FACILITAR EL SERVICIO A CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

Contenido
Proporcionar informacin a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de informacin. Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes.

Manejar relaciones interpersonales de acuerdo con principios ticos y de comunicacin.

I. Proporcionar informacin a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de informacin

Nuestros Clientes

Son las personas que a travs de un procesos de intercambio, adquieren nuestros productos y servicios para satisfacer sus necesidades y deseos, generando valor a nuestra marca, y que hacen parte de la cadena de valor del servicio.

Para nosotros: Quin es el cliente?

Clases de Clientes
Clientes Internos
Clientes Externos

Clientes internos
Son todos los funcionarios de la empresa que pertenecen a ventas, personal administrativo, Logstica y directivos que Laboran, proporcionan su fuerza de Trabajo y entusiasmo, en espera de recibir:

Ingresos econmicos Satisfaccin humana. Auto realizacin. Oportunidad de progreso Seguridad y estabilidad laboral

Reflexin
Cierto da caminaba por la calle un peregrino y encontr en su paso a tres personas que picaban piedra. El peregrino les pregunt: Qu hacen ustedes? El primero de ellos le contest: No, aqu picando piedra El segundo le contest: No, aqu ganndome unos pesos

Y el tercero contest: yo estoy trabajando en la construccin de la catedral ms hermosa que tendr la ciudad

Qu podemos hacer nosotros como miembros activos de la empresa, para que nuestro trabajo no sea una rutina, para crecer como persona cada da y hacer crecer a nuestra empresa?.

Cliente Externo
Son todos nuestros clientes, consumidores y usuarios, a quienes los clientes internos aplicamos toda nuestra energa y recursos con miras a:

Satisfacer sus necesidades y deseos Obtener ganancia de ellos. Fidelizarlos a nuestros productos y a nuestra marca Generar valor agregado

Sobre mi cliente externo

Quin es? FICHA DE CLIENTE

Que busca?

Que espera de nosotros?

A que se dedica?

Cmo es su familia?

Cuales son sus preferencias?

La Comunicacin y los Clientes

IDEAS

Sus necesidades Sus gustos y preferencias Qu le gustara recibir de nosotros?

INFORMACION

PRODUCTOS Y SERVICIOS FRECUENCIA DE COMPRA OCUPACIN, CONFORMACIN FAMILIAR, INGRESO

SENTMIENTOS

SERVICIO AL CLIENTE EVENTOS PROMOCIONES ORIENTAR PETICIONES O RECLAMACIONES

Cmo nos comunicamos?

Las Palabras

Presentacin

Personal

El tono de voz

Gestos

La Comunicacin Eficaz
Querer servir

Actitud

Saber preguntar

Comprender

Analizar manifest aciones

Preferencias de los clientes

Calidad en los productos Calidad En el servicio Horarios extendidos y publicados Ayuda en la adquisicin del producto

Asesora en la seleccin de productos Cambios en productos defectuosos Recepcin y solucin de reclamos

Actitud deseada por el cliente

Que se le ayude a diligenciar documentos: Que lo saludemos por su nombre: Que le preguntemos que necesita y lo orientemos Que le mostremos todos los productos y servicios Que le hagamos una llamada posterior a la compra.
Contratos. Reclamaciones y peticiones

Formalismos: Don, Doa, Seor, Caballero, Seorita.

Necesidades Usos del producto, recomendaciones Forma de consumo Novedades. Ofertas. Tendencias y moda ndice de satisfaccin. Sugerencias Nuevos productos

Qu ms agradeceran nuestros clientes?

Soy tu cliente recurdame

En grupos observemos el video y practiquemos la lectura Soy tu cliente, recurdame.

A continuacin respondamos las preguntas del taller y socialicemos los comentarios.

Sobre el servicio al cliente: Qu opinan los Clientes?

SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de estrategias simples pero de gran significado que una empresa disea para satisfacer mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes

Caractersticas del servicio al cliente

Intangible Perecedero Continuo Integral
No se puede tocar pero se percibe Existe mientras hay interaccin o relacin activa Ocurre desde el primer contacto hasta la despedida Requiere la participacin de todos Es lo mnimo que espera el cliente Todos enfocan sus esfuerzos hacia el cliente.

