Enfoque de Procesos

Definicin de Proceso: Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s que transforman elementos entrantes (input) en elementos salientes (output). (ISO 8402) Antecedentes: Los procesos existen en cualquier organizacin cualquier actividad puede ser encuadrada en algn proceso no existen procesos sin un producto o servicio, ni tampoco existe producto o servicio sin un proceso Un proceso se justifica si crea valor

EJEMPLO DE UNA RED DE PROCESOS EN UNA ORGANIZACIN

CLIENTES EXTERNOS
ENTRADA A
Proceso A Salida A

ENTRADA E

CLIENTES EXTERNOS
Proceso E Salida E

ENTRADA D ENTRADA C

Salida D Proceso D

Proceso C

ENTRADA B

Proceso B

Salida B

Ejemplo de un proceso textil

http://www.tsacr.com/

Caracterizacin de un Proceso Objetivos Entradas Recursos Dueo Salidas

Proceso
Proveedores
(conjunto de actividades de Transformacin)

Clientes

Alcance Procedimientos Registros

Indicadores

Mapa no recomendable

Mapa de proceso

Representacin grfica de un conjunto de procesos con la finalidad de organizar y comprender las actividades y su contexto

Criterios para distinguir procesos

Procesos Estratgicos
Permite definir y desplegar las estrategias y objetivos de la empresa Intervienen en la visin de la empresa. Proporcionan las guas de actuacin de la empresa Relacionan la empresa con su entorno Involucran a personal de primera lnea

Procesos Operativos
Aaden valor al cliente Inciden directamente en su satisfaccin o insatisfaccin Consumen muchos recursos e intervienen en la misin de la empresa La optimizacin de sus procesos es clave para la competitividad de la empresa Son valorados por los clientes y accionistas

Procesos de Apoyo
Necesarios para el control y mejora de los sistemas de gestin Se relacionan con asegurar el cumplimiento de estndares No intervienen en la misin ni visin de la empresa Proporcionan recursos a los procesos claves Generalmente sus clientes son internos

Fuente: REY, D. La gestin tradicional y la gestin por procesos, Revista Forum de Calidad, Parte I, N 139 y N 140, 2003.

Ejemplos de procesos

Procesos Estratgicos
Planificacin estratgica de la unidad Marketing y estudios de mercado Evaluacin de la satisfaccin de los clientes Planificacin Presupuestaria Formulacin de estrategias Seguimiento y Anlisis de objetivos y resultados

Procesos Operativos
Proceso de produccin o procesos operacionales Diseo de productos Servicios de post venta Gestin de canales de distribucin

Procesos de Apoyo
Control de calidad Control de la Documentacin Auditoras internas Tratamiento de No Conformidades, Acciones correcciones y preventivas Gestin de Equipos Sistema de Informacin Gestin de Personal