Calidad en la Atencin y Servicio al Cliente

prof. Ricardo Plaza Montao

Pensamientos Errneos sobre la Prestacin de Servicios

Se aplica solo a empresas de servicios (hoteles, restaurantes, instituciones educativas, etc.) Las empresas industriales no tendran como implementarlas. Es una parte ms del negocio. Debo satisfacer al Cliente Es para el personal de mostrador

TRABAJO INDIVIDUAL:

Cual es nuestro negocio?

Existen diferencias entre vender productos y vender servicios?

PRODUCTO
Es un bien o servicio resultante del trabajo ejercido en una organizacin, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes.

BIEN

Objeto resultante del trabajo ejercido sobre una materia Prima e insumos. Tiene naturaleza fsica
SERVICIO

Accin destinada a satisfacer necesidades de personas y/o instituciones.

6

Diferencias Crticas entre Bienes y Servicios

BIENES Tangibilidad Visibilidad Son Stockeables Evaluacin objetiva del consumidor Son fcilmente standarizables Se sustentan en materiales Comparables por percepcin

SERVICIOS Intangibilidad Invisibilidad Son perceptibles Evaluacin subjetiva del consumidor. Son mas difciles de estandarizar. Se sustentan en Recursos Humanos Comparables por experiencia de compra
7

Diferencias Crticas entre Bienes y Servicios II

Pueden retirarse del mercado ante fallas Existen al momento de venderlos Relacin Producto Cliente Apela a los sentidos humanos El producto representa a la empresa

Las fallas se expresan durante el consumo No existen al momento de venderlas Relacin Ofertante Cliente Apela a las expectativas humanas Cada persona representa a la empresa

CARACTERISTICAS Y UTILIZACION

DESCRIPCIN DEL PRODUCTO (BIEN / SERVICIO) Y SU UTILIDAD PARA LA EMPRESA

9

Las Expectativas: Materia Prima de la Calidad en el Servicio

La medida de la Calidad en el Servicio que presta cualquier empresa, son las Expectativas de los Clientes.
La evaluacin que hace el Cliente del Servicio, es el contraste entre las expectativas que llev al negocio, y las percepciones de lo que ha recibido.
10

Naturaleza y Estructura de las Expectativas del Cliente

Nivel de Servicio Deseado Zona de Tolerancia Nivel de Servicio Adecuado

11

Dimensiones de la Calidad en el Servicio - Visin del Cliente

Confiabilidad

Recursos tangibles Diligencia Garanta Empata

Capacidad de brindar el servicio con seguridad y correctamente. Aspecto de los materiales, recursos humanos, equipos, etc. Voluntad de dar el servicio rpidamente Concimientos y cortesa de los empleados, confianza Capacidad de prestar un servicio individalizado y cuidadoso 12

Intensificadores Permanentes de las Expectativas del Cliente

Necesidades

personales (perfil del cliente)

Relaciones

de proveedura con un Cliente superior en la cadena comercial

13

Intensificadores Temporales de las Expectativas de los Clientes

Emergencias personales Alternativas que percibe como accesibles Idea de su propio papel en el servicio Promesas implcitas Promesas explcitas Comunicacin boca en boca Experiencia anterior del servicio

14

Tipologa del Servicio Al Cliente (1)

EL CONGELADOR:
Personal:

Insensible, fro aptico, distante, sin inters.

Procedimientos:

impersonal,

lentos, poco coherentes, desorganizados, caticos, inconvenientes.

NO NOS INTERESA !

Tipologa del Servicio Al Cliente (2)

LA FABRICA:
Personal:

inters.

Insensible, impersonal, aptico, sin

Procedimientos:

uniformes.

Puntuales,

eficientes,

USTED ES UN NUMERO !

Tipologa del Servicio Al Cliente (3)

EL ZOOLOGICO AMISTOSO:
Personal:

Amistoso, personal, con inters, con tacto, motivados.

Procedimientos:

Lentos, desorganizados, caticos.

poco

coherentes,

NOS ESTAMOS ESFORZANDO !

Tipologa del Servicio Al Cliente (4)

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE:
Personal:

Amistoso, personal, con inters, con tacto, motivados.

