Cuando La Innovación Tecnológica Se Convierte en Negocio. Mitrol

Cuando la innovacin se convierte en Negocio
Mitrol propone un Contact Center para la gestin unificada de las relaciones entre las empresas y sus clientes.
www.mitrol.net
Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.
AGENDA
Quienes somos? Qu es la Innovacin? Innovacin en el Contact Center
MitCT Premium Edition

Conclusiones
En Mitrol...
Proveemos soluciones orientadas a generar conocimiento y control de los factores crticos de xito del negocio. Desarrollamos integralmente y producimos soluciones llave en mano con alto grado de personalizacin. Excelente relacin costo / prestacin. Acuerdos de investigacin con universidades argentinas y alemanas. Contamos con desarrollo de ingeniera propia y produccin local. Somos el proveedor local con la misma calidad que ofrecen los lderes mundiales.
25 aos de permanente evolucin y crecimiento.
Proyeccin internacional a partir de innovaciones tecnolgicas
Mitrol en cifras
Fundada en 1986. Headquarters en Buenos Aires, Argentina Ingresos:
Origen de los ingresos

Inversin en I+D
Inversiones en desarrollo (I+D) : 35 %.
Qu opinan nuestros clientes?
Empresa referente en el sector del Contact Center. Equipo humano con alto grado de compromiso y relacin, confianza e implicacin. Tecnologa de Punta (I+D), de ltima generacin y elevada calidad.
Qu opinan nuestros clientes?
El 90% de nuestros clientes valoran como excelentes la Calidad de la Soluciones.
30% de mejora en la productividad mediante la
sistematizacin y organizacin basadas en el uso de Mitrol.
El 75% valoran como Excelente las capacidades de Integracin y la Estabilidad por encima de la lograda por nuestra competencia.
Presencia en:
Argentina Mxico Colombia Per Venezuela Bolivia Chile
Uruguay
Ecuador El Salvador Paraguay
Referencias
Qu es la innovacin?
www.mitrol.net
Cmo ve la gente la innovacin?
Cmo ve la gente la innovacin?
Realmente la Innovacin es
+
La Innovacin es 1% Idea, 99% Transpiracin. Thomas Edison.
Porque debemos innovar en los Contact Centers
Para diferenciarse de la competencia

(ventajas competitivas)
Herramienta clave para aumentar las

ventas (crecimiento)
Reducir costos (eficiencia)
Qu debemos hacer para innovar?
Innovacin en el Contact Center
www.mitrol.net
En qu tipo de contacto innovar?
Servicios Profesionales
Anlisis de Requerimientos
Soporte
Desarrollo e Integracin
Seguimiento
Implementacin
Formacin
Seguimiento: Agentes y Campaas (1)
Seguimiento: Resultados (2)
Seguimiento: Acciones (3)
MitCT Premium Edition

porque elegir Mitrol.
www.mitrol.net
Funciones de una plataforma para el Contact Center Evolutivo

Hardware de telefona, sms, email, redes sociales. Ruteo de llamadas. Discado manual, automtico, progresivo y predictivo.
Grabacin completa de la interaccin (audio, video y contexto).

Administracin del desempeo de los agentes. Asistencia al asesor en Real time. Sistema de informacin gerencial.
Servicios del Contact Center Evolutivo
CONTACT CENTER
Caso de xito 1/3

Empresa:
Una empresa lder en outsourcing de procesos de negocio de servicios financieros (BPO) combina una gran experiencia en la industria con una infraestructura global para brindar soporte en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service.
Los Retos del Negocio:

Mantenerse al mismo ritmo de la evolucin de los mltiples requerimientos de sus clientes para mantener su ventaja competitiva. Mejorar la productividad y la flexibilidad para lograr la excelencia del servicio al cliente a travs de un sistema que administre, controle y gestione en una nica plataforma todas las funciones de un Contact Center.
Caso de xito 2/3

