SISTEMA ORGANIZACIONAL

SISTEMA ORGANIZACIONAL

INDICADORES

O que so e para que servem?

Onde Queremos Ir ?
SE O HOMEM
NO SABE A QUE

PORTO SE
DIRIGE, NENHUM VENTO LHE SER FAVORVEL
SNECA

Gerenciamento do Sistema Organizacional

MELHOR DESEM PENHO BENCHMARK DIREO DESEJADA

SISTEMA ORGANIZACIONAL

DIREO ATUAL

SISTEMA DE MEDIO DE DESEMPENHO

TEMPO
4

 NO MELHORAR O

DESEMPENHO DO PROCESSO IMPLICA EM NO MELHORAR O DESEMPENHO DA ORGANIZAO. NO MELHORAR OS PROCESSOS DE MANEIRA EFETIVA SIGNIFICA NO GERENCIAR EFETIVAMENTE A MISSO.

O que medir? Por onde comear? Quando medir? Quem deve medir? Como medir?

Planejando Estrategicamente
Valores Misso / Negcio Viso de Futuro Fatores Crticos de Sucesso

Viso Estratgica

Formas de medir

AS METAS
Expressa

por indicadores

Ligada aos objetivos estratgicos

Importante estrategicamente Voltada para atender o cliente final

Desafiadora, mas praticvel.

10

Desdobramento das Metas

METAS DA DIRETORIA MACROINDICADOR PLANOS ESTRATGI COS

METAS DAS COORDENA ES

INDICADOR TTICO

PLANOS TTICOS

METAS DAS DIVISES (SETORES e SERVIOS )

INDICADOR OPERACIO NAL

PLANOS OPERACIO NAIS

CICLO DE DEMING NA ORGANIZAO

SENTIDO DO GIRO

A C

A C

P A A C P D

ESTRATGICO TTICO OPERACIONAL

Indicadores

Dados ou informaes preferencialmente numricos (ndice) que representam avanos de metas, caractersticas de produtos, projetos e processos, ao longo do tempo.

Papel dos Indicadores

Transmitir as

necessidades e expectativas dos clientes; Viabilizar o desdobramento das metas do negcio; Dar suporte anlise crtica dos resultados do negcio, s tomadas de deciso e ao novo planejamento; Contribuir para a melhoria dos processos e produtos.

Principais Atributos dos Indicadores

Adaptabilidade

capacidade de resposta

s mudanas

Representatividade cobertura das etapas mais importantes e crticas.

Simplicidade facilidade de ser compreendido e aplicado. Rastreabilidade facilidade para identificao da origem dos dados. Disponibilidade facilidade de acesso para coleta. Economia baixo custo de obteno.

Praticidade garantia de que realmente funciona na prtica.

Estabilidade permanece ao longo do tempo.

15

Hierarquizao dos Indicadores

Nvel da organizao Nvel do indicador Quem acompanha

Estratgico

Macro

Diretores

Ttico

Intermedirio

Coordena dores Superviso res

Operacional

Elementar

Indicadores Estratgicos
Informao do quanto

a organizao se encontra na direo da consecuo de sua Viso. Refletem o desempenho em relao aos FCS.

Indicadores Estratgicos Exemplos

N de especial espaciais ps grad. no ano x 100

aumento conhec cientf.

N de formand rea tecnol no ano

Exemplo para a estratgia: Contribuir para o aumento do conhec. cientf. nas reas de sua competncia

N de instit. Financ.socorridas a tempo no ano x 100

suprt trans financ

=
N de inst. Financ. com dific.no ano

Exemplo para a estratgia: Prestao de servios de suporte s transaes financeiras e ao meio circulante

UFRJ
Misso: Prestar servios sociedade na rea de educao. Viso: Tornar-se um Centro de Excelncia, buscando o reconhecimento nacional e internacional. FCS: Capacitao e qualificao do Corpo Docente e Tcnico Administrativo; Macroprocesso: Capacitao de recursos humanos
Indicador Frmula Meta Prazo
Dimenso

Docente com dedicao exclusiva por Aluno Perc. de Doutores do corpo docente.

120 alunos por Docente c/ No Docentes c/ doutorado doutorado

No total de alunos

2 anos

Qualidade

(No docentes 60% do c/ doutorado) x 100 corpo docente

No de total de Docentes (No de Tec. Formados) x 100 com doutorado

4 anos

Qualidade

40 % de servidores Pessoal tcnico Tc. Adm. C/ Adm.c/ Curso Curso Superior No total de Tcn Adm. Superior

4 anos

Qualidade

Indicadores Tticos
Refletem o avano

dos processos intermedirios, subordinados a determinado macroprocesso, de responsabilidade da mdia gerncia.

Indicadores Tticos Exemplos

gcpg

Recursos totais disponib cursos ps grad no ano x 100 Recursos totais orament do ano

Processo: Gerenciamento dos cursos de ps graduao

Igrc

Recursos totais no recolh compuls no ms x 100 Recursos totais recolhidos no mes

Processo:
Gerenciamento dos recolhimentos compulsrios

Indicadores Operacionais
Refletem o avano,ou as

discrepncias entre o planejado e o executado, dos processos operacionais, subordinados a determinado macroprocesso. Chamados de itens de controle (se controlam os efeitos do processo), ou itens de verificao (se controlam causas dos efeitos do processo).

Classificao dos Indicadores

QUANTITATIVOS
Permitem medir as alteraes de uma dada situao inicial, auxiliando na compreenso das mudanas ocorridas.
Exemplo: aumento ou diminuio do ndice de emprego feminino.

QUALITATIVOS
Informam sobre as alteraes ocorridas em termos de qualidade, relao social, autoridade ou status social.

Exemplo: ndice de emprego feminino x aumento da explorao do trabalho da mulher.

Diferenas entre os Indicadores de Produtividade e Qualidade Indicadores

Dizem respeito a
Medem Tem foco Indicam Ensinam

Produtividade
O modo de utilizar os recursos Eficincia No esforo Como fazer Fazer certo as coisas Tem no denominador o fator a ser avaliado

Qualidade
Satisfao dos clientes
Eficcia Nos resultados O que fazer Fazer as coisas certas Expressam o grau de aceitao de uma caracterstica

Seus ndices

DESEMPENHO GLOBAL DA ORGANIZAO

Equilbrio

INDICADORES DE QUALIDADE

INDICADORES DE PRODUTIVIDADE

Perspectiva do Foco: O que?

+
EFICINCIA:fazendo certo a coisa Foco no meio

... faz bem o que no devia ser feito

... faz bem o que devia ser feito

... no faz bem o que no devia ser feito ... no faz bem o que devia ser feito

EFICCIA: fazendo a coisa certa Foco no resultado

26

Indicadores de Produtividade X Qualidade

Deve ser dada igual importncia aos Indicadores da Qualidade e da Produtividade, de modo que ao melhorar um deles o outro tambm melhore
Exemplo: Com uma classe de apenas cinco alunos um professor teria condies de conseguir oferecer servios de altssima Qualidade seus alunos receberiam muito mais ateno. A produtividade , entretanto, estaria comprometida. Por outro lado, um professor para cem alunos teria poucas condies para fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse violentamente, a Qualidade do ensino provavelmente cairia.

O qu medir ?
Eficcia = Qualidade Custo DIMENSES Atendimento DA QUALIDADE Moral Segurana
Eficincia = Produtividade Efetividade = Impacto tica Desempenho

DIMENSES DA QUALIDADE
DIMENSES DA QUALIDADE O QUE MEDIR QUALIDADE INTRINCECA CUSTO ATENDI MENTO MORAL SEGURANA

NDICE DE SATISFAO DO CLIENTE

NDICE DE ACEITAO NDICE DE DE CUSTO PRAZO DE PELO ENTREGAA CLIENTE FRMULA FRMULA

NDICE DE MORAL DA EQUIPE CLIMA ORGANIZA CIONAL

NDICE DE ACIDENTES COM O PRODUTO FRMULA

COMO MEDIR

FRMULA (PESQUISA)

POR QUE MEDIR

GARANTIR A SATISFAO DO CLIENTE

QUEM IR MEDIR (RESPONS.)

