"Marketing aplicado a la salud

Para Mdicos, Dentistas, Hospitales

Para el mejor marketing de servicios el enfoque se ha estado puesto en lograr la mayor calidad. Cabe destacar que los servicios de salud no pueden tener opciones de calidad, deben ser siempre de la mxima posible. No es nada sencillo definir calidad en un intangible y suele confundirse al acondicionamiento en las instalaciones, a la cordialidad del personal de contacto y a la reputacin de la marca o del doctor o el estandar de la aparatologa o de los materiales empleados en el servicio. Actualmente se hace necesario atender adems al cliente, sus motivaciones, lo que dice, cual es su necesidad, lo que pide. En los servicios de salud no siempre el cliente es el paciente pero atender las demandas del cliente nunca debe hacer menos al paciente y sus necesidades.

Hay aspectos que ayudan a identificar, ubicar y agregarle valor al servicio, por lo tanto deben atenderse profesionalmente. Entre ellos:

- El cartel y la placa de anuncio: uno de los instrumentos que viene emplendose hace mucho tiempo. Nuevos materiales y tecnologas permiten optimizar la cartelera y adecuarla a las normas de tica profesional sin perder efectividad. Sin duda es un muy buen mtodo, revisa el que ests utilizando, considerarecurrir a uno si no lo ha tenido en cuenta. - Medios; Puedes adquirir espacios en peridicos, revistas, radio y TV. Hacindolo bien, de un modo profesional, te ayudar en el posicionamiento y le acercar nuevos clientes. - El empleo inteligente del telfono: te permitir mejorar la relacin con tus clientes y a expandirla. Hay que mantener contacto a travs del telfono para recordar citas, controles y hacer seguimientos. - La derivacin de pacientes: es el canal ms importante, por lo tanto conviene atenderla prestndole mucha atencin, aunque el exceso de competencia por el nmero de profesionales y por diversos sistemas de salud complique el control de sus mltiples variables. - La folletera: participa de la tangibilizacin del servicio, tambin es til en la construccin de una imagen profesional. - Participar de congresos, cursos, seminarios, simposios y exposiciones: incrementa el prestigio tanto entre colegas como ante pacientes y clientes. Ayuda a posicionar. - El personal en el centro de atencin: debe alinearse con la "poltica" diseada, mejor an si se comparte el espritu de la empresa o emprendimiento. - Las encuestas: pueden integrarse discretamente en la sala de espera y con respeto por el tiempo del cliente, para conocerlo mejor, para enterarse de algo visible desde otro ngulo.

Qu razones la llevaran a usted a cambiar de mdico?

Alto Medio Alto

Deficiente atencin profesional Mal trato del doctor o su personal Equipo antiguo, servicios no actualizados Aumento en el costo de servicios

Medio Bajo - Bajo

Deficiente atencin profesional Aumento en el costo de servicios Mal trato del doctor o su personal Cambio de ubicacin del consultorio

Qu busca el paciente en el mdico o dentista cuando est en el momento de elegir a uno?

Alto Medio Alto

Profesionalismo Trato Equipamiento y tratamientos modernos Especializacin

Medio Bajo - Bajo

Costos Profesionalismo Ubicacin del consultorio Trato

Costos

Equipamiento y tratamientos modernos

 Si bien es cierto que la mayora de pacientes le atribuye mayor importancia a la competencia profesional, la calidad del servicio y el aspecto del trato al paciente es tambin fundamental. Esto se refiere a la manera de ser recibido en el consultorio, el tiempo de espera, el estilo de comunicacin del profesional, la calidez y confianza que despierta el mdico.

Pareto
Desde hace mucho tiempo, la denominada Ley de Pareto ( la Regla 80 20) se ha establecido en la escena econmica como una ley emprica que nadie se puede explicar, pero a la vez como una excelente herramienta para entender e incluso predecir muchos fenmenos. En esencia, es un camino al xito logrando ms con menos, que se aplica a todas las esferas de nuestro ejercicio profesional y de nuestra vida personal. Por ejemplo, deberamos lograr aprender a realizar las preguntas claves que estimulen al paciente a hablar sobre sus expectativas y necesidades de tratamiento el 80% del tiempo en la consulta dental. sta es una habilidad sabia, pero en la realidad, muchos odontlogos acostumbran hablar el 80% del tiempo con el paciente y se corren el riesgo de enfocar temas que los mantengan fuera del proceso de venta y que los alejen de entender lo que el potencial comprador necesita, espera y desea.