La Solucin:
El sistema MitCT Premium Edition provisto cuenta con: Reportes consolidados y en tiempo real de todos los componentes del sistema.
Discado predictivo con deteccin de voz viva de manera que la tasa de contactacin sea la ms adecuada al rendimiento y carga de la fuerza de trabajo.
Registro de todas las comunicaciones del contact center, capturando audio y pantalla de toda interaccin con evaluacin de QM. Monitoreo en lnea de voz y pantalla, con datos sobre la actividad del agente. Speech analytics: combinacin nica de anlisis de la voz en tiempo real, con exploracin y deteccin de actividad emocional para obtener el mximo valor de las interacciones (an no empleado).
Caso de xito 3/3

Los Resultados:
Mejora de la productividad de los agentes en 42%. Reduccin de la carga en los agentes lo que permiti la expansin de la oferta de servicios.
Menor tiempo de capacitacin a los agentes. (de un mes a una semana)

Cumpli seis metas de la Norma COPC-2000 mediante la implementacin de mejoras operativas y mejores prcticas en el Contact Center. En slo 20 das se implement la nueva tecnologa de Contact Center.
Cunto cuesta tener ocupada cada silla?
Caso de estudio, Call de cobranzas de 50 posiciones
Qu es MitCT Premium Edition?

Inteligencia del negocio en tiempo real e histrica. Brinda nuevas facilidades para resolver, mejorar, poner en marcha y dinamizar la operacin del Centro de Contacto.
Gestiona campaas entrantes, salientes o mixtas.

Marcacin Previa, Progresiva y Predictiva. Desarrollo intuitivo de Scripts en ASP .NET Amplia capacidad de integracin con la empresa. Fcil y rpida implementacin. Sencillez de Operacin y Mantenimiento.
Caractersticas
Arquitectura SIP.
Telefona IP. Enrutamiento Inteligente de llamadas (ACD) basado en Skills / perfiles. Desarrollo grfico de Scripts de manejo de las interacciones. Contactacin Multicanal (incluyendo email, web y fax). Agente Desktop unificado, integrado, mltiples interacciones . Discador Previa, Progresivo y Predictivo integrados. IVR, Herramienta de diseo grfico. Grabacin Digital, Calidad, y Anlisis de Voz. Gestin de la Fuerza de Trabajo.
Simplicidad, Control y Poder

Dirige a sus clientes con el agente apropiado y con las reas indicadas de su empresa.
Mayor integracin, atencin personalizada y mejor servicio. Atencin y disponibilidad del servicio las 24hrs.
Mayor seguridad, supervisin, calidad y control de su centro de contacto

Alto impacto en la velocidad de contactacin de clientes. Comunicacin gil, menores tiempos muertos y mayor volumen de llamadas.
Deteccin de reas de mejora y mayor aprovechamiento de recursos.

Mejora la calidad en el servicio, elimina tareas, gana tiempo y rentabilidad. Reduccin de tiempos de entrenamiento, capacitacin, administracin y supervisin de su centro de contacto. Bajos costos de implementacin y mantenimiento.
Cmo MitCT 5.0 incrementa la eficiencia operativa de su CC?
Componentes
www.mitrol.net
Componentes
Distribuidor de interacciones Gestin de fuerza de trabajo
Supervisor Virtual Alertas
Quality Management
Discador preview, predictivo y de potencia Grabacin de sonido, contexto y bookmarks Grabacin de video sincronizado con audio
Mdulo de CRM integrado
Deteccin de emociones y empata

Mdulo de encuestas automticas
IVR Portal de voz
ACD, reportes y estadsticas
Distribuye las interacciones entre los agentes de acuerdo a diversos criterios y prioridades para la distribucin ptima de acuerdo al negocio.
Integra los mdulos de discador, de grabacin, de calidad para tener reportes

consolidados.
Ofrece indicadores (mtricas) de productividad, efectividad, calidad,

entrenamiento y satisfaccin del cliente.
Identifica situaciones crticas tales como altas tasas de abandono, bajo nivel
de servicio, escasez de agentes, baja productividad, etc.
Permite asistir al agente mediante monitoreo de audio y pantalla en tiempo

real, le ofrece su estadstica personal, chat con su team leader.
Optimiza la asignacin de los agentes ms adecuados para realizar la tarea

mejorando la resolucin en el primer contacto, la retencin o la venta.
Beneficios diferenciales para los supervisores
Cada supervisor puede configurar totalmente su pantalla eligiendo que

indicadores (mtricas) tendr en su pantalla :
Campaas ordenadas por caractersticas: abandono, agentes libres, etc. Listado de agentes ordenado por: estado, tiempos, abandonos, etc. Vista del call como en un plano con indicaciones. Grficos del estado de cada campaa. Indicacin de las alertas. *
Para poder asistir mejor al agente, el supervisor dispone de:

Monitoreo de audio, coaching, conferencia y captura de la llamada.
Monitoreo y control de la pantalla. Insertar comentarios a la llamada en tiempo real. Chat entre supervisores y agentes.
Beneficios diferenciales para los agentes:
Recibe la informacin de contexto junto a la llamada: popup, CRM, sistemas

asociados facilitando una mejor y ms rpida gestin del contacto.
Tiene una agenda integrada que sistematiza la actividad y evita olvidos Puede insertar comentarios tipificados a las llamadas. Dispone de la informacin del desempeo individual permitiendo la
autoevaluacin objetiva.
Permite solicitar asistencia va chat interno. Asiste indicando diferencias en rapport, nimo del cliente, etc.*
De qu orden son las mejoras a esperar segn Forrester?

The contact center presents the greatest opportunity to save money. Even minor efficiency improvements can generate tremendous operational savings in a short period of time.
Inbound Screen Pop Voice and Screen Transfer
10 - 20 % 30 - 60 %
Data Directed Call Routing

Email Processing
15 - 25 %
> 20 %
Source : Forrester, Customer Service.
Pantalla del Supervisor
Pantalla del Supervisor Inbound
Pantalla del Agente

Botn de llamar Versin del IPPAD Estado del Agente Nro. De Destino Campaa Preview Estadsticas Chat
Campaa asignada
Cambiar campaa
Botn de Log
Agenda
Icono llamada Entrante
Grabar la llamada
Volumen Marcar Grabacin
Teclado Calidad
Resultado de Gestin y ID CRM llamada saliente Botn guardar RG
Colgar
Hold transferir
Conferencia
Cerrar ventana
Historial
Estadsticas
Numpad:
Log
Bookmark
Audio
CRM
Programar Agregar Nmero: Agendar
Es el centinela que monitorea los datos claves de la operacin, tal como un supervisor virtual. Si algn valor sale de un rango predeterminado, genera una alerta a quien corresponda, para que se tomen las medidas correctivas necesarias.
Monitorea: vigila y revisa las variables claves. Evala e identifica: De acuerdo a los parmetros configurados identifica
condiciones crticas que requieran una rpida accin.
Responde: Las alertas son enviadas a los supervisores y administradores por

diferentes medios de comunicacin programables: indicacin sonora, SMSs, email.
Beneficios diferenciales
Puede usarse como sistema de informacin por excepcin (si no se vendieron 20 tarjetas hasta las 11:00 hs. que genere el aviso).
Reduce al mnimo las interrupciones de servicio por la deteccin temprana de

incidencias. En la prctica reduce el tiempo de identificacin de problemas en un 90%.
Las alertas tiene un estado de alarma y si no son atendidas pasan a un nivel

superior. La activacin, atencin y desactivacin de cada alerta queda registrada.
Puede programarse para que tome medidas automticas alineadas con los
objetivos del negocio (si tiene baja contactacin cambia de campaa a los agentes asignados).
Pantalla del Administrador
Pantalla del Administrador
Discador Predictivo y de Potencia
Discador predictivo que transfiere con una muy precisa prediccin de agentes libres y ofrece una excelente deteccin de voz viva para seleccionar las llamadas que se derivarn a los agentes.
No requiere ajustes manuales, predice y genera la cantidad exacta de

