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Encadr par : Pr.

Saad BOUDCHICH Ralis par : Mr Mohamed DARBAL Melle Hanane EL FARSSI

Licence Professionnelle en Management Htelier

Anne 2011 - 2012

Introduction
Gnralits II. Caractristiques III. Les objets de la ngociation IV. Les cadres de la ngociation en htellerie A.Dans quel contexte ? 1.Entretien deux 2.Entretien plusieurs 3.Avec rendez-vous B.Les canaux de communication 1.Par tlphone 2.En face face 3.Par e-mail C.Le lieu 1.A lhtel 2.Chez le client D.Quelles situations ?
I.

de salons 2.Journe dtude 3.Sminaire rsidentiel 4.Sminaire semi-rsidentiel 5.Sur-mesure/banqueting 6.Offres sport professionnel 7.Show-room 8.Pauses 9.Caf daccueil V.Les clients en htellerie A.Avec qui on ngocie ? 1.Les entreprises 2.Les associations 3.Les organismes de formation 4.Les particuliers 5.Les groupes tourisme 6.Les intermdiaires B.Quelles typologies ?

1.Locations

pouvoirs des clients VI.Les outils des commerciaux en htellerie A.Le guide dentretien commercial B.Le devis C.La proposition commerciale D.La brochure commerciale E.E-mailing F.Logiciels VII. Les entretiens de ngociation en htellerie A.Prparation 1.Matrice des objectifs 2.Le commercial dfinit six tapes

C.Les

C.Droulement

cinq rgles dor 2.La mthode CAP 3.La MESORE 4.Les piges des acheteurs a.La dvalorisation b.La menace c.Lurgence d.Leffet Columbo e.La prsentation du prix C.Suivi

1.Les

CONCLUSION

La place de la ngociation au sein des relations interpersonnelles nest plus dmontrer. Depuis toujours les individus utilisent la ngociation. De lenfant qui ngocie une glace, ladolescent qui ngocie une sortie, on peut aujourdhui tout ngocier. On peut donc noter que la ngociation est entre dans la vie quotidienne. Cest un outil utile qui sait bien sen servir. Nous allons maintenant nous intresser au domaine de lhtellerie. Les pratiques de ngociation y ont galement une place importante. La matrise de la ngociation peut devenir un atout trs performant pour le charg de clientle htel.

Quest-ce que la ngociation?

Le marketing sintresse lchange et la faon dont les changes soprent. Il existe en fait deux types dchange : lchange planifi dans lequel les rgles sont fixes lavance, et lchange ngoci dans lequel les prix et les conditions sont obtenues dun commun accord .

Un bon ngociateur est :Un conseiller ambassadeur un spcialiste un expert leader un gestionnaire un psychologue dcideur un analyste un communicateur facilitateur un diplomate un responsable.

un un un un

Il doit faire face : la pression des enjeux et des objectifs la solitude au poids des responsabilits la ncessit de prendre des dcisions en temps rel.

Et ses principales qualits sont : Ladaptabilit le talent la remise en cause la tnacit le sens de lcoute lassertivit la motivation la rsistance au stress la prsence la crdibilit loptimisme la prsentation lexpression la curiosit la conviction la persuasion la disponibilit la culture gnrale la exibilit la mobilit lesprit dquipe lhonntet.

Une situation de ngociation se reconnat aux dimensions suivantes : 1- Deux parties au moins sont en prsence . 2- Il Existe une divergence dintrt entre ces deux parties . 3- Les deux parties sont engages dans une relation volontaire. 4- La relation concerne le partage ou lchange de ressources ou bien la rsolution dun problme entre elles.

5- La relation sarticule autour de la prsentation par une partie de ses propositions, suivie de leur valuation par lautre, puis de concessions ou contre- propositions. Lactivit est ainsi squentielle plutt que simultane.

