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Objetivos Definir calidad desde la perspectiva del cliente Describir los principios de un programa de Gestin de Calidad (TQM: Total Quality Management) Identificar los costos de la mala calidad Explicar los propsitos y aplicaciones de las herramientas de calidad Presentar el modelo en que se basan los Premios a la Calidad
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- GESTION DE OPERACIONES
TQM
Mejora continua
Satisfaccin del Cliente Involucramiento
Benchmarking
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- GESTION DE OPERACIONES
Calidad como prioridad competitiva Responsabilidad de la Gerencia Creacin de un ambiente donde los problemas de calidad sean detectados y resueltos
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Valor
relacin precio / utilidad
Conveniencia de uso
cumplimiento de propsito
apariencia estilo durabilidad fiabilidad
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Impresiones
atmsfera imagen esttica trato
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Exito
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Cliente externo
toda persona, grupo, empresa u organizacin que recibe algun resultado de la organizacin proveedora
Cliente interno
red de servicios+productos internos que se proveen dentro de la organizacin participan en la deteccin y correccin de defectos y errores
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rotacin de puestos
cmo las deficiencias afectan en el avance del proceso
capacitacin gerencial
instruir al instructor
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Mejoramiento Continuo
Filosofa Kaizen: buscar continuamente la forma de mejorar las operaciones Incluye productos y procesos Implica la identificacin de modelos (benchmarks)
Bases de la Filosofa
Cualquier aspecto de una operacin puede mejorarse Quienes estn cerca de la operacin, estn en mejor situacin para sugerir mejoras
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1.- Capacitar al personal en mtodos de control estadsticos de procesos y herramientas de mejoras 2.- Lograr que los mtodos se conviertan en parte de las operaciones 3.- Integrar equipos de trabajo y propiciar la participacin 4.- Utilizar herramientas para la resolucin de problemas 5.- Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos
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- GESTION DE OPERACIONES
Planear
Actuar
Ejecutar
Comprobar
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Seleccin de un proceso
1. 2. 3. 4.
2. 3. 4. 5. 6.
Documentar el proceso Analizar los datos Establecer metas cuantitativas Discutir caminos para lograrlas Elaboracin del Plan de Mejora con sus mediciones
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Documentar cambios
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Comprobar
Anlisis de datos de la etapa Ejecutar Observacin de desviaciones respecto a las metas Detectar limitaciones
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Actuar
mejorar los aspectos dbiles afianzar las fortalezas difundir las mejoras
Costos de Prevencin
Asociados con las medidas de deteccin temprana de los defectos
nuevos diseos
para eliminar defectos para simplificar la produccin
capacitacin
mejora continua trabajo conjunto con proveedores
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Costos de evaluacin
Asociado con la tasacin del nivel alcanzado por el sistema en las operaciones Cuando las medidas preventivas mejoran la calidad, los costos de evaluacin disminuyen
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Categoras principales
prdidas de rendimiento costos de reprocesos
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- GESTION DE OPERACIONES
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qu necesitan y desean nuestros clientes? cmo nos ven los clientes respecto a la competencia? qu aspectos tcnicos responden a las necesidades de los clientes? cmo se relacionan la voz del cliente con las del ingeniero? cmo nos comparamos tcnicamente con la competencia? qu soluciones de compromiso debo resolver?
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V A L O R
N o s o t r o s
P r o y e c t o
Competencia Competidor 2
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Duracin [horas]
V A L O R
N o s o t r o s
Diseo Esttico
Necesidades Fragancia evocadora del Cliente Intensidad y persistencia Empaque atractivo y seguro Precio conveniente Valoracin Analisis de la Nosotros Competidor 1 Proyecto
9 9 0 9 720 6 7 7
0 0 9 9 270 8 6 6
6 9 0 6 570 16 12 13
6 9 0 6 570 24 24 24
Competencia Competidor 2
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Administracin de especificaciones
claras y realistas capacidad de los procesos generadores comunicacin amplia y abierta
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1.- Listas de Verificacin 1.Defectos del interior del techo Tipo de defecto a.- Rasgadura de la tela b.- Decoloracin de la tela c.- Rotura del tablero de fibra d.- Bordes dehilachados Total Recuento Total 4 3 36 7 50
Primer paso en el anlisis de problemas de calidad Es un formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caractersticas de un producto/servicio relacionadas con la calidad
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2.- Histogramas y grficos de barra 2. El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua Muestra la distribucin de frecuencia de una caracterstica: media y dispersin Los diagrama de barras representa la frecuencia con que se presenta las caractersticas que suelen medirse por un s o no
N r o d e t a b le r o s d e f ib r a r o to s 25 20 15 10 5 0 Primero Segundo Turno Tercero
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100 90 80 70 60 Rotura del tablero de fibra 50 40 Bordes dehilachados 30 Rasgadura de la tela 20 10 Decoloracin 0
2 3 4
Los factores se representan a lo largo del eje x en forma decreciente La curva de frecuencia indica los pocos factores vitales que requieren atencin
Defectos del interior del techo Tipo de defecto a.- Rasgadura de la tela Recuento Total 4 3 36 7 Total 50 b.- Decoloracin de la tela c.- Rotura del tablero de fibra d.- Bordes dehilachados
Nro de de fe ctos
Tipo de defecto
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Es una representacin grfica de dos variables que muestran cmo se relacionan entre s Se utiliza para confirmar o negar la sospecha
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5.- Diagramas causa-efecto 5.causa Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y sus posibles causas Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y servicios El proceso se inicia clasificando las causas por las categoras de influencia ms importantes:
personal equipos materiales mtodos