Pareto
La regla del 80 - 20 de consumo puede ser identificada en cada industria y en cada mercado, por lo que muchas empresas crean sus productos y estrategias de ventas basadas en este principio. Por ejemplo, las aerolneas saben que el 80% de sus ganancias radican en un 20% de sus clientes: Los viajeros comerciales y los clientes frecuentes. Sabiendo esto, literalmente "cortejan" a estos clientes, con distintos productos y con extras: asientos ms grandes, mejores comidas, mejor servicio, etc. Realizan esto, porque saben que no pueden basar su negocio en los viajes de una familia promedio que viaja una vez al ao a Acapulco, sino en el grupo identificado que representa el 20% del total. Por qu los dentistas no hacen uso de esta regla? Por lo general, la ignoramos y esto es cosa de actitud, pues est dentro de nuestra naturaleza el intentar agradar a todas las personas todo el tiempo. Intentamos ser Dr. Todo para todos, lo cual es matemticamente y emocionalmente, imposible.

Pareto
Otro hecho comprobado es que recibimos el 80% de nuestros dolores de cabeza, quejas y cancelaciones del 20% de nuestros pacientes. A pesar de que esto es conocido y aplicado por muchas organizaciones, muchos profesionales siguen manifestando como "poltica del consultorio" intentar cambiar la conducta de estos pacientes, que en realidad no ven el valor en lo que nosotros les ofrecemos y por eso actan como lo hacen. Ser muy difcil y frustrante intentar cambiarlos. Un estudio riguroso de ciertos datos de su prctica, seguramente mostrar que usted produce el 80% de su trabajo en 20% de sus pacientes. Una forma prctica de aplicar esta proporcin, es encontrando en su prctica el 20% de los pacientes que acudieron a su consultorio, por ejemplo durante el ao 2000, y que tuvieron real impacto en su economa. A partir de este anlisis, cree un plan para reproducir geomtricamente este 20% y... ver los resultados.

Pareto
Otro hecho comprobado es que recibimos el 80% de nuestros dolores de cabeza, quejas y cancelaciones del 20% de nuestros pacientes. A pesar de que esto es conocido y aplicado por muchas organizaciones, muchos profesionales siguen manifestando como "poltica del consultorio" intentar cambiar la conducta de estos pacientes, que en realidad no ven el valor en lo que nosotros les ofrecemos y por eso actan como lo hacen. Ser muy difcil y frustrante intentar cambiarlos. Un estudio riguroso de ciertos datos de su prctica, seguramente mostrar que usted produce el 80% de su trabajo en 20% de sus pacientes. Una forma prctica de aplicar esta proporcin, es encontrando en su prctica el 20% de los pacientes que acudieron a su consultorio, por ejemplo durante el ao 2000, y que tuvieron real impacto en su economa. A partir de este anlisis, crea un plan para reproducir este 20% y... vers los resultados.

 Hay 3 grupos de pacientes Los pacientes estrella, que son nuestros amigos, recuerdan nuestro cumpleaos, acuden puntualmente a sus citas, pagan a tiempo, refieren personas semejantes a ellos, etc. Los pacientes infieles, que desarrolla conductas no deseadas, como por ejemplo: indiferencia hacia nosotros, no les importa mucho los sistemas de nuestra prctica, por lo general llegan en momentos inoportunos y quieren ser atendidos instantneamente, nunca estn satisfechos con lo que le efectuamos, encuentran mil y un pretextos para dejar los tratamientos inconclusos y no pagar, etc. Estos ocasionan todos los fastidios y malentendidos en el consultorio. Los pacientes neutros, cuya atencin a nosotros puede ser espordica, muy de vez en cuando.

 Uno de los problemas principales es que los mdicos tratan a todos de manera similar, sin percatarse ni identificar a qu grupo pertenecen y qu actitud tomar frente a ellos. Ignoran el valioso ejemplo de las distintas organizaciones que premian a sus clientes estrella y corren el peligro de estar invirtiendo el esfuerzo en intentar recompensar y brindar un excelente servicio a pacientes infieles. Piensa que el grupo de pacientes infieles seguir existiendo a menos de que cambie de actitud y desarrolles estrategias para mejorar continuamente su prctica y la calidad de sus pacientes. Piensa que cada profesional es capaz de moldear el funcionamiento de su consultorio.

