Vous êtes sur la page 1sur 107

Universidad Michoacana de San Nicols de Hidalgo

Interpretacin de la Norma ISO 9001:2000


Agosto 2005

Curriculum del Expositor



M.C. Luis Alfredo Rodrguez Reyes Formacin: Ing. Industrial en Produccin, especialidad Calidad Maestra en Ingeniera Industrial, Especialidad Calidad (Con grado) Maestra en Educacin, Formacin Docente (Titulado con mencin honorfica) Diplomado en Calidad Total Diplomado en Formacin de Lderes en Educacin Superior Experiencia en el mbito educativo: 9 aos de experiencia en el contexto educativo Puesto anteriores: Jefe de Departamento de Planeacin, programacin y presupuesto del ITESI Jefe de Departamento de Ciencias Bsicas del ITESI Jefe de Departamento de Ing. Industrial del ITESI Jefe de Divisin de Gestin de Calidad del ITESI (Puesto actual) Experiencia en la implementacin del Sistema de Calidad bajo la Norma ISO 9001-2000: Representante de la Direccin y coordinador de calidad de la implementacin del sistema de calidad Controlador de documentos, auditor lder Integrante y coordinador del comit de calidad (91 reuniones) Experiencia en auditorias bajo la Norma ISO 9001-2000: Formacin de Auditor de interno bajo la norma ISO 9001:2000 por IMNC 1 visita tcnica, 1 pre-auditoria, 1 auditoria de certificacin y 1 auditoria de vigilancia por IMNC, 4 auditorias internas al SGC Apoyo a la implementacin y realizacin de 2 auditorias internas a JAPAMI (Junta de Agua Potable y Alcantarillado de la Ciudad de Irapuato) organizacin certificada en Mayo 2005 Experiencia en la implementacin del Sistema de Calidad bajo los Modelos de Calidad Total: Participacin en el Premio INTRAGOB, Rec. a la Calidad SEP finalistas en el ao 2004 y 2005, Premio Nacional de Calidad desde 2003 participando en la segunda etapa en el 2005 Evaluador del Premio Nacional de Calidad y Rec. a la Calidad SEP 2004 y 2005 Experiencia en la implementacin del Sistema Ambiental bajo la norma ISO 14001-2004: Representante de la Direccin de la Implementacin del Sistema de Gestin Ambiental Auditor Ambiental bajo la norma ISO 19011 Integrante del comit ambiental Experiencia Docente: Docente desde 1997 en el ITESI impartiendo las materias de Administracin de la Calidad, Estudio del Trabajo I y II, Introduccin a la Ing. Industrial Docente de la maestra en Educacin en el ITESI imparticin de la materia Fundamentos Filosociopsicopedaggicos de la educacin Docente de la maestra en Educacin Formacin Docente en la universidad LASALLE, bajo con la materia Administracin de la Educacin

Contenido
Conceptos generales referentes a ISO Qu es ISO? Sistema de Calidad ISO Modelo ISO 9001:2000 Requerimientos de la norma ISO 9001:2000 Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad Requisito 4.0 Sistema de Gestin de la Calidad Requisito 5.0 Responsabilidad de la Direccin Requisito 6.0 Gestin de Recursos Requisito 7.0 Realizacin del Producto Requisito 8.0 Medicin, Anlisis y Mejora

La familia de normas ISO 9000


Comprende cuatro documentos principales:
ISO 9000:2000 ISO 9001:2000

Fundamentos y Vocabulario

Requerimientos (ISO9001,2,3 combinados de la versin de 1994)

ISO 9004:2000
ISO 19011:2000

Gua para la mejora del desempeo

Auditoras Internas de Calidad

ISO 9001:2000
Enfoque de procesos Sistema de gestin de la calidad 5 requerimientos generales Orientado a cumplir y aumentar la satisfaccin del cliente

ISO 9004:2000
Aplicacin de los criterios de la norma ISO 9001:2000 Aade detalles y explicaciones Gua para la administracin y a la mejora continua de los procesos dirigidos a la satisfaccin del cliente

No es obligatoria

Qu es un sistema de calidad?
El Sistema de Calidad de una Institucin

debe entenderse como el conjunto de


estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos necesarios para lograr la implantacin de la administracin de la calidad

Qu caractersticas debe tener un sistema?


