GESTO POR PROCESSOS BPM

MODULO: GESTO POR PROCESSO/BPM EMPRESA: IMOBILIRIA LDER Prof. Simone Simo

1- IDENTIFICAO DE PROCESSOS
Processos do Negcio Organizacionais Gerenciais

Venda Aluguel Captao

Planejamento Estratgico Treinamento Expanso do Negocio

Gesto de Produtos Gesto de Carteira de aluguel Gesto Relacionamento com o cliente.

INPUT

PROC TRANSFORMADOR

OUTPUT

RH Imvel Informaes Recursos Tecnolgicos

Levantamento de necessidade do cliente Oferecer Imvel adequado Apresentar Imvel ao cliente Analise Cadastral Confeco e assinatura de contrato

Locao

1- IDENTIFICAO DE PROCESSOS Caracteristicas do Processo: LOCAO DE IMOVEIS

Volume
Baixo

Variedade
Alta

Variao
Baixa

Devido ao alto volume de vendas

Alta variedade de imveis Alta variedade de Clientes

Curto perodo e pequeno aumento de locaes

2 - DIAGNSTICO DA ORIENTAO PARA PROCESSOS

Orientada

a Funes. Falta de processos definidos, tomada de deciso descentralizada.

3 - GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

Principais Problemas
Falta

de atividades bem definidas Deficincia na comunicao entre os departamentos Falta de integralizao entre os departamentos

4 - MAPEAMENTO DO PROCESSO DE LOCAO

5 IDENTIFICAO DOS PROCESSOS CRTICOS

Levantamento

das necessidades do cliente Anlise Cadastral Inadimplncia Gesto de relacionamento com o cliente Relacionamento com cliente

5 IDENTIFICAO DOS PROCESSOS CRTICOS

IMPACTO DO PROCESSO SOBRE FCS

Alto

Gesto de relacionamento Inadimplncia com o cliente Analise cadastral Levantamento da necessidade

Baixo

Baixo

Alto

DESEMPENHO DO PROCESSO

6 REDESENHO DO PROCESSO RELACIONAMENTO COM CLIENTE

7 PROCEDIMENTO DO PROCESSO RELACIONAMENTO COM CLIENTE

O Assistente de Ps-Venda seleciona um cliente para contato. Aps realizar contato com o cliente, o Assistente de Ps-Venda inicia uma pesquisa de satisfao. Caso o cliente esteja satisfeito com o atendimento recebido, aps analise da pesquisa, o Assistente de Ps-Venda entrar em contato com o cliente novamente para fazer um agradecimento. Caso o cliente no esteja satisfeito o Assistente de Ps-Venda enviar a reclamao do cliente ao Assistente de Relacionamento. O Assistente de relacionamento entrar em contato com o Cliente e marcar uma visita para resolver a reclamao. Resolvida a reclamao, o Assistente de Ps-Venda far nova pesquisa com o cliente. Caso o cliente esteja satisfeito feito um novo contato para agradecimento.

8 - PLANEJAMENTO DE IMPLEMENTAO DO NOVO PROCESSO

ATIVIDADE
CONTATO COM O CLIENTE REALIZAR PESQUISA ENVIA RECLAMAO DPTO. RESPONSAVEL VISITAR CLIENTE

PRAZO
1 MINUTO 15 MINUTOS 1 MINUTO 2 HORAS

RESPONSVEL
ASSISTENTE PS VENDA ASSISTENTE PS VENDA ASSISTENTE DE PS VENDA ASSISTENTE DE RELACIONAMENTO

FAZER CONTATO DE AGRADECIMENTO

3 MINUTOS

ASSISTENTE DE PS VENDA

9 INDICADORES DE DESEMPENHO DO NOVO PROCESSO

Perspectiva: Processo interno. Indicador: Tempo de Execuo (horas)
4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 Persperctiva: Processo interno. Indicador: Tempo de Execuo (horas)

FIM
LUCIANA

COSTA CABRAL THIAGO CARLOS MACHADO WEIG OLIVEIRA WESTERN DUTRA