NOME DO COLABORA DOR

NOME DO COLABO RADOR

NOME DO COLABO RADOR

NOME DO COLABO RADOR

NOME DO COLABO RADOR

ONDE MEDIR

LOCAL

LOCAL

LOCAL

LOCAL

LOCAL

QUANTO CUSTA MEDIR

R$ 00,00

R$ 00,00

R$ 00,00

R$ 00,00

R$ 00,00

QUANDO SER MEDIDO

CRONOGRAMA COM DATAS DOS PERODOS DAS MEDIES

Matriz da Qualidade

Indicadores de Produtividade

O que so
So ligados eficincia, esto dentro dos processos e tratam da utilizao dos recursos para a gerao de produtos e servios.

Para que servem

Permitem uma avaliao precisa do esforo empregado para gerar os produtos e servios.

Frmula dos Indicadores da Produtividade

TOTAL PRODUZIDO RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONVEIS ou

RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONVEIS TOTAL PRODUZIDO

Exemplo:

INDICE DE PRODUTIVIDADE :

50.000 reais gastos = 50 reais/treinamento 1.000 treinamentos realizados

INDICADORES DE EFICNCIA OU PRODUTIVIDADE

EXEMPLOS: N de usurios / tempo de

atendimento N de processos analisados / N de processos recebidos N de toques digitados / hora de trabalho de digitao (sem erro)

Exemplos de Indicadores de Produtividade

Receita total (R$) Total de servidores

= R$ de receita por servidor

Custo total (R$) Total de clientes atendidos Total de produtos produzidos Energia eltrica consumida

= R$ de gasto/cliente atendido

= produtos produzidos/KWH

 Indicadores da Qualidade ou Indicadores da Satisfao dos Clientes

Medem como o produto ou servio percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes.
INDICADORES DA QUALIDADE Total de sadas certas X 100 Total de Sadas (produtos/servios)

INDICADORES DA NO-QUALIDADE Total de Deficincias/Erros/Desperdc. X 100 Total de Sadas (produtos/servios)

Exemplos de Indicadores da Qualidade

n. de cartas corretas Total de cartas digitadas

X 100 = % de cartas corretas

n. de problemas solucionados Total de problemas identificados n. de pessoas aprovadas total de pessoas treinadas

X 100 = % de solues

X 100 = % de aproveitamento

A comparao do resultado obtido na medio de um Indicador da Qualidade contra o ndice padro de aceitao definido para um determinado processo chamado de Eficcia.

Exemplos de Indicadores da Qualidade

INDICADORES DA NOQUALIDADE
n. de atendimentos com atraso Total de atendimentos

X 100 = % de atendimentos com atraso

n. de produtos defeituosos Total de produtos

X 100 = % de produtos defeituosos

n. de pacientes no atendidos Total de atendimentos

X 100 = % de no atendimento

Indicadores de Custos
Mede o que de valor

agregado retorna sociedade (ganho do cliente) Relao Custo / Benefcio

Indicadores de Atendimento
Mede o cumprimento

do prazo de entrega, no local e na quantidade certa O mesmo que ENTREGA N de doctos entregues em 05 dias x 100 / N total de doctos entregues

Indicadores de Moral
Mede o nvel mdio

de satisfao dos colaboradores da organizao N de coolabor. satisfeitos x 100 / n total de coolabor. da rea

OUTROS INDICADORES
Indicadores da Capacidade

O que so
Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relao entre as sadas produzidas por unidade de tempo.

Exemplos de Indicadores da Capacidade

n. de peas produzidas / hora n. de atendimento / ms n. de correspondncias enviadas / dia n. de clientes visitados / ano

Indicadores de Efetividade ou de Impacto

Medem as

conseqncias dos produtos/servios em relao ao cliente e/ou sociedade

Fazer a coisa certa

do jeito certo...