Ordenado Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar Orientado a lo vital Slo lo que asegure la calidad de los productos y servicios Vigente Actualizado permanentemente Accesible al responsable A cada uno lo que le corresponda Flexible Adecuado rpidamente a los cambios de la organizacin Integral Que permita la incorporacin de otras herramientas y metodologas de calidad.

Modelo de sistema de calidad ISO 9001:2000


Se basa en tres conceptos principales:
Ciclo de mejora continua Enfoque al cliente Enfoque a procesos

El ciclo de mejora continua


Ciclo PHVA
Establecer y generar mejoras hacia los objetivos, recursos y prcticas futuras Definir y habilitar de acuerdo a los requisitos y medios Qu hacer Cmo hacerlo Cuando hacerlo

Actuar

Planificar

Evaluar y demostrar conformidad con lo planificado, as como desempeo de acuerdo a los objetivos

Verificar

Hacer

Ejecutar tal como se ha planeado

El enfoque al cliente
El modelo ISO 9001:2000 est basado en los requisitos del cliente como entrada (input). Estos requisitos se transforman en productos (output) que, esperemos tengan la satisfaccin del cliente.

Procesos de la institucin

Productos/ Servicios

El enfoque a procesos
Esta transformacin involucra 4 procesos:
Gestin para la cual la alta direccin es responsable Gestin de recursos Realizacin del producto Medicin, anlisis y mejora

Estos cuatro procesos del modelo forman las cuatro clusulas clave de la norma.

Modelo de un sistema de calidad basado en procesos


Mejora continua al sistema de gestin de calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
ACTUAR (ACT)

Cliente

Satisfaccin Producto o Servicio

6. Gestin de los Recursos


PLANEAR (PLAN)

8. Medicin, Anlisis, Mejora


VERIFICAR (CHECK)

HACER (DO)

Entrada
Requisitos

7. Realizacin de Producto y/o Servicio

Salida

Cliente

Qu procesos se certifican?
Proceso acadmico
Admisin, inscripcin, titulacin, seguimiento a egresados, etc.

Las reas participan en la relacin que mantienen con los procesos ISO 9000 certifica procesos no reas

Procesos Educativos
Proveedores
Profesores Externos
Seguimiento a egresados

Procesos
Admisin

Cliente

Servicios Internos: Cafetera Limpieza Seguridad Empresas


Escuelas previas Proveedoras de suministros

Titulacin

Inscripcin

Prcticas profesionales

Alumno Padres de familia Dems Reinscripcin Formacin Partes Servicio interesadas educativo

Servicio Social

Desarrollo de formacin

Sistema de gestin de calidad


El ciclo de mejora continua en el proceso educativo
E X P E C T A T I V A S

ACTUAR

Responsabilidad de la Direccin
-Revisin de la direccin -Comunicacin interna -Conocer las expectativas del cliente

VERIFICAR
Medicin, Anlisis y Mejora
-Inspeccin y estado de evaluacin de alumnos en admisin. -Auditorias de servicio -Inspeccin y estado de evaluacin de los alumnos en proceso acadmico. -Atencin de quejas y sugerencias de los alumnos. Auditoras internas Acciones Correctivas y Preventivas

A L U M N O

Gestin de los recursos

-Revisin del ambiente de trabajo. -Capacitacin de personal -Mantenimiento a instalaciones. -Mantenimiento a mobiliario. -Mantenimiento de laboratorios y talleres

Prestacin del Servicio

PLANEAR
Entradas

S A T I S F A C C I N

A L U M N O

-Seguimiento de planes y programas de estudio. -Programacin del semestre (curso) -Gestin y realizacin de visitas industriales. -Prcticas Profesionales y su seguimiento. -Control del servicio social.