Cmo hacer para que mis servicios destaquen entre todas las ofertas disponibles, sin la necesidad de invertir grandes sumas de dinero? Escribe peridicamente una columna sobre salud en alguna publicacin de tu localidad. Participa en los programa de radio locales desarrollando temas de tu especialidad. Establece alianzas con otros profesionales de la salud, para realizar mutua referencia de pacientes (mdicos de las distintas especialidades, qumico farmacuticos, etc.) Dicta regularmente charlas promocionando la salud bucal en centros educativos, organizaciones vecinales, organizaciones religiosas, clubes, etc. de tu localidad. Organzate con otros profesionales de la salud para realizar una campaa de educacin sobre enfermedades (caries, enfermedades oculares, hipertensin, sobre peso, etc.) Usa los infinitos beneficios que brinda Internet y el correo electrnico para llegar a nuevos potenciales clientes y fidelizar los propios.

Diseando una sala de recepcin que no sea de espera

ILUMINACION Y COLOR: mucha claridad, pintura o papeles claros y lisos. CONFORT ESTILO: estilo clsico y digno o moderno y tecno. DECORACIONES PERSONALIZADAS: mostrar el aspecto personal profesional del consultorio a travs de un boletn de pared, con las ltimas tcnicas incorporadas, con temas alusivos a la poca del ao, fotografas, modelos y postres relacionados a su trabajo educan al paciente sobre lo que usted hace, FOTOS de los nios que atendemos, premios al que mejor cuida su boca, etc. AMOBLAMIENTO: sillones cmodos con suficiente espacio entre ellos, mesas a los costados, revisteros. La limpieza y prolijidad comienzan a formar una imagen de lo que va a ser la atencin dentro del rea clnica. Tener personal de limpieza que mantenga esta rea ordenado y limpio. FLORES Y PLANTAS: agregan calidez. OLORES: evitar olores como anestsicos o medicinas, Es necesario mantener la sala de recepcin limpia sin que se sienta olor a desinfectantes.

Diseando una sala de recepcin que no sea de espera

CONTROL DEL SONIDO: privacidad entre las reas de atencin la recepcin, tambin entre el personal de recepcin y los pacientes esperando. Aislamiento suficiente para que no se escuchen los ruidos de las turbinas. Seleccionar la msica que no sea intrusiva y excitante. La radio, de ser usada elegir muy cuidadosamente los programas: mucha charla interfiere, msica clsica ayuda.
CUADROS Y OBRAS DE ARTE TV Y TELEFONOS: videos educativos ayudan a disminuir la aprensin de los pacientes esperando. Algunos consultorios ofrecen telfonos en la sala de espera con restricciones a las largas distancias. ENTRETENIENDO A LOS NIOS: an cuando no se atiendan nios es importante tener reas de distraccin para los que acompaan a sus madres y/o padres. Esto es una atencin hacia los padres y una muestra de bienvenida. Sillas pequeas, juegos electrnicos, lpices, papeles, crayones. CONSIDERAR A LA TERCERA EDAD: Ajustes mobiliarios, barandas, baos con barandas y adecuados, pisos no resbaladizos, escalones, sillones con brazos. DISCAPACITADOS: infraestructura para que se sientan bienvenidos. MATERIAL DE LECTURA: el diario del da, revistas nuevas y sanas, no llevarlas a casa primero, todo sellado con el nombre del consultorio. De acuerdo al perfil del paciente que se atiende, as tendr que ser el material de lectura disponible.

un montn ideas de marketing para mdicos

Llamadas de cortesa en la noche, a pacientes atendidos ese da. Carta de Bienvenida a cada nuevo paciente. Anotar informacin personal con tinta hoja en expediente del paciente: Comentarios Personales. Flores para el da de la madre. Facilite el pago de sus pacientes (Ej.: VISA, Descuento directo, abonos, Boletazo, etc.). Contrae personal excelente y estimule al personal para que sea entusiasta, leal y comprometido. Sea emptico con el paciente. Cultive pacientes entusiastas siendo optimista, dedicado y apasionado por la su profesin. Haga que el paciente se sienta relajado y cmodo en la Clnica. Pregntele sobre su familia, lugar de nacimiento, a que se dedica por qu se dedica a eso, etc. Reduzca el tiempo de espera en la recepcin: no ms de 10 15 minutos.