Les objets de la ngociation sont les points quon ngocie, on parle des items de la ngociation. On peut les classer, entre un acheteur et un fournisseur, en trois rubriques :

Conditions techniques : spcifications techniques des


performances techniques,

produits, qualit, conditionnement

: prix, conditions de paiement (modalits et dlais), formules de rvision des prix, conditions de livraison (planning, transport, lieux,), pnalits de retard de livraison, pnalits de nonconformit, pnalits de retard de paiement

Conditions

commerciales

Conditions juridiques et administratives :garantie et

retenue de garantie, langue du contrat, assurances, force majeure, service aprs vente, formation du personnel sur le matriel, rceptions (provisoire et dfinitive), arbitrage et juridiction (lieu des tribunaux, loi utilise)

Pour chaque objet de la ngociation, il faut dterminer : le point de rupture qui est la limite au-del de laquelle on ne peut pas aller

lobjectif qui est le point daccord quon espre atteindre

la position initiale affiche qui est la premire annonce faite par chaque ngociateur et qui est appele voluer vers lobjectif et peut-tre approcher le point de rupture.

NB: A laide de ces diffrents concepts,


on dfinit la marge de ngociation ou champ de ngociation : cest lintervalle entre les points de rupture des deux ngociateurs.
Cette marge peut exister comme elle ne peut pas exister.

A. Dans quel contexte ?

La plupart des entretiens de ngociation en htellerie se droule entre le commercial et le client. Il est rarement ncessaires davoir plus de personnes car les commerciaux dhtel connaissent leurs entreprises et leurs offres et peuvent prendre les dcisions.

Les entretiens avec plusieurs services de lhtel apparatraient pour une ngociation difficile et une prsence de la direction ou une ngociation spcifique et la prsence de chef de cuisine, de restaurant ou dtages. De plus, si les clients sont plusieurs, il peut y avoir un ngociateur et un dcideur ou si plusieurs services de leurs entreprises sont concerns.

Les entretiens de ngociation en htellerie ne se droulent que lorsque les parties ont fix un rendez-vous au pralable.

B. Les canaux de communication :

En htellerie, priori, tous les entretiens de ngociation dbutent par une communication tlphonique. Le tlphone permet de connatre un minimum son client avant de le rencontrer, de connatre plus ou moins ses attentes et surtout de prendre rendez-vous. Par ailleurs, tous les clients loigns ngocient par tlphone avant leur venue.

Les deux parties se rencontrent lors dune premire ngociation, pour une ngociation annuelle ou pour de gros volumes de vente.

Internet est utilis pour lenvoi de brochure commerciale. Cependant, le-mail sert rarement pour ngocier, il est prfr pour dmarcher ou finaliser un contrat.

C. Le lieu :

Les ngociations au sein de lhtel sont les plus courantes. Les commerciaux reoivent rarement les clients dans leur bureau mais plutt dans un lieu stratgique de ltablissement. Ainsi, les rendez-vous se droulent au lieu convivial quest plac au centre de lhtel et permet au client dapprcier lenvironnement.

Les commerciaux sont parfois amens rencontrer les clients leurs entreprises. Dune part parce-que certains clients ne se dplacent pas et dautre part pour donner une bonne image de lentreprise. Le commercial peut aller prsenter ses vux pour la nouvelle anne et en profiter pour ngocier des contrats.

Tout dabord, nous allons voir quels sont les offres htelires qui sont ngocis par le service commercial. Les clients peuvent tre en loisirs ou en affaires et ont plusieurs possibilits selon leur dure de sjour, leurs besoins en restauration et matriel, leur utilisation du produit.

Les diffrents salons peuvent tre lous la journe, demi-journe ou pour une soire. Le salon est dispos en U, en thtre, en runion, avec des tables rondes. De plus, le client peut demander un paper-board, un rtroprojecteur, un vidoprojecteur, un tlphone, un fax, une imprimante, un micro

La journe dtude est une runion dentreprise dans un salon pour une journe complte. Cette offre comprend la location du salon, le caf daccueil, le djeuner et deux pauses.

Cette offre est rserve par des entreprises lointaines ou qui ont des collaborateurs qui viennent de loin. Les participants la runion sont hbergs et nourris. Le sminaire rsidentiel est un rel confort et comprend la location du salon, le caf daccueil, deux pauses, le petit-djeuner, le djeuner, le diner et la nuite.

