Matriser le tlphone

1. Les rgles de base

Tlphoner est un geste simple

tre convaincant, donner une bonne image de lentreprise

sont en revanche des actes qui exigent la connaissance et lutilisation des mcanismes de la communication combins aux particularits de la communication tlphonique.

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a) Diffrences entre un entretien face face et un entretien tlphonique

FACE A FACE Avantage Celui qui reoit

TELEPHONE Celui qui appelle

Moyens de perception

5 sens

L'oue et la voix

Dure du dialogue

Illimite

Limite
(difficult de soutenir l'attention)

Souvenir

Image

Voix (fugitif)

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b) Moyens techniques de lentretien tlphonique

1. LE SOURIRE Il sentend au tlphone, il rend la voix plus agrable et plus chaleureuse. 2. LA VOIX Elle est notre visage au tlphone et cest elle que le client sent si nous lui portons de lintrt, si nous sommes convaincus, srs de nous. Notre locution doit viter tout effort de comprhension notre interlocuteur et cest pourquoi il est indispensable dAR-TI-CU-LER. Il convient aussi de ralentir le dbit afin dadopter une locution qui ne dpasse pas 100 mots la minute. Notre voix doit galement veiller lintrt en tant vivante cest dire :
varier le ton, varier la vitesse, marquer des silences et des arrts,
porter laccent sur les mots importants, les souligner.

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3. LES MOTS Les mots sont un code dont la mission est de vhiculer nos ides. Il est donc particulirement important de les choisir :
simples clairs prcis descriptifs (et non techniques, notre interlocuteur ntant pas toujours un spcialiste).

4. LE SILENCE Quand lutiliser ? Un silence bien plac quivaut une question laquelle votre interlocuteur se sent oblig de rpondre. A chaque fois quil est important de faire parler votre interlocuteur, le silence est une arme. Attention cependant bien diffrencier le silence et le blanc. Le silence est positif et favorise lexpression de votre interlocuteur. Le blanc est ngatif car il cre un sentiment de malaise nfaste la suite de lentretien.

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5. LCOUTE Elle est fondamentale, car elle permet de bien comprendre quelle est la logique de notre correspondant et donc de donner des rponses pertinentes, ce qui installe durablement une image de srieux et de pro dans lesprit de notre interlocuteur. Pour tre efficace, une bonne coute doit tre active, cest dire :

- POSER DES QUESTIONS :

a) Utiles : Ce sont celles qui font progresser la connaissance de la logique et de la problmatique de lautre, dans le domaine qui nous proccupe. b) Ouvertes : Ce sont celles auxquelles on ne peut pas rpondre par oui ou non. Elles renferment le son KE : qui, que, comment, quand, quel, pourquoi

- UTILISER LA RELANCE, QUI PERMET D'EXPLORER UN POINT PRCIS :

Il sagit de reprendre un lment du discours de notre interlocuteur et de lutiliser pour approfondir un thme de lentretien.

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- RECENTRER LA CONVERSATION DE NOTRE CORRESPONDANT :

Face un interlocuteur bavard, il est indispensable de ne pas se laisser noyer par les anecdotes, les digressions, bonnes histoires diverses et donc de le ramener gentiment mais fermement dans le fil de linterview.

- REFORMULER LES PROPOS DE NOTRE INTERLOCUTEUR :

La reformulation a trois buts : a) Sassurer quon a bien compris et quon navance pas sur une fausse piste. b) Montrer que lon est attentif au problme de lautre. c) Obtenir son approbation.

Elle commence le plus souvent par des expressions du genre :

donc pour vous... pour nous rsumer... en fait, on peut dire que... si jai bien compris...

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2. Les phases de lentretien en mission

dappel

1. Prise de contact
SALUER VERIFIER L'IDENTITE DE L'INTERLOCUTEUR SE PRESENTER EXPOSER LE MOTIF DE L'APPEL

2. Direction de l'entretien
QUESTIONNER - REFORMULER ECOUTER LES REPONSES ET EN TENIR COMPTE

3. Concrtisation de l'entretien
CONCLURE POUR CHAQUE ARGUMENTATION EN PROPOSANT UNE SOLUTION REPONDANT AUX BESOINS DU CLIENT

4. Confirmation de l'entretien
CONSERVER LA MAITRISE DE L'ENTRETIEN POUR FORMULER LA CONCLUSION D'UNE VOIX FERME ET DETERMINEE :
Reformuler en 2 ou 3 phrases de synthse le contenu de l'entretien.

5. Prise de cong
ELLE DOIT LAISSER UN BON SOUVENIR

Ex : Je vous souhaite une bonne journe...

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3. Prospection et relance tlphonique

La prospection, ainsi que la relance tlphonique, pour tre efficace et productive, demande organisation, systmatisme, suivi et rigueur.

Ceci est dautant plus vrai pour lutilisation et la qualification des fichiers utiliss.

Il importe donc de slectionner les clients qui seront appels selon des critres et des objectifs prcis. C.A., activit, habitudes de commande

Le tlphone est une arme commerciale condition de se souvenir de quelques donnes simples le concernant et de respecter les phases de lentretien.

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4. La tlvente
Schma d entretien tlvente
PHASE 1 : La prparation

Runir les documents :

- Fiche client - Fiche de suivi

Quel est mon OBJECTIF ?

- Vendre le produit faisant lobjet de la promotion

Quel motif dappel impliquant vais-je utiliser ?

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PHASE 2 : Lappel

Se prsenter, saluer Exposer le motif dappel : bref - clair - impliquant - motivant

Permet de passer la DCOUVERTE Nous effectuons une promotion sur les bassins de baignade
Si OUI : Dcouverte du besoin prcis couter - questionner reformuler (se servir des rponses, rcuprer)
ARGUMENTAIRE : bnfices du produit pour le client Prise dinfo supplmentaire : Avez-vous dautres besoins ?

Si NON : largissement de la dcouverte

Vrification : pourquoi non ? Prise dinfo supplmentaire : Avez-vous dautres besoins ?

PHASE 3 : La conclusion

Synthse rapide : Quai-je appris ? Quai-je vendu ? Quelle est la prochaine tape ?

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PHASE 4 : La prise de cong

Cest vous qui dcidez du moment opportun

(Vous tenez toujours le volant)

Terminer positivement
(Merci de votre accueil, bonne journe, etc....)

PHASE 5 : Le suivi de lappel

Renseigner les fichiers

POINTS IMPORTANTS Prparer les documents ncessaires. Lobjectif est de faire du contact commercial, de vendre et de valoriser la promotion, de dcouvrir dautres besoins ventuels. Tenir le volant.