Promesa bsica Foco Valor agregado

Permite diferenciar una marca o empresa de otra

Hbitos de servicio

Ser puntual Cumplir lo prometido Prometer menos y dar mas Hacer un esfuerzo extra Ofrecer alternativas Expresar empata Llamar al cliente por su nombre Sonrer y modular la voz

Hbitos para desarrollar

Tratar al cliente como lo ms importante de nuestro trabajo Tratar a los compaeros de trabajo como si fueran clientes Mantener el nombre de la compaa en alto e identificar focos de mal servicio.

Evolucin del servicio al cliente

ENFOQUE TRADICIONAL
Satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad y atencin Hacer sentir bien al cliente

ENFOQUE ACTUAL

Estrategia institucional orientada hacia la anticipacin de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia de los clientes actuales y atraer nuevos clientes mediante la provisin de un servicio superior

Elementos de nuestro Servicio

La actitud:

Forma de actuar de cada uno, es el comportamiento que tiene para hacer las cosas.
El virus de la Actitud.

 Reflexin en grupos:
1.
2. 3.

Tiene usted alguno de stos virus? Qu virus ha detectado dentro del grupo de trabajo? En que forma podemos contribuir para que nuestros compaeros se curen de los virus?

Los momentos de verdad

Lo constituyen las diferentes etapas que conforman una misma cadena de experiencias conexas y continuas para el cliente externo necesarias para recibir los servicios.

Los momentos de verdad

Fases

Saludo

Reconozca la llegada del cliente. Salude al cliente con un formalismo Sonra y mire al cliente a los ojos. Utilice la palabra Bienvenido Evite frases de cajn: Qu quiere? O a la orden?

Indagacin

Verifique lo que el cliente necesita. Indague sobre necesidades ocultas. Aplique el mtodo SPIN. Haga uso de preguntas abiertas. Confirme con el cliente lo que usted entendi sobre su necesidad

Argumentacin
Inicie por la primera necesidad. Aplique la tcnica NCBV Apyese en catlogos y manuales de los productos. Haga preguntas de confirmacin.

Manejo de objeciones

Mustrese interesado, cooperativo y recursivo al prestar los servicios al cliente. Ofrezca siempre un valor agregado. Si el cliente hace comentarios sobre los productos o servicios tome nota y posponga la respuesta. Concerte con el cliente su prxima visita.

Momento de verdad amargo

Causa una sensacin de insatisfaccin en relacin con la calidad de la atencin recibida; puede generar disgustos, quejas y prdida de lealtad as como preferencia por otro producto o compaa.

Momento especial
Determina la ganancia o prdida de credibilidad de una marca ante los ojos de un cliente. Esto depende de la actitud del funcionario y la forma como se maneje la situacin.

Momento estelar
El cliente experimenta una sensacin de satisfaccin y de ganancia con relacin a la calidad del servicio recibido. Genera lealtad, buenas referencias y una oportunidad para atraer ms

La Responsabilidad:

ese no es mi problema:
Una vez observado el video analice que incendios se pueden presentar en nuestro trabajo si no asumimos nuestra responsabilidad

II. Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes

Qu es el Servicio?
Es una actitud positiva de las personas expresadas en hechos y en acciones y es un compromiso de todos. Para prestar el mejor servicio se requiere: El mejor personal Los mejores productos Amor por el trabajo Amor por la gente El toque personal que lo diferencia.

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FACTORES DEL SERVICIO

Satisfaccin Eficacia Responsabilidad Visin Inters Capacitacin Integracin Organizacin

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ELEMENTOS DEL SERVICIO

AGILIDAD: Respuestas rpidas. IMPORTANCIA: Prioridades. ATENCIN: inters, disponibilidad. AMABILIDAD: Cortesa, actitud de servicio. ASESORA: Conocimiento, actualizacin. SIMPATA: sonrisa, buen trato. FACILIDAD: sencillez, sin tramitologa.