Il est diffrent du sminaire rsidentiel car les participants ne dinent pas au restaurant le soir. Le sminaire semi-rsidentiel comprend la location du salon, le petit-djeuner, le caf daccueil, le djeuner, deux pauses, la nuite.

Cette formule est propose pour des offres avec la restauration. Le commercial propose le sur-mesure / banqueting pour des repas daffaires, des cocktails.

Certains htels reoivent des clubs sportifs venant rencontrer une quipe de la ville. Cest un groupe qui demande la location dun salon pour la prise des collations, les runions davant- match ou les sances de massages.

Le show-room est une prsentation de produits dune entreprise tels que des vtements, des sacs, des tableaux, des jeux.

Les pauses sont proposes aux participants en journe dtude ou sminaire. Elles sont gnralement deux par jour. La premire pause est 10H30 et la seconde vers 16H. Lhtelier propose des boissons chaudes, boissons fraiches, viennoiseries, bouches, macarons, verrines sucres ou sales.

Cette formule est priori incontournable dans la ngociation avec le commercial de lhtel. Le caf daccueil est prsent aux participants ds leur arrive et se compose de boissons chaudes, jus de fruits et viennoiseries. Le commercial peut offrir le caf daccueil lors de gros volumes de vente.

A. Avec qui on ngocie ?

Elles constituent la part la plus importante en termes de locations de salons. Les entreprises privilgient les sminaires ou journes dtude. Les groupes pharmaceutiques, les assurances et les banques sont les principaux secteurs dactivits.

Elles sollicitent de grands espaces pour pouvoir se runir du fait de leur nombre important dadhrents (sportifs, culturels, artistiques). On remarque que, selon les besoins du client, le type de manifestation variera : les associations sportives mlent hbergement, location de salles et collations alors que les associations culturelles louent plutt des salons la demi-journe ou la soire accompagn de pauses ou cocktails.

Certaines coles ou centres peuvent tre amen louer des salons pour diverses formations. En gnral, les organismes de formation ne rservent que de la location de salons.

Les particuliers sont des clients intressants qui rservent des produits et services en priode creuse. Durant les week-ends pour des runions de famille en sur-mesure/banqueting par exemple ou pour des mariages avec de lhbergement sur le weekend.

Ce type de clients est nombreux, ils se dplacent gnralement en car. Les groupes tourisme viennent pendant les vacances scolaires et les week-ends. Ils prennent automatiquement de lhbergement. Parfois, les groupes tourisme rservent des salons pour organiser leurs journes ou se retrouver.

Le charg de clientle htel peut ngocier avec des intermdiaires entre lui et lentreprise qui consommera. Lintermdiaire est donc le client de lhtel. Il soccupe de tout organiser et ngocier. Les intermdiaires peuvent tre des socits dvnementielles pour des sminaires rsidentielles, les offices de tourisme ou les services sminaires des entreprises par exemple.

Les typologies de client sont trs nombreuses. Plusieurs tudes ont t ralises pour dfinir quelques principales typologies. En htellerie, les documents sont rares. Les chargs de clientle connaissent les diffrents types de clients mais sy adaptent sur le coup. On pense que lexprience est trs importante pour ragir en consquence aux diffrents types de clients. Les commerciaux classent leurs clients en prenant en compte tous les critres tels que les besoins, les attentes, les personnalits, les ngociations passes et le comportement. Les typologies des besoins sont les plus utiliss, comme SONCAS, SABONE , PICASSO etc

On dfinit le rapport de force entre commercial et client en prcisant que le client a six catgories de pouvoir sur lesquels il faut influer. Le pouvoir du poids : sil est le plus important Le pouvoir du choix : sil a une autre alternative Le pouvoir de linformation : sil est trs bien renseign Le pouvoir de linfluence : sil a un pouvoir de prescription Le pouvoir du temps : sil a le temps pour conclure la ngociation Le pouvoir de sanction : sil a le pouvoir de sanctionner le commercial

