ITIL

Ing. Esp. Edison A. Sandoval O.

Introduccin

En esta poca donde las tecnologas de informacin son parte integral de nuestra vida y donde las instituciones, gobiernos y empresas ya no pueden operar sin estos servicios. Las personas, los especialistas de TIC y las habilidades que desarrollan las organizaciones, son el elemento que hace posible que estas tecnologas se conviertan en Servicios de calidad para las empresas y sus clientes.

Introduccin

Estas nuevas tecnologas y las actuales no sern de beneficio si no las ponemos al alcance de las personas en forma de SERVICIOS confiables, amigables a bajo costo y de calidad. La dificultad estriba en que estos servicios tienen caractersticas complejas de administrar, son intangibles, heterogneos, perecederos y de consumo y produccin simultneos.

ITIL

Estas mejores prcticas responden a las siglas ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y son una serie de libros que contienen la experiencia de cientos de empresas que aportan sus conocimientos prcticos. Son parte de la disciplina que se denomina Gestin de Servicios de Tecnologas de Informacin.

ITIL

Qu es una mejor prctica?: "Conjunto de procesos, actividades y recomendaciones, que una vez implantados, mejoran la eficacia y eficiencia de un negocio y que han sido probados en diferentes organizaciones, bajo diferentes condiciones y en mltiples oportunidades". ITIL es una mejor prctica que establece un marco de referencia, un lenguaje comn y unas relaciones entre procesos que nos dan una forma tangible de aplicar mejora continua en la dotacin de servicios de TIC.

ITIL

Que hace ITIL para mejorar el servicio? - Alinea las TIC con los objetivos de la institucin. - Mejora la calidad del servicio. - Reduce los costos de provisin del servicio. - Promueve el trabajo en equipo.

ITIL

Como hace ITIL para ser la metodologa, mas exitosa? Considera los 4 elementos bsicos de toda organizacin (Personas, Procesos, Productos y Proveedores), las 4Ps son fciles de recordar. Segn algunas empresas que han implantado estas mejores prcticas, su implantacin puede dar ahorros de ms del 20% en los gastos de operaciones de las TIC, adems de aumentar la productividad al reducir las interrupciones.

ITIL

Actualmente ya contamos con la versin 3 de ITIL que analiza el ciclo de vida del servicio, desde la definicin de la estrategia, el diseo, la transicin, la operacin y la mejora continua. Por otro lado, ITIL es la base para certificar una empresa en ISO 20000, el cual es un estndar Internacional que es para las TIC lo que es ISO 9000 para una empresa de manufactura.

En que consiste?

ITIL postula que el servicio de soporte, la administracin y la operacin se realiza a travs de cinco procesos: Manejo de Incidentes Manejo de problemas Manejo de configuraciones Manejo de cambios y Manejo de entregas

Manejo de Incidentes

Su objetivo primordial es restablecer el servicio lo mas rpido posible para evitar que el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se minimicen los efectos de la operacin. Se dice que el proveedor debe de encargar de que el cliente no debe percibir todas aquellas pequeas o grandes fallas que llegue a presentar el sistema. A este concepto se le llama disponibilidad (que el usuario pueda tener acceso al servicio y que nunca se vea interrumpido).

Manejo de Problemas

El Objetivo de este proceso es prevenir y reducir al mximo los incidentes, y esto nos lleva a una reduccin en el nivel de incidencia. Por otro lado nos ayuda a proporcionar soluciones rpidas y efectivas para asegurar el uso estructurado de recursos. En este proceso lo que se busca es que se pueda tener pleno control del problema, esto se logra dndole un seguimiento y un monitoreo al problema.

Manejo de Configuraciones

Su objetivo es proveer con informacin real y actualizada de lo que se tiene configurado e instalado en cada sistema del cliente. Este proceso es de los ms complejos, ya que se mueve bajo cuatro vrtices que son: administracin de cambios, administracin de liberaciones, administracin de configuraciones y la administracin de procesos diversos.

Manejo de Cambios

El objetivo de este proceso es reducir los riesgos tanto tcnicos, econmicos y de tiempo al momento de la realizacin de los cambios.

Manejo de Entregas

Su objetivo es planear y controlar exitosamente la instalacin de Software y Hardware bajo tres ambientes: ambiente de desarrollo, ambiente de pruebas controladas y ambiente real.

Conclusiones

ITIL es una metodologa que nos va a ayudar a que las cosas se puedan hacer de una forma ms eficiente, mediante el uso de mejores prcticas. El hecho de adoptar mejores practicas implica que no tengamos que inventar todo de nuevo y que si alguien sabe como hacer las cosas y explotar los recursos nos podemos apoyar en el para que nosotros tambin podamos hacerlo. El nivel de eficiencia debe ser traducido en una buena prestacin de servicios.

Aplicacin del Tema

Caso de xito: Dexon Software. Alinear las soluciones de software, para que cumplieran con los requisitos que pide Pink Elephant para certificarse en ITIL. Un punto importante para que se lograran los objetivos que indic Pink Elephant, era ajustar el tiempo de ingeniera invertido para el cumplimiento de los procesos y que el software contara con los lineamientos requeridos. Inversin $140,000.