Vous êtes sur la page 1sur 15

L offre CALL CENTER

Prsentation CALL CENTER

Page: 1

SOMMAIRE

LES PRINCIPAUX ENJEUX POUR LES ENTREPRISES

LA DEMARCHE PRECONISEE

LES PRINCIPAUX ATOUTS DE PROVAL

Prsentation CALL CENTER

Page: 2

Principaux enjeux pour les entreprises

. Plan de communication Stratgique . Support de dveloppement . Image de marque

. Efficacit/productivit Economique . Organisation . Ressources humaines . Choix matriel et logiciel Technique . Couplage informatique . Couplage WEB/Internet
Prsentation CALL CENTER Page: 3

Les diffrents types de call center

CALL CENTER ENTRANT

CALL CENTER SORTANT

Gnraliste Spcialis par domaine


Prsentation CALL CENTER

Marketing/Tlvente Support dune fonction de gestion


Page: 4

Les diffrentes mises en uvre des call center

EXTERNALISE (Possibilit)

INTERNE ENTREPRISE

Gnraliste: Premier niveau Socits spcialises Marketing/Tlvente


Prsentation CALL CENTER

C ur de mtier Confidentialit Spcificits mtiers


Page: 5

Prsentation d une dmarche type

LA METHODOLOGIE

LES POINTS IMPORTANTS

LES ASPECTS MATERIELS ET TECHNIQUES

Prsentation CALL CENTER

Page: 6

Etape 1 Environnement et cadrage du projet


Mtier(s) Organisation gnrale

Stratgie globale CRM/GRC de l entreprise

Caractristiques du call center envisag

- Communication de lentreprise - Dmarches commerciales - Enjeux du projet - .

- Entrat/sortant - Objet et objectifs - Priorits et contraintes - .

Prsentation CALL CENTER

Page: 7

Etape 2 Analyse de l existant et contenu du projet

Aspects qualitatifs et quantitatifs des appels

Les fonctions Process Organisation

Les moyens et ressources

- Appels reus, appels perdus - Appels mis - Rpartition par objet et domaines activits - Typologie des appelants - Rpartition par jour, plage horaire - Dure des appels - ..

- Scnarios dappel - Rpartition fonctions front/back office - Sort et traitements des appels - Suivi des appels - Gestion des files d attente -outil d administration de la plate forme - ....

- Technique tlphonie (PABX, CTI ) - Technique informatique associe - Matriel (salle, poste de travail ) - Humaines (effectif, disponibilit ) - .

Prsentation CALL CENTER

Page: 8

Etape 3 Etude des scnarios de mise en oeuvre

Constitution de la plate forme

Les fonctions Process Organisation

Les aspects matriels et techniques

- Locaux - Matriels (mobiliers) - Disposition - Ressources - Fournisseurs - ..,

- Dfinitions des fonctions - Liaison front/back office - Recrutement/Formation, - Conduite du changement - Organisation des quipes - ....

PABX, lignes, rseau Logiciels associs Matriel ( poste de travail Outil dadministration Outil de gestion .

Prsentation CALL CENTER

Page: 9

Etapes suivantes. Mise en uvre du Call center

Matrise doeuvre

Assistance la Matrise douvrage

Ralisation des applicatifs de gestion

- Intgrateur - Ralisateur - Choix des fournisseurs - .

- Organisation - Aide au choix de fournisseurs - Conduite du changement - .

- Applicatif ddi - Interfaces .

Prsentation CALL CENTER

Page: 10

Les points importants


Sur le plan stratgique
 

Intgrer le call center dans la dmarche stratgique de lentreprise Rponse un besoin fort enjeux Rpartition et liaison des fonctions entre le Front office et le back office Estimation des ressources (permanentes, selon les pointes ) Importance des locaux, du mobilier et du poste de travail (ergonomie) Qualit des logiciels dadministration de la tlphonie (statistiques, supervision) Qualit (ergonomie, scnario dappel..) de l applicatif de gestion (diffrent de celui du back office) Disponibilit et dversement des informations
Page: 11

Aspects organisation:
 

Aspects matriel


Aspects applicatifs
 

Aspects techniques


Prsentation CALL CENTER

Les tendances
Sur le plan fonctionnel
 

Dveloppement des domaines dintervention Notion de support de services Externalisation (mais domaines et fonctions limits) Constitution de call center en stratification Nouveaux mtiers et quipes ddies Couplage tlphonie/informatique (CTI) Couplage Tlphonie/WEB Couplage Tlphonie/WEB/Vido Dveloppement doutils applicatifs ddis

Sur le plan organisationnel


  

Sur le plan technique


   

Prsentation CALL CENTER

Page: 12

Les apports du Groupe PROVAL dans la rflexion et la mise en uvre des CALL CENTER

Prsentation CALL CENTER

Page: 13

Trois niveaux dapports

REALISATION ET ASSISTANCE DANS LA REFLEXION

CONSEIL ET ASSISTANCE DANS LA MISE EN OEUVRE

REALISATION APPLICATIFS

Prsentation CALL CENTER

Page: 14

LES ATOUTS DU GROUPE PROVAL


Matrise des mtiers de lassurance
  

Constitution des scnarios dappel Dtermination du partage des fonctions (front/back office) Connaissance besoin clients et gestionnaires Organisation (analyse, constitution des quipes,..) Les cueils viter ( applicatifs, matriel, conduite du changement ) Contact avec les fournisseurs Intgration tlphonie/informatique Cration de sites WEB/WEB CALL CENTER Hbergement site internet

Exprience oprationnelle
  

Matrise des nouvelles technologies (Proval NTIC)


  

Prsentation CALL CENTER

Page: 15