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ANOS 60
AMOLAO
ANOS 70
ATENDER
ANOS 80
SATISFAZER
ANOS 90
ANTECIPAR
Percebeu-se que, quando o cliente compra um determinado produto, est comprando no somente o produto propriamente dito, mas, os conceitos implcitos que esto atrelados a este produto: Sucesso Conforto Durabilidade Status Outros De posse destes dados, iniciou-se uma nova era que atualmente predomina: a busca pela excelncia do atendimento ao cliente.
O que ?
Atendimento ao cliente no uma tcnica a aprender, mas sim, uma postura a ser cultivada.
Quem o cliente?
Cliente toda pessoa ou grupo de pessoas que necessita de nossos servios e/ou produtos. Pode ser externo ou interno. Os clientes so a razo da existncia da empresa e, consquentemente, constituem os motivos principais de qualquer atividade.
Clientes???
Clientes so a fora motriz das organizaes A razo da existncia das empresas Pblico que as empresas buscam Responsveis pelo sucesso ou no das organizaes nico com poder de deciso
Cliente externo
Cliente interno
O Cliente quer se sentir acolhido. A hospitalidade um conceito que, dentro da teoria da administrao de servios, faz parte de um grupo de atividades chamadas de suplementares, que agrega
valor ao
tratamento dispensado aos clientes, que devem ser recebidos como hspedes, em qualquer empresa. Significa acolhimento
SUAS NECESSIDADES...
Todos os clientes, de qualquer produto ou servio, esperam SEMPRE o mesmo atendimento. Todos desejam a mesma coisa.
1 3 % %
5 %
Fato
Nos ltimos anos, anos, Os clientes conquistaram o respeito e a considerao das empresas! empresas!
Fato?!
O cliente a pessoa mais importante nas relaes de consumo! consumo!
to A do O Se M rH O TI um V a A no O
Auto realizao = Criatividade, auto-desenvolvimento... Ego ou Estima = Autoconfiana, Independncia Sociais = Sentimentos de aceitao, amizade... Segurana = Proteo sua e da famlia, estabilidade... Fisiolgicas = sobrevivncia, alimentao, roupa e teto
Maslow
Cr es SA ci m TI en SF
Empatia quando nos colocamos no lugar do outro e repeitamos o que representativo para cada um.
Caractersticas: Dominador e autoritrio Lgico e crtico Ser desafiado Realista Necessidades: Dados e fatos Material e idias objetivas Controle do tempo Gosta de debate Abordagem: Sem toque ou gestos Reforo visual e lgico Solues objetivas e prticas Reconhecer as realizaes
Caractersticas: Organizado e metdico Burocracia Conservador Detalhista Necessidades: Organizao Comportamento confivel Garantias e preciso Risco baixo Abordagem: Pontualidade e rigor Conhecimento detalhista Solues conservadoras Encare-o
Caractersticas: Intuitivo Riscos e variedades Visual Necessidades: Iniciativa e imaginao Pouco detalhista Viso geral Novidades Vrias idias Abordagem: Inovao Ouvir atentamente com valorizao Dedicar tempo Espontaneidade e descontrao
Caractersticas: Emocional e curioso Fala muito Intimidade Envolvente Necessidades: Empatia e Considerao Postura Respeito Calor Humano Abordagem: Uso adequado da voz Afinidades pessoais Fisicamente prximo Oua-o bastante
Como lidar com diferentes tipos de clientes/pblicos Basicamente, os principais tipos de clientes/pessoas so:
-Analtico gosta de saber tudo -Prtico objetivo e apressado -Afvel gosta de fazer amizade -Expressivo tem personalidade marcante
adapte-se
Pro atividade Auto-disciplina Auto-motivao Capacitao Criatividade Iniciativa Assumir Riscos Reciclagem tica Facilitador Equilbrio emocional
O Funcionrio Atual
No esquece o que est ao redor: Deus; Famlia; Amigos; Lazer; Investimento no desenvolvimento pessoal; A qualidade dos seus trabalhos tem a ver com a qualidade de suas vidas!
Competidor: querer ganhar sempre! Voltado para o Ego: felicidade pessoal Realizador: pensa no seu crescimento na empresa Voltado para o Servio: crescimento da empresa
Composio do perfil
CONHECIMENTOS Da empresa Dos produtos que vende Dos clientes De comunicao Forma de se vestir Comportamento social
HABILIDADES Sociabilidade (relacionamento) Rapidez Clareza Didtica Saber ouvir Educao (palavras mgicas)
O que motivao?