HACER
Producto Servicio Educativo

Requerimientos del sistema de calidad


Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad Requisito 4.0 Sistema de Gestin de la Calidad Requisito 5.0 Responsabilidad de la Direccin Requisito 6.0 Gestin de Recursos Requisito 7.0 Realizacin del Producto Requisito 8.0 Medicin, Anlisis y Mejora

Los Requisitos de ISO 9001: 2000


4.Sistema de Gestin de la Calidad 5.Responsabilidad Direccin de la

4.1 Requerimientos de la norma ISO 9001:2000 4.2 Requisitos de la Documentacin

5.1 Compromiso de la Direccin 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Poltica de Calidad

5.4 Planeacin
5.5 Responsabilidad, Autoridad Comunicacin y

5.6 Revisin por la Direccin

Los Requisitos de ISO 9001: 2000


6.Administracin de los Recursos
7.Realizacin del Producto

6.1 Suministro de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo

7.1Planeacin de la Realizacin del Producto 7.2Procesos Relacionados con el Cliente 7.3Diseo y Desarrollo 7.4Adquisiciones 7.5Produccin y Realizacin Servicio 7.6Control de Instrumentos Monitoreo y Medicin del

de

Los Requisitos de ISO 9001: 2000


8.Medicin, Anlisis y Mejora

8.1
8.2

Generalidades
Monitoreo y Medicin

8.3
8.4

Control de No Conformidades
Anlisis de Datos

8.5

Mejora

Total

5 Requisitos

23 Subrequisitos

4.1 Requisitos generales


La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma mexicana. La organizacin debe: Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin, Determinar la secuencia e interaccin de esos procesos Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces

4.1 Requisitos generales


La organizacin debe:
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos e Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

4.1 Requerimientos de la norma ISO 9001:2000


Debemos documentar todas las actividades que tengan un impacto en la Administracin de nuestro Sistema de Gestin de Calidad

La organizacin deber definir el alcance y estructura documental del Sistema de Gestin de la calidad, indicando el nivel de documentacin de los procesos

4.2 Requisitos de la Documentacin


NIVEL I Define el Qu y el Porqu de
la actividad NIVEL IV Proporciona evidencia objetiva de que el sistema de calidad est en cumplimiento (niveles I al III) y ha sido implementado efectivamente

Manual de Calidad Planes de Calidad

NIVEL II Define el Qu y el
Porqu de la actividad, en adicin incluye el Quin, Dnde, Cmo NIVEL III Aade ms detalles al Cmo, Dnde, Quin, Qu, Porqu

Procedimientos e instructivos

Registros de Calidad

4.2 Requisitos de la Documentacin


Debemos documentar en manuales, procedimientos o instructivos todas las actividades a ser realizadas, Aplicarlos consistentemente y generar registros.

4.2 Requisitos de la documentacin


La documentacin del sistema de gestin de calidad debe incluir: A) declaracin documentada de una poltica de calidad y de objetivos de calidad B) Un manual de calidad, C) Los procedimientos documentados requeridos en esta norma D) Los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos E) Los registros requeridos por esta norma internacional

4.2 Requisitos de la documentacin


La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: A) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin B) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad o referencia a los mismos C) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad

4.2.3 Control de documentos


Los documentos requeridos por el sistema de administracin de calidad deben ser controlados. Los registros son un tipo especial de documentos y deben ser controlados de acuerdo a los requerimientos dados en 4.2.4. Un procedimiento documentado debe ser establecido para definir los controles necesarios para

4.2.3 Control de documentos


(a) aprobar los documentos para adecuacin antes de publicar, (b) revisar y actualizar segn sea necesario y reaprobar documentos, (c) asegurar que los cambios y el estado de revisin actual son identificados, (d) asegurar que las versiones relevantes de los documentos aplicables estn disponibles en los puntos de uso. (e) asegurar que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables. (f) asegurar que los documentos de origen externo son identificados y su distribucin controlada, y (g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada si son retenidos para cualquier propsito.