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ELEMENTOS DEL SERVICIO

ACTITUD: Gusto por lo que hace, pasin por el cliente. SERVICIO PERSONALIZADO: no generalizar, todos somos diferentes. CALIDAD: en atencin, productos y servicios. CAPACITACIN: entrenamiento, disciplina. PRECIOS COMPETITIVOS: accesibilidad. RESPUESTA EN EL MENOR TIEMPO: rapidez.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO ES CUMPLIR CON LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE Y HACER ESTO SIEMPRE DESDE LA PRIMERA VEZ

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PECADOS EN EL SERVICIO

TRATAR LOS CLIENTES CON APATIA TRATAR DE DESHACERSE DE UN CLIENTE: DESAIRE SER SERIO CON LOS CLIENTES: FRIO SER POCO CONCRETO: EVASIVAS SENTIR AIRE DE SUPERIORIDAD CEIRSE AL REGLAMENTO: INFLEXIBLE NO PONERSE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE: INDIFERENCIA

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INCOMPETENCIA:
Carecer de aptitudes, no actualizarse.

INSEGURIDAD:
Falta de firmeza, no profundiza lo que vende

RUDEZA:
Falta de normas de cortesa. Qu necesita?

IMPACIENCIA:
Irritabilidad, estrs.

DESCONOCIMIENTO:
Hacer y saber hacer.

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LO QUE SI Y LO QUE NO DEBE HACERSE EN EL SERVICIO AL CLIENTE

NO DIGA NO DIGA: NO S DIGA MAS BIEN DIGA: VOY A VERIGUARLO.

NO DIGA: NO DIGA: LO QUE PUEDO HACER ES. . .

NO DIGA: ESE NO ES MI TRABAJO

DIGA: QUIEN LO PUEDE AYUDAR ES DIGA: COMPRENDO SU FRUSTRACIN

ANTE UNA CRTICA: TIENE RAZN, ESO EST MUY MAL

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NO DIGA
YO NO TENGO LA CULPA

DIGA MS BIEN:
VEAMOS QUE SE PUEDE HACER AL RESPECTO.

USTED TIENE QUE HABLAR CON MI JEFE AHORA ESTOY OCUPADO LLMEME LUEGO

VOY AYUDARLO HASTA DONDE ME SEA POSIBLE. ESPREME UN MOMENTO. . . YO LO LLAMAR MS TARDE.
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JERARQUIA DEL VALOR

SERVICIO BSICO: Es el servicio que los funcionarios creemos que debe prestarse y sirve para sobre vivir en el mercado:

Entregar los productos. Ejercicio bsico de la actividad.

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JERARQUIA DEL VALOR

SERVICIO ESPERADO: Contiene elementos adicionales, pero no causan sensacin ya que el cliente est acostumbrado a ellos:

Saludo, simpata, amabilidad. Surtir el producto o acomodar lo en la bodega.

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JERARQUIA DEL VALOR

SERVICIO DESEADO: Cumple con las expectativas deseadas del cliente ms un valor agregado que diferencia la organizacin de otra:

Escuchar al cliente. Orientarlo frente a reclamos o peticiones.

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JERARQUIA DEL VALOR

SERVICIO INESPERADO

Se sale de lo normal y ofrece valores sorpresa que se convierten en estrategia:

Asesorar la composicin del portafolio de bebidas. Orientar sobre los servicios de distribucin de la marca. Generar valor agregado.
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III. Manejar relaciones interpersonales de acuerdo con principios ticos y de comunicacin

Las Relaciones interpersonales

Hasta donde llegan mi derechos?

Es necesaria la convivencia en el equipo corporativo?

Puede funcionar un equipo sin relaciones interpersonales? Estoy aqu para relacionarme con los dems o para producir resultados?

11 factores de mejoramiento: 1. Relaciones personales en el trabajo:

Respeto Aceptar mis errores.