 Ofrezca atencin de Urgencias 24 horas. Consulta Post-conclusin de tratamiento, entregue carta de agradecimiento y regalo al paciente, como muestra de gratitud. Msica a travs de Audfonos (i.e., Walkman). Letrero con nmero telefnico visible para casos de urgencias. Trate al nuevo paciente como si fuera husped de honor. Tenga oficina privada y cuelgue sus diplomas. Si hace extraccin en visitas de urgencias, suture para que regrese el paciente y case la cita con le examen bucal completo. Solicite referencias de otros profesionales de la salud (i.e., ; Mdicos Generales, Dermatlogos, Plsticos, Pediatras, Gineclogos, etc.) Sea delicado, use el toque fino; manos suaves sobre el paciente. Dgale al paciente que a usted le preocupa su bienestar.

Descubra por qu se va los pacientes de su clnica. Haga su mini estudio de opinin. Acepte emergencias el mismo da que llaman o llegan. Nota de gracias post tratamiento para nios. Escuche activamente al paciente. Use las Farmacias y los Farmacuticos. Hgales saber que usted atiende urgencias las 24 horas. Dicte Conferencias a los Clubes Cvicos, Escuelas, Colegios, Asociaciones, Padres de Familia, Compaas. Presentaciones en Pre-Kinder y Kinder. Estrellas en los expedientes, para que el paciente vea la estrella por cada persona que ha referido. Visite a los gerentes de hoteles y hgales saber su disposicin para atender Urgencias 24 horas y la facilidad que tiene con los idiomas que domina. Visite los asilos y ofrezca sus servicios gratuitos.

Elabore un Boletn Informativo peridico (i.e., mensual, trimestral, cuatrimestral). Vea cada paciente como una fuente potencial de referencias. Disminuya el tiempo de espera en el libro de citas. Vstase como profesional, vstase para triunfar. Usar uniformes diferentes para la asistencia Dental, personal administrativa y Doctor. Libros de colorear para nios en sala de recepcin. Programe visitas de nios de algn kinder a su consultorio. Use diapositivas, fotos, power point o videos durante la presentacin del caso, para incrementar la aceptacin de casos. Elogie a los pacientes por tener buena higiene, buena Odontologa hecha por otros colegas y buenos chequeos. Enve tarjetas y/o cartas de agradecimiento por las referencias de pacientes. Deles tarjetas de presentacin a todo el personal de la clnica.

Coloque fotografa del paciente en la parte frontal del expediente. Este detalle personaliza mucho la atencin. Anestesie sin dolor, use aguja fina, insercin rpida y tcnica directa. Busque algn detalle o regalo para referidores, enfermos, recin nacidos. Asista a los funerales de sus pacientes. Invite a comer a sus mejores referidores. Despliegue tarjetas profesionales en la sala de Recepcin. Siempre cargue tarjetas profesionales y distribyalas donde vaya. Use tarjetas que causen impacto.. Ten una pgina web y sala como herramienta para tener nuevos clientes o fidelizar a los actuales. Hgale saber a las enfermeras de escuelas y colegios que usted atiende urgencias 24 horas; y que adems atiende a nios indigentes gratuitamente. Tienes un folleto de tu consultorio?

Sea socialmente activo; participe en Clubes Cvicos, Clubes sociales, Clubes deportivos, torneos, etc. Desarrolle relaciones primarias con sus pacientes, de manera que se sientan cmodos con usted en el ambiente cerrado de la Clnica. Enve tarjetas de cumpleaos a todos sus pacientes siempre, ahora se puede por email. Enve tarjetas de Navidad a todos sus pacientes siempre. Obsquieles a sus pacientes etiquetas adhesivas con nmeros telefnicos en caso de urgencias (e,g..., ambulancia, bombero, polica) y su nmero de telfono. Regale cepillos de dientes, exprimidor de pasta con su nombre y nmero de telfono, pelotas anti-stress, etc Verifique su aliento, use enjuague antes de cada paciente; esto incluye al resto del personal. Dar analgsicos despus de procedimientos cruentos (cirugas, limpiezas) en recipiente con su nombre y nmero de telfono.