4.2.3 Control de Documentos y Datos


Cmo va mi solicitud para examen profesional? Pues ya van ocho semanas y no he sabido nada
No se preocupe, djeme revisar el Sistema para ver el estatus en que est Creo que el sistema cambi otra vez y no est en el procedimiento como accesar a esta nueva versin, y yo con el alumno aqu

Se deben definir los tipos de documentos a ser controlados y se debern controlar las copias emitidas de los mismos de acuerdo al nmero de revisin en que se encuentren.

Se deben retirar y eliminar las copias obsoletas de los documentos a ser controlados, con el fin de asegurar la estandarizacin en los procesos.
Por ejemplo se debe asegurar que se trabaj con la ltima versin de los procedimientos.

4.2.4 Control de registros


Los registros deben ser establecidos y mantenidos para proporcionar evidencia de conformidad con los requerimientos y de la operacin efectiva del sistema de administracin de calidad. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. Un procedimiento documentado debe ser establecido para definir los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros.

4.2.4 Control de Registros de Calidad


Estoy tratando de encontrar el reporte de calificaciones del ltimo mes pero no lo encuentro en estos registros
Pues como los vas a encontrar si estn todos en desorden?, por eso tienes que ordenar y archivar todos los registros por fechas, carreras, etc.

Los registros de Calidad son la evidencia documental de que estamos cumpliendo con lo establecido en los procedimiento y/o instructivos de trabajo. La norma nos pide que identifiquemos, archivemos, determinemos el periodo de conservacin y definamos la disposicin de los registros de Calidad una vez concluido dicho periodo.

5. Responsabilidad de la direccin

ISO 9000:2000 define como ALTA DIRECCIN

Persona o grupos de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel de una organizacin

5.1 Compromiso de la direccin


La alta gerencia debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia, (a) Comunicado a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios (b) Estableciendo la poltica de calidad, (c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, (d) Llevando a cabo las revisiones por la direccin, y (e) asegurando la disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al cliente

La alta gerencia debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente

5.3 Poltica de Calidad


La alta gerencia debe asegurar que la poltica de calidad: (a) Es apropiada al propsito de la organizacin, (b) Incluye un compromiso de cumplir los requerimientos y continuamente mejorar la efectividad del sistema de administracin de calidad. (c) Proporciona un marco de trabajo para establecer y revisar los objetivos de la calidad, (d) Es comunicada y entendida en la organizacin, y (e) Es revisada para su continua adecuacin.

5.4 Planificacin
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de calidad
La alta direccin debe asegurarse que los objetivos de calidad (adems de los necesarios para cumplir los requisitos del producto) se establecen en funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin, deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.

Poltica de Calidad

5.4 Planificacin
5.4.1 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
La alta direccin debe asegurarse de que: A) La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1, as como los objetivos de calidad, y B) Se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican implementan cambios es ste.

5.5 Responsabilidad de la Direccin


Poltica de Calidad Objetivos de Calidad Roles y responsabilidades definidos Seores, a partir de ahora trabajaremos enfocados a cumplir los requerimientos de nuestros Clientes, desarrollando un Sistema de Gestin de Calidad que apoye el logro de nuestros objetivos.

La responsabilidad de la Direccin es dar seguimiento al desarrollo e implantacin del Sistema de Gestin de Calidad, definiendo y verificando la implantacin de: Poltica y Objetivos de Calidad Organizacin Representante de la direccin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad


La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin:

5.5.2 Representante de la direccin


La alta direccin debe designar un miembro de la direccin quin, con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: Asegurarse de que establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin

5.5.3 Comunicacin interna

La Direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad

5.6 Revisin por la direccin


La alta direccin debe revisar el sistema de calidad para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de calidad, incluyendo la poltica y los objetivos de la calidad. Debe mantenerse registros de las revisiones por la direccin

5.6.2 Informacin para la Revisin


La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir: Resultados de la auditoria Retroalimentacin del cliente Desempeo de los procesos y conformidad del producto Estado de las acciones correctivas y preventivas Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad; y Recomendaciones para la mejora

