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Cuando la innovacin se convierte en Negocio

Mitrol propone un Contact Center para la gestin unificada de las relaciones entre las empresas y sus clientes.

www.mitrol.net

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

AGENDA
Quienes somos? Qu es la Innovacin? Innovacin en el Contact Center

MitCT Premium Edition


Conclusiones

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

En Mitrol...
Proveemos soluciones orientadas a generar conocimiento y control de los factores crticos de xito del negocio. Desarrollamos integralmente y producimos soluciones llave en mano con alto grado de personalizacin. Excelente relacin costo / prestacin. Acuerdos de investigacin con universidades argentinas y alemanas. Contamos con desarrollo de ingeniera propia y produccin local. Somos el proveedor local con la misma calidad que ofrecen los lderes mundiales.

25 aos de permanente evolucin y crecimiento.

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Proyeccin internacional a partir de innovaciones tecnolgicas

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Mitrol en cifras
Fundada en 1986. Headquarters en Buenos Aires, Argentina Ingresos:

Origen de los ingresos


Inversin en I+D

Inversiones en desarrollo (I+D) : 35 %.

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Qu opinan nuestros clientes?

Empresa referente en el sector del Contact Center. Equipo humano con alto grado de compromiso y relacin, confianza e implicacin. Tecnologa de Punta (I+D), de ltima generacin y elevada calidad.

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Qu opinan nuestros clientes?

El 90% de nuestros clientes valoran como excelentes la Calidad de la Soluciones.

30% de mejora en la productividad mediante la

sistematizacin y organizacin basadas en el uso de Mitrol.

El 75% valoran como Excelente las capacidades de Integracin y la Estabilidad por encima de la lograda por nuestra competencia.

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Presencia en:
Argentina Mxico Colombia Per Venezuela Bolivia Chile

Uruguay
Ecuador El Salvador Paraguay

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Referencias

Qu es la innovacin?

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Cmo ve la gente la innovacin?

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Cmo ve la gente la innovacin?

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Realmente la Innovacin es

+
La Innovacin es 1% Idea, 99% Transpiracin. Thomas Edison.

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Porque debemos innovar en los Contact Centers

Para diferenciarse de la competencia


(ventajas competitivas)

Herramienta clave para aumentar las


ventas (crecimiento)

Reducir costos (eficiencia)

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Qu debemos hacer para innovar?

Innovacin en el Contact Center

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En qu tipo de contacto innovar?

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Servicios Profesionales
Anlisis de Requerimientos

Soporte

Desarrollo e Integracin

Seguimiento

Implementacin

Formacin

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Seguimiento: Agentes y Campaas (1)

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Seguimiento: Resultados (2)

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Seguimiento: Acciones (3)

MitCT Premium Edition


porque elegir Mitrol.

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Funciones de una plataforma para el Contact Center Evolutivo


Hardware de telefona, sms, email, redes sociales. Ruteo de llamadas. Discado manual, automtico, progresivo y predictivo.

Grabacin completa de la interaccin (audio, video y contexto).


Administracin del desempeo de los agentes. Asistencia al asesor en Real time. Sistema de informacin gerencial.

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Servicios del Contact Center Evolutivo

CONTACT CENTER

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Caso de xito 1/3


Empresa:
Una empresa lder en outsourcing de procesos de negocio de servicios financieros (BPO) combina una gran experiencia en la industria con una infraestructura global para brindar soporte en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service.

Los Retos del Negocio:


Mantenerse al mismo ritmo de la evolucin de los mltiples requerimientos de sus clientes para mantener su ventaja competitiva. Mejorar la productividad y la flexibilidad para lograr la excelencia del servicio al cliente a travs de un sistema que administre, controle y gestione en una nica plataforma todas las funciones de un Contact Center.

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Caso de xito 2/3


La Solucin:
El sistema MitCT Premium Edition provisto cuenta con: Reportes consolidados y en tiempo real de todos los componentes del sistema.

Discado predictivo con deteccin de voz viva de manera que la tasa de contactacin sea la ms adecuada al rendimiento y carga de la fuerza de trabajo.
Registro de todas las comunicaciones del contact center, capturando audio y pantalla de toda interaccin con evaluacin de QM. Monitoreo en lnea de voz y pantalla, con datos sobre la actividad del agente. Speech analytics: combinacin nica de anlisis de la voz en tiempo real, con exploracin y deteccin de actividad emocional para obtener el mximo valor de las interacciones (an no empleado).

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Caso de xito 3/3


Los Resultados:
Mejora de la productividad de los agentes en 42%. Reduccin de la carga en los agentes lo que permiti la expansin de la oferta de servicios.

Menor tiempo de capacitacin a los agentes. (de un mes a una semana)


Cumpli seis metas de la Norma COPC-2000 mediante la implementacin de mejoras operativas y mejores prcticas en el Contact Center. En slo 20 das se implement la nueva tecnologa de Contact Center.

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Cunto cuesta tener ocupada cada silla?

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Caso de estudio, Call de cobranzas de 50 posiciones

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Qu es MitCT Premium Edition?


Inteligencia del negocio en tiempo real e histrica. Brinda nuevas facilidades para resolver, mejorar, poner en marcha y dinamizar la operacin del Centro de Contacto.

Gestiona campaas entrantes, salientes o mixtas.


Marcacin Previa, Progresiva y Predictiva. Desarrollo intuitivo de Scripts en ASP .NET Amplia capacidad de integracin con la empresa. Fcil y rpida implementacin. Sencillez de Operacin y Mantenimiento.

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Caractersticas
Arquitectura SIP.
Telefona IP. Enrutamiento Inteligente de llamadas (ACD) basado en Skills / perfiles. Desarrollo grfico de Scripts de manejo de las interacciones. Contactacin Multicanal (incluyendo email, web y fax). Agente Desktop unificado, integrado, mltiples interacciones . Discador Previa, Progresivo y Predictivo integrados. IVR, Herramienta de diseo grfico. Grabