COMUNICAO E RELAES INTERPESSOAIS

ERICA ALBUQUERQUE

COMUNICAO
um processo que envolve a troca de informaes, e utiliza os sistemas simblicos como suporte para este fim.
ELEMENTOS DA COMUNICAO

EMISSOR CANAL MENSAGEM RECEPTOR

-> ATIVIDADE: TELEFONE SEM FIO

MEIO

BOA COMUNICAO

* Saiba ouvir * Saiba ouvir crticas * Conhea a cultura do lugar * Saiba expor * Seja breve e objetivo * Evite excessos * Mantenha padres * Faa associaes * Seja coerente * Acompanhe as mudanas

VCIOS DE LINGUAGEM
Substituido os vcios de linguagem mais comuns no atendimento Tipo de palavras Jargo termo tcnico Exempl os Substituir Pax, check in, check out, no Utilizar termos de conhecimento do cl iente show, single, double, twin, etc OK, ento t ento, n , t, da.., al, na verdade, t bom Utilizar palavras que transmitam compreenso e apoio : Sim. Sim, senhor. Compreendo. Correto? Exato.

Expresses repetitivas

Grias Diminutivos

Pera , t l egal , t jia, bel eza, Nunca util izar g rias com o cliente tchau, tchau Minutinho, momentinho, Trabalhe para que os diminutivos sejam eliminados da sua pertinho,ligadinha, passadinha maneira de se comunicar com o cliente Poderia, teria, queria, gostaria, desejaria, se o senhor quisesse Probl emas, atraso, nunca, imposs vel , prejuzo, dificul dade, infel izmente, l onge Mel hor, pior, caro, na minha opinio Verbos no presente : quero, quer, deseja, posso, tenho, confirmo Palavras positivas: ajudar, sol ucionar, resolver, timo, aumentar, elevar, situao, experincia, fcil acesso

Condicionais

Negativismo

Julgamento ou opinio pessoal

Este hotel procurado por pessoas que; Em um apartamento do tipo suite, as trs pessoas tero maior conforto; Os hspedes que preferem um estilo moderno escolhem a marca Novotel .

ORATRIA
Expressividade; nfase; Pausa; Articulao; Entonao; Volume; Velocidade da fala.

ATIVIDADE:
TESTANDO A COMUNICAO

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
a forma como voc se relaciona com as pessoas que esto ao seu redor, seja no mbito pessoal quanto no profissional
FATORES DO BOM RELACIONAMENTO

- Flexibilidade; - Resilincia; - Facilidade de trabalho em equipe; - Bom humor; - Feedbacks;

BOM RELACIONAMENTO NAS INSTITUIES (EMPRESAS)

1 Tenha seu prprio material de expediente caneta, lpis, borracha etc. isso evitar que voc pea emprestado aos seus colegas. 2 Caso voc no tenha seu prprio material, aprenda a devolver o que voc pegou emprestado e usou. 3 As pessoas so diferentes umas das outras, se sua mesa de trabalho desorganizada, as dos outros podem no ser, portanto, respeite o espao alheio. 4 Evite ficar cochichando pelos cantos da empresa. Voc pode at no estar falando mal de algum, mas a cena no agradvel aos olhos de quem passa. 5 Respeite sempre os seus colegas, o modo de agir, vestir e se comportar podem ser diferentes do seu, o que no significa que ele esteja errado. 6 Seja tico! No fique comentando o servio dos seus colegas, principalmente se o trabalho feito ficou ruim. 7 Esteja sempre disposto a ajudar. No passe ao lado do seu colega que est abarrotado de servios, fingindo no v-lo. Hoje ele, amanh pode ser voc. 8 Procure sempre dar feedbacks aos seus colegas e chefes. O seu servio e relacionamento certamente sero melhores. 9 Aprenda a escutar e, principalmente, receber crticas. Quando construtivas, elas te ajudam profissionalmente. Cuidado com as crticas que voc faz, no confunda um colega bom de servio com um colega puxa-saco. 10 Esta a ltima e quem sabe a mais relevante. Aprenda sempre a se colocar no lugar dos outros. Isso vale para os clientes que voc atende e tambm para os seus colegas de trabalho. Trate os outros da forma que voc gostaria de ser tratado.

CONFLITOS NO TRABALHO
Porque eles surgem?

- pessoas diferentes - falta de reconhecimento - fofocas - problemas pessoais Como lidar com eles. - Baixe a guarda - Pea opinies - Valorize o trabalho de seus colegas Como evit-los: (ATIVIDADE possibilidade de conflitos)

VDEO:
CONFLITOS NO AMBIENTE DE TRABALHO