Banco Pecunia

Gerenciamento de Incidentes

Agenda

Contextualizao Avaliao de maturidade Principais indicadores Recomendaes de melhoria Formulrios Sistemas de mercado Alinhamento Concluso

Contextualizao

Instituio financeira de abrangncia internacional. Sede na cidade de Amsterd, filiais em vrias grandes cidades na sia e nos Estados Unidos. Tem como objetivo atender as necessidades de clientes privados e comerciais to efetivamente quanto possvel. Diversos sistemas: PecJRL, PecBAL, PecREP, PecNAC, PecBIZ, PecATM, PeCOMM, PORTFOLIO, PecHRS, PecDEV, PecOFF, EMAIL. Plataformas de hardware: PMAIN (produo), PTEST (desenvolvimento e teste), POFFICE(computadores disponveis no escritrio principal para a gerncia e equipe administrativa), PSURE, PFOLLIE.

Contextualizao
Sistemas Individuais PeCOMM Filiais

PecBAL PecJRL PecNAC

PecBIZ

PMAIN

PecATM PSURE

PecDEV PTEST

PecHRS

PORTFOLIO

PecATM

PecATM PecATM

POFFICE

PFOLLIE

Associao dos sistemas de informao Preocupao com a continuidade do negcio Preocupao com proviso de servios satisfatrios a uma clientela em contnua expanso. Preocupao com a integrao entre o banco e suas filiais, e entre o banco e outros bancos.

Contextualizao: o processo de incidentes da Pecunia

Cada filial tem um processo diferente Cada filial tem seu Help Desk Incidentes e requisies de servio no so diferenciados Existe base de erros conhecidos Dados de incidentes das filiais so encaminhados matriz

Avaliao de maturidade

No existe um processo de gerenciamento de problemas e mudanas bem definido Acordos de nvel de servio (SLAs) no foram implementados Processos sistemticos de melhoria dos servios no foram implementados Os custos do gerenciamento de incidentes no foram avaliados Os incidentes so resolvidos com foco na rapidez, no havendo formalizao de requisies de mudanas. O processo est focado em resolver o incidente e reportar direo, demais aspectos so negligenciados.

Avaliao de maturidade

Principais indicadores

Tempo mdio de soluo de incidentes por prioridade Tempo mximo de resoluo de incidentes por prioridade Nmero de incidentes tratados dentro do ANS (ou meta de atendimento) Percentual de incidentes resolvidos pelo Service Desk no 1 contato Percentual de usurios satisfeitos Custo mdio por incidente

Recomendaes de melhoria - curto prazo

Priorizar os incidentes de processamento de dados Efetuar a distino entre requisio de servio e incidentes

Recomendaes de melhoria - mdio prazo

Migrao do ambiente de Help Desk para um ambiente de Service Desk Implementar Gerenciamento de Problemas, Mudanas e Configurao Implantar sistema compatvel com ITIL

Recomendaes de melhoria - longo prazo

Uniformizar e centralizar o Processo de Gerenciamento de Incidentes em todas as filiais

Recomendaes de melhoria - gerais

Melhorias nos sistemas de informao Padronizao dos sistemas das Filiais Adequaes no quadro de pessoal Hardware Diretriz de utilizao de plataformas distribudas

Formulrios

Cadastro de incidentes

Cadastro de andamento de incidentes

Relatrios
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Tempos Mdio e Mximo de Resoluo de Incidentes Prioridade 1

Relatrio detalhamento de incidentes

12 10 8 6 4 2 0 jan/09 fev/09 mar/09 abr/09 mai/09 jun/09

Tempo Mdio de Resoluo (min) Meta da Mdia

Tempo Mximo de Resoluo (min) Limite do Mximo

Relatrio Tempos de Resoluo de incidentes

Sistemas de Mercado

Requisitos

Presena geogrfica Aderncia ao ITIL Presena no mercado financeiro Relatrios padres e customizveis

BMC Remedy

FrontRange

Front Range

Objetivos

Processo

Restaurar a operao... Rapidamente

Curto Prazo
Priorizao

SLAs

Nvel 2.5
Internal Integration

Sistema ITIL

Gerente de Incidentes

Longo Prazo
Service Desk

SLAs

Management Information

Nvel 4

Sistema ITIL

Indicadores

Alinhamento s Diretrizes

Continuidade do Processamento de Dados 1. Priorizao dos servios de processamento 2. Indicadores focados

Conexes Interbancrias

1. Priorizao dos servios de comunicao

Computao Pessoal 1. Planejamento do Service Desk

Cartes de Crdito

1. Treinamento do Service Desk

Independncia de Fornecedores 1. Sistemas padronizados 2. Conhecimento compartilhado

Plataformas Distribudas 1. Especializao em Redes 2. Assistncia Remota

Concluso

Ambiente

1. Forte regulao 2. Grande dependncia de TI

Riscos 1. Indisponibilidade versus Imagem 2. Tempo = dinheiro

Gerenciamento de Incidentes 1. Restaurar a operao rapidamente 2. Apoiar outros processos ITIL

Dvidas