DIRECCIN GENERAL DE EDUCACIN SUPERIOR TECNOLGICA INSTITUTO TECNOLGICO DE IZTAPALAPA II

El primer elemento de gestin de la calidad en la empresa es la identificacin de las necesidades del cliente. En la actual cadena de distribucin de los bienes y servicios producidos aparecen diversos tipos de clientes: La empresa compradora, sera el caso de una empresa que fabrica motores elctricos para un cliente que instala ascensores. Las tiendas y los consumidores finales. Una empresa que fabrica televisores y los vende a los comercios y estos a su vez al cliente final. El mayorista, minorista, clientes finales y el intermediario entre el fabricante y usuario. Este caso correspondera a una refinera de aceite que vende a un distribuidor /envasadora de aceite y sta a su vez vende el producto envasado y etiquetado al consumidor final. En el otro lado de la cadena, el intermediario sera el que compra el aceite a la almazara y lo vende a los restaurantes.

Los clientes o potenciales clientes de los productos o servicios de la empresa tienen una serie de caractersticas que es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas caractersticas hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que la razn de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades. El perfil de un cliente puede describirse as: - Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no est satisfecho. - El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor. - El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta. - El cliente es exigente y est dispuesto a cambiar a mnimo fallo. - El cliente se considera nico y quiere ser tratado diferente a los dems. - Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.

La idea central en las que se basa el Marketing como funcin y filosofa es que, la clave de todo negocio son el consumidor y sus necesidades y la nica razn de ser del comercio y la produccin. Es fcil observar cmo, en algunas ocasiones, los fabricantes solo ven el lado de sus propios intereses rasgos y valor del producto y/o serviciohasta el punto de no darse cuenta de las necesidades del consumidor, que a veces son muy distintas del producto utilizado para satisfacer las mismas. No siempre se llega a entender bien el concepto de que el comprador adquiere un producto o utiliza un servicio para satisfacer sus necesidades y sin embargo este es un principio fundamental del Marketing.

La clave no es la definicin del diseo del producto o del servicio, sino la identificacin y anticipacin de las necesidades del consumidor. Para poder apreciar bien cmo son evidentes estas necesidades, hemos de echar un vistazo a ciertos factores ambientales bsicos,-- tan importantes a tener en cuenta-- que propician consecuentemente verdaderas oportunidades de negocio, como por ejemplo: Los propios cambios en las formas de agrupacin (movilidad social creciente) han conducido a distintas formas de satisfacer las necesidades. La movilidad social supone una mayor libertad de movimiento entre las distintas clases o niveles sociales.

"las ventas se enfocan en las necesidades

del vendedor la mercadotecnia en las necesidades del comprador

Las ventas se preocupan con la necesidad del comprador de convertir su dinero a efectivo; la mercadotecnia lo hace con la idea de satisfacer las necesidades del cliente por medio del producto y todo lo relacionado con su creacin, entrega y consumo final".

El nivel de expectativas del consumidor ha aumentado y hoy no es raro ver familias con dos o tres coches, todo tipo de electrodomsticos, o el ms moderno equipo de TV, video o alta fidelidad. Hace treinta aos una familia corriente no hubiese tenido estas expectativas. Lgicamente, los mtodos de produccin, diseo, nuevos materiales, etc. han permitido a los fabricantes ofrecer sus productos a precios que estn al alcance de una familia normal.

Segn hemos visto anteriormente adquirimos un producto o utilizamos un servicio en un intento de satisfacer nuestras necesidades, y es preciso que las empresas lo realicen a plena satisfaccin del cliente para garantizar la continuidad de la misma y podamos fidelizar o retener a estos clientes. Compradores y consumidores esperan mucho del producto y/o servicio que adquieren; si sus expectativas no se cumplen la empresa que presta el servicio o fabrica el producto, sufrir las consecuencias y perder cuota de mercado. Un breve anlisis nos demuestra que las necesidades, segn Maslow, pueden dividirse en tres tipos principales:

Necesidades fisiolgicas, incluyen el tener que satisfacer las exigencias corporales como hambre o sed. Hoy da pueden suponer el desplazarse de un sitio a otro por motivos de trabajo. Necesidades psicolgicas. Entre ellas la satisfaccin de un placer, fsico o esttico. Aunque se satisfaga el hambre como necesidad fisiolgica, tambin pueden existir otras psicolgicas, como la de un sabor determinado. Igualmente es importante el sentido de la propiedad, la necesidad de considerar algo como propio. Necesidades sociolgicas, que pueden suponer ser miembro de un grupo, la aceptacin social, la necesidad de ser reconocido y respetado entre los grupos a los que uno pertenece.

NECESIDADES A SATISFACER PRODUCTO O SERVICIO

COMUNICACION Plumas, lpices, papel, servicios postales, telfono, etc. TRASLADO DE UN SITIO A OTRO Bicicleta, automvil, avin, barco, etc. ESTAR SECO Paraguas, impermeable, etc. SOSTENER LIQUIDOS AL BEBER Tazas, vasos, copas, etc. PROTECCIN Y DECORACION Pinturas, maderas, etc. Bastarn estos ejemplos para ilustrar la forma de pensar que identifica la relacin producto/necesidad.

http://www.eumed.net/libros/2009a/506 /Necesidades%20del%20Cliente.htm http://www.gestiopolis.com/recursos6/D ocs/Mkt/crm-fidelizacion-del-cliente.htm