Universidad Nueva Esparta Administracin de Empresas Tursticas Curso : 307 Materia: Gestin Hotelera

Integrantes: Christian Caicedo Scarlett Snchez Romina Rebecchi Paola Rodrguez Jean Paul Ozbek

La siguiente presentacin tiene como finalidad demostrar como es el departamento de reservas de un hotel, con el fin de especificar sus funciones, estructura, horarios, relaciones con otros departamentos y los procedimientos para reservar, cambiar o cancelar la misma. As mismo se realizo un recorrido por varios hoteles de la ciudad de Caracas para observar, preguntar y analizar todo lo referente al departamento en estudio.

Se define como la solicitud realizada por una persona determinada o en nombre de otra, del uso o alquiler de una habitacin determinada, con caractersticas especficas y en fechas establecidas o concretas, bajo un precio o tarifa definido por el establecimiento. Se realiza con antelacin, de manera personal o a travs de diversos medios que brinda el Hotel para sus clientes, como puede ser: Pgina web, correo electrnico, telefnicamente, etc.

Captar y manejar las solicitudes de reservas. Asistir al personal de recepcin en el proceso de check-in y check-out cuando sea necesario. Preparar la pararecepcin. lista de llegadas

Opera en coordinacin con Departamento de Recepcin y Departamento de Ama de llaves.

el el

Determinar la disponibilidad de lo solicitado o requeridopor el cliente.

Cotizar las tarifas de las habitaciones.

Tomar, confirmary lasreservaciones. registrar

Supervisarydirigir el cumplimiento y desempeo del departamento. Controlarycoordinartodas las reservaciones.

Mantener la exactitud de la informacin dada por los agentes de reservas.

Vigilarycontrolar los cupos de los agentes de viaje para asegurarse de que no saturen el nmero de habitacionescontratadas en cadacategora. Mantenerrelacionescoordiales con los agentes. Chequearymodificar las tarifas de las habitacionessegn las instrucciones de los departamentoscompetentes (Revenue Management). Se aseguraque la base de datosestconstantementeactualizada. Se asegura que la solicitud de reserva sea confirmada y cotestada con puntualidad. Es el responsable de la precisin en la preparacin de informes, como por ejemplo: forecast, ocupacin, etc.

Atienden las reservacionesquelleguen a travs de los diferentesmedios de comunicacion y horariosquemaneje el Hotel, y las computa. Su principal objetivoes vender habitaciones. Actualizada la base de datos para realizar un forecast real. Elabora los reportes del departamento. Apoya al gerente de reservaciones en susactividades: atencin a proveedores, huspedes, cleintes, etc. Atiende las sugerencias o quejas en el hotel en cuanto a la asignacin de habitaciones y reservaciones. Las reservas de grupo, de agencias de viajes, de internet o tour operadoras, tambin son funciones destinadas a loa agentes de reservas. Losagentes o asistentes son quienesmanejan el dineroprovenientes de los depsitos, transferencia, o pagos en general correspondientes para garantizar las reservas.

Por lo general los horarios de la recepcin lo establece el hotel de acuerdo a sus polticas y necesidades pero normalmente se establece un horario diurno para reservas que puede ser de 8:00 Am hasta las 6:00 Am y atencin al husped las 24 horas en el hotel.

El departamento de reservas tiene relacin permanente con la recepcin y a su vez con el departamento de ventas, el departamento de reservas y el departamento de recepcin van ntegramente relacionado ya que estos deben estar comunicados por las funciones que cumple cada uno, por otra parte es importante decir que el trabajo de uno afecta el trabajo del otro.

Las reservas pueden ser recibidas por telfono, por correo, personalmente, por fax, por internet o por un sistema central de reservas, de una aerolnea, de una agencia mayorista y directamente por el hotel. Toda informacin obtenida debe servir para crear el registro de reservas. Dentro de la solicitud, el agente de reservaciones, debe requerir informacin tal como el nombre del husped, direccin, nmero de telfono, compaa o nombre de agencia de viajes; la fecha de llegada y fecha de salida; y el tipo y numero de habitaciones que pidieron. El agente de reservaciones, tambin debe intentar establecer la tarifa de la habitacin, el nmero de las personas que la compartirn, mtodo de pago o garanta y cualquier otra solicitud especial.

La hoja de reservas Puede ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas hoteleras o en dado caso es sustituda por el libro de reservas para los pequeos hoteles o posadas.
Contiene los siguientesdatos: Fechas de entrada y de salida. Cantidad y tipo de habitaciones. Servicioscontratados. Nombre y datos de las personas quehacen la reserva o que se van aalojar y del empleado que toma la reserva. Observacionesgenerales.

Tambin es utilizada el slip o tarjeta de reservas que contiene la sntesis de la reserva y se realiza para actualizar o formar el rack de reservas.

Es importante destacar que en la mayora de los casos todos los cambios de reservas estn sujetos a la disponibilidad del hotel y sus polticas en cuanto a reservas para evitar un descontrol. Para ello se realiza algo similar a lo siguiente: Cambio de Fecha/Tipo de Habitacin/Tipo de Paquete 1. Se Recupera la reservacin. 2. Se Verifica que haya espacios para las nuevas condiciones del paquete. 3. Se crea una nueva solicitud, sin cancelar la solicitud original.

4. Se ingrese en un campo la explicacin de los cambios necesarios utilizando. Es importante ser muy especfico en la explicacin de los cambios para evitar confusiones.
5. Se cargan en una base de datos o en un registro y se termina la reserva.

Para la cancelacin se debe de regir igualmente por las polticas impuestas por el hotel para este fin se realiza un procedimiento algo parecido al anterior mas sin embargo se cancela la reserva y se justifica el motivo o razn entre otros detalles .

El Fore Cast Es implementado en hotelesmedianos o con grannmero de habitaciones, yaquepermiteuna mayor agilidad de los procesos. Estdividido en columnas: Habitaciones. Cancelaciones. Entradas. Cancelaciones de entradas. Salidas. Cancelaciones de salidas.

Lista de llegadas Es un documento para que la recepcin realize la planificacin de las habitaciones. Se formula utilizando el rack de reservas. Contiene la siguienteinformacin: Fecha. Nmero de habitacinque se otorga al cliente al momento de registrarse. Apellidos y nombre del cliente. Cantidad y tipo de habitacionesreservadas. Servicioscontratados. Fecha de salidaprevista. Quinefectu la reserva.

El Planning Es un grfico que permite planificar las reservas. Son utilizados por hoteles con pocas habitaciones, administrados en familia, una clientela habitual y un turismo vacacional. Pueden ser: Numricos. Nominales. Mixtos o numricos y nominales..

En trminos tericos, el Departamento de Reservas de un Hotel est constituido de la siguiente manera:

Gerente de Reservas Agentes de Reservas Asistente o Secretarias

Funciones: Procesar reservas del hotel ubicado en Caracas. Las reservas se hacen directamente en el hotel o a travs del correo electrnico, ya que es necesario dejar un pago de depsito.

Horario: De lunes a viernes 8am-5pm y en el horario de 11pm a 6am esta el supervisor de turno. Los operadores telefnicos, trabajan de 12am-8pm. Esta sub-dividido en 3 turnos de 7am-3pm, de 3pm-11pm y de 11pm-7am.

Este departamento esta fusionado con el departamento de recepcin y est sub-dividido en: Jefe de reserva y Jefe de recepcin Supervisor de reservas Coordinador de reservas (Pedro Garcia) y Coordinador de recepcin. Operadores
Operadores

Jefe de Reservas

Supervisor de reservas

Coordinador de reservas

Recepcionista De reservas

Intermedio

Recepcionistas Un Intermedio

Relacin con otros departamentos:

El departamento de reservas controla la cantidad de personas que llegan al da y a su vez informa al departamento de amas de llaves la ocupacin para tener las habitaciones listas para la llegada de los huspedes antes de las 3pm.

Tambin esta relacionado con el departamento de ventas, debido a que ellos por otro lado tambin negocian habitaciones y es por esto que ambos departamentos deben estar estrechamente vinculados y en contacto a la hora de realizar sus funciones.

Informacin obtenida por medio Bustamante (Analista de RRHH) Procedimiento:

de

Alinson

Reciben la llamada del cliente. Verifican fechas y disponibilidad. El cliente enva por Fax o por correo electrnico sus requerimientos y son necesarios los datos de la tarjeta de crdito. En caso de cancelacin el cliente debe notificar con 24 horas de anticipacin a travs de correo electrnico, de lo contrario se har el recargo por no-show, el cual ser correspondiente a la tarifa de la primera noche.

Funciones: Manejo de la ocupacin del hotel. Verificacin de todas las habitaciones disponibles.

Utilizan el sistema de reservas OPERA.

Llevan el control de los 3 hoteles que tienen en el pas.

Horario:
De 8am- 5pm para reservas nacionales o a travs de pg. web o va telefnica para reservas internacionales las 24 horas del da.

Coordinador de Reserva

Agente de reserva 1

Agente de reserva 2

Agente de reserva 3

Estructura: Este departamento esta conformado por: Un Supervisor y 3 Agentes de reserva, con los cuales el cliente se comunica directamente ya que este departamento es independiente.

Procedimiento: Reciben la llamada del cliente. Verifican fechas y disponibilidad. Dependiendo del cliente (Corporativos o particulares), el sistema arroja la tarifa correspondiente. Para cambios y cancelaciones el cliente debe notificar con 24 horas de anticipacin, de lo contrario se har el recargo por no-show.

Relacin con otros departamentos:

Est directamente relacionado con el departamento de ventas y de recepcin.

Horario:
Este cumple sus funciones de reserva desde las 8am5pm despus de este horario no se pueden realizar reservas en este hotel.

Funciones: Atender las llamadas telefnicas.

Realizar las reservas a travs de este medio, pg. web o atencin al cliente directamente.

Gerente de reservas

Operador 1

Operador 2

Operador 3

Operador 4

Operador 5

Operador 6

Operador 7

Operador 8

Este departamento esta conformado por 8 operadores.

Procedimiento: Se recibe la llamada telefnica del cliente, solicitando su nombre apellido y datos personales, un nmero de contacto. Es necesaria una garanta a travs de tarjeta de crdito o efectivo. Para cambios o cancelaciones el cliente debe notificar con 48 horas de anticipacin a travs de correo electrnico, de lo contrario se har el recargo por noshow, el cual ser correspondiente a la tarifa de la primera noche. Relacin con otros departamentos: Est vinculado directamente con el departamento de ventas debido a que estos se encargan de realizar reservas grupales.

Funciones: Realizar las reservaciones nacionales e internacionales. Existen dos tipos de reservas: Particulares y Corporativas. Ejemplo Corporativa: PDVSA, las tarifas son mas bajas.

Horario: Este departamento funciona de 7am12am.

Gerente de Reservaciones

Agentes

Asistentes

Gerente de reservaciones. Agentes Asistentes.

Procedimiento:
Son necesarios los siguientes requisitos: Datos personales del cliente. Datos de la tarjeta de crdito. Correo electrnico o numero de contacto de la persona que esta realizando la reserva. Relacin con otros departamentos:
Departamento de ventas(Coordinar y verificar disponibilidad) Departamento de atencin al cliente. Departamento de recepcin. Departamento de crdito y cobranza. Departamento de cuentas por cobrar.

Se requiere un deposito a travs de tarjeta de debito, crdito o transferencia bancaria.

El asistente se encarga de la impresin de las tarjetas de registro(Llegadas del da y preautorizacin ) En caso de cancelacin el cliente debe notificar con 24 horas de anticipacin a travs de correo electrnico, de lo contrario se har el recargo por no-show, el cual ser correspondiente a la tarifa de la primera noche

Funciones del Departamento de reservas del Hotel: Control de disponibilidad. Realizacin de reservaciones. Confirmacin a clientes. Cargo de tarifas para empresas. Atencin al pblico va telefnica. Preparacin de proformas para recibir pagos. Seguimiento a las estrategias de ventas. Horario del Departamento: Lunes a Viernes de 8am a 6pm

Gerente de Ventas y reservas

Coordinador de Revenue y reservas Gerente de Ventas Coordinador Revenue y Reservas Agentes de Reservas Agentes de Reservas

Procedimientos que se realizan para generar una reserva, solicitud, cambios y/o cancelaciones Se verifica disponibilidad Se indican los valores va telefnica y adicionalmente se enva por correo electrnico la tarifa ofrecida al cliente con las caractersticas de la Habitacin

Se solicita va email los siguientes recaudos al cliente:

Apellidos y Nombres de las personas a hospedarse, Tipo de Habitacin, Fecha de Check In, Fecha de Check Out, y Nmero de tarjeta de Crdito para garanta de no-show. Fecha de Vencimiento, Cdigo de seguridad y Nmero de Cdula o Pasaporte de Tarjetahabiente.

Relacin entre el Departamento de Reservas y los otros departamentos: Tiene relacin con departamento de Ventas (porque son ellos quienes establecen los contratos corporativos segn produccin de la Empresa, porque se definen estrategias de ventas segn ocupacin del hotel). Tiene relacin con del Departamento de Recepcin (ya que son entregados diariamente los reportes de llegadas de huspedes con sus respectivos soportes, depsitos, tarjetas de crdito).