No regae a los pacientes por su ignorancia. Demuestre que valora el tiempo del paciente Obsequie servicios de bajo costo: radiografa nica, obturacin temporal, curaciones sencillas, etc. Cuando sea posible, use el primer nombre del paciente. En las conversaciones menciones el nombre del paciente con frecuencia. Sonra siempre, usted y todo el personal. Despus de realizado el tratamiento del da mencinele al paciente algn dato personal de visitas anteriores o la primera visita. Esta es la post- venta de 60 segundos; ayuda a retener pacientes. Recompense al personal por referir nuevos pacientes, ya sea con dinero, tiempo libre pagado, obsequios. Establezca metas de nuevos pacientes para el personal todos los meses. Compromtalos en todas las estrategias de Mercadeo Internas o Externas. Lleve un control de las diversas fuentes de referencias, para ver la efectividad de las diversas estrategias de marketing y fortalecer las dbiles.

Permita que los pacientes tenga la oportunidad de que lo chequen, inclusive con una segunda opinin Instale un telfono (con control de llamadas de larga distancia y celulares) en la sala de recepcin. Purgue los expedientes viejos; es ms fcil reactivar pacientes viejos que conseguir nuevos pacientes. Prescriba recetas de batidos o malteadas despus de cirugas y para ser remetidas en una refresquera cercana a la Clnica y sin costo por el paciente. Se leera as: Por su valenta demostrada durante la ciruga, este vale por Haga que su esposa (o) participe en Clubes cvicos, de jardinera, junta comunal, asociacin de padres de familia, iglesia, etc. Lleve un control de los pacientes de recall y llame a los pacientes par programar dichas citas. Carta de Bienvenida para nuevos vecinos en el barrio de la clnica, algn comercio o algn mdico en el edificio. Dar recordatorios de citas y que todos los pacientes salgan siempre con cita, aunque sea la de seguimiento dentro de 4 meses.

Anuncie en los peridicos la apertura de Clnica o cambio direccin. Peridicamente encuestas de Mercadeo (para medir satisfaccin) en su Clnica con todos los pacientes. Desarrolle distintas Promociones de Salud, ejemplo: Mes de prevencin de cncer, Mes de la Prevencin de caries, Mes de salud fsica, etc. Coloque un buzn de sugerencias en la sala de recepcin. Ofrezca caf, t o agua para los pacientes, acompaantes, vendedores, cobradores, etc. Desarrolle una Junta de Pacientes Asesores de su Clnica y renase con ellos peridicamente para agradecerles su apoyo y para escuchar lo que los pacientes desean y buscan, ofrezca refrescos. Tire la casa por la ventana con una Open House para celebrar los aos de graduados (e.g., 1,5, 10, etc.) para agradecerles a sus pacientes la lealtad y apoyo e invite a prospectos de pacientes (amigos). Conduzca mejores Presentaciones de Casos, usando destrezas verbales y todo el personal debe tener claro las metas de la presentacin. Una parte la hace el Doctor y otra la hace la secretaria o asistente Dental. Escriba los pasos que cada uno debe seguir y los dilogos que debe emplear para superar las objeciones y lograr el xito.

 Carta de da de la Amistad para todos sus pacientes. Portafolio con su Curriculum Vitae, ejecutorias (e.g., conferencias, publicaciones, fotos de peridicos), para mostrar a pacientes. Enviar atractivos paquetes de promocin por fax a compaas y dar seguimiento inmediato con llamada telefnica. Dar fotos de antes y despus del tratamiento realizado a los pacientes. Escriba artculos para revistas de salud, esttica, etc, que son mensualmente distribuidas gratuitamente en hoteles, supermercados, farmacias, aeropuertos, etc. Participe con un stand en Ferias de Salud, de Esttica, Expomujer, etc, mostrando sonrisas sanas y bonitas, haciendo exmenes grtis. Exhibicin de obras de arte en la Clnica. Renovar la decoracin, color, muebles, etc. cada 5 aos.