Os principais fatores de motivao no atendimento. A relao entre nimo, equilbrio emocional e motivao.
Dois tipos
Os motivados que fazem... Os desmotivados que reclamam...
Fato
A falta de motivao hoje apontada por 85% dos lderes como o grande desafio para atingir metas e objetivos.
Comecemos ento...
Nada menos que 79% dos profissionais brasileiros se dizem desmotivados para o trabalho.
E VOC???
E o Presente?
E s...
Faa
isso?
Motivao
Somos diferentes!?
Diferenas Individuais
Qual a diferena dos que tm e os que no tem ? Qual a diferena dos que podem e os que no podem ? Qual a diferena dos que fazem e os que no fazem ?
Qual o 1?
Possibilidade de fazer uma carreira
Relacionamento interpessoal
Preste ateno no processo e contedo de um relacionamento Saiba equilibrar razo e emoo Observe como o outro v as coisas Estabelea relaes de confiana Negocie cooperativamente
Fato...
Percepo:
Cada homem vive seu prprio mundo e realidade: o que percebe, sente e imagina exclusivo!
CONCORDAM?
O que percepo?
Percepo o ato de perceber e processar estmulos sensoriais. O segredo ser perceptivo! O mundo ou a realidade de cada um e seletivo! Foco nas diferenas individuais como sucesso nos relacionamentos! O que v, sente, tateia ou deguste, nem sempre expresso de verdade absoluta!
Distores Perceptivas
SELETIVIDADE
EMOES
A Percepo influencia...
Na comunicao tambm!!!!! O que comunicao? Comunicao o processo atravs do qual fornecemos ou trocamos informaes, idias e sentimentos de maneira que a outra pessoa saiba, sinta ou experimente o mesmo que ns.
O que Complica o Atendimento? Conflitos Desentendimentos Erros Problemas de gesto Acidentes de trabalho
O impacto da comunicao
Comunicao no verbal
A arte de ler e compreender a linguagem corporal
Credibilidade
As pessoas se tornam mais receptivas ao que falamos quando obtemos sua credibilidade! A imagem tem papel fundamental!
CONHECIMENTO Estude o assunto Fale de experincias comprovadas Fale de assuntos com autoridade
CONDUTA PESSOAL EXEMPLAR O que voc fala deve ser o que voc vive Tenha um comportamento compatvel com o que voc fala
Voz
Atravs da voz podemos identificar:
Alegria Tristeza Pressa Calma Ansiedade Emoo Convico Hesitao Mentira Etc...
Vocabulrio
Palavres e grias:
Comprometem a credibilidade Prejudicam a imagem Transmitem ao emissor a falsa sensao de naturalidade e descontrao
Vocabulrio
Termos Tcnicos:
Em geral, devem ser evitados. Pode ser utilizado para o(s) receptor(es) especfico(s). Se forem usados, devem ser explicados de forma simples e com sutileza para que o(s) receptor(es) no se sinta(m) ofendido(s).
Vocabulrio
Erros Gramaticais
Comprometem a comunicao e demonstram falta de cultura.
Exemplos:
fazem cinco 5 anos a nvel de o pessoal no gostaram foi uma perca ou seje para mim ganhar menos coisas
Vocabulrio
Chaves e ditos populares:
Transmitem vulgaridade Podem gerar situaes inconvenientes. No significam inteligncia e/ou sabedoria.
Exemplos:
Deus ajuda quem cedo madruga Casa de ferreiro, espeto de pau Dor de barriga no d uma s vez
Vocabulrio
Tiques e vcios:
Transmitem insegurana. Desviam a ateno do receptor. Para vencer isso, o emissor precisa ter conscincia que eles existem.
Exemplos:
N T , OK
Vocabulrio
Piloto automtico:
Falar o mesmo assunto, da mesma maneira. Perder a concentrao no assunto e falar de outras coisas. O olhar se perde do receptor no transmitindo emoo.
Modalidades da comunicao
AGRESSIVA
ASSERTIVA
PASSIVA
Modalidades
Comunicao assertiva
Comportamento assertivo
Pacincias ela diferenas Flexibilidade Busca mudanas no comportamento do outro Procure entender o ponto de vista do outro Deixe de lado preconceitos e preferncias Leve credibilidade e confiana Feedback como instrumento de comunicao assertiva.
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Comportamentos na comunicao
Comportamento agressivo
Objetivo: vencer, depreciando e ignorando o outro. No bom ouvinte. No emptico. intolerante e impaciente com a necessidade do outro
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Comportamento Passivo No expressa suas necessidades, seus sentimentos e pensamentos. Sente-se impotente e frustrado por no alcanar seus objetivos. Tem a sensao de ter engolido mais um sapo .
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Comportamento agressivopassivo
Manipula as pessoas para atingir seus objetivos. superficial em suas relaes interpessoais. No se envolve com as pessoas, nem com as situaes. pouco transparente em sua comunicao. Tem tendncia a ironias e sarcasmos.
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Comportamento assertivo
Fornece informaes. Expressa sentimentos. Escuta o que as pessoas falam. Busca mudanas no comportamento do outro.
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Fato
A forma como as pessoas se comunicam est diretamente ligada a uma preferncia perceptiva! O atendente precisa visualizar isso!
Feedback no atendimento
Descritivo e no avaliativo Avaliativo: O senhor est errado, este produto no podia ser utilizado... Descritivo: Senhor, este produto deve ser usado desta forma...
Feedback no atendimento
Especfico ou genrico Genrico: O senhor discorda de tudo... Especfico: Neste ponto, o senhor est discordando...
Feedback no atendimento
Compatvel ou incompatvel Incompatvel: Voc no entendeu o manual de instrues? Compatvel: Vamos juntos testar o produto, se persistir o problema, trocarei sem prontamente...
Feedback no atendimento
Dirigido ou solicitado Dirigido: No gostei do seu atendimento... Solicitado: Estamos ligando para saber se gostou de nosso atendimento...
Comportamentos de clientes
Cliente Irritado
Voc no pode controlar o comportamento de outra pessoa. Porque, afinal, certos clientes ficam irritados e fazem questo de deixar isso que esto irritados - bem claro? Diversas so as razes. E creio que, dentre elas, as mais significativas, podem ser:
Cliente Irritado
As mais significativas
Expectativas que no foram satisfeitas assemelha-se ao sentimento de sentir-se trado e ningum, absolutamente, gosta de se sentir assim; Stress, cansao fsico - e ento a exploso serve como uma vlvula de escape; Uma necessidade de revidar, de uma forma enrgica, a indiferena que recebeu durante algum atendimento;
Cliente Irritado
Quando tem a sua honestidade ou integridade questionada - por algum atendente mal preparado, por exemplo; Quando est aguardando por um atendimento ou por algum retorno alm do prazo que considera razovel; Quando est protegido pelo anonimato do telefone, por exemplo;
Reclamaes
Quando um cliente reclama, voc tem uma excelente oportunidade para fideliz-lo. Pense o seguinte: se voc mal atendido em uma loja, o que voc faz? Reclama ou simplesmente pensa eu no venho mais aqui , alm de falar mal desta empresa? A maior parte das pessoas pensa exatamente desta forma: no reclama e tambm no se dispe a fazer novos negcios com esta empresa.
Reclamaes
Uma pesquisa realizada pela White House National Consumer Survey - um instituto de pesquisa norte-americano - a alguns anos atrs descobriu o seguinte:
91% dos clientes insatisfeitos que NO RECLAMAM 81% dos clientes insatisfeitos cuja reclamao NO FOI SOLUCIONADA 46% dos clientes insatisfeitos cuja reclamao FOI SOLUCIONADA e 18% dos clientes insatisfeitos cuja reclamao foi solucionada RAPIDAMENTE, NO comprariam da mesma empresa que tiveram algum tipo de problema.
Reclamaes
Mais de 4/5 dos clientes insatisfeitos voltariam a fazer negcios com sua empresa caso tenham algum tipo de problema que tenha sido solucionado rapidamente. Portanto, pense na prxima vez que atender um cliente insatisfeito: a est uma oportunidade para fidelizar um cliente!
A tica no atendimento
CLIENTES
EMPRESA
GESTO
PRODUTOS
COLABORADORES
GESTO
PRODUTOS
COLABORADORES
Acho que ele no vai comprar... A regio muito fraca! A cidade est ruim! No vai comprar? No tem importncia, volto a ligar no prximo ms... Amanh Prometo (mais uma vez) comear a trabalhar mais! Este Cliente no vai com a minha cara. O mercado est ruim. O governo no ajuda!
S um pouquinho, minutinho, vou ter que cancelar TUDO e fazer TUDO de novo, t, n, Di nada, marcadinho, carteirinha. Sequncia de Nos No tenho agenda, pra amanh no tenho mdico, no sei informar, no tenho antes, no tem exame?, tambm no.
Os concorrentes so sempre melhores do que a minha empresa. No sei para quem vou ligar hoje... Desisto. Ele nunca compra nada. Um dia, se Deus quiser, vou fazer outra coisa... No sei porque no consigo vender! Sou azarado(a) mesmo! a crise ...
1. Primeiro crie a motivao para mudar, pergunte a voc mesmo, como se sente quando algum te escuta interrompendo ou sem dizer uma palavra, que demonstre que est ouvindo realmente, depois o contrrio, como se sente quando algum te ouve com empatia.
4. D sinais de que est ouvindo, tente resumir e dizer o que o outro falou.
6. Observe o outro, alm das palavras, postura, tom de voz, qualquer coisa que d as dicas de como o outro se sente.
7. NO INTERROMPA.
8. Coloque-se no lugar do outro, no para dizer o que voc faria, mas para entender como o outro se sente. 9. Elimine distraes externas. Telefonemas, computador, TV, etc. 10. Faa o seguinte exerccio: D bom dia a algum e acrescente sem dar nenhuma indicao de agrado ou desagrado: "Que temperatura est fazendo hoje, heim?" Tente descobrir o estado de esprito do outro ouvindo sua resposta.
O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa. Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
A Importncia no Atendimento Telefnico Para qu foi feita a ligao? Quais so as expectativas de quem ligou? O que estamos tentando conseguir? Que impresso devemos dar? Que imagem devemos projetar? O que dever ser conseguido ao desligarmos o aparelho?
Os fatores-chave ao atender ao telefone Responda prontamente; Faa uma saudao amistosa; Identifique claramente a organizao contatada; Oferea ajuda.
Recebendo uma chamada Responda prontamente; Identifique-se; Segure o telefone corretamente; Decida-se sobre a aceitao ou no da chamada; Adote um tratamento apropriado;
Recebendo uma chamada Fale claramente; D indicaes,se necessrio; Oua sempre atentamente; Seja gentil; Tenha cuidado com as pausas;
Qualidade no Atendimento telefnico Recebendo uma chamada Tenha a informao necessria mo; Seja cuidadoso com nomes; Se necessrio,pea para chamarem novamente; Desligue por ltimo.
Diga que sente muito pelo ocorrido Oua com ateno Examine os fatos sabendo fazer perguntas Mantenha a mente aberta No discuta, tampouco fique na defensiva Tente descobrir que soluo o cliente deseja Concentre-se no que pode e explique o que no pode fazer No imponha uma soluo Faa sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda
A excelncia, sempre!
Voc pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo... Mas necessrio ter pessoas para transformar seu sonho em realidade. Walt Disney
Bibliografia ALMEIDA, Srgio. Cliente, eu no vivo sem voc. 9 ed. Salvador: Casa da Qualidade, 1995.
_______. Ah! Eu no acredito: como cativar o cliente atravs de um fantstico atendimento. Salvador: Casa da Qualidade, 2001. BRAZ, Petrnio. O servidor pblico na reforma administrativa. So Paulo: LED, 1998. CARR, David K. e LITTMAN, Ian D. Excelncia nos servios pblicos: gesto da qualidade total na dcada de 90. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. CHUNG, Tom. A qualidade comea em mim: manual neurolingstico de liderana e comunicao. So Paulo: Novo Sculo, 2002. COVEY, Stephen R. Os 7 hbitos das pessoas muito eficazes. 31 ed. [Trad. Celso Nogueira]. So Paulo: Best Seller, 1999. COVRE, Maria de Lourdes M. O que cidadania. So Paulo: Brasiliense, 2002. DENTON, Keith. O atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. So Paulo: MC Graw-Hill, 1990. FRANCES, Bee. Fidelizar o cliente. [Trad. Edite Sciulli] So Paulo: Nobel, 2000. GALVO, Clio Arnulfo Castiglione. Fazendo acontecer na qualidade total. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1996. GARCEZ, Luclia H. do Carmo. Tcnica de redao: o que preciso saber para bem escrever. So Paulo: Martins Fontes, 2001. GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 61 ed. Blumenau: Eko,1994. GOLEMAN, Daniel. Trabalhando com a inteligncia emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 1999. KRISTIN, Anderson. Fornecendo um super servio ao cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1995. LOBOS, Julio. Qualidade atravs das pessoas. So Paulo: J. Lobos, 1991. ______. Encantando o cliente: externo e interno. 7 ed. So Paulo: J. Lobos, 1993.
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