Exemplo
INSEGURANA PBLICA CUSTO DE
VIDA DENNCIAS DE CORRUPO

ndice de insatisfao popular com o Poder Executivo

DESEMPREGO AES JUDICIAIS CONTRA GOVERNO

INRCIA GOVERNAMENTAL

(causas)

(efeito)

INDICA DOR

FRMULA PARA CLCULO

META

PRAZO

TIPO DE INDICA DOR

EXEMPLO

O Nome deve identificar claramente o indicador

Ficha de Identificao do Indicador

N M: OE

Criar sigla para o indicador

S L: IG A

O N : Dar um nmero
de identifica o

TO IP :
Identificar tipo:Eficin cia, eficcia, produtivida de, etc...

C NE O RL C ND S O C IT S E A IO A O :
Identificar conceitos relacionados

OJ T O: B E IV S
Identificar os objetivos a alcanar

D S IN : ET O
Identificar responsveis pelos resultados que devero receber as medies

EXEMPLO I

Ficha de Identificao do Indicador

N M: OE
Espera pela Consulta

S L: IG A
EC

O N:

01

TO IP :
Eficcia Conformida de

C NE O RL C ND S O C IT S E A IO A O :
Facilidade Grau com que o cliente consegue marcar a consulta para a data desejada

OJ T O: B E IV S
Medir a facilidade da marcao em funo do percentual de consultas marcadas com tempo de espera menor que 5 dias

D S IN : ET O
Chefe da Marcao de Consulta Chefe do Ambulatrio

EXEMPLO

Identificar a pessoa responsvel pela obteno do ndice

Ficha de Identificao do Indicador

O TEN D N IC B O O D E PER D ID D IO IC A E:
Com qual freqncia devemos medir

R ESPO S N VEL:

R ESEN OM TEM TIC : EPR TA A A

Frmula de medio

D R D SPA C S: ESC I O A R ELA

Descrio das partes da frmula

M S: ETA
Mnimo aceitvel - 50% Referencial Superior - 80% Meta para o ms xxx - 75%
46

Benchmark

EXEMPLO I

Ficha de Identificao do Indicador

O TEN D N IC B O O D E R ESPO S N VEL:
Maria

PER D ID D IO IC A E:
Mensal

R ESEN OM TEM TIC : EPR TA A A

EC = (NCM -NCMM) / NCM)) x 100
NCM- Nmero de Consultas Marcadas no ms NCMM - Nmero de Consultas Marcadas com tempo de espera maior que 5 dias

D R D SPA C S: ESC I O A R ELA

M S: ETA
Mnimo aceitvel - 50% Referencial Superior - 80% Meta para o ms xxx - 75%
47

EXEMPLO I
Identificar claramente como coletar os dados, quais dados a coletar, qual periodicidade, sua fonte e quem o responsvel pela coleta

Ficha de Identificao do Indicador

C L T D SD D S OEA O A O P R D ID D : E IO IC A E
Dirio Dirio

D D SD E T A A A O E NR D :
Tempo de Espera Nmero de Consultas Marcadas com Tempo de Espera maior que 5 dias

F N ED D D S OT E A O:
Formulrio de coleta dos dados.

RSOS VL EP NE:
Pereira

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EXEMPLO II

Ficha de Identificao do Indicador

N M: OE
Produtividade na Marcao de Consultas

S L: IG A
PMC

O N:

02

TO IP :
Eficincia Produtivida de

C NE O RL C ND S O C IT S E A IO A O :
Facilidade

OJ T O: B E IV S
Medir a produtividade do processo de marcao de consulta em funo do volume de consultas marcadas em tempo menor que 5 dias

D S IN : ET O
Chefe da Marcao de Consulta
Chefe do Ambulatrio

EXEMPLO II

Ficha de Identificao do Indicador

OBTENO DO NDICE RESPONSVEL:
Jos

PERIODICIDADE:
Mensal

REPRESENTAO MATEMTICA:
IPE = (NCM - NCMM) / M

DESCRIO DAS PARCELAS:

