PROYECTO DE SIMULACIN

EN ANLISIS DE COLAS
Kelly Yohana Quintero 1190725 Sebastin E. Cceres 1190724 Andr L. Carrillo 1190772 Daro E. Daza 1190947

1. INFORMACION BASICA
1.1. Nombre de la empresa BANCO SANTANDER SEDE CUCUTA 1.2. Contacto con el Banco PABLO ANDRES BARRERA 1.3. Informacin contacto Celular: 3107843101 E-mail: barrera0917@hotmail.com

2. INFORMACION PROCESOS
2.1. Descripcin del proceso
El proceso empleado en el Banco Santander para atencin al publico esta compuesto por dos filas y cuatro servidores: oLa primera fila (usuarios): En esta fila se realizan todas las transacciones (consignaciones, pago de cheques, retiro de dinero, depsitos, pago de servicios pblicos etc.) y esta operacin es llevada a cabo en dos de los servidores (caja 1 y caja 2 ). o La segunda fila (clientes): En esta fila pueden realizar todas las transacciones (consignaciones, pago de cheques, retiro de dinero, pago de impuestos, etc.) las personas que tengan tarjeta del Banco Santander y esta operacin es llevada a cabo en lso otros dos servidores (caja 3 y caja 4). Cuando la fila de clientes esta vaca, el tercer servidor (caja 3) esta en capacidad de atender la primera fila (usuarios). Cuando la fila de usuarios esta vaca, el segundo servidor (caja 2) esta en capacidad de atender la segunda fila (clientes).

2. INFORMACION PROCESOS
2.2. Diagrama de flujo

2. INFORMACION PROCESOS
2.3. Grafico del proceso

3. PROBLEMA
3.1. Descripcin del Problema

De acuerdo a los das, fechas y horas, el comportamiento en la fila de un Banco es diferente, y en ocasiones la cantidad de cajeros activos no es suficiente para atender con agilidad las transacciones de las personas, por esta razn es que se acumula una cola que crece con frecuencia. Este hecho trae consigo varias consecuencias, entre las que se encuentran: Insatisfaccin de los clientes Prdida de tiempo para los clientes Aumento en el horario de trabajo de los Cajeros El espacio para la fila en el Banco es ilimitado, es decir la longitud de la cola puede extenderse tanto como se pueda, lo nico que restringe la llegada de los clientes es el horario de entrada. Al final del proceso se espera encontrar las causas de problemas que afectan el desarrollo normal del sistema, problemas que se pueden encontrar en la preparacin de la sucursal para responderle a la alta demanda de clientes, adems se busca idear soluciones que permitan superar los inconvenientes planteados anteriormente de una manera sencilla, adecuada y proactiva.

3. PROBLEMA
3.2. Diagrama causa efecto
Personas Materiales
Faltante de papelera Implementos
Desmotivacin Psicosociales Inconformidad
con los salarios

Habilidades

Tiempos de atencin

Desempeo
Incorrecta aplicacin

Competencias

Faltante de dinero en cajas

Conocimientos

Manual de funciones

Polticas de atencin Manual de procedimientos

Preferencias
Desconocimiento de empleados

Obsoletos
Red interna Fallas en sistema

Mantenimiento

Esperas en la cola para realizar transacciones bancarias en el banco Santander en Ccuta

Equipos limitados

Mtodos

Mquinas y/o equipos

MODELAMIENTO
S1

C1 SISTEMA E C2
Personas a realizar Transacciones Entrada de personas a realizar transacciones Puerta de entrada Personas a realizar Transacciones de usuarios Esperar en al cola para ser atendidos Cola de usuarios Persona natural Persona jurdica Personas a realizar Transacciones de clientes Esperar en al cola para ser atendidos Cola de clientes Persona natural Persona jurdica

S2 S3 S4
Cajero que realiza el servicio Ejecucin de la transaccin

ENTIDAD

EVENTO

LOCALIZACION

Zona de cajas Consignacin Cheque Retiro Impuestos Pago de servicios

ATRIBUTOS

Cliente Usuario

S1

C1 SISTEMA E C2

S2 S3 S4
Cajero Equipo Sellos Maquina contadora Dinero Papelera Tiempo de servicio Tipo de transaccin Cantidad

RECURSOS

Vigilante

Separadores para las colas

Separadores para las colas

VARIABLES

No. de personas que llegan Tiempo

Tiempo de espera en al cola

Tiempo de espera en al cola

GRAFICO DE LOCALIZACIN

TASA DE LLEGADA DE CLIENTES

Distribution Summary Distribution: Expression: Square Error:

Data Summary Number of Data Points Weibull Min Data Value WEIB(3.56, 1.12) Max Data Value 0.003930 Sample Mean Sample Std Dev

= 34 = 0.03 = 12.3 = 3.42 = 2.99

TASA DE LLEGADA DE USUARIOS

Distribution Summary Distribution: Expression: Square Error: Exponential EXPO(2.88) 0.003595

Data Summary Number of Data Points Min Data Value Max Data Value Sample Mean Sample Std Dev = 29 = 0.03 = 12.4 = 2.88 = 2.69

TASA DE SERVICIO CAJA 1

Distribution Summary Distribution: Expression: 2.68) Square Error: Beta 8 * BETA(1.19, 0.003717

Data Summary Number of Data Points Min Data Value Max Data Value Sample Mean Sample Std Dev = 29 = 0.6 = 7.73 = 2.47 = 1.67

TASA DE SERVICIO CAJA 2

Distribution Summary Distribution: Expression: Square Error: Gamma GAMM(4.22, 1.51) 0.002177

Data Summary Number of Data Points Min Data Value Max Data Value Sample Mean Sample Std Dev = 16 = 0.52 = 20.1 = 6.37 = 5.37

TASA DE SERVICIO CAJA 3

Distribution Summary Distribution: Expression: Square Error:

Data Summary = 18 = 0.45 = 21.6 = 6.94 = 6.59

Gamma Number of Data Points GAMM(5.85, 1.19) Min Data Value 0.017350 Max Data Value Sample Mean Sample Std Dev