llamadas que sus agentes pueden manejar.
Aumenta la productividad de sus agentes sin sobrecargarlos. Discado basado en habilidades de sus agentes. Flexibilidad en el enrutamiento de nmeros telefnicos para minimizar costos. No transfiere las llamadas cortadas ni contestadores. Acepta campaas sin agentes con mensajes personalizados por cliente.
Discador Predictivo y de Potencia
Beneficios diferenciales :
Realiza discado predictivo an en grupos pequeos con bajsima tase de

abandono.
Excelente deteccin de contestadores que evita que el agente desperdicie

tiempo dejando mensajes.
Permite manejar simultneamente campaas salientes, salientes - entrantes

(blending) sin degradar la prediccin.
Integra el contexto a la llamada. Ofrece una agenda integrada que permite incorporar nuevos nmeros a la
campaa.
No necesita reprocesar listas de llamadas, tiene criterios de rellamada

configurables.
Pantalla del Agente
Pantalla del Supervisor Outbound
Mediciones realizadas a MitDialer
97,8% de certeza en deteccin de voz viva. Menos de 2 seg. para detectar voz viva. 0,15 seg. para transferencia al operador. 100% de certeza en deteccin de modem y fax. 100% de certeza en deteccin de ocupados y no contesta. 100% de certeza en reconocimiento de corte.
Mejora en la calidad y cantidad de llamadas
Aumento del tiempo hablando con personas
Grabacin de sonido y pantalla
Plataforma de grabacin multimedia digital de avanzada: permite visualizar la pantalla del Agente y escuchar la voz simultneamente, para saber cmo interactan con el cliente y examinar cmo utilizan las herramientas de software (CRM) que se les provee para la atencin y cuidado del cliente.
Permite obtener material de anlisis para detectar reas de oportunidad. No requiere agregar vnculos o actualizaciones en su central telefnica. Se adapta a la telefona actual y futura. Provee alta capacidad de almacenamiento con mnimo equipamiento. Eficiente compresin de video y de audio.
Grabacin de sonido y pantalla
Playback con avance rpido coordinado de audio y vdeo Criterios de bsqueda por nombre del agente, nombre o perfil o nmero de
cliente, DNI, CUIL, nmero de transaccin, nmero de tarjeta de crdito, etc.
Cronogramas de grabacin flexibles en base a eventos telefnicos - ANI,

desde una aplicacin externa.
DNIS, trocal de entrada, posicin, cola/skill /hunt, look-up a bases de datos.
Grabe On- Demand: a criterio del agente, supervisor o usuario, por disparo Free-sitting, el agente no necesita estar en un lugar determinado. Grabe con inicio de manera aleatoria.
Pantalla de Seleccin de la Conversacin
Pantalla de Reportes de Conversacin
Portal de voz - IVR
Plataforma de atencin automtica de las llamadas, integrable fcilmente con los sistemas del cliente.
Disponga de un servicio las 24 hs. para que el cliente autogestione sus

requerimientos.
El reconocimiento de voz permite gestionar de forma flexible y natural las

peticiones habituales.
Agilice la interaccin con su cliente. Mejore la calidad de atencin y su productividad. Registre todas las operaciones y actividad con el mximo detalle y genere
informacin para la toma de decisiones.
Portal de voz - IVR
Beneficios diferenciales:
Programacin del IVR en entorno grfico con InteractionStudio Cambio de los flujos de mientras est en operacin sin reiniciar el sistema. Disponga de funciones de Texto a Voz (TTS) y de Reconocimiento de Lenguaje
Natural (ASR) independiente del hablante, con vocabulario abierto, robusto, optimizado para uso telefnico (opcional).
Obtenga reportes estadsticos en base a las opciones seleccionadas por el

usuario.
Mediante el mdulo de reportes web, visualice desde la traza ntegra de una

