
organização, saúde, higiene e segurança no local de trabalho.
• Discussão com os funcionários sobre os riscos de exposição,
condições ambientais e ergonómicos dos seus ambientes de
trabalho.
• Medição sistemática do grau de satisfação dos funcionários e
sua melhoria constante, visando a tendência positiva para
alguns factores específicos.
• O plano deve descrever como determina a satisfação dos
seus funcionários, resumindo os métodos a frequência e os
factores específicos que conduzem à satisfação.
• Exemplos de factores de satisfação dos funcionários: espírito
de liderança, oportunidades de carreira, incentivos,
comunicação, acompanhamento das mudanças tecnológicas,
organização do trabalho, segurança no emprego, igualdade
de oportunidades, etc. 29
 Gestão de qualidade
Recursos humanos
 Os planos para os recursos humanos devem prever o bem-
estar e satisfação dos funcionários:
• Com serviços especiais – aconselhamento pessoal,
actividades recreativas e culturais, licenças especiais
flexibilidade no horário, assistência médica, transporte e
refeições subsidiadas, prevenção de doenças profissionais,
ou de trabalho, testes vocacionais.
• Condições ambientais – ruído, luminosidade, ventilação, etc,
Gestão de processos
Para se alcançar níveis crescente de qualidade e desempenho
operacional os procedimentos terão que ser frequentemente
examinados e corrigidos em função dos requisitos de
qualidade para a satisfação dos clientes.
Estes requisitos terão que ser levados em conta na introdução
de novos cursos, ou treinamentos focalizados nas
necessidades do mercado. Daí a necessidade de inter-acção
universidade * sociedade * mercado.
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 Gestão de qualidade
Gestão de processos
Análise para a identificação dos requisitos de qualidade dos
clientes com vista à introdução no mercado de novos
produtos, satisfazendo tais requisitos.
• Criação de grupos multidisciplinares visando a melhoria dos
processos.
• Descrição dos métodos utilizados no acompanhamento das
evoluções tecnológicas.
• Possibilita a integração de diferentes categorias e hierarquias.
• Desenvolve sistemas de certificação em qualificação
profissional, certificação de reconhecimento, liderança.
• Contempla nos seus programas aspectos ligados à qualidade
e ao exercício da cidadania.
• Envolve os funcionários, os clientes e fornecedores na
elaboração e evolução constante dos seus procedimentos.
• Compara os seus processos com referenciais externos
(benchmarking).
31
 Gestão de qualidade
Resultados
• Análise da evolução financeira e dos níveis de qualidade dos
produtos ou serviços junto aos seus clientes comparando-os
com referenciais externos e tendências de melhorias.
• Criação de grupos multidisciplinares visando a melhoria
contínua dos processos.
• Descrição dos métodos utilizados no acompanhamento das
evoluções tecnológicas. (participação em seminários,
subscrição de revistas da especialidade, pesquisa &
desenvolvimento.)
• As medidas e os indicadores de desempenho financeiro,
operacional e qualidade de produtos podem abordar as
seguintes áreas:
• Produtividade referentes à utilização da mão de obra,
materiais, energia, capital património em geral. 32
 Gestão de qualidade
Resultados
• Redução de custos, utilização do activo, resultados
positivos no binómio custo benefício.
• Índices de auto-sustentação.
• Progressos na busca de novos mercados,
segmentos de mercado, novos produtos ou serviços.
• Níveis de erros /defeitos, repetição de trabalhos
defeituosos cumprimento dos prazos de entrega,
redução destes mesmos prazos, níveis de
reclamações.
• Análise dos dados: estes devem incluir medições
internas, pesquisas com os clientes, análise de
dados recolhidos por outras organizações. 33
 Gestão de qualidade
Foco no Cliente
• Foco no cliente é uma categoria que examina o relacionamento da
organização com os cliente, tendo como base os requisitos de qualidade
estabelecidos e os factores desta qualidade que poderão determinar a sua
competitividade no mercado. Deve avaliar os resultados desta interacção
com o cliente e comparar com as referências externas à organização.
• Informação sobre os clientes e do mercado deve incluir
– Pesquisas sobre as expectativas e requisitos de qualidade dos nossos
clientes
– Requisitos de qualidade para grupos de clientes ou segmentos de
mercado, procurando adaptar os produtos ou serviços a estes
requisitos.
– Determinação dos requisitos de qualidade em relação às expectativas
dos clientes e antecipar estas expectativas em função de tendências
