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No Coaching

Gestion des Conflits


Avec lInvestigation Apprciative

Vronique CHAPELLE 2005

d'aprs les travaux de David COOPERRIDER

No Coaching Gestion des Conflits

LInvestigation Apprciative
Est une approche qui permet de RECADRER le conflit

Non pas

de Rsoudre le Conflit

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1re tape : RECADRAGE

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No Coaching Gestion des Conflits 1.1 Quelle est votre exprience du conflit ?
Pensez un moment o un conflit a eu des rsultats positifs (ou souhaitables) dans le travail ? Qui a t impliqu dans le conflit (manager, employs, etc..)? Dcrivez avec le plus de dtails possible Pensez un conflit dapparence ngatif, quels rsultats positifs pouvez vous retenir ?

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1.2 Que peut apporter le recadrage dun conflit ? Cest un moyen de crer des relations de travail idales. Quelles sont pour vous les composantes de relations de travail idales ?

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No Coaching Gestion des Conflits 1.3 Paradigmes Fondamentaux


Trs souvent, le conflit est le rsultat dun manque de communication, Il faut voir le conflit comme une opportunit de dveloppement personnel et professionnel, Le conflit permet damliorer les relations et la productivit dans le travail, Pour rsoudre un conflit, il faut communiquer de faons TRES efficaces.

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No Coaching Gestion des Conflits 1.4 Conflit ? Ou autre chose ?


Nous avons tendance confondre le conflit et Une indcision, Un dsaccord, Le stress, Ou dautres expriences courantes. Car cela peut causer ou avoir caus un conflit !

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1.5 Comment savoir sil sagit dun conflit ? Dans un conflit, les personnes : Sont interdpendantes, Se blment, Sont motionnellement impliques, Sont affectes par les relations dans le travail, ce qui affecte aussi la productivit !

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No Coaching Gestion des Conflits 1.6 Les effets du conflit sur une quipe
Il y a une diminution des engagements de lquipe et de ses responsabilits face sa mission si le conflit persiste, mais une augmentation de ses engagements si le conflit est contrl ou rsolu. Un conflit non rsolu incitera certains employs partir ou trouver des solutions alternatives (comme labsentisme). 42% du temps de travail dun directeur ou dun responsable est pass trouver des accords lorsquun conflit existe.

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No Coaching Gestion des Conflits 1.7 Les types de ractions face au conflit
Raction A : o viter le contact, o crire des notes plutt que de parler, o Retenir les informations, o Ne pas donner son soutien, o tre passif.

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No Coaching Gestion des Conflits 1.7 Les types de ractions face au conflit
Raction B : o Essayer dobtenir tout des autres, o Crier, o Souhaiter tre le premier, o tre menaant, o Miner la rputation de ses adversaires, o tre agressif. ATTENTION : ne suivez pas toujours votre instinct. La premire raction peut tre errone. Une rponse de combat est une rponse physiologique au danger.

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No Coaching Gestion des Conflits 1.7 Les types de ractions face au conflit
Raction C : o Avoir des gestes nerveux, o Opter pour une stature ferme, o Avoir un visage tendu, o Crier, o tre involontaire.

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No Coaching Gestion des Conflits 1.8 Les Effets positifs dun conflit
Mettre son nergie et sa motivation au service des actions mener, Les personnes et le systme doivent innover (en raison dune plus grande diversit des points de vue) Dvelopper une plus grande comprhension des positions, des visions de chacun, Chacun pourra avoir plus conscience de sa propre identit, Les mthodes de gestion de conflits permettent aussi de contrler les conflits internes de chaque individu.

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2me tape : INTERVENTION

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2.1 : LI.A. est un nouveau mode dintervention !
Approche dintervention Rsolution de problme Identification du ou des problmes, des besoins ressentis, Analyse de la cause Analyse des solutions possibles Planification de laction HYPOTHESE DE BASE : Une organisation est un problme rsoudre Approche dintervention I.A. : Apprciation et valorisation des meilleurs aspects de la situation nouvelle, Recherche de la situation possible, Dialogue au sujet de la situation prfrable, Cration de la situation future HYPOTHESE DE BASE : Une organisation est un mystre dvoiler

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2.2 Utiliser lI.A. dans le recadrage des conflits 5 phases spcifiques : Dfinition, Dcouverte, Dream ou vision, Design, Devenir.

Dfinition

Dcouverte

Devenir

Dream/vision

Design

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No Coaching Gestion des Conflits 2.2.1 Phase de Dfinition


Connatre lobjectif, couter pour comprendre, Trouver un terrain dentente entre motions et sentiments.