llamada hasta los totales por opcin seleccionada.
Autogestin Portal de Voz

Utilizar un IVR resulta como media 10 veces ms barato que la interaccin con un agente.
El tiempo de espera se puede reducir a unos segundos gracias a la clasificacin previa. El 47% de los Centros de Contacto utilizan un IVR. En algunos sectores, como las telecomunicaciones, casi el 100% de las llamadas se atienden a travs del IVR. Cuantos ms agentes hay, ms IVR se utilizan.
Fuente: Contact Babel 2009
Reporte de Autogestin
FECHA Y HORA 13/09/2011 07:55:59 13/09/2011 07:58:47 13/09/2011 07:59:33 13/09/2011 07:59:53 13/09/2011 08:00:37 13/09/2011 08:00:56 13/09/2011 08:01:03 13/09/2011 08:01:10 13/09/2011 08:01:10 IDINTERACCION 110913075559387_IVR_00058 110913075846822_IVR_00055 110913075932697_IVR_00001 110913075953384_IVR_00059 110913080036798_IVR_01000 110913080056008_IVR_00057 110913080103477_IVR_00059 110913080110267_IVR_01001 110913080110352_IVR_00060 DURACIN 0:08:13 0:04:37 0:00:37 0:00:43 0:03:50 0:00:50 0:00:38 0:00:42 0:00:35 1146023169 1165821720 1165417171 ANI 1146718852 1149013100 1142969411 1142150579 DNIS 91000 91000 91070 91000 91011 91000 91000 91011 91000 AUTOGESTIN 1 1 1 1 0 1 1 1 1
13/09/2011 08:01:24
13/09/2011 08:01:25 13/09/2011 08:01:26 13/09/2011 08:01:27 13/09/2011 08:01:56
110913080124383_IVR_00000
110913080125601_IVR_00061 110913080126133_IVR_00062 110913080127164_IVR_00063 110913080156236_IVR_02000
0:00:40
0:01:20 0:01:30 0:02:24 0:00:16 0:26:55
1142163171
91070
90800
1
0 1 1 1
1145832068 1146117582 1142401908
91000 91000 91050
Reporte de Tipo de Eventos

ORDEN 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Total EVENTO 0800 1011 1070 1077 A cola de espera Abandona en la cola de transferencia a Agente American express Cabal Cambio de titularidad Confirmar pago con tarjeta Consulta horarios de oficina Consulta saldo Consulta ultima factura Consultar con otro numero de legajo Consultas y Tramites corto destino corto origen Diners Emergencias Enviar FAX al mismo nro Factilidad de suministro CANTIDAD 71 23 20 2 60 553 55 25 26 9 75 113 17 21 454 11 749 9 16 1 35 2345
Quality Management
Centraliza la evaluacin y el anlisis del desempeo en su centro de contacto para maximizar la efectividad en la asesora. Aumenta la productividad y precisin del rea de calidad. Permite un flujo continuo en las tareas de administracin de calidad y mejora la consistencia de las puntuaciones.
Soporta el desempeo de calidad a travs de toda la empresa

Calidad consistente en los datos y resultados de las evaluaciones.
Mejora la eficiencia a travs de un proceso de evaluacin rpido y preciso.
Mejora la consistencia de las puntuaciones.
Genera ahorros en los costos de operacin al contar con informacin correcta. Planifica de manera flexible, realiza la medicin y anlisis en las evaluaciones.
Quality Management
Elegir las comunicaciones a evaluar por mltiples criterios (seleccionar las llamadas que
realmente deben escucharse).
Promediar los puntajes entre todos los criterios evaluados o calificar algunos como
determinantes.
Dispone de un amplio set de Reportes de Evaluacin por seccin, item, agente,