Colaboracin

Separacin de roles

Sentido de pertenencia

Mantener el sentido del humor

Demostrar inters por los dems

Caricias Psicolgicas

Caricias Fsicas

Lenguaje verbal apropiado Lenguaje corporal acertado Reconocimientos Exaltacin de acontecimientos Celebracin de fechas especiales

Saludar a las personas por el nombre Saludo de mano Palmadita en el hombro Obsequio en fechas especiales Premios por desempeo.

2. Mantener la interaccin humana

3. Experiencia cultural

Conocer y respetar las costumbres de otros pueblos. Compartir con personas de otras razas, ideologas o religiones. Interactuar con otras culturas o comunidades. (internet, redes sociales)

4. Barreras de comunicacin
Respeto al conducto regular. Aceptar las diferencias de los dems

Evitar pre juzgar

Colaborar y ayudar a quien lo necesita

Aclarar los malos entendidos

Promover la honestidad y la solidaridad.

5. La Imagen Personal

Los primeros 5 minutos:

Condiciones fsicas y apariencia exterior. La indumentaria Posturas y movimientos al sentarse Forma de caminar Forma de saludar El tono de la voz La mirada La risa y la sonrisa La higiene y aspecto corporal La cortesa y la educacin

6. La conversacin

Actualizacin sobre temas de inters Buscar la conversacin como prctica social. Respetar los turnos para hablar Hacer comentarios cortos Mantener el inters del otro Tratar temas comunes Evitar la polmica.

7. Valorar a los empleados

Hacer una seleccin Entrenamiento:

Formal: teora Informal: prctica

Valore el aporte de otras personas Incentivos:

Econmicos No econmicos

Buena remuneracin

8. Aumentar el valor de los empleados

Visita domiciliaria Conocimiento de la familia del empleado Reconocimiento de fechas especiales Acompaamiento en la enfermedad Enfrentar solidariamente el luto Celebracin de acontecimientos especiales.

9. No reducir el valor de otras personas

Desconocimiento del nombre de compaeros. Dirigir el saludo slo a unos Ignorar la existencia de otras personas. Evitar compartir o pasar tiempo con personas ajenas a su grupo. Generar roscas hermticas Propiciar el chisme y malos comentarios.

10. La solidaridad y el apoyo

Disposicin a ayudar. Ensear a pescar. Ayudar desinteresadamente. Satisfaccin al compartir conocimiento Cultura kung fu de la no rivalidad Poder de escuchar

11. Capacidad de escucha

Escuchar con odo comprensivo no critico No convertirse en experto Orientar a la persona o recomendar apoyo. El superior ayuda a la bsqueda de la solucin en asocio con el funcionario. Emite preguntas diagnsticas:
Que Como Cuando.

El conflicto laboral
Lo importante no es saber cmo evitar o suprimir el conflicto, porque esto suele tener consecuencias dainas y paralizadoras. Ms bien, el propsito debe ser encontrar la forma de crear las condiciones que alienten una confrontacin constructiva y vivificante del conflictoFolberg.

Conflictos en los equipos de trabajo

A diario tenemos que relacionarnos con personas de todo tipo de carcter, genio, estado y nimo. Observemos algunas situaciones en las cuales se pueden presentar situaciones de conflicto o diferencia de criterios.

Tipos de Conflicto laboral

C. funcional C. disfuncional

C. de rol multiple: tener que escoger entre un grupo u otro. C. por escasez de recursos: monetarios, tiempo, beneficios. C. por diferencias: comportamiento defensivo o intereses cruzados ante una situacin.

Pasos en el manejo del conflicto

1.

Reconocer y definir la naturaleza de la insatisfaccin.

1. 2. 3. 4. Recepcin de quejas. Integracin de intereses. Presuncin de buena fe. Dedicar tiempo a la resolucin.

2. Ser concreto al obtener la informacin sobre todos los hechos.

1. Separar los hechos de las personas 2. Ponderacin de hechos de acuerdo a importancia. 3. Revisin de antecedentes. 4. Documentar la informacin. 5. Organizar un archivo.