5.6.3 Resultados de la revisin

Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: A) La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos B) La mejora del producto en relacin con los requisitos de la calidad y sus procesos C) Las necesidades de recursos

Revisin de la Direccin
La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir:
Retroalimentacin del cliente

Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:

Resultados de la auditoria Las necesidades de recursos La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos

Recomendaciones para la mejora Estado de las acciones correctivas y preventivas Desempeo de los procesos y conformidad del producto

Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas


Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad

La mejora del producto en relacin con los requisitos de la calidad y sus procesos

6. Administracin de recursos
6.1 Provisin de recursos
La Institucin deber:
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar el Sistema de Gestin de la Calidad. Determinar y proporcionar recursos para lograr la satisfaccin del Cliente. Definir recursos necesarios. Establecer un presupuesto para cubrir las necesidades Administrar el cumplimiento y administracin del presupuesto

6.1 Provisin de recursos


La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: A) Implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia B) Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos

6.2 Recursos Humanos

El personal que realice trabajos que afecten la calidad del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas

6. Administracin de recursos
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin.
En este curso vamos a ver como funcionan la tcnicas de evaluacin acadmica y el seguimiento a programas de estudio, es importante que presten atencin y que se entiendan todos los conceptos que vamos a revisar

Se deber capacitar al personal en los aspectos crticos que se requieran para que este realice sus actividades de manera efectiva. Se deber considerar capacitacin en aspectos importantes, por ejemplo procedimientos y/o instructivos y en aspectos tcnicos y/o humanos requeridos.

6.2.2 Competencias, toma de conciencia y formacin


La organizacin debe: A) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto B) Proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades C) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas D) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y; E) Mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencias

6. Administracin de recursos
6.3 Infraestructura
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad del producto con los requisitos, incluye cuando sea aplicable:
Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. Equipo para los procesos ( hardware y software) Servicios de apoyo ( transporte o comunicacin)

6.4 Ambiente de trabajo

La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo para lograr la conformidad del producto.

7. Realizacin del producto

La prestacin del servicio es aquella secuencia de procesos y subprocesos requeridos para lograr el servicio educativo al alumno (cliente)

7. Realizacin del producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto


La organizacin debe planear y desarrollar los procesos para la realizacin del producto, siendo estos coherentes con los requisitos de los otros procesos del SGC.

7.1 Planificacin de la realizacin del producto


La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto. La planificacin de la realizacin del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestin de la calidad (vase 4.1). Durante la planificacin de la realizacin del producto, la organizacin debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente: a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto; b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el producto;

7.1 Planificacin de la realizacin del producto


c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo/prueba especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo; d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos. El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma adecuada para la metodologa de operacin de la organizacin.

7.2.1, 7.2.2, 7.2.3 Requisitos relacionados con el proceso


7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto y/o servicio
Requerimientos de producto no especificados por el cliente pero necesarios para el uso intencionado

7.2.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto y/o servicio


Requerimientos de producto especificados por el cliente, incluyendo los de disponibilidad, entrega y soporte

7.2.3 Comunicacin con el cliente


Determinar disposiciones eficaces par la comunicacin con el cliente, incluyendo quejas

7.2.1, 7.2.2, 7.2.3 Requisitos relacionados con el proceso


Establecer de manera clara en un contrato (hoja de inscripcin) los requerimientos del proceso para la satisfaccin del alumno/ cliente, aclarando cualquier aspecto que pudiera afectar de manera adversa al proceso (prestacin del servicio) Indicar al Cliente /alumno las caractersticas del servicio que la institucin puede proporcionarle. Aclarar cualquier duda que se presente respecto a los requerimientos del proceso (atencin a quejas).

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto


La organizacin debe determinar a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto; y d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacin.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto


La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin debe efectuarse antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que: a) estn definidos los requisitos del producto, b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y c) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma. Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptacin. Cuando se cambien los requisitos del producto, la organizacin debe asegurarse de que la documentacin pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

7.2.3 Comunicacin con el cliente


La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: A) La informacin sobre el producto y/o servicio B) Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones C) La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas

7.3 Diseo y desarrollo


7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
a)
La institucin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo de sus planes y programas de estudio y durante este debe determinar:

Las etapas del diseo y desarrollo de los planes y programas.