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No Coaching Gestion des Conflits 2.2.2 Phase de Dcouverte


Une communication efficace Recueillir des faits : o Aider chaque partie au recadrage de la situation de conflit afin den retirer de nouvelles possibilits, o couter chaque personne afin dobtenir toutes les versions des faits. Dterminer sil est ncessaire dobtenir le soutien des autres employs.

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No Coaching Gestion des Conflits 2.2.2 Phase de Dcouverte


Examinez les facteurs positifs dans la relation Quest ce qui fonctionne bien dans les relations humaines ? Quels sont les bnfices de ces relations ? Parlez-moi dun moment durant lequel les relations humaines taient un succs ? Quest ce qui convenait le plus ? Quelles sont les forces collectives et les forces individuelles de votre quipe ?

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No Coaching Gestion des Conflits 2.2.3 Phase de Dream / Vision


Quest ce qui pourrait tre ? Envisagez le rapport de communication idal ! Que doit-on ressentir ? A quoi cela doit-il ressembler ? A quoi cela ressemble t-il ? Que voulez-vous rellement, vraiment ?

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No Coaching Gestion des Conflits 2.2.3 Phase de Dream / Vision


Examinez les facteurs positifs possibles dune communication Donnez des ides rapidement, sans les classer, sans les clarifier, La quantit prvaut ici sur la qualit ! Soyez le plus cratif possible.

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No Coaching Gestion des Conflits 2.2.4 Phase de Design


Quest ce que pourrait tre la communication efficace idale ?

Il existe 3 Types de Relations


Relation Gagnant/Perdant , Relation Perdant/Perdant , Relation Gagnant/Gagnant .

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Privilgiez une relation Gagnant/Gagnant ! Les rapports efficaces et long terme exigent quil y ait un avantage mutuel, La rconciliation et la collaboration ne sont pas de la faiblesse, mais de lintelligence, Les relations Gagnant/Perdant et Perdant/Perdant donnent des rsultats improductifs avec le temps.

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Restez focaliss sur lidal ! Le conflit tend dtourner notre attention de nos intrts rels en crant un intrt de substitution, Notre instinct peut parfois rendre flou notre intrt de rsoudre le conflit et le rendre plus difficile, Sloigner du conflit (et de toutes les personnes qui y sont lies) pour gagner en perspectives, Pensez ce que vous voudriez si vous aviez un souhait formuler, un intrt rel.

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Soyez CONCILIANT ! Grce des faits : Faire des excuses, si besoin, Prendre ses responsabilits, Faire des concessions si cest ncessaire, Exprimer ses sentiments positifs, tre linitiative dune relation Gagnant/Gagnant

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Accentuez le POSITIF, Diminuez le NEGATIF Il est important de se concentrer sur la conciliation et proscrire lagressivit ! Comment ? Apprenez faire des gestes conciliants en montrant que vous apprciez lautre et changez avec lui le plus souvent possible.

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Percez le systme !!!!


Ds quil y a gestes de conciliation, cela signifie que les deux parties dcident dopter pour une attitude :

lun et lautre contre le problme


plutt que lun contre lautre ! Cherchez des bnfices autant pour les autres que pour vous ! Synergie : Vous obtiendrez de meilleurs rsultats en cooprant plutt quen adoptant une attitude de concurrents !

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Associs ensemble !!! Collaboration, Solutions non imposes (pas de jeux de pouvoir !) Aucune Victoire facile, Le besoin fait acheter ! Avoir le sentiment de faire une bonne affaire et obtenir un rel changement ! (une bonne affaire est un accord crit dont les actions sont dtailles et quilibres)

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No Coaching Gestion des Conflits 2.2.5 Phase de Devenir

Que devrions nous faire pour soutenir le changement ?

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No Coaching Gestion des Conflits 2.2.5 Phase de Devenir


Soutenir le changement et laccompagner !! Consolider les nouveaux rapports humains, Dvelopper et remplacer les ressources de faons rgulires, Soutenir les progrs, tre proactif !

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No Coaching Gestion des Conflits 3- Empcher les futurs dfis de communication


Tous les membres de lquipe doivent viter ces trois comportements : 1. Personnalisation : Ne pas utiliser dinsultes ou de propos infamants, dans ce cas il faut utiliser un mdiateur ! Individualisme : Ne pas passer trop de temps en individuel ! Cration de groupe : Encourager les expressions de chacun, mais viter les leaders dopinion !

2. 3.

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No Coaching Gestion des Conflits 3- Empcher les futurs dfis de communication


Un dernier point sur une mthode trs utilise :

Diviser pour mieux rgner !


Nous lavons vu dans un conflit, il existe beaucoup de points positifs sur lesquels il faut sappuyer pour en tirer profit.

Le conflit reste une importante dpense dnergie. Pendant quune quipe (ou une personne) dpense son nergie dans un conflit, elle donne moins dnergie dans sa mission initiale !

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