Procedimientos:

Puntuales, eficientes, uniformes, con capacidad de respuesta rpida.

Usted nos interesa y le cumplimos !

Qu es la Calidad del Servicio al Cliente

Es la sensacin positiva, negativa o neutra que experimenta el cliente despus de ser atendido.

DANDO ESE PASO EXTRA EN EL SERVICIO SORPRENDA A SUS CLIENTES!

El tringulo del servicio

ESTRATEGIA

CLIENTE

SISTEMAS

PERSONAL

21

LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE REQUIERE CUBRIR TODAS LAS BASES

2
PASO III:
Usted llega a tercera cuando se OCUPA DE LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS QUE ESTAN TRATANDO CON USTED.

PASO II:
Usted llega a segunda base cuando IDENTIFICA LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES O INVITADOS.

1 3

PASO IV:
Usted ha anotado cuando REGRESA UN NUMERO IMPORTANTE DE LAS PERSONAS CON LAS QUE HA TRATADO.

PASO I:
Usted llega a primera base cuando TRANSMITE UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS DEMS.

22

La Cadena de Extincin Empresarial por Mal Servicio

Clientes insatisfechos Quejas permanentes con los empleados Frustracin de los empleados

Perdida de la motivacin Clientes insatisfechos

23

Porqu se pierden los clientes?

El 1% ... Porque se mueren El 3% ... Porque se mudan a otra parte El 5% ... Porque se hacen amigos de otros El 9% ... Por los precios ms bajos de la competencia. El 14%... Por productos deficientes.

El

68% ... Debido a la mala atencin e indiferencia del personal que tiene contacto con el cliente.
24

Contamos con las Capacidades Adecuadas para Dar un Servicio de Calidad al Cliente?

ESCALA DE CAPACIDAD PARA RELACIONARSE CON LOS CLIENTES. Autoevaluacin

25

Transmita una Actitud Positiva Hacia los Dems.

CUN POSITIVA ES NUESTRA ACTITUD?

Autoevaluacin
26

Su Apariencia Personal en la Calidad del Servicio

COMUNIQUE SU MEJOR IMAGEN!

Autoevaluacin

27

El Sonido de su Voz

ESCUCHE EL SONIDO DE SU PROPIA VOZ.

Autoevaluacin

28

Potenciemos el Telfono Como Herramienta De Calidad En El Servicio

ACERTIJO TELEFNICO
Autoevaluacin

29

Practique la Extensin de su Servicio Vendiendo en Forma Efectiva los Productos y/o Servicios de su Empresa.

Autoproyeccin

30

Comunicaciones & Calidad En El Servicio

El xito depender de su capacidad para enviar mensajes claros

Autoevaluacin
31

ASEGRESE DE QUE REGRESEN LOS CLIENTES ! Autoevaluacin

32

Reconocimiento del Cliente Momento de la verdad

1.

2.
3. 4.

5.
6. 7. 8. 9. 10.

Salude a su cliente de inmediato. Dele su atencin total Haga que los primeros 30 segundos cuenten. Sea natural; no falso ni mecnico. Muestre alegra y cordialidad. Sea agente de su cliente. Piense, use su sentido comn. Algunas veces ajuste las reglas. Tambin los ltimos 30 segundos cuentan. Cuide su aspecto personal.
33

Cul es la impresin ms fuerte que se lleva el cliente? Palabra 7%

Tono

38%

Gestos

55%
34

12 Reglas prcticas de atencin al cliente

1. 2. 3. 4. 5.

6.
7. 8. 9. 10. 11. 12.

No haga esperar a un cliente; atindale con rapidez Cuide sus primeras frases y gestos; el cliente nos est evaluando. Entable dilogo. Haga sentir al cliente que le agrada estar con l. Evite dar informacin excesiva. De la suficiente para despertar inters. Oriente la conversacin hacia el inters del cliente. Evite la crtica personal y la adulacin. No interrogue. Evite hablar de cosas ajenas al tema concreto. Evite discusiones y enfrentamientos. Sea gil y eficaz. Demuestre amabilidad y cordialidad.
35

MOTIVOS POR LOS QUE LOS CLIENTES SON DIFCILES

Autoaplicacin