3. Analizar y decidir:
1. Analizar y evaluar la informacin. 2. Operar sobre una base objetiva y no subjetiva. 3. Determinacin de las soluciones posibles. 4. Revisar las alternativas 5. Evitar sentencias equivocadas por poca informacin.

4. Dar contestacin:
1. Una respuesta es mejor que nada. 2. La decisin debe tener una fundamentacin legtima. 3. Soporte escrito de la aplicacin del fallo.

5. Seguimiento:
1. Determinar si el choque de intereses ha sido resuelto. 2. Asegurarse de que no quedaron rencores abiertos.

Errores en el manejo del conflicto

Opiniones previas:

La expresin, por parte de las directivas de opiniones previas antes de que todos los hechos pertinentes se hayan reunido.

No tener registros:

Archivos histricos que faciliten la investigacin.

Prejuzgar:

La opinin directiva para prejuzgar los hechos, en vez de hacerse un intercambio de ideas para ayudar al convenio.

Sentencia anticipada:

la sentencia equivocada del conflicto, error que puede dar como resultado un segundo conflicto, derivado de ste.

TIPOLOGIA DEL CLIENTE

Clientes antipticos 2. Clientes comunicativos 3. Clientes inseguros 4. Clientes agresivos.
1.

ARROGANTE

ORGULLOSO

Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobre salir, le gusta hacer gala de sus cualidades, exige preferencia y pleitesa, muestra subvaloracin por los CARACTERISTICA dems y a veces desprecio.

Es credo de s mismo y mira por encima del hombro a los dems, es del tipo usted no sabe quin soy yo? No sabe con quin est tratando? CARACTERISTICA

QUE HACER

Conservar la serenidad y no darse Por aludido, comprender que Normalmente son personas inseguras, en plan de reafirmacin, se debe sentir consideracin por la persona

QUE HACER

Permtale que haga su papel e insstale en que una persona con sus cualidades debe adquirir los productos o servicios de alta gama, intente venderle lo ms costoso

QUE NO HACER

Sentir ira y mal genio por su actitud ni sentirse molesto por no ser apreciado, tratar de no responder con la misma actitud.

QUE NO HACER

Burlarse de l o ser irnicos, ignorarlo, no prestarle atencin y despreciarlo.

SABELOTODO
Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo que debe hacerse y le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer saber su opinin

CRITICON
Su poltica es encontrar defectos en todo y en todos, habla negativamente y se queja constantemente, expresa sus crticas a todos los que pueda y le gusta que la gente lo tome como perfeccionista o CARACTERISTICA justiciero.

CARACTERISTICA

QUE HACER

Satisfacer su deseo de notoriedad permitindole que desahogue su afn de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos

QUE HACER

Si tiene la razn pero exagera djelo que hable, responda con amabilidad, cortesa y educacin. Si no tiene la razn sea concreto en refutar lo que dice pero use argumentos slidos.

QUE NO HACER

Tratar de competir con l al que mas sepa, irritarse o molestarse o ser altanero por su actitud, reaccionar bruscamente.

Tomarse a pecho lo que dice y su conducta, ponerse a la defensiva y devolverle los golpes hacindole el juego.
QUE NO HACER

CHISMOSO
Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, aprovecha la ocasin para acaparar la atencin, salindose del tema y haciendo perder el tiempo CARACTERISTICA precioso para atender otros clientes.

CHARLATAN
Habla hasta por lo codos de uno y de otro tema, sin concentrarse en el asunto que lo lleva al establecimiento contando todos sus problemas

CARACTERISTICA

QUE HACER

Dejarlo hablar un poco con paciencia y cortesa, cambiarse de tema hacia lo que nos interesa. Y si persiste mirar ostentosamente el reloj

QUE HACER

Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con firmeza y respeto, hacerle caer en cuenta de la limitacin de tiempo

QUE NO HACER

Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de otros clientes. Darle cuerda fomentando el dilogo fuera de tema.