Le principal outil des commerciaux est clairement loutil informatique. Dsormais, toutes les offres et prsentations doivent tre ralises sur ordinateur. Dune part, linformatique est un gain de rapidit mais en plus offre de grande possibilits de cration et une meilleure clart des documents. Ainsi, hormis tous les outils de bases type carte de visite, cadeaux et procduriers ; le commercial utilise des documents pour travailler au quotidien. On retrouve donc :

Le guide dentretien est la trame dargumentaire de vente du charg de clientle htel. On y retrouve les tapes importantes que je dvelopperais dans le point suivant. Ce guide dentretien doit tre le plus complet possible. Il faut pour chaque phases, dtaill les questions essentielles, les enjeux principaux et les comportements a adopter.

Le devis est un document incontournable. Les commerciaux ont lobligation de prsenter le prix de manire dtaille et gnralement arrondi. Le dtail des journes et des offres doit apparatre en prix unitaire et en montant hors taxe.

Lorsque la ngociation a t conclut, le commercial envoie son client une proposition commerciale complte comprenant le dtail de tous les produits et services ngocis. Cet outil est toujours identique. Il se dcompose en une confirmation des dates de sjour, du nombre de participants, dun synopsis du sminaire avec le droulement des journes, une prsentation des atouts de ltablissement, une description des salons, pauses, repas, hbergement, matriels, caf daccueil, activits et services annexes, le devis, les conditions de rservation, les conditions de rglement et obligatoirement les conditions gnrales de vente.

Cest un outil du commercial pour proposer une offre complte au client. La brochure commerciale est compose de plusieurs pages prsentant lhtel, lhbergement, les salons, la restauration y sont trs dtaills avec les tarifs correspondants.

Le-mailing est une prsentation succincte mais complte des offres de lhtel. Cet outil est utilis pour dmarcher les clients prsents dans le fichier client du commercial.

Les chargs de clientle htel ont pour la plupart un logiciel informatique leur permettant de raliser les devis, propositions commerciales, fichiers clients, statistiques. Les commerciaux disposent dun logiciel informatique par exemple Coclico. Ce logiciel est payant pour lhtelier mais sait faire toutes les tches quotidiennes du commercial. De plus, Coclico peut fusionner des fichiers Word et Excel et raliser de relles propositions commerciales. Le logiciel fait les devis automatiquement, remet jour les fichiers clients.

A. Prparation :
Pour prparer sa ngociation en htellerie, le commercial peut crer une matrice des objectifs. Il faut faire une offre non comparable celles des concurrents et aux offres prcdentes.

Points Ngocier

Objectifs

Offre initial

Arguments

Il existe plusieurs mthodes pour prparer sa ngociation. Le plus important est clairement de connatre son offre et son client Le commercial dfinit les six tapes suivantes : Lister les points susceptibles dtre ngocis Hirarchiser ses priorits Dfinir ses objectifs Dfinir son niveau dexigence initiale Prparer une argumentation adapte aux exigences.

Pour mener bien son entretien de vente, il est prconis dutiliser la rgle de lentonnoir. La prsentation en entonnoir consiste en une phase dintroduction, dcouvrir les besoins de son client, argumenter, prsenter le prix et conclure. On parle dentonnoir car le commercial doit partir des points gnraux pour aboutir aux points plus sensibles.

Tu oseras commencer par une exigence leve Quand on te demandera une concession, tu rpondras dabord par un argument Tu naccorderas une concession que moyennant une contrepartie Si tu dois reculer, tu le feras petits pas Tu engageras le client vers la conclusion

Tout dabord, le commercial doit se prsenter. Ensuite il est important de connatre ses clients et sa demande. Il faut poser des questions ouvertes, couter et prendre des notes.

Une fois que le besoin est cern, le commercial argumente sa proposition. En htellerie, une mthode simple mais efficace est souvent retenue, cest la mthode CAP : Caractristiques/Avantages/Preuves.

