MBA - Engenharia de Software Orientada a Servios (SOA)

Acordo de Nvel de Servio SLA

Alexandre Carvalho Fbio Lamartine Felipe Teodoro Thiago Lopis Prof. Vidal Olavo Plessmann Gonalves

08/2011

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Fundamentos ITIL V3

1 - Apresentao da Estratgia ........................................................................................................................ 2 - Acordo de Nvel de Servio 2.1 - Participantes do Acordo ................................................................................................................. 2.2 - Titulo e breve descrio do acordo .................................................................................. 2.3 - Signatrios (Stakeholder) ............................................................................................................ 2.4 - Datas de inicio, fim e revises .............................................................................................. 2.5 - Objetivo e Benefcios ....................................................................................................................... 2.6 - Responsabilidades .............................................................................................................................. 2.7 - Quadro de Papis ................................................................................................................................ 2.8 - Catlogo de servios (Horrio x Disp. e Tempo de Resposta) .... 3 - Proposta de alinhamento de demanda e capacidade ......................................... 4 - Perguntas e Respostas ............................................................................................................................... 5 - Encerramento .........................................................................................................................................................

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O Banco BTIS, aproximadamente a uma dcada, tomou a deciso de passar a administrao do departamento de tecnologia a Empresa TIS com o objetivo de:

Centralizar todo o processo de TI; Reduzir os custos; Atualizar-se com as tendncias de mercado;
Hoje a Empresa TIS, percebendo a necessidade de equalizar a TI com os objetivos estratgicos do Banco BTIS, props a implantao das boas praticas da metodologia ITIL. A implantao do ITIL no Banco BTIS tem o propsito de alinhar os servios de TI com as necessidades atuais e futuras do banco, melhorando a qualidade dos servios oferecidos pela TI e a reduzindo os custos a mdio e logo prazo.

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2.1 - Participantes do Acordo Este contrato representa um acordo de nvel de servio SLA entre o Banco BTIS e a Empresa TIS para o fornecimento de servios de TI necessrias para apoiar e sustentar as estratgias do Banco BTIS.

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2.2 - Titulo: Estratgia de continuidade do negocio

2.2 - Breve descrio do acordo: Em analise a situao atual do banco BTIS foi observado que o banco no possui uma estratgia de continuidade do negocio, com isto resolvemos propor a criao de um plano estratgico de continuidade dos negcios baseados nas bibliotecas ITIL

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2.3 - Signatrios (Stakeholder) Cargo Contado

Nome Alex Dantes

Scios da organizao alex.dantes@bsit.com.br

Jose Andrade Maria Joo

Diretor Financeiro Gerente Fiscal

jose.andrade@bsit.com.br maria.joao@bsit.com.br

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2.4 - Datas de inicio, fim e revises O presente acordo permanece vlido at ser substitudo por uma verso revisada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanas so registradas na seo Alteraes do presente acordo e so efetivadas aps a confirmao mtua das partes interessadas.

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2.5 - Objetivo: Suportar todo o processo de continuidade garantindo a recuperao dos instrumentos tcnicos e de servios de TI, dentro dos prazos acordados.

2.5 - Benefcios: Garantir a sobrevivncia do negocio atravs da reduo do impacto de desastres e falhas graves. Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negocio atravs de efetividade na analise de risco. Prevenir a perda de confiana de clientes e usurios.

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2.6 - Responsabilidades E imperativo entender as opes disponveis e acordadas de continuidade dos servios de TI e com isto foi escolhida a soluo mais apropriada para suportar as necessidades do negocio. As responsabilidades foram bem definidas respeitando e assegurando o comprometimento do negocio. O plano de recuperao da TI e os planos de continuidade do negocio devem estar alinhados, examinados , revisados e testados regularmente.

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 2.7 - Quadro de Papis

Empresa TIS
Diretoria Inicia a continuidade dos servios de TI, estabelece a poltica, atribui responsabilidades, dirigi e autorizar. Gerencia a continuidade dos servios de TI, faz o aceite dos produtos desse processo, comunica e mantm a conscientizao, integra toda a organizao. Responsabiliza-se pela analise da continuidade dos servios de TI, defini os produtos do processo, contratar servios, gerencia o teste e garantias. Desenvolve os produtos do processo, negocia servios, executa os teste, desenvolve e executa processos e procedimentos.

Banco BTIS
Gerencia a crise , toma as decises corporativas, assuntos externo. Coordena, administra, intermedia e autoriza recursos

Gerncia Snior

Gerente Junior

Convoca, lidera as equipes, gerencia as instalaes, atua como elemento de ligao e informes. Executa as tarefas, participa das equipes, atua como elemento de ligao.

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Supervisores e Pessoal

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 2.8 - Catlogo de servios continuidade do negocio disponveis 24X7

Severidade

Descrio do Servio
Servidores indisponveis, clientes do banco esto sem opes para realizar suas transaes on-line, trazendo com isto resultados negativos de arrecadao ao banco. Agencias sem comunicao com a matriz, no tendo possibilidade de processar operaes realizadas nas agencias, trazendo com isto resultados negativos na arrecadao do banco Servios aos usurios internos no esta disponvel, causando dificuldades para efetuar seu trabalho normal,existem alternativas disponveis para efetuar o trabalho embora outras atividades possam ser afetadas enquanto se espera a resoluo do problema. A no realizao do servio pode resultar em reduo da produtividade. Os Servios individuais dos usurios esto afetados, porem existem alternativas disponveis para execuo do trabalho. A no realizao destas atividades no resultam em problemas para a arrecadao do banco
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Diagnostico
30 Minutos

Soluo
1 Hora

01 Hora

2 Horas

4 horas

7 horas

1 Dia

2 Dias

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O ambiente de continuidade dos negcios tem capacidade de processamento de 100% das operaes realizadas hoje no ambiente de produo. Tendo este dimensionamento re-avaliado a cada 3 meses. Ser realizado um processo de simulao de continuidade do negocio a cada 3 meses, tendo as datas da simulao definidas pelo cliente. A simulaes tem como premissa serem realizadas durante finais de semana. Aps os processos de simulao so emitidos relatrios/indicadores onde so analisados os seguintes pontos: Confiabilidade no processo de continuidades dos negcios Se as funcionalidades mnimas para o funcionamento do banco descritas no catlogo de servios foram preenchidas. Se o tempo de resposta foi atingido conforme descrito no catalogo de servios.
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