Assessoria de Imprensa

Gerenciamento de Crise Case SuperVia Aluno: Wellington Moraes de Souza

A SuperVia a empresa responsvel pela operao dos trens urbanos na regio metropolitana do Rio de Janeiro. Por dia so transportados cerca de 540 mil passageiros atravs de 11 municpios. A frota composta por 160 trens e 89 estaes, alm de integraes com nibus e com o metr.

A Empresa

Oferecer servio de transporte de passageiros na Regio Metropolitana do Rio de Janeiro a preo compatvel, com segurana, rapidez, confiabilidade, simpatia e encurtando distncias.

Misso da SuperVia

Transportar 1 milho de passageiros por dia til at o ano de 2015.

Segurana inegocivel.
Esprito de servir. Foco no resultado. Averso a custo. Transparncia. Comprometimento.

Viso

Valores

A Crise

Em 15 de Abril de 2009, seguranas da empresa agrediram passageiros que tentavam embarcar em um trem na estao de Madureira. Alegando que os passageiros impediam o fechamento das portas, os seguranas desferiram socos, chutes, empurres e usaram os cordes de seus apitos para chicotearem os passageiros e faz-los entrarem fora nos trens. Um cinegrafista registrou as cenas, que foram veiculadas em todo o Brasil, desencadeando a crise na empresa.

A Crise

Exposio da crise na mdia

Imagem de capa do jornal O Dia

O jornal trouxe uma cobertura completa do caso em duas pginas inteiras, dando destaque ao desvio de conduta dos seguranas.

Exposio da crise na mdia

Exposio da crise na mdia

Capa do jornal Extra

O jornal apresentou uma matria em duas pginas sobre o caso, procurando fazer uma associao do caso com os castigos que ocorriam na poca da escravido.

Exposio da crise na mdia

Jornal do Brasil
Matria noticiando o fato ocorrido.

Jornal O Estado de So Paulo

Matria publicada em duas pginas.

Internet (YouTube)
Video no Youtube com mais de 13 mil visualizaes

Exposio da crise na mdia

H diversos vdeos no YouTube sobre o caso. Esse ao lado o que possui maior nmero de visualizaes. O detalhe que existem alguns comentrios na pgina do video em ingls, o que demonstra que a crise repercutiu internacionalmente. Alguns dos internautas estrangeiros adicionaram comentrios como essa uma das razes de eu no querer voltar a esse pas, e essa cidade est sediando as olmpiadas de 2016. Que vergonha..

Link:

http://www.youtube.com/watch?v=SuT8z4V9B Dg

Gerenciamento da Crise

A SuperVia tomou as seguintes atitudes:

* Demisso dos funcionrios envolvidos.

* Mudana nas cores dos uniformes dos seguranas. * Mensagem em udio veiculada nas estaes com o presidente da empresa pedindo desculpas pelo ocorrido. * Assumiram publicamente que os funcionrios da empresa no tm o preparo exato para lidar com o pblico. * Promessa de investimento em treinamento dos seguranas. * Declaraes que tambm culpavam os passageiros pelo ocorrido, chamando-os de marginais.

Gerenciamento da Crise

* Demisso dos funcionrios envolvidos um dia depois - Deciso polmica, mas acredito que tenha sido acertada. Mas usaria

apenas se no expusesse a qualidade do processo de seleo da empresa. Se for o caso, uma advertncia seria o mais indicado.

* Mudana nas cores dos uniformes dos seguranas - tima medida. As imagens mostram seguranas vestidos de vermelho.

Toda a vez que um segurana fosse visto por um cliente as imagens da crise poderiam voltar lembrana dele pela associao dos uniformes iguais.

* Mensagem em udio veiculada nas estaes com o presidente da empresa pedindo desculpas pelo ocorrido

- Boa medida. Um posicionamento do lder da empresa diretamente aos seus clientes uma boa maneira de se amenizar um pouco os acontecimentos.

Anlise das decises tomadas

* Assumiram publicamente que os funcionrios da empresa no tm o preparo exato para lidar com o pblico. - Pssimo pronunciamento. Colocou em xeque a qualidade de outros
funcionrios e do processo seletivo da empresa.

* Promessa de investimento em treinamento dos seguranas. - Promessa ruim e mal pensada. Deu a entender que esse treinamento no
existia at ento.

* Declaraes que tambm culpavam os passageiros pelo ocorrido, chamando-os de marginais. - Pssimo! A crise j est instalada, e o gerente de marketing diz isso. Faltou
orientao dos assessores, pois no h como colocar a culpa em quem as imagens mostraram terem sido vtimas do ocorrido. Tal declarao agrava a crise na empresa e afasta os clientes.

Anlise das decises tomadas

* Convocaria uma entrevista coletiva para atender a imprensa. * Divulgaria nos maiores jornais um esclarecimento em pgina inteira sobre o ocorrido. * Disponibilizaria press releases aos veculos de comunicao que noticiaram a crise, com o objetivo de informar e esclarecer fatos acerca dela.

* Divulgao no site da empresa detalhando o processo de seleo dos funcionrios mostrando a primazia pela qualidade deles.
* Selecionar o clipping e analisar as informaes que esto sendo veiculadas na imprensa, corrigindo de imediato as falsas e buscando gerenciamento para as outras. * Impediria que lderes e representantes da empresa dessem declaraes polmicas em pblico, vindo a agravar a crise consequentemente.

Minhas decises

Sites *http://noticias.uol.com.br/cotidiano/2009/04/15/ult5772u3605.jht m *http://www.supervia.com.br *http://oglobo.globo.com/rio/mat/2009/04/15/funcionarios-dasupervia-agridem-passageiros-que-embarcavam-na-estacao-demadureira-755280653.asp * http://www.youtube.com/ Jornais * O Dia *Extra *O Globo * Folha de So Paulo *Jornal Do Brasil

Bibliografia