Management de la qualit

Master 2 OGP
Gestion de projets II
:ovcu|:c !011
l|alic Alukl ,l\l
!
O %klA:Gll D k Du lkl% u% DllAl QuAll%l
O u%ll QuAll%l
O DlAGkA\\l Dl :%kll
O u% Dl lA QuAll%l
O DlAGkA\\l Aul l% llll%
O DlAGkA\\l u ll Dl lAkl%
O lkAl:%k\l:G
O lc QQQl
O ll o lG\A
le triangle d'or du projet
Fvrier 2008
STA E3 Gestion de
projet
3
O %:it,quc QD ou qualitc glo|alc
O Q . qualitc tcc|:iquc ct tcc|:ologiquc ;c:io:ua:cc,,
O . qualitc ii:a:cic:c ;uait:isc ccs couts,,
O D . qualitc tcuo:cllc ;uait:isc ccs cclais,.
le triangle d'or du projet
Fvrier 2008
STA E3 Gestion de
projet
4
O 'a:iatio: autou: ccs c:itc:cs QD
uelals CoLs
CuallLe ou performance
le triangle d'or du projet
Fvrier 2008
STA E3 Gestion de
projet
5
O Aucu: ccs o||cctiis QD :`cst attci:t
uelals CoLs
CuallLe CuallLe ou performance
le triangle d'or du projet
Fvrier 2008
STA E3 Gestion de
projet
6
O :o: :cscct ccs couts
uelals CoLs
CuallLe CuallLe ou performance
le triangle d'or du projet
Fvrier 2008
STA E3 Gestion de
projet
7
O :o: :cscct ccs cclais
uelals CoLs
CuallLe CuallLe ou performance
le triangle d'or du projet
Fvrier 2008
STA E3 Gestion de
projet
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O :o: :cscct cc la c:io:ua:cc
uelals CoLs
CuallLe CuallLe ou performance
-le triangle d'or du projet
Fvrier 2008
STA E3 Gestion de
projet
9
O kcalisatio: cc tous lcs o||cctiis . :ocuits tcc|:iqucuc:t
uait:iscs
uelals CoLs
CuallLe CuallLe ou performance
0utils qualit
lmlLe de speclflcaLlon superleure
lmlLe de conLrle superleure Moyenne
Cb[ecLlf
8eel
lmlLe de conLrle lnferleure lmlLe de
speclflcaLlon lnferleure
es dlagrammes de conLrle comporLenL communemenL Lrols Lypes de llgnes
-es llmlLes de speclflcaLlon superleures eL lnferleures
-es llmlLes de conLrle superleures eL lnferleures lndlquanL les valeurs
maxlmales accepLables ne necesslLanL aucune acLlon
-a valeur planlflee ou clble
es heures de Lravall enreglsLrees pour ce pro[eL eLalenL conformes l'ob[ecLlf
au debuL 8len que Lou[ours sous conLrle sl la Lendance conLlnue les heures
passees vonL derlver vers un eLaL hors conLrle
Lxemple de diagramme de oontrle
iagramme de oontrle aveo mesures oonsoutives et
limites fixes
2 3 4 3 6 7 8 9 2 3 4 3 6 7 8 9 2
Dfauts trouves
L|r|le de spc|l|cal|or supr|eure
L|r|le de corlr|e supr|eure
0ojecl|l
Re|
L|r|le de corlr|e |rlr|eure
L|r|le de spc|l|cal|or |rlr|eure
umro d'inspeotion
A sc :aclc: kcglc
ccs oi:ts
LXLRClCL
Cot de la qualit
e coL de la quallLe comprend Lous les coLs encourus au cours de la vle du produlL
Cot de |a conform|t
Cot de |a nonconform|t
Cets de la rventlen Cets d'chec lnternes
abriquer un produit de qualit)
Aoheos identifis par l'quipe de projet)
O ormation
O ooumenter les prooessus O Reprises
O Aquipements O ohets
O 1emps pour le faire oorreotement
Cets d'chec externes
Cets d'valuatlen Avaluer la qualit) Aoheos identifis par le olient)
O
1ests
O
Responsabilits
O
!ertes dues aux tests destruotifs
O
1ravail sous garantie
O
lnspeotions
O
!ertes d'affaires
diagramme causes-effet, ou diagramme d'Ishikawa) OU
5M
,at|re
,a|n
d'muvre ]
,anagement
,ach|ne
,|||eu
,thodes
LIIL1
Ln anglais : ishbone diagram
3M Machlne MeLhod MaLerlals Man MoLher naLure
Source Lnvlslon sofLware
LXLRClCL 5M
O : sc uct c: g:ouc cc ccux ct o: iait l`a:al,sc .\ a:
:ao:t u:c :o:co:io:uitc o|sc:vc ou u:c :cclauatio: :cu
:ccllcuc:t
Rsultats
Iquipe 1 Iquipe 2 Iquipe 1
\ilicu
\ct|occ
\atc:icl
\atic:c
\ai: c`ouv:c
e brainstorming est :
19
O u:c tcc|:iquc cc c:cativitc
O qui sc :atiquc c: g:ouc
O ct a ou: o||cctii la :csolutio: cc :o|lcuc
c.-,o. 1o- !. o--.. + o. +!. o/..-, o. .oo.!!o. .o. o-.
o.-.. 1. o/!.... o....o.-..
brainstorming
20
lcs quat:c |ascs so:t .
. to ..-.o..- 1o ..o.