La revisin, verificacin y validacin para cada etapa. Las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo de los planes y programas.

b) c)

NOTA IMPORTANTE:
Este elemento de la norma slo aplica para aquellas Instituciones que tienen la autoridad para elaborar y/o modificar sus planes de estudio, o bien parte de ellos.

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo


La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto. Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin debe determinar: a) las etapas del diseo y desarrollo; b) la revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo; y c) las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo. La organizacin debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseo y desarrollo para asegurarse de una comunicacin eficaz y una clara asignacin de responsabilidades. Los resultados de la planificacin deben actualizarse, segn sea apropiado, a medida que progresa el diseo y desarrollo.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo


Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros. Estos elementos de entrada deben incluir: a) los requisitos funcionales y de desempeo; b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables; c) la informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable; y d) cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo. Estos elementos deben revisarse para verificar su adecuacin. Los requisitos deben estar completos, sin ambigedades y no deben ser contradictorios.

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo


Los resultados del diseo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan la verificacin respecto a los elementos de entrada para el diseo y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberacin. Los resultados del diseo y desarrollo deben: a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo; b) proporcionar informacin apropiada para la compra, la produccin y la prestacin del servicio; c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del producto; y d) especificar las caractersticas del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo


En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado. a) evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los requisitos; e b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la (s) etapa(s) de diseo y desarrollo que se est(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier accin necesaria.

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo


Se debe realizar la verificacin, de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseo y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificacin y de cualquier accin que sea necesaria.

7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo


Se debe realizar la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validacin debe completarse antes de la entrega o implementacin del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin que sea necesaria.

7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo


Los cambios del diseo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, segn sea apropiado, y aprobarse antes de su implementacin. La revisin de los cambios del diseo y desarrollo debe incluir la evaluacin del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin de los cambios y de cualquier accin que sea necesaria.

7.4 Compras
7.4.1 Proceso de Compras Seleccin y Evaluacin de Proveedores
Necesitamos material con las siguientes caractersticas...

Especificaciones del producto a comprar

7.4.2 Informacin de Compras

7.4.3 Verificacin del producto comprado

Se deben definir de manera clara las caractersticas de los productos que sean comprados y que afecten la Calidad del proceso. Se debe asegurar que los proveedores con los que se adquieran los productos tengan capacidad de cumplir con los requerimientos establecidos.

7.4.1 proceso de compras


La organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre el producto final. La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Deben establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y la reevaluacin. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.

7.4.2 Informacin de las compras


La informacin de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado: a) requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos, b) requisitos para la calificacin del personal, y c) requisitos del sistema de gestin de la calidad. La organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al proveedor.

7.4.3 Verificacin de los productos comprados


La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Cuando la organizacin o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor, la organizacin debe establecer en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del producto.

7.5 Desarrollo y prestacin del servicio educativo

Control del proceso educativo

Se debe mantener bajo control el proceso operativo, esto se lograr mediante el uso de procedimientos y/o instructivos de trabajo controlados durante la realizacin de las actividades diarias. El seguimiento al control de los procesos se realizar mediante el uso de indicadores o medidores del mismo.

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio


La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable a) la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto, b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario, c) el uso del equipo apropiado, d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin, e) la implementacin del seguimiento y de la medicin, y f) la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio


La organizacin debe validar aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado el servicio. La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. La organizacin debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable a) los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos, b) la aprobacin de equipos y calificacin del personal, c) el uso de mtodos y procedimientos especficos, d) los requisitos de los registros, y e) la revalidacin.

7.5.3 Identificacin y Trazabilidad


Con las mejoras que le hicieron al Sistema, las consultas de archivos de los alumnos van a ser ms rpidas, qu bueno que nos enviaron los manuales de operacin donde nos explican como podemos identificar y localizar los expedientes de cada alumno ms rpidamente.