NCM- Nmero de Consultas Marcadas no ms NCMM - Nmero de Consultas Marcadas com tempo de espera maior que 5 dias M - Total de mdicos disponveis no ambulatrio no ms

METAS:
Mnimo aceitvel - 20 consultas marcadas c/ tempo menor que 5dias por mdico Referencial Superior - 50 consultas marcadas c/ tempo menor que 5dias por mdico Meta para o ms xxx - 30 consultas marcadas c/ tempo menor que 5 dias por mdico

50

EXEMPLO II

Ficha de Identificao do Indicador C L T D SD D S OEA O A O

T - Tempo de Espera das Consultas NCM- Nmero de Consultas Marcadas no ms NCMM - Nmero de Consultas Marcadas com tempo de espera maior que 5 dias M - Total de mdicos dispon veis no ambulatrio no ms

D D SD E T A A A O E NR D :

P R D ID D : E IO IC A E
A medida que as consultas forem marcadas

F N ED D D S OT E A O:

RSOS VL EP NE:

Agendas de marcao de consulta

Pedro

51

 fundamental que os indicadores sejam direcionados para a tomada de decises gerenciais voltadas para a soluo dos problemas apontados, servindo de base inclusive para a reviso de metas j estabelecidas.
-

Os indicadores no

podem agregar mais trabalho no dia-a-dia nem tempo excessivo para serem coletados e obtidos.
Devem ser

representativos para os processos e atividades, levando a anlises e melhorias da forma mais prtica e objetiva possvel.

Como Fazer?
importante e enriquecedor realizar um processo participativo para a elaborao de indicadores convidando diferentes atores sociais envolvidos como especialistas, gestores, etc, alm, evidentemente, da equipe de trabalho.

Medies da Gesto Segundo o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica

2 Estratgias e Planos (90)

5 Pessoas (90)

1 Liderana (90)

7 Resultados (460)

3 Cidados e Sociedade (90)

6 Processos (90)

4. Informao

(90)

EX EMPLO
OM : 1.1 - SISTEMA DE LIDERANA alnea B3 = como a alta administrao atua pessoalmente para estimular os colaboradores a gerar idias, buscar inovaes e melhorias. A Alta Administrao estimula os colaboradores a gerar novas idias, buscando inovaes e melhoria, durante a realizao de reunies, escalando elementos diversos para misses compatveis com as suas capacidades e funes, e ao incentivar, elogiar e divulgar os trabalhos desenvolvidos. AVALIAO: Prtica adequada. Reativa. Disseminada. Continuada INDICADORES SUGERIDOS

ndice de elogios / trab de melh desenvolv ndice de trab publicados / trab de mellh desenvolv ndice de trab de melh desenvolv / n total de colaboradores

INDICADORES

FRMULAS

I = I = I =

NEL

NTD NTP

X 100

NTD
NTD NTC

X 100 X 100

NMERO DE ELOGIOS (NEL) NMERO DE TRABALHOS DESENVOLV. (NTD) NMERO DE TRABALHOS PUBLICADOS (NTP) NMERO TOTAL DE COLABORADORES (NTC)

RELATRIO DE TRS GERAES OM: Transformar prtica adotada para estimular colaboradores de REATIVA em PROATIVA Meta: Aumentar o ndice trabalhos desenvolvidos / n total de colaboradores de 15 para 28% em trs meses
Planejado Executado Resultado Observaes Nova Proposta

Anotar trabalhos desenvolv. s/ Inovaes na Ficha Funcional Dar maior publicidade aos elogios s/ trab desenvolv Dar maior destaque aos trab publ

Alta Adm. Grande Reafirmar a parte dos todos em colaborado Publicaes De reunio no res ainda nos Ie = 35% auditrio espera ser Boletins Para sobre nova escalado sistemtica mensais Ie = 40% De Publicaes Ip = 15% na Revista Para Setorial Ip = 17%

Dado cincia por meio da intranet, folders e boletins mensais

De Ic = 15% para Ic = 20%