verificadas.
– Quais os critérios para a segmentação do mercado.
– Como determinar ou prever os clientes potenciais
– Qual o método utilizado para a recolha de informações - telefone,
correio directo, e-mail, entrevistas, encomenda a terceiros?
– Como organizar dados como reclamações, perdas ou ganhos de
clientes, sucesso ou insucesso de produtos, para gerar informação útil
para os clientes 34
 Gestão de qualidade
Foco no Cliente
• Gestão do relacionamento com os clientes deve incluir
• As pessoas para o atendimento público devem ser bem
preparadas (educação formal, conhecimento da organização,
conhecimentos dos serviços, ser prestativo, ter atenção a
detalhes, etc.)
• Os clientes devem ser consultados sobre o desempenho dos
funcionários, os problemas e sugestões para a melhoria dos
produtos, serviços e processos.
• Informações recolhidas dos clientes devem ser avaliados
globalmente
• Acções correctivas na prestação dos serviços em função das
reclamações dos clientes
• Envolver o cliente e fazer dele um colaborador
• A organização deve estabelecer critérios de selecção para o
pessoal de contacto directo com os clientes:
• Treinamento especial, saber ouvir, solicitar comentários,
antecipar problemas, lidar com expectativas, tomada 35 de
decisões.
 Gestão de qualidade
Foco no Cliente
• Gestão do relacionamento com os clientes deve incluir
• Informações detalhadas e acesso fácil aos clientes que
procuram assistência ou desejam emitir comentários ou
queixas, facilidades postas à disposição dos clientes, etc.
• Os clientes devem ser informados sobre o tratamento a ser
dado às suas informações e reclamações, assegurando por
exemplo como é que as reclamações e os problemas serão
resolvidos (pronta e eficazmente).
• Os clientes devem ser informados sobre as prioridades da
organização no que concerne á solução de problemas /
reclamações.
Determinação da Satisfação do Cliente
• Como avaliar a satisfação do cliente. (métodos, processos,
• Comparar a satisfação do cliente com referenciais externos
• Avaliação continua da satisfação do cliente
• Acções correctivas. (Antecipar o comportamento provável do
cliente) 36
 Gestão de qualidade
Critérios para avaliação de uma organização
2. Liderança
• Envolvimento da Direcção / Gestão para a qualidade 20+10+05
• Responsabilidades sociais e comunitárias Peso 10
3. Informação
• Abrangência e gestão de dados e informações 15 +10
• Comparação com referencias externos Peso 06
4. Planeamento estratégico
• Processos de planeamento estratégico 30 Peso 08
5. Recursos humanos
• Planeamento e gestão dos Recursos Humanos 20+15+10+20
• Envolvimento Desempenho e Reconhecimento dos funcionários
• Capacitação dos funcionários / Bem-estar e Satisfação dos Funcionários Peso 15
6. Gestão de processos
• Projecto e introdução no mercado de novos produtos, serviços, etc. 30+20+10
• Qualidade na formação dos funcionários / Critérios de selecção Peso 46
7. Resultados
• Financeiros, operacionais, qualidade dos produtos 50+10+20 Peso 06
8. Foco no cliente
1. Conhecimento do cliente e do mercado 20+8+20
2. Gestão do relacionamento com os clientes
3. Determinação da satisfação dos clientes Peso 09
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 PLANO DA QUALIDADE DO CURSO
NOME DO CURSO
• Conteúdo Programático
• Regime de Aulas e Frequências
• Requisitos e Metodologia de Avaliação dos
Alunos
• Metodologia de Selecção e Avaliação de
Desempenho de Docentes
• Meios, Materiais / Equipamentos necessários
para o Curso
• Definição de Horários / Informação aos
Alunos/Professores
38
 Gestão de qualidade
Qualidade
Ao longo da história qualidade foi encarada sob diferentes
prismas
Organização Tayloriana
Melhorar processo produtivo e a qualidade dos produtos
(Fazer sob medida)
Deming & Juran (1986) (Círculo PRVR)
Controlo de qualidade com base nas estatísticas
Sistemas integrados de produção
Conduz a gestão de qualidade total
Gestão de qualidade total
Faz referência ao tipo de gestão para o sucesso de longo prazo
focalizado na satisfação do cliente
Baseia-se no envolvimento de todos, com vista a melhorar os
processos, os produtos e serviços numa cultura de
benefícios a todos os membros da organização e a
sociedade envolvente 39
 Gestão de qualidade
O círculo PRVR
(Planificar, Realizar, Verificar, Reagir)
O círculo PRVR está na base da moderna organização da
produção nas empresas:
Reag
• Planificar: ordenamento
• Realizar: fabricação, concepção Plan. Verific.
• Verificar: Controle de qualidade Realiz.
• Reagir: Direcção
Reagir
Fornecedores Clientes

