La comunicacin es el proceso mediante el cual se puede transmitir informacin de una entidad a otra.

Los procesos de comunicacin son interacciones mediadas por signos entre al menos dos personas.

ACTIVIDAD DEL DETECTIVE

Todas las formas de comunicacin requieren un emisor, un mensaje y un receptor

La comunicacin verbal puede realizarse de dos formas: La comunicacin oral, a travs de signos orales y palabras habladas. La comunicacin escrita, por medio de la representacin grfica de signos. En trminos generales, comunicacin es el proceso de trasmisin y recepcin de ideas, informacin y mensajes.

"Dicen que 483 personas estn atrapadas bajo un derrumbe, despus que pas el cicln se inici el rescate. Se han movilizado miles de personas llevando medicinas, vendas y otros elementos. Pero dicen que la gente atrapada no fue por accidente, sino que fue un secuestro, pues hay gente de mucho dinero entre los atrapados."

La comunicacin no verbal es el proceso de comunicacin mediante el envio y recepcin de mensajes sin palabras. Estos mensajes pueden ser comunicados a travs de gestos, lenguaje corporal o postura, expresin facial y el contacto visual, la comunicacin de objetos tales como ropa, peinados

Comunicacin pasiva-es la que est relacionada a la persona que no expresa necesidades, posturas ni opiniones. Que normalmente est de acuerdo con los otros aunque vaya en contra de sus propias creencias. Comunicacin asertiva-es la relacionada con aquella persona que expresa sus necesidades, deseos y opiniones. Toma postura en situaciones y trata de entender a la otra persona antes de manifestar sus propios sentimientos. Comunicacin agresiva-es aquella que se relaciona con la persona que expresa necesidades, deseos u opiniones hostilmente. Normalmente trata de imponer sus forma de pensar a los dems en ignora todo sentimiento o postura que sea contraria a l o ella.

QUE PASO ANTES, QUE ESTA PASANDO AHORA Y QUE VA A SUCEDER DESPUES

a) Llego a enojarme cuando.... b) Cuando me enojo yo digo... c) Cuando me enojo yo hago... d) Cuando alguien se encuentra cerca de m y est enojado, yo.... e) Consigo controlar mi enojo mediante...

Las habilidades sociales son una serie de conductas y gestos que expresan sentimientos, actitudes, deseos y derechos del individuo, siempre de una manera adecuada y de modo que resuelven satisfactoriamente los problemas con los dems.

La mirada. Mirar a los ojos o a la zona superior de la cara ayuda a establecer el contacto y dependiendo de cmo sean esas miradas se expresan las emociones: se considera ms cercanas a las personas que miran ms a su interlocutor, pero no si es de forma fija y dominante. Y mirar poco puede ser signo de timidez. La mirada acompaa a la conversacin: si miramos cuando escuchamos animamos a la otra persona a comunicarse. En cambio, mirar a los ojos cuando hablamos convierte nuestro discurso en ms convincente.

La sonrisa casi siempre denota cercana, suaviza tensiones y facilita la comunicacin. Pero si el gesto sonriente expresa irona o escepticismo puede manifestar rechazo, indiferencia o incredulidad. La postura corporal. Los gestos del cuerpo expresan cmo se siente interiormente la persona segn sea su manera de sentarse, de caminar... Se pueden trasmitir escepticismo (encogindose de hombros), agresividad (apretando los puos), indiferencia (sentndonos casi tumbados cuando alguien nos habla)

Los gestos. Los que se producen con las manos y la cabeza acompaan y enfatizan lo que se comunica con la palabra o el silencio.

Las mismas palabras con entonacin diferente trasmiten sentimientos tan distintos como irona, ira, excitacin, sorpresa o desinters. Un volumen alto de voz expresa seguridad y dominio de la situacin, pero cuando se eleva demasiado puede suscitar rechazo y connotar agresividad. El volumen bajo, por su parte, puede sugerir estados de nimo como debilidad o falta de confianza en uno mismo pero tambin confidencialidad y cercana. La fluidez de la palabra y el ritmo. La utilizacin de repeticiones, muletillas, frases hechas y de relleno y los titubeos producen impresin de inseguridad, monotona e incluso desconcierto en quien escucha.