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5.- Diagramas causa-efecto 5.causaMateriales Fuera de especificacin No disponibles Personas Capacitacin Ausentismo Comunicacin Roturas del tablero de fibra
Mantenimiento de mquinas Humedad Velocidad de las mquinas Cambios de horario Preparacin incorrecta
Otras
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Proceso
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Recoleccin de Datos
Defectos del interior del techo Tipo de defecto a.- Rasgadura de la tela b.- Decoloracin de la tela
50 45 c.- Rotura del tablero de fibra 40 35 d.- Bordes dehilachados 30 25 20 15 10 5 0 Nro de d e fe ctos
1
Paso 1 : lista verificacin de defectos Paso 2 : Grfica de Pareto Paso 3: Diagrama causa efecto sospecha por falta capacitacin
Recuento
Total 4 3
100 90 36 80 707 60 50 Total 50 40 30 5.- Diagramas causa-efecto 20 Materiales Personas 10 Capacitacin Fuera de especificacin 0
2
No disponibles
Tipo de defecto
Mantenimiento de mquinas Humedad Velocidad de las mquinas Cambios de horario Preparacin incorrecta
Otras
Proceso
N de tableros de fibra ro
Paso 4: Se reorganizaron informes por turnos y se verifica mayor cantidad de defectos en el segundo turno Paso 5: la investigacin ulterior revel que no se aplicaban los procedimientos apropiados
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Complementan los estndares de productos Se refieren a qu debe hacerse, no el camino o la tecnologa para lograrlo
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U na O rganizacin acredita da certifica que: " el S istema de Ca lidad, ta l como ha sido document ado e implement ado: sa tisface los requerimientos de la N orma IS O 9000 que corresponde a su a ctivida d
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Se enfatiza acerca de establecer el valor de los objetivos, de las caractersticas del producto y de la performance de los procesos
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Responsabilidad de la Gerencia
Clientes
Satis faccin
Clientes
Requeri mientos
Input
Procesos Produccin Producto
Ouput
Actividades de agregado de Valor Flujo de Informacin
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Estn basados en modelos empresarios Malcolm Balridge: EEUU Deming: Japn Premio Nacional a la Calidad: Mxico
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OBJETIVOS
..promocin, desarrollo y difusin de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y servicios que se originan en el sector empresario y en la esfera de la administracin pblica, a fin de apoyar la modernizacin y competitividad de esas organizaciones.
Ley 24127, art 2
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SISTEMA DE GESTION
RESULTADOS
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Integracin de Necesidades
Comunidad
Personal
Proveedores
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Accionistas
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Control Estadstico de Procesos (SPC) Es la aplicacin tcnicas estadsticas para determinar si el resultado de un proceso concuerda con el diseo del producto o servicio
Fuentes de Variacin
Las variaciones estn presentes en todo proceso Deben investigarse sus causas para minimizarlas Causas comunes de variacin
son aleatorias no identificables imposibles de evitar
Causas asignables
los factores que la provocan pueden ser identificados
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Distribucin
Representacin grfica de los resultados de un proceso en un diagrama de dispersin Caractersticas de la distribucin
Media: suma de las observaciones dividido por el nmero de observaciones
x !
x
i !1
n
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Distribucin
Caractersticas de la distribucin
Dispersin
Rango: diferencia entre la observacin ms grande de una muestra y la ms pequea Desviacin estndar:
W
Formas
simtrica asimtrica
( xi x)
n 1
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Formas de la Distribucin
Si la variabilidad de un proceso proviene nicamente de causas de variacin comunes la suposicin tpica es que se trata de una distribucin simtrica donde la mayora de las observaciones se ubican cerca del centro
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Formas de la Distribucin-Causas Asignables Distribucin El promedio real (rojo) est por debajo de lo previsto (azul)
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Formas de la Distribucin-Causas asignables Distribucin Coincide el promedio esperado pero la dispersin real es mucho mayor
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Control Estadstico de Procesos Se dice que un proceso est bajo control, cuando la -localizacin -forma de la distribucin no cambia con el tiempo Una vez que el proceso est bajo control estadstico se usan las herramientas de control para detectar el surgimiento de causas asignables
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El proceso de inspeccin
Variables
caractersticas de productos / servicios que pueden ser medidas peso, longitud, tiempo
Atributos
caractersticas de productos / servicios que pueden ser contadas errores, cantidad de defectos, nro de atrasos
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El proceso de inspeccin
Plan de muestreo
cuando est bien concebido proporciona un grado de proteccin aproximado a una inspeccin completa
Tamao de la Muestra
cantidad de observaciones tomadas al azar el tiempo entre observaciones las reglas de decisin
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Distribucin Normal
Probabilidad de que un valor caiga dentro de los lmites marcados W ! desviacin estndar
68.26%
3 2 1 1 2 3
95.44% 99.74%
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El proceso de inspeccin
Grfico de Control
Es un diagrama que se completa durante el avance del proceso el propsito es detectar la anormalidad de las variaciones Posee una lnea central que generalmente coincide con el objetivo del proceso Est acotado por lmites superior e inferior
Lmite Superior
Nominal
Lmite Inferior
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Capacidad de un Proceso
Razn de capacidad de un proceso Especificacin cin(supEspecificacin erior ) Especifica superior erior inf Inferior
!
W
6W
! desviacin estndar
Si Cp es mayor que 1 el rango de tolerancia es mayor que el del proceso Con frecuencia las empresas establecen el valor en 1,33 como objetivo de reduccin de variabilidad del proceso
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Proceso no capaz
Especificacin Inferior Especificacin Superior
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Conclusiones
La gestin de Calidad nos brinda los principios las herramientas y las tcnicas para convertir a la organizacin en un eficaz instrumento para el logro de las prioridades competitivas
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