Plan. Verific.

Realizar
(exigências) (exigências)
40
 Gestão de qualidade
Reagir
Fornecedores Clientes

Plan. Verific.

Realizar
(exigências) (exigências)

• A visualização sob a forma circular nos sugere uma

acção que se repete continuamente visando uma nova
planificação.
• Se o círculo estivesse fechado em si ele acabaria por
desaparecer por usura.
• A aplicação deste círculo está estreitamente ligado ao
ambiente externo num sistema dinâmico sofrendo
pressões de outros sistemas.
41
 Gestão de qualidade

Legislação

Normas
Clientes
Mercado
Economia
(Competitivo)
Liderança
Sociedade
Processos Organização Organização

Meio
Serviços
ambiente
Sociais
Inovação

Conjuntura
Eficiência
actual
Logística

ur
S
e
g

a
n

a
ç
42
 Gestão de qualidade
Ambiente envolvente
• O ambiente de uma empresa (interno & externo) impõe exigências de tal
forma que somente com uma focalização integrada e total ela poderá
estar no mercado de uma forma sustentável e com uma visão de longo
prazo.

• O ambiente empresarial é caracterizado por vários factores que agem de

forma distinta mas com o seu carácter muito específico
• Factores externos
– Clientes, fornecedores, associações, sindicatos, instituições financeiras,
ONGs, accionistas, governo, etc.
• Factores internos
– A própria organização, os trabalhadores no seu conjunto, os diferentes
departamentos, segurança interna, capacidade de inovação, etc.
• Cada um destes factores tem a sua própria expectativa e exigência sobre
o ambiente da empresa, os quais, não sendo satisfeitos de forma
apropriada conduzirão a conflitos, falhas no processo de produção,
insatisfação, influenciando negativamente a qualidade.

• Surge a ideia de que os conceitos de custo e qualidade são incompatíveis,

isto é erros e falhas não reparadas atempadamente conduzem a maiores
custos futuros e perda de produtividade. 43
 Gestão de qualidade Total
• Podemos questionar sobre os benefícios quantitativos e
qualitativos que poderão resultar da implementação da
qualidade total.

• Vejamos um esboço que identifique os efeitos em geral com

reflexo na satisfação dos clientes e sustentabilidade no
mercado.
Benefícios económicos que podem ser medidos
• Segundo Peter Linnert os custos de qualidade equivalem a
cerca de 10% do custo total de produção.
• Com a implementação de um sistema de Qualidade Total
estes custos diminuem entre os 03 aos 04. Linnert agrega
todos os factores que influenciam a empresa em quatro
grupos:
• Erros externos
• Erros internos
• Avaliação
• Prevenção 44
 Gestão de qualidade Total
Ganhos Potenciais
Erros externos
2,7 % 3,2 %
Custos

de Erros externos
Erros internos 1,4 %
Qualidade
2,7 %
Erros internos
%
1,5 %
Custos
Avaliação
totais Avaliação
2,8
1,9%
% 1,3 %