La conducta asertiva es la ms hbil socialmente porque supone la expresin abierta de los sentimientos, deseos y derechos pero sin atacar a nadie. Expresa el respeto hacia uno mismo y hacia los dems. Pero aclaremos que ser asertivo no significa la ausencia de conflicto con otras personas, sino el saber gestionar los problemas cuando surgen.

ACTIVIDAD DE ACENTUAR LO POSITIVO Dos atributos fsicos que me agradan de m mismo. Dos cualidades de personalidad que me agradan de m mismo. Una capacidad o pericia que me agradan de m mismo.

TIPS PARA SER HABIL SOCIALMENTE

Valorarnos suficientemente. Mantener y cultivar un buen concepto de uno mismo, identificando y remarcando nuestros valores y cualidades. No enfadarnos gratuitamente o por nimiedades. Enfadados nos encontramos mal emocionalmente y, adems, trasmitimos imagen de debilidad. Lo conveniente es recuperar la calma, contextualizar el problema, calmarse y expresar tranquilamente nuestra opinin. Evitar las amenazas. Es ms eficaz, para que nos tomen en serio y nos valoren, reflexionar sobre los pasos que vamos a dar para defender nuestras opiniones, posturas o derechos y luego enunciar los argumentos con correccin, pero no exenta de firmeza si la situacin lo requiere. No pidamos disculpas protocolariamente, hagmoslo slo cuando sea necesario. Nunca ignoremos a los dems. Escuchemos mostrando respeto por el otro e inters por lo que dice. Admitamos nuestros errores y equivocaciones. Seremos ms estimados y queridos.

Capacidad de ponerse en el lugar de otro. ACTIVIDAD DEL GATO Y EL RATON

Habilidades elementales: Escuchar al otro. Trabajar la capacidad de comprender lo que me estn comunicando Aprender a iniciar una conversacin y a mantenerla Aprender a formular preguntas Saber dar las gracias Saber presentarnos a otros y presentar a los dems Saber hacer un cumplido, sin zalameras y con afecto.

Habilidades avanzadas: Aprender a pedir ayuda Capacitarnos para dar y seguir instrucciones Saber pedir disculpas Aprender a convencer a los dems, a ser persuasivo. Habilidades relacionadas con los sentimientos: Conocer nuestros sentimientos y emociones y saber expresarlos Comprender, valorar y respetar los sentimientos y emociones de los dems Saber reaccionar ante el enfado del interlocutor y gestionar bien la situacin Resolver las situaciones de miedo. Habilidades alternativas a la agresividad Pedir permiso Compartir cosas, sensaciones y sentimientos Ayudar a los dems Aprender a negociar, a consensuar, a llegar a acuerdos Recurrir al autocontrol en las situaciones difciles Defender nuestros derechos cuando los veamos amenazados Responder a las bromas cuando proceda Rehuir las peleas, dialcticas y de las otras.

Cree que el da no tiene bastantes horas para todas las cosas que debera usted hacer? 2. 2. Siempre se mueve, camina o come con rapidez? 3. 3. Se siente impaciente por el ritmo al que se desarrollan los acontecimientos? 4. 4. Acostumbra a decir: "Ah, aj" o "s, s, s", "bien, bien", cuando le habla una persona apremindola inconscientemente a que acabe de decir lo que tiene que decir?
1.

5. Tiene tendencia a terminar las frases de otras personas? 6. Se siente exageradamente irritado incluso rabioso cuando el coche que le precede en una carretera rueda a una marcha que usted considera demasiado lenta? 7. Considera angustioso tener que hacer cola o esperar turno para conseguir una mesa en un restaurante? 8. Encuentra intolerable observar cmo otras personas realizan tareas que usted sabe que puede hacer ms deprisa 9. Se impacienta consigo mismo si se ve obligado a realizar tareas repetitivas (rellenar resguardos, firmar talones, lavar platos, etc.), que son necesarias pero le impiden hacer las cosas que a usted le interesan realmente?

10. Es usted de esas personas que leen a toda prisa o intentan siempre conseguir condensaciones o sumarios de obras literarias realmente interesantes y valiosas? 11. Se esfuerza por pensar o hacer dos o ms cosas simultneamente? Por ejemplo, al tiempo que intenta escuchar la charla de una persona, sigue dando vueltas a otro tema sin ninguna relevancia con lo que escucha. 12. Mientras disfruta de un descanso, contina pensando en sus problemas laborales, domsticos o profesionales? 13. Tiene usted el hbito de acentuar excesivamente varias palabras que usted considera clave en su conversacin ordinaria o la tendencia a articular las ltimas palabras de sus frases ms rpidamente que las palabras iniciales? 14. Encuentra difcil abstenerse de llevar cualquier conversacin hacia los temas que le interesan especialmente, y cuando no lo consigue, pretende usted escuchar pero en realidad sigue ocupado en sus propios pensamientos?

