LAS APLICACIONES DEL TELEMARKETING

Definicin:

Una tcnica del TMK directo que utiliza en forma integral las telecomunicaciones combinadas con bases de datos y habilidades de las personas, para promover y vender productos y servicios o establecer relaciones con clientes de la empresa u organizacin.
Cul es el propsito de esta tcnica?
Es para desarrollar o incrementar las ventas de una empresa, buscando el mayor impacto al menor costo, utilizando un medio de comunicacin efectivo y que permite la medicin de resultados obtenidos.

Telemarketing

Out bound

In bound (La llamada llega, el consumidor llama)

(La llamada se genera de la empresa)

* Se realizan en forma planeada, estn a cargo un rea especializada en esta actividad. * Se generan por la necesidad de establecer una comunicacin efectiva con clientes o prspectos, midiendo y controlando el resultado. * Buscan apoyar el proceso comercial de la empresa; son un complemento a la fuerza de ventas.

* Las llamadas entrantes incrementaron mucho a partir de la aparicin de los nmeros 800, que son utilizados para que el cliente o publico en general pueda realizar llamadas sin costo para el. * Se generan como respuesta a un estimulo publicitario o promocional; as como tambin, en respuesta a un mail, internet, etc.

Factores de xito de una campaa de telemarketing

Tipo de campaa: las que ofrecen muestras gratis, pueden ser mas exitosas que una que quiere generar pedidos de clientes que no conocen la empresa. Tipo de producto: si el precio es elevado, la respuesta ser baja.

Mercado objetivo: hay unos segmentos mas susceptibles que otros, las personas de 15 a 35 aos estn mas dispuestas.

 Cobertura y audiencia del medio: la T.V. genera una respuesta mayor que otros medios debido a la cobertura que alcanza.
La creatividad del anuncio: se debe disear de

una forma que genere respuesta inmediata. Entra mas tiempo pasa, el inters y la posibilidad de llamada se reducen. La imagen de la empresa: campaas conocidas por el publico, genera mas confianza y una mayor respuesta.

 Ubicacin del anuncio: horario, da de la semana y temporada de la campaa en medios masivos e impresos.
Duracin de la campaa: la respuesta

aumenta conforme el numero de exposiciones al que el cliente esta expuesto, hasta llegar al nivel de saturacin, despus de este punto, las llamadas disminuyen.

 CUANDO SE PUEDE APLICAR EL

TELE MARKETING ?
Entre mas sencillo y mas tangible sea el producto es mas susceptible

utilizar esta tcnica.

Cuando los precios de los productos alcancen a cubrir los costos de

operacin del tele marketing.

Cuando los clientes sean dispersos y homogneos. Entre mas grande el mercado meta es mejor

 APLICACIONES DEL TELE MARKETING

PROMOCION VENTAS SERVICIO Y RELACION CON LOS CLIENTES INFORMAR INV. DE MERCADOS HELP DESK : soporte tcnico , solucin de

problemas.

 ORGANIZACIN 1.-Perfil de operadores telefnicos o representantes de ventas Caractersticas Auto motivacin Deseo de aprender Disciplina Confianza en sus habilidades Conocimiento de productos y servicios Orientacin al cierre de ventas o toma de decisiones

GUION O SCRIPT DEL TELEMARKETING

El Script o guin es un escrito especializado o muy bien detallado donde viene la secuencia de una conversacin que se llevar entre el representante u operador telefnico y el cliente. Te permite tener mayor control de la continuidad de la conversacin evitndose omisiones, dando una mayor formalidad a lo que quiera trasmitir la empresa ofreciendo los atributos especficos del producto .

Las ventajas: -Exactitud, claridad y eficiencia de la llamada. -Incrementa productividad de los representantes (los puedes medir) -Asegura consistencia o formalidad de la presentacin y evita diferencias en comunicacin en los clientes.

Clasificacin de los Guiones

Guiones Abiertos

Guiones Cerrados

Se utiliza combinando informacin detallada del cliente ( como sus datos generales, direccin) lo importante es generar una interaccin con el cliente. Venta Cara a Cara Personal altamente capacitada

Este formato es un guin especfico que un representante debe seguir el representante , llevando una secuencia de las preguntas y respuestas que tiene que dar. Palabra por palabra uso por computadora. Alta Restriccin de tiempo

Guiones de Dilogo o guiados.

Guiones Verbatim o grabado

Cuenta con algunos guiones cerrados como (introduccin) y lo importante aqu es el uso de preguntas y respuestas sugeridas- estn orientados a la atencin de quejas y objeciones. Personal alta experiencia.

electrnicamente
Un sistema computarizado de ventas, la persona que recibe la llamada puede escuchar el mensaje . VOICE MAIL correo de voz. Su llama ser transmitida al buzn Buzn de Voz Nextel

Recomendaciones para hacer un guin

1.
2. 3. 4. 5. 6. 7.

Presentacin del representante.

Verificacin del Nombre del contacto. Frases que se busca empata con el cliente y captar su atencin Identificar las necesidades Captar el inters de lo que estas ofreciendo Generar oferta o incentivo Analizar y mejorar las objeciones

8.
9.

Cerrar venta o compromiso con el cliente

Cerrar el dilogo o despedida con el cliente.

NIVELES DE RESPUESTA DEL TELEMERKETING Apoyo a campaas de correo directo Apoyo a ventas por catalogo Incrementa entre 2.5 y 10 los niveles de respuesta El nivel optimo de captacin de ordenes debe ser mayor al 90% Depende de: horario de transmisin, audiencia, atractividad de la oferta, frecuencia de spots Debe generar un incremento entre 10 y 30%

Apoyo a campaas de ventas por tv

Apoyo a la labor de ventas

Desarrollo de una Campaa de Telemarketing Out Bound

1.Definir Objetivo de Campaa de forma clara. 2. Seleccin al mercado objetivo o a tus clientes. 3.Desarrollo y determinacin de actividades en un periodo de tiempo. 4. Determinar beneficios y atributos que sern comunicados. 5. Guin de entrevista 6. Capacitacin de representantes 7. Plan de incentivos (Bonos) 8. Establecer medios de supervisin y control 9. Preparacin de medios y sistemas 10. Desarrollo de prueba 11. Medicin de resultados 12. Anlisis de la campaa.

In Bound
1.Definir Objetivo de Campaa de forma clara. 2. Seleccin de medios publicitarios. 3. Desarrollar un programa de actividades 4. Determinar los y requisitos de solicitados 5. Desarrollar Guin de entrevista o de Introduccin/ Protocolo 6. Capacitacin de representantes 7. Establecer medios de supervisin y control 8. Preparacin de equipos y sistemas. 9. Medicin de resultados. 10. Anlisis de Campaa.

Ventajas
Alta

Desventajas
Presencia

posibilidad de segmentar el mercado Uso de creatividad en la promocin de productos y servicios Comodidad de compra a domicilio. Mayor control de la promocin. Posibilidad de ofrecer atencin 24 horas. Permite seleccionar la cobertura del mercado. Mayor trato personal. Algunas campaas se miden directamente-eficaz. Alta fidelidad cuando ya conoces al cliente a largo plazo.

no constante con el consumidor Altos costos de inversin para sistema o compaa. Promocin y venta restringida para ciertos horarios. Obliga a mantener una base instalada personal, equipos y sistemas Complejidad en administracin de personal, sistemas, equipos. Puede en cierto tiempo molestar a los clientes si es muy constante recurrir a ellos. Para eso hay momentos para dejar descansar al cliente.