2. t. .o1.o. . !o 1..-...- 1. !o o...- 1. 1.o.
+. to ..!!... 1. .1..
.. to .!....- 1. .!o..- o!..o/!.
oi de !areto
la c:iticitc o|cit la loi cc la:cto.
2 1. .oo. .- ...-o/!. 1. 1. .o.
mage Source
Comment pr|or|ser ?
!areto
O lo:s c`u:c c:qu`tc su: la qualitc cu cossic: atic:t o: a
:cc:c lcs clcuc:ts suiva:ts .
ombre de dossiers analyss 200
Effectif Pourcentage
Dossiers non retrouvs 3 1,50%
Absence d'une pice rglementaire 80 40,00%
Dlai de la lettre de sortie noin
respect 150 75,00%
Dossier comportant des pices non
"signes" 180 90,00%
Dossier comportant des pices sans
identification du patient 10 5,00%
Doosier ne permettant pas de
retrouver la dmarche clinique 30 15,00%
Etude de Ia quaIit du dossier du patient : anomaIies
rencontres
!areto
O 1, %:ic lc ta|lcau a: o:c:c ccc:oissa:t cc :o|lcuc
O !, alcul cu a: :ao:t aux a:oualics
Effectif % de anomalies
Dossier comportant des pices
non "signes" 180 39,74%
Dlai de la lettre de sortie noin
respect 150 33,11%
Absence d'une pice
rglementaire 80 17,66%
Doosier ne permettant pas de
retrouver la dmarche clinique 30 6,62%
Dossier comportant des pices
sans identification du patient 10 2,21%
Dossiers non retrouvs 3 0,66%
Total 453 100,00%
!areto
, alcul ccs ou:cc:tagcs cuuulcs
+, kc:csc:tatio: g:a|iquc
Effectif % de anomalies % Cumul
Dossier comportant des pices non "signes" 180 39,74% 39,74%
Dlai de la lettre de sortie noin respect 150 33,11% 72,85%
Absence d'une pice rglementaire 80 17,66% 90,51%
Doosier ne permettant pas de retrouver la dmarche clinique 30 6,62% 97,13%
Dossier comportant des pices sans identification du patient 10 2,21% 99,34%
Dossiers non retrouvs 3 0,66% 100,00%
Total 453 100,00%
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
Dos s ier
comportant des
pieces non
"s ignees "
Delai de la lettre
de s ortie noin
res pecte
Abs ence d' une
piece
reglementaire
Doos ier ne
permettant pas
de retrouver la
demarche
clinique
Dos s ier
comportant des
pieces s ans
identiIication du
patient
Dos s iers non
retrouves
marohe pour laborer un
diagramme de !areto
O lcc:tiiic: la situatio: :o|lcuatiquc
O lla|o:c: u:c t,ologic ccs a:oualics
O l:ccisc: la c:iocc cc collcctc ccs co::ccs ct lcs uocalitc cc
collcctc
O Dcouillc: lcs co::ccs
O l:occcc: au t:aagc
O la: cxculc c: utilisa:t cxccl
es oauses traiter en priorit.
.. o:t lcs !0 cc causcs qui .
:ovoquc:t 0 ccs ccgts
'a:ia:tcs .
O l'ciict o|sc:vc cut `t:c uo:ctai:c, uais aussi a: cxculc la vitcssc cc :otatio:
ccs stoc|s .o. 1....-.. !. ..1o. o.- ..|. o ..... . ..o o. !.- .o ... oo .-1
1o- .-...).
O : cut :c:c:c c: coutc la iacilitc cc cctcctio: cu :o|lcuc
c...... = .o.. - ..o.-.. - 1...o!. 1. 1.....-
O \ct|occ Al c: gcstio: ccs stoc|s
O lassc A . lcs :ocuits accuuula:t 0 cc l'ciict o|sc:vc
O lassc l . cux accuuula:t lcs 1. suiva:ts
O lassc . cux accuuula:t lcs . :csta:ts
O A :otc: . ca:s la :calitc, c`cst :a:c qu`o: ait cxactcuc:t 0!0
Olc QQQl
mthode de rsolution de problmes
Ln franais
ltocJote tecbolpoe octloo CommenL par quel procede C
ote ptloJlclt Jote Cuand Lous les quand C
lleo setvlce Cu C
Ootll objet tsoltot Cuol Avec quol C
kespoosoble octeot sojet ue qul Avec qul C
Lxemp|es uest|on Lettre
ostlflcotloo tolsoo Jtte 9ourquol 9
source
L 3lX 3l0M
MESURE IMPACT /
QualitF de processus placFs 4 et 6
4 sigma 6 sigma
20 000 lettres perdues par heure par les services postaux
7 lettres perdues par heure
2 atterrissages rats par jour dans les principaux aroports
1 atterrissage rat tous les 5 ans
200 000 prescriptions errones de mdicaments par an 68 prescriptions errones de mdicaments par an
54 heurs d'indisponibilit du systme informatique par an
2 minutes d'indisponibilit par an
Roapitulatif des 0utils qualit
O Anaiyse cot-bnice
O cot de ia quaiit
O Diagrammes de contrie
O Itaionnage
O Pian d'eprience
O Ichantiiionnage statistique
O Diagramme de iu
O Ie remue-mninges
O Ie diagramme des ainits
O Diagrammes cause-eet
O Diagramme de iu
O histogramme
O Diagramme de Pareto
O Reiev d'observations
O Diagramme de correiation
O Inspection
O Ie si sigma
O lc QQQl