supervisor, analista, etc.
Evaluaciones compatibles COPC. Permite la creacin y edicin de formularios de Evaluacin (templates), los asocia a la
campaa de acuerdo a la modalidad y/o necesidades del negocio.
Combina tecnologas de anlisis de la voz, de deteccin de emociones, y palabras crticas relacionadas con el negocio.
Asiste al supervisor indicando conflictos en las llamadas en curso. Permite analizar las causas de los desvos y generar estrategias de prevencin. Brinda material especfico para capacitar a los operadores y observar su
evolucin.
Releva informacin de la competencia a travs de la comunicacin con sus

clientes.
Registra objetiva y automticamente las habilidades individuales.
Analiza casos problemticos buscando las causas y crea un marco adecuado de

comunicacin para darles la atencin personalizada a sus agentes para potenciar sus capacidades.
Realiza un anlisis avanzado del mensaje, incluyendo call-flow. Detecta gnero (sexo) y analice su incidencia, para mejor la atencin. Detecta llamadas donde se mencionan palabras disparadoras o claves para el
negocio.
Detecta clientes con perfil de riesgo de abandono a partir del anlisis de la

llamada.
Relacin entre la tasa de conversin de ventas y la empata
Ordered by quieter agent

Ordered by talkative agents

Ordered by agents that let customers time to talk

Ordered by disruptive agents

Agents ordered by empathy generated

Agents ordered by silence at the end of the call (average and max)

Agents ordered by the maximum amount of long silences during a call

Agents ordered by the average silence length during a call
Es un sistema de encuestas CATI que permite recopilar informacin sobre productos, procesos y desempeo del personal, la lealtad de los clientes, los niveles de satisfaccin en tiempo real, la medicin de factores que motivan la conducta de los clientes, las reas especficas que se pueden mejorar.
Mejora las tasas de resolucin de problemas a la primera llamada. Reduce los escalamientos y mejorar la satisfaccin y lealtad de los clientes. Permite aadir sus propias preguntas, o escogerlas de una biblioteca de tipos
de preguntas.
Obtenga una mayor visibilidad en cuanto a los procesos y desempeo del
servicio a clientes mediante la rpida captura y anlisis de la retroalimentacin de los clientes.
Administracin centralizada para reducir tiempos y costos de Servicios de

Tecnologa de Informacin.
Beneficios cuantificables y comprobados en el Retorno de la Inversin, tales

como una mayor productividad, y una reduccin de clientes insatisfechos.
World-Class Contact Centers Monitor Quality by Measuring Customer Delight

Each week contact at least 5 customers and ask:
What do you love about our service? What do you hate about our service? If you provided the service, what would you change? Automated IVR
Survey Type Characteristics
Telephone
Mail
Average Time Between Service Experience and Evaluation Average Response Rate Data Entry Errors
50 seconds 30 hours
60% Minimal 40% Medium
5 days
20% High
Survey Cycle Time

3-Minute Survey (numeric Data Only) 1-Minute Survey (numeric data with open-ended question)
31 days
$ 0.90 $ 2.00
37 days
$ 12.00 $ 14.00
54 days
$ 5.00 $ 7.50
According to a survey on performance metrics conducted by ICMI.
Reporte de resultado de encuesta
CRM
Herramienta especializada en el diseo de aplicaciones de front-end y guiones dinmicos que permite a los responsables del Centro de Contacto desarrollar sus propias aplicaciones.
Disminuye el nivel de complejidad de desarrollo y permite la implementacin

con menores tiempos y costos.
Integracin a la plataforma tecnolgica del Contact Center a nivel de voz y

datos a travs de screen pop up.
Actualizacin de datos de los sistemas de informacin, dentro y fuera de la

organizacin.
Segmentacin de clientes con mltiples criterios de diferenciacin y

personalizacin.
Brinda autonoma en el diseo de las propias aplicaciones.
CRM
Guin configurable, segn mltiples alternativas de situacin, para interactuar