QUE NO HACER

Sentir lstima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo, Tener miedo a herirlo o a interrumpirlo

PREGUNTON ENAMORADOR
Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo; quiere saberlo todo y exige mucha informacin sobre asuntos que no son de su CARACTERISTICA incumbencia Quiere ser muy gracioso y llamar la atencin con sus apuntes simpticos, se puede propasar siendo gallinazo, pesado o mal educado. CARACTERISTICA

QUE HACER

Darle la informacin relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas diplomticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo

QUE HACER

Interrumpirlo cortsmente, mantener si es el caso la seriedad, no poner atencin a sus coqueteras y si es el caso hacerle caer en cuenta lo ocupado que se est

QUE NO HACER

Dejarse enganchar a fin de mostrarle todo lo que usted sabe dejarse sacar del tema respondiendo preguntas poco relevantes o impertinentes

QUE NO HACER

Caer en sus redes, puede pensar que usted est dispuesta (o), dejarse llevar por su simpata, y no cortarlo a tiempo cuando se pone pesado o imprudente.

DOMINANTE
Es de accione rpidas, impaciente, interrumpe con frecuencia, exige razones y es amigo de discusiones, le gusta hablar fuerte y se muestra brusco, sarcstico, ofensivo.

GRUON
Siempre est enojado por cualquier motivo, determinndose una actitud de capricho y terquedad. Es mas emotivo que racional

CARACTERISTICA

CARACTERISTICA

QUE HACER

Escchele con paciencia y conserve la calma y el buen humor, promtale atender sus reclamaciones no se deje impresionar por sus sarcasmos ni ofensas personales

QUE HACER

Escchele con paciencia y trate de comprenderlo, demuestre estar de acuerdo con l en algunas partes, enfatice en los puntos buenos o positivos de la organizacin.

QUE NO HACER

No le discuta y menos sobre asuntos ajenos al producto que usted vende No alimente el fuego que trae dentro y dele pocos argumentos.

QUE NO HACER

No polemice con l, no le haga ver que no tiene la razn, en su lugar presntele con mucha firmeza una argumentacin digna de f, breve, clara y objetiva.

AGRESIVO
Es altamente ofensivo, humillativo, de malos modales y grosero y busca el enfrentamiento e incluso una excusa para golpear a las personas

CARACTERISTICA

QUE HACER

siempre tenga en cuenta que usted est all para vender, no para discutir o aceptar el mal trato de alguien. No pierda la serenidad, exija respeto, si no lo logra pida a otra persona que lo atienda y retrese

QUE NO HACER

Replicar en tono alterado. Exigir respeto en tono agresivo y caer al nivel del cliente agresivo.

IV. MISION DEL NEGOCIO HONDA

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1.

TIENE EL COMPROMISO DE SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES, CONSTRUYENDO LEALTAD, OFRECIENDO INTEGRALMENTE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE ALTA CALIDAD, EN UN AMBIENTE DE ARMONIA Y DESARROLLO DEL FACTOR HUMANO, GENERANDO LA RENTABILIDAD ESPERADA POR LOS ACCIONISTAS, CONTRIBUYENDO AL CRECIMIENTO DEL GRUPO FANALCA, A TRAVS DEL CUMPLIMIENTO DE SUS POLITICAS.

ELEMENTOS QUE SE DEBEN TENER ENCUENTA PARA OBTENER LA MISIN

1.

2.

3.

4. 5.

Descripcin de la necesidad: trabajo, transporte, recreacin. Producto o servicio: motocicleta y postventa. Elemento diferenciador: calidad, servicio al cliente y proteccin al medio ambiente Rentabilidad Factor humano

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LA VISION DEL NEGOCIO HONDA

ANTES DE 2012 SER LA MARCA LDER Y LA MAS ADMIRADA DEL MERCADO COLOMBIANO DE MOTOCICLETAS, POR EL RESPETO AL CLIENTE Y AL MEDIO AMBIENTE

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4.

Evaluar el poder:

En cuanto al vehculo:
Precio: coincide en zona de acuerdo 23 millones Garanta: se debe negociar en 2 aos Adicionales: no hay acuerdo Forma de pago: 30 das.

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5.