Xz,mnc,xnc,nxzc,xzn.c klj lkjljkj09098099ppoipoipi88098jk jjk

Se debe identificar el producto o servicio con el fin de distinguir de que se trata y poder relacionar toda la historia hasta su entrega al Cliente.
La manera de rastrear el servicio educativo del alumno, es a travs de la matrcula asignada en su inscripcin, la cual servir como identificacin a travs de toda su estancia en la institucin.

7.5.3 Identificacin y trazabilidad


Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el producto por medios adecuados, a travs de toda la realizacin del producto. La organizacin debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe controlar y registrar la identificacin nica del producto.

7.5.4 Propiedad del cliente

Se deber identificar y resguardar todo aquel producto que el Cliente nos entregue para ser utilizado durante el proceso de enseanza aprendizaje, los productos proporcionados por los alumnos, son los documentos oficiales que se le solicitan a la hora de su inscripcin.

7.5.4 Propiedad del cliente


La organizacin debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma. La organizacin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado (vase 4.2.4) y comunicado al cliente

7.5.5 Preservacin del Producto


La organizacin debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservacin debe incluir la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin. La preservacin debe aplicarse tambin a las partes constitutivas del producto.

Cmo me organiz?

7.5.5 Preservacin del Producto


La organizacin debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservacin debe incluir la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin. La preservacin debe aplicarse tambin, a las partes constitutivas de un producto.

7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medicin


La organizacin debe identificar las mediciones a ser realizadas y los dispositivos de medicin y monitoreo requeridos para asegurar la conformidad del producto a los requerimientos especificados.

Los dispositivos de medicin en el proceso educativo son los exmenes, estos deben revisarse a intervalos definidos o antes de ser utilizados, para verificar que vayan de acuerdo con el programa de estudios establecido.

7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medicin


La organizacin debe determinar el seguimiento y la medicin a realizar, y los dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. La organizacin debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medicin pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medicin. Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medicin debe: a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacin, comparado con patrones de medicin trazables a patrones de medicin nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibracin o la verificacin; b) ajustarse o reajustarse segn sea necesario;

7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medicin


c) identificarse para poder determinar el estado de calibracin; d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin; e) protegerse contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento. Adems, la organizacin debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no est conforme con los requisitos. La organizacin debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y la verificacin (vase 4.2.4). Debe confirmarse la capacidad de los programas informticos para satisfacer su aplicacin prevista cuando stos se utilicen en las actividades de seguimiento y medicin de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilizacin y confirmarse de nuevo cuando sea necesarios

8 Medicin , anlisis y mejora


La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para: Demostrar la conformidad del producto; Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad; y Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin.

Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.

8.2.1 medicin de la satisfaccin del cliente

El objetivo es determinar cualitativa y cuantitativamente la percepcin que tiene el usuario (cliente), de los servicios que se le proporcionan

8.2.2 Auditorias Internas


La organizacin debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el sistema de gestin de la calidad: Es conforme con las disposiciones planeadas con los requisitos de la norma y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin; y Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se debe planificar un programa de auditorias tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditorias previas. Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditorias deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

8.2.2 Auditorias Internas


Deben definirse en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin de auditorias, para informar de los resultados y para mantener los registros.(vase 4.2.4) La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin (vase 8.5.2)

8.2.2 Auditorias Internas


Dime,

que pasos sigues para dar de alta o buscar informacin de un alumno?

De acuerdo al procedimiento de trazabilidad del alumno, este nos pide que ...

Las auditorias internas son una verificacin de que el Sistema de Calidad est siendo implantado de manera efectiva en toda la institucin, las auditorias deben de ser peridicas con el fin de mejorar con prontitud cualquier deficiencia en los procesos o el sistema de calidad. Las auditorias deben ser realizadas por personal independiente de la actividad o proceso auditado.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos


Bien, hasta ahora no ha habido retrasos y vamos conforme al plan en todas las carreras Cmo va el cumplimiento de los planes y programas de estudio y el desglose de las unidades temticas?

La direccin acadmica, los directores de carrera y la direccin de vinculacin miden y hacen un seguimiento del proceso educativo para verificar que se est cumpliendo con los requisitos establecidos para la formacin del Alumno.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos


La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto.

8.2.3 Seguimiento y medicin del producto


La

organizacin debe verificar el seguimiento a las caractersticas del producto.

Deben mantenerse registros


La liberacin del producto y prestacin del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado la liberacin las disposiciones planificadas La institucin verifica que se cumplan los requisitos del producto a travs del seguimiento del plan de calidad

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto


La organizacin debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas. Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autorizan la liberacin del producto. La liberacin del producto y la prestacin del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

8.3 Control del producto no conforme

La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla.

Debe establecerse documentado

un

procedimiento

8.3 Control del producto no conforme


La organizacin debe tratar los productos no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras: tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente, y tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto.

8.3 Control del producto no conforme


Se deben mantener registros (vase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos. Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organizacin debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

8.4 Anlisis de datos


Las quejas de los alumnos con respecto al proceso de inscripciones aumentaron en este mes, aqu estn los indicadores.

Debemos tomar acciones para analizar los motivos de las quejas ms frecuentes y as poder reducirlas.

Este requisito nos pide que identifiquemos las tcnicas estadsticas (medidores e indicadores) que nos ayuden a controlar el proceso y a dar seguimiento de manera efectiva a este.

Anlisis de datos
Poltica de calidad

Indicadores de calidad

Quejas de alumnos y colaboradores


REVISIN DE LA DIRECCIN

Proyectos de mejora

Auditorias internas Desviaciones


Satisfaccin de clientes y colaboradores

indicadores de desempeo

Capacitacin Acciones de cumplimiento Proyectos de mejora Identificacin de recursos

8.4 Anlisis de datos


La organizacin debe determinar, recolectar y analizar datos
apropiados para demostrar la adecuacin y la efectividad del sistema de administracin de calidad y para evaluar en donde puede ser efectuada la mejora continua de la efectividad del sistema de administracin de calidad. Esto debe incluir los datos generados como resultado de los procesos de monitoreo, medicion y otras fuentes relevantes. El anlisis de datos debe proporcionar informacin en relacin con: (a) satisfaccin del cliente (ver 8.2.1), (b) conformidad con los requerimientos del producto (ver 7.2.1), (c) caractersticas y tendencias de procesos y productos, incluyendo oportunidades para accin preventiva, y proveedores.

8.5 Mejora continua, accin correctiva y preventiva


La base de datos volvi a tener datos errneos, como accin correctiva la voy a reportar a sistemas y voy a sugerir que se depure cada semana para que no vuelva a ocurrir esta falla

Sin embargo tenemos que analizar porqu ha fallado tantas veces, para que la accin que tomemos sea efectiva

Este requisito se refiere a las acciones que se debern tomar para eliminar los productos no conformes o las fallas en los procesos y actividades en la organizacin, las acciones correctivas son las acciones que se debern tomar de forma inmediata para corregir un problema ya presentado, mientras que las acciones preventivas se tomarn para eliminar fallas potenciales en los procesos

8.5.1 Mejora Continua


La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.

8.5.2 Accin correctiva


La organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes) Determinar las causas de las no conformidades Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir Determinar e implementar las acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4) y Revisar las acciones correctivas tomadas

8.5.3 Accin preventiva

La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: Determinar las no conformidades potenciales y sus causas Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades Determinar e implementar las acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4) y Revisar las acciones preventivas tomadas

Instituto Tecnolgico Superior de Irapuato

Muchas Gracias por su atencin


M.C. y M.E. Lus Alfredo Rodrguez Reyes lurodriguez@itesi.edu.mx lalfredoitesi@yahoo.com.mx 01 (462) 6067900 Ext. 149

Divisin de Gestin de la Calidad

Agosto 2005