15. Se siente vagamente culpable, cuando descansa y no hace nada durante varias horas o varios das? 16. Intenta siempre programar ms y ms cosas en menos tiempo, y al hacerlo as deja cada vez menos margen para los imprevistos 17. Al conversar, da con frecuencia puetazos o palmadas en la mesa, o golpea con un puo la palma de la otra mano para dar ms nfasis a un punto particular de la discusin? 18. Se somete a ciertos plazos en su trabajo que con frecuencia son difciles de cumplir? 19. Aprieta con frecuencia las mandbulas, hasta el punto que le rechinan los dientes? 20. Lleva con frecuencia material relacionado con su trabajo o sus estudios a su casa por la noche?

21. Acostumbra usted a evaluar en trminos numricos no slo su propio trabajo, sino tambin las actividades de los dems? 22. Se siente usted insatisfecho con su actual trabajo?

Valoracin:

14 puntos o ms: Si se encuentra dentro de esta puntuacin, es usted persona con un carcter del tipo A, debera relajarse y tomarse las cosas con ms filosofa, pues tiene mayor peligro de padecer enfermedades coronarias, problemas psicosomticos y estados de ansiedad. El mundo no se acaba sin usted. Entre 9 y 13 puntos: Usted se encuentra dentro de una puntuacin normal, su carcter es un equilibrio entre la personalidad A y la B. Dentro de estos parmetros es donde se encuentra la mayora de personas. Se activa lo suficiente para ser productivo y eficiente en el trabajo o estudios, pero sabe mantener la calma en las situaciones que as lo requieren, aunque en ocasiones tambin se sienta nervioso. 9 puntos o menos: Es usted una personalidad del tipo B. Es bastante menos vulnerable a sufrir ansiedad que otras personas, no se muestra ambicioso ni dominante, deja que las cosas sigan su cauce sin preocuparse en exceso. No quiere decir que nunca se muestre nervioso o angustiado si la situacin le desborda, pero en general tiene un temperamento templado.

Son aquellas caractersticas permanentes que describen el comportamiento de un individuo. En la medida que ms consistentes sean y con ms frecuencia se presente la caracterstica en diferentes situaciones, ms importante se vuelve al describir al individuo. Existen 16 factores de la personalidad que son fuentes del comportamiento de una persona.

1. Reservado vs. Extrovertido 2. Menos inteligente vs. Ms inteligente 3. Sumiso vs. Dominante 4. Afectado por sentimientos vs. Estable emocionalmente 5. Serio vs. Alegre y afortunado 6. Egosta vs. Consciente 7. Tmido vs. Aventurado 8. Realista vs. Sensitivo 9. Confiado vs. Suspicaz 10. Prctico vs. Imaginativo 11. Directo vs. Astuto 12. Seguro de s mismo vs. Aprensivo 13. Conservador vs. Experimentador 14. Dependiente del grupo vs. Autosuficiente 15. Sin control vs. Controlado 16. Relajado vs. Tenso

PONER EN PRACTICA LO APRENDIDO EN AL MENOS UNA SITUACION QUE SE LE PRESENTE.

Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos cambios?.

Al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide y exige libremente dnde, qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el pequeo y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: Soy consciente de esto? Qu hago para que los consumidores "me elijan a mi"?. Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, Vendrn a comprarme? Seguirn viniendo? Porqu deberan hacerlo? Porqu no a la competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer? Y para subsistir?.

Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atencin amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana) Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes) Un local cmodo y limpio

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? o no vuelvo?. Algunos estudios que se realizaron sobre el particular sealan: Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. El 15 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. Un 30 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos suficientes para protestar.

1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

El servicio se brinda en una forma poco profesional "He sido tratado como un objeto, no como una persona El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados La situacin empeor despus del servicio "He sido tratado con muy mala educacin El servicio no se prest en el plazo previsto El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio Otras causas menores

19% 12% 9% 8% 7% 6% 4% 4% 31%