Cuando un diplomtico dice: S

Quiere decir QUIZS

Cuando dice QUIZS

Quiere decir NO
Y si dice NO

Entonces no es diplomtico
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Saturacin Ruidos Reacciones errneas

Perceptivas Emocionales Semnticas

Efecto LIFO (el receptor no escucha atentamente) Efecto HALO (pantalla del receptor que no le permite ver el hecho de la comunicacin).
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Campo de experiencia

Campo de experiencia

Emisor

Mensaje
Signos

Receptor

Realimentacin / Feedback
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A Captar la atencin I Despertar inters

Signos de la experiencia comn

D Inducir deseo

(lenguaje entendible por el otro)

Necesidades o problemas del receptor

A Impulsar a la accin
Indicar solucin adecuada a:
Situacin, grupo,..
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Sugerir alguna solucin

Reacciones DEFENSIVAS
Ganadores y perdedores Instintivas, pero no adecuadas
Eludirla Negarla superficialmente Justificarla superficialmente Contraatacar.

La alternativa constructiva
1 Preguntar por detalles 2 Mostrar acuerdo con la crtica:
Mostrar acuerdo con la verdad. Mostrar acuerdo con el derecho del critico a expresar su opinin

Todos ganadores.

Modelo 1: Explicacin de un problema

Terminar de explicar el problema antes de

empezar con la solucin Asegurarse que el problema es algo que la otra persona quiere que se resuelva. Exponer el problema incluyendo una frase de impacto.

Modelo 2: de acuerdo o conformidad

Reforzar el acuerdo Ampliarlo

Modelo 3: Cierre
Revisar puntos de acuerdo
Proponer va de actuacin
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Modelo 4: Ante Reservas/ Dudas/ Objeciones

Tranquilizar / Reafirmar Aportar argumentos ms slido

Modelo 5: Ante Pregunta/ Confusin/ Conflicto

Parafrasear

Responder/ Aclarar/ Impacto

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Modelo 6: Preguntar/ Investigar

Preguntas generales/ concretas Preguntas de final cerrado/ abierto Errores tpicos al hacer preguntas:
Empezar con preguntas difciles Usar preguntas capciosas No usar preguntas Mostrar desacuerdo antes de preguntar
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Ascendente
Decisiones eficaces

Descendente
Contribuir a la finalidad

de la organizacin

Horizontal o lateral
Coordinacin de los

procesos

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Ascendente
La direccin se entera tarde.

Hola

Descendente
Huelgas

Lateral
Departamentos estancos, visin miope Errores, Calidad

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Conocer la tendencia de los portadores de malas noticias.

Recompensar la comunicacin abierta.

Dar ejemplo

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Informacin personal:
salario, perspectivas seguridad..

Informacin de la actividad/puesto:
cmo, cundo, dnde, calidad trabajo exigido, responsabilidades... nombres e informacin de los ejecutivos, situacin financiera,..

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Reuniones de trabajo Crculos de calidad Equipos de proyectos... Recompensar xitos de equipos

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