Par exemple :
Caractristiques Notre htel est situ en priphrie de la ville. Avantages Preuves Toutes les chambres sont quipes de double vitrage.

Notre htel est calme.

De grandes Nos salons sont Vous travaillez baies vitres ouverts sur la lumire du donnant sur le lextrieur. jour. parc entourent les salons.

Si le client effectue des objections la proposition ou use de sa situation de pouvoir, il existe une technique utilise en htellerie : La MESORE est la meilleure solution de repli. Ainsi, si le rapport de force entre le commercial et le client est dmesur et que le pouvoir du client est nettement suprieur ou si la partie adverse refuse de jouer le jeu ou triche en recourant des pratiques dloyales, le charg de clientle doit mettre en place la Meilleure Solution de Repli ou de Remplacement.

La MESORE a t cr dans la mthode de ngociation raisonne de Robert Fisher et William Ury. Le fait didentifier une MESORE sert utiliser au mieux ses atouts et parvenir une ngociation qui nous convient.

Louvrage de Fisher et Ury, Comment russir une ngociation date de 1982. Pourtant, la technique de la meilleure solution de repli est prsente de nos jours dans des formations sur la ngociation.

Plus que des objections, le client utilise des crans psychologiques pour se protger de la ngociation. En htellerie, le client jouer sur ses quatre points :

Le client est dans un climat de dsinvolture et souhaite que le commercial renonce ses exigences. Il faut donc ignorer ce comportement ou ne pas accepter.

Le client sen servira pour dtruire la meilleure solution de repli du vendeur. Le commercial doit ignorer, stonner Je suppose que ce nest pas une menace ? et exposer les enjeux avec calme.

Le client apparat comme peu disponible lorsque la dcision est imminente. Il cherche faire peur et savoir qui dcide rellement. Pour traiter ce comportement, il faut toujours ignorer, ou relativiser et ngocier un dlai.

Cest la question de dernire minute. Le client va profiter de la fin de lentretien pour obtenir un dernier avantage et vrifier quil a bien ngoci. Le commercial doit dfinitivement fermer la ngociation. Par ailleurs, sil ny a pas dautre solution, on peut cder le dernier centime .

Ensuite, une tape importante dans lentretien de ngociation en htellerie est la prsentation du prix. Pour faire une cotation de la proposition commerciale, le charg de clientle doit :

Prsenter le prix la fin lorsque le client a pu apprcier la valeur de votre proposition, que vous avez suscit son dsir. Crer un climat dtendu, une relation sympathique et chaleureuse, un client valoris et en confiance sont des lments favorables. Prsenter un prix prcis, dtaill, mentionnant les avantages et les bnfices pour le client. Savoir quun prix doit toujours tre mentionn par crit. Cela rassure et limite les risques de discussion.

Enoncer le prix de faon calme. Cela donne limpression quil est naturel. Rester ferme. Toute concession ncessite une contrepartie. Une concession unilatrale peut paratre suspecte un client. Insister sur la scurit que reprsente une proposition, sur les garanties de srieux de votre tablissement. Dramatiser les consquences dun refus en montrant au client ce quil perd en nacqurant pas ce qui lui est propos.

En htellerie, le suivi est trs important. Il permet de fidliser le client. Un commercial dit : Dj la fin de l'entretien soit ont signe le contrat soit on se recontacte, on se donne un autre rendez-vous que ce soit tlphonique ou en direct. Voila soit on rappelle le client soit on se revoit. On ne laisse pas partir un client sans une autre date de rendez-vous, c'est important. On ne dit pas bientt mais jeudi prochain par exemple. C'est dj plus ferme.

Il est certain que les pratiques de ngociation sont spcifiques en htellerie du fait de la spcificit du produit htelier. Ce secteur est part entire d la forte notion de services. Un htelier est l avant tout pour rpondre aux besoins de son client en termes de produits mais surtout de services. Ensuite, les clients en htellerie nont pas les mmes attentes que dans dautres secteurs. Ils savent ce quils peuvent obtenir, il y a une notion de recherche du plaisir.