de modo inteligente con el cliente. cliente.
Incorpora guiones de dilogos dinmicos, sensibles a las respuestas del Mejora el rendimiento general por la adaptacin permanente de los guiones de
cada campaa.
Permite cambios rpidos a las campaas existentes sin detener la operacin. Maneja flujos de operacin con accesos de acuerdo al nivel. Permite transfencias de llamadas con contexto y es multicampaa.
Work Force Management
Herramienta de planificacin y de seguimiento que optimiza la asignacin de la fuerza laboral del Contact Center.
Evita horas extras que suponen un gran coste. Ms lealtad a travs de distribucin igualitaria de los horarios de trabajo. Reduce los gastos ligados a la incorporacin y a la formacin de los
empleados. empleados.
Rendimiento mximo del capital humano por la planificacin eficaz a los Incrementa la eficacia de los empleados hasta en un 25% a travs de una
planificacin orientada en base a las necesidades reales.
Work Force Management
Realiza pronsticos de programacin de recursos de personal realistas,

utilizando datos histricos.
Analiza los horarios comparando niveles de servicio y los costos de personal. Mejora la exactitud de los pronsticos ajustando los volmenes de llamadas
proyectadas contra los reales, el cumplimiento del nivel de servicio y los recursos de personal.
Mejora la productividad y la motivacin de los empleados a travs de la
integracin de los mismos en el proceso de planificacin, automatizando los procesos estndar.
Revisa y maneja la performance de su Contact Center representando las
mtricas corrientes actuales contra volumen pronosticado de la llamada, el rendimiento del nivel de servicio y recursos de personal.
Conclusiones
Gestin de Interacciones Eficiencia operacional
Solucin de distribucin automtica de llamadas (ACD). Enrutamiento inteligente basado en reglas de negocio. Integracin de datos de llamante con aplicaciones corporativas. Gestin de servicios multicanal. Sistemas de grabacin de integraciones y transacciones. Desktop unificado de agentes.
Mtricas y gestin del servicio en tiempo real. Informes histricos de rendimiento. Mejora de la calidad en el Contact Center. Indicadores de rendimiento (KPI). Dimensionamiento y planificacin de recursos humanos.
Soluciones de autoservicio
Autoservicio de voz a travs de reconocimiento y sntesis de voz. Integracin de BackOffice a travs de WebServices. Anlisis y gestin automatizada de emails.
Contacto proactivo
Plataformas de marcacin de llamadas. Scripting para agentes. Sistema de marcacin desatendidos (integraciones IVR)
Preguntas?
ftroiano@mitrol.net www.mitrol.net

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Cuando la innovacin se convierte en Negocio

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

MitCT Premium Edition

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

25 aos de permanente evolucin y crecimiento.

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Proyeccin internacional a partir de innovaciones tecnolgicas

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Origen de los ingresos

Inversiones en desarrollo (I+D) : 35 %.

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Qu opinan nuestros clientes?

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Qu opinan nuestros clientes?

El 90% de nuestros clientes valoran como excelentes la Calidad de la Soluciones.

30% de mejora en la productividad mediante la

sistematizacin y organizacin basadas en el uso de Mitrol.

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

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Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Cmo ve la gente la innovacin?

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Cmo ve la gente la innovacin?

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Porque debemos innovar en los Contact Centers

Para diferenciarse de la competencia

Herramienta clave para aumentar las

Reducir costos (eficiencia)

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Qu debemos hacer para innovar?

Innovacin en el Contact Center

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

En qu tipo de contacto innovar?

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Seguimiento: Agentes y Campaas (1)

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Seguimiento: Resultados (2)

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Seguimiento: Acciones (3)

MitCT Premium Edition

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Funciones de una plataforma para el Contact Center Evolutivo

Grabacin completa de la interaccin (audio, video y contexto).

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Servicios del Contact Center Evolutivo

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Caso de xito 1/3

Los Retos del Negocio:

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Caso de xito 2/3

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Caso de xito 3/3

Menor tiempo de capacitacin a los agentes. (de un mes a una semana)

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Cunto cuesta tener ocupada cada silla?

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Caso de estudio, Call de cobranzas de 50 posiciones

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Gestiona campaas entrantes, salientes o mixtas.