Prevenção
Prevenção 1,8 %
2,6 %

Sistema clássico de Sistema gestão de

qualidade qualidade total

45
 Gestão de qualidade
As quatro dimensões de um sistema de qualidade total
Sistema de qualidade total
– Sistema de gestão que envolve global e totalmente a
empresa, os seus processos, situação do mercado em que
está inserido assim como conhecer os seus clientes.
– Existem cinco funções inerentes à qualidade total:
planificação, direcção, organização, pessoal, controle.
– Condensando estes cinco elementos em quatro, partindo
do princípio que a direcção ou seja a liderança está inclusa
nos recursos humanos.
– Teremos a planificação da qualidade (estratégia),
organização da qualidade (estrutura organizacional),
qualidade dos recursos humanos, controle contínuo de
qualidade
46
 Gestão de qualidade
Estratégia e planificação da qualidade
• A implementação de um sistema de gestão de qualidade
total traz benefícios para a empresa, tornando-a mais
sustentável no mercado com visão de longo prazo.
• As empresas que sobrevivem são aquelas próximas dos
seus clientes, apostadas na inovação, nas novas
tecnologias, e no envolvimento de todos.
• Algumas empresas podem apostar na implementação de um
sistema de qualidade total a longo prazo visando ganhar
uma vantagem competitiva. As outras empresas também
podem fazer esta aposta. (vantagem desaparece)
• Portanto o sistema carece de planificação, controlo e
evolução contínua.
• Uma missão estratégica é fundamental para atingir estes
objectivos. Segundo Grant (1995),deveremos determinar
quem somos, quem são os nossos clientes, que estrutura,
recursos, capacidades nós temos, quem são os nossos
competidores, onde queremos chegar?, como atingir a meta
pretendida?. 47
 Gestão de qualidade
Missão de qualidade
• Orienta a organização e proporciona uma indicação clara a todos os
intervenientes sobre o que é mais importante para a mesma
organização.
• A missão debe ser escrita, relativamente curta, clara e concisa. Tem um
papel estratégico de guiar a organização conduzindo-a para a sua
política de qualidade.

Política de qualidade
• Dá directrizes sobre o que se deve fazer e como fazer. Opera
genericamente e se aplica a todas as actividades dentro da organização.
A política de qualidade será analisada tanto por agentes internos como
externos portanto a organização deve comprometer-se com as políticas.

Objectivos estratégicos de qualidade

• Objectivo debe poder determinar, ser operativo, ser mensurável,
ser concreto. • Dados de actuações passadas, ambiente externo,
fixar padrões, baseados na competição.
48
 Gestão de qualidade
FILOSOFIA RANK XEROX
• Fundar o nosso sucesso na satisfação dos nossos
clientes.
• Propor técnicas avançadas e soluções que
correspondem as necessidades de cada um dos
nossos clientes.
• Desenvolver a competividade económica da nossa
empresa rentabilizando melhor os nossos capitais
investidos.
• Envolver, valorizar e reconhecer todos os nossos
colaboradores.
• Desenvolver uma política dinámica de inserção no
tecido nacional.
• Pesquisar a qualidade em todas as nossas acções.
49
 Gestão de qualidade
Estratégias genéricas de Porter
Fontes de vantagem Competitiva

Custos Diferenciação

Liderança nos custos

Liderança baseada na
diferença

Segmentação

Porter (1985)

50
 Gestão de qualidade Total
Ambiente
Análise Clientes internos /externos
Recursos /Organização

Missão
Políticas
Planificação
Objectivos
Planos de acção

Implementação
Execução Avaliação
Retroalimentação

Plano de gestão de Qualidade Total

51
 Gestão de qualidade
O Plano Estratégico de qualidade
• Planos de acção
• As acções são parecidas com as estratégias formulando os
passos necessárias para cumprir determinadas tarefas de
qualidade. A diferença reside no factor tempo e alcance. As
acções estão directamente relacionadas com os temas de
aplicação e resultados.
• Execução da estratégia de qualidade.
• Os seus aspectos mais importantes serão a educação /
formação, participação, motivação, cultura, tecnologia,
procedimentos, autoridade (poder, liderança), estructuras
compensatórias, e estruturas organizacionais.

7. Controlo e avaliação da qualidade

• Os planos de qualidade requerem um controlo contínuo para
garantir a sua efectividade. Isto implica o desenvolvimento de
sistemas de controlo a todos os níveis

52
 Gestão de qualidade
Os pontos chaves para a implementação da gestão de
qualidade total
2. Encarar a qualidade total como vantagem
competitiva
3. Ter a qualidade total como estratégia e como
planificação.
4. Ter uma organização que se oriente pela
qualidade total a todos os níveis
5. Entender que a qualidade depende dos recursos
humanos
6. Política de melhoria contínua e consequente
revisão.
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 Gestão de qualidade
Os pontos chaves para a implementação da gestão de
qualidade total
2. Encarar a qualidade total como vantagem
competitiva
3. Ter a qualidade total como estratégia e como
planificação.
4. Ter uma organização que se oriente pela
qualidade total a todos os níveis
5. Entender que a qualidade depende dos recursos
humanos
6. Política de melhoria contínua e consequente
revisão.
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