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Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fn de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso. Un conjunto de estrategias que una empresa disea y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces ms que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelizacin del cliente. El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer ms clientes y desarrollar una ventaja competitiva.
1. QUE ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable, incomprensible, que difcilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente. El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.
TIPOS DE CLIENTES
1.CLIENTE
INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo. EXTERNO (Consumidores o
2.CLIENTE
usuarios) Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.
Tenga siempre excusas No sobresalga Respire por la competencia Evite riesgos Nunca se entusiasme Pongase siempre de primero Si algo sale mal echele la culpa al otro Gaste su tiempo agradando a sus amigos No aprenda nada nuevo Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
2. PERSONAL DE CONTACTO Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal de contar con: 1. Empata 2. Capacitacin 3. Presentacin personal 4. Gusto por la gente 5. Paciencia
Momentos de verdad Es cualquier contacto personal, telefnico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organizacin. Existen muchos momentos de verdad, pero los ms frecuentes son:
a. b.
c. d. e.
El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparacin El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con l, escchelo y busque solucin. El cliente busca algo especial: Procure drselo. Cliente indeciso: Si le pide la opinin dsela de forma profesional. Cliente que se queja: Respuesta rpida y de manera positiva.
3. SOPORTE FSICO
Las instalaciones son una parte importante de la atencin al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De all que se deba tener en cuenta: a. La identidad corporativa b. Los espacios para clientes y colaboradores c. La distribucin de los productos d. El ambiente del establecimiento
4. LA EXHIBICIN
Exhibir es convertir las caracteristicas del producto en beneficios para el cliente. Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales son: 1.Racionales o previstas: Realizadas por presin inicial o planea comprar una marca 2. Irracionales o impulsivas Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor y decide comprarlo.
SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE Baja competencia tcnica y mal trato al cliente. Su consigna es : Somos incompetentes y no nos importa ser antipticos
2.SERVICIO
INEFICAZ Y AGRADABLE Empresas con bajas competencias tcnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: Lo hacemos mal pero somos encantadores
Y DESAGRADABLE Manejan standares de calidad tecnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: Somos muy eficientes pero muy antipaticos Y AGRADABLE Equilibrio entre competencias tecnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: Hacemos nuestro trabajo con la mxima calidad
4.EFICAZ
3.EFICAZ
ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES FALICILITELE LA VIDA Hagale fcil la adquisicin de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago. 2.OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES Que el cliente encuentre la solucin a varias necesidades en una sola empresa.
1.
SERVICIOS DE APOYO Ofrzcale asesora o servicio tcnico a sus clientes con su producto. 4.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS Ingniese nuevos mtodos de atencin para su clientela. 5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de empleo con capacitacin para el puesto)
3.OFREZCALE
PERDIDA DE CLIENTES Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta cansado o enojado y recuperarlo puede ser difcil y costoso. Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos. Las molestias pueden ser: 1.De tipo econmico: Prdida de dinero, pago adicional, debi pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho.
de tiempo Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situacin. 3.Emocionales Produce coraje, frustracin e incomodidad PARA LA EMPRESA Perdida de buena imagen y credibilidad
2.Perdida
1. 2.
PARA RECUPERAR LA CONFIANZA Dar personalmente las excusas Brindar un esquema de compensacin a. Ofrecer nuevamente el servicio Con periodo de prueba sin costo o a ms bajo precio. b. Ofrecer un documento soporte con clausula de garantia, que especifique que no volver a pasar el incidente y comprometiendose a asumir costos si volviera a suceder. c. Ambas opciones
PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen ms nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. Tipos: 1. De beneficio economico Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo despues de un determinado numero de compra. 2. De beneficio social Programa que trata de mantener relacin con el cliente en otros mbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles.. Etc.) 3.De desempeo Recompensa al cliente con trmites y servicios giles.
El cliente por encima de todo No hay nada imposible cuando se quiere Cumple todo lo que prometas Darle al cliente ms de lo que espera La buena atencin marca la diferencia Fallar en un punto significa fallar en todo Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.