Calentamiento
Normas de cortesa: saludo, apretn de manos. Inicie con un tema de actualidad, ajeno a la negociacin. Genere un clima de confianza. Evite:
Prejuzgar Manifestar inquietud. Reconocerse sin autoridad para decidir

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6.

Sondeo
Obtenga la mayor informacin posible. Tome nota de todas las variables y temas a tratar. No se apresure en llegar a una decisin final.

El hombre es amo de lo que calla y esclavo de lo que habla

90

7.

Establezca varias alternativas.

En la variedad est el placer. Cree opciones en plazos, formas de pago, garanta, servicio posventa, referencias. Mustrese interesado en presentar soluciones a las inquietudes de la contra parte.

91

8.

Intercambio
Trueque: agrandar el pastel. Relacin gana - gana. Analice cual de las alternativas puede favorecer ms a cada parte. Si ninguna de las alternativas es aceptada piense en interrumpir la negociacin mientras se crean nuevas alternativas
92

9.

Cierre.

Seales de decisin: posturas, gestos, preguntas de inters. Tcnicas de cierre:

La concesin final. En resumidas cuentas. La pausa final. El ultimtum. La disyuntiva.
93

10. Despedida

Una buena impresin ante todo: as se gane o se pierda. Asegure a la otra parte que el acuerdo ha sido bueno para ambos Prepare futuras relaciones Dar las gracias. Crear un vnculo Ordenar el lugar sin prisa. Dejar un acuerdo: tarjeta. Saludo de despedida. Lrguese lo antes posible.
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12 Consejos
Para la Negociacin

95

La otra parte no es el enemigo

Su contra parte tambin est interesada en negociar. Interprete las objeciones y las excusas no como negativa sino como intentos para mejorar la negociacin.

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Use el condicional
Si aceptara lo que me propone, querra decir queusted cede en . . . Si le ofreciese plazo en el pago, afectara esto su propuesta? En el caso de que usted aceptara lo que le propongo, me comprometera a. . . Explore distintas alternativas viables antes de entrar en las decisiones finales.

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No ceda, haga trueque

Cambiar la postura sin esperar nada a cambio es claramente un error.

Si usted hace regalos sin pedir nada a cambio su interlocutor querr ms.

98

Nunca de marcha atrs

Al constatar que se ha equivocado, no retroceda, genere otro escenario. si dejramos lo hablado hasta ste punto y le propusiera empezar por Z, adnde podramos llegar si. . .

99

Quien tiene prisa pierde

Lo puede llevar a caminos sin haberlos analizado correctamente.

Vstame despacio que tengo prisa

100

Todo es negociable

Toda alternativa debe ser investigada, ya que nos dar una til informacin que nos favorecer en la construccin de la siguiente.

101

Haga paquetes

Haga combinaciones. Cada propuesta es como un cctel con los mismos ingredientes en los que solo varan las proporciones de stos. Tenga mnimo 4 o 5 ofertas.

102

Maneje las objeciones

Preprese para las objeciones que le interpondrn. Haga un listado de las objeciones ms frecuentes para cada negociacin. A cada objecin genrele un argumento slido que le permita eliminar la barrera. Practique.

103

Sea ambiciosos no avaro

Trabaje para alcanzar sus logros Una vez alcanzados, no busque aprovechar la situacin para sacar ms De ser preciso busque otro escenario u otra cita.

la avaricia que rompe el saco

104

Su contraparte tiene informacin:

Parta de que la otra parte conoce sus necesidades por ocultas que sean. No monte su estrategia convencido de que los otros no tienen acceso a la informacin que usted dispone. Siempre es mejor estar preparado para lo peor de las situaciones

105

La suerte no existe
La suerte le favorecer si usted no la necesita. Improvisar, confiar en su capacidad de reaccin, esperar la idea feliz en el momento justo, lo convierte en una veleta y el viento cambia su direccin.

106

Piense en el futuro
Si detecta que no puede ganar en sta negociacin, piense y ocpese de la relacin. La continuidad nos dar una nueva oportunidad. Fidelice a su contra parte como se fideliza a los consumidores a un producto.

107

Gracias. . .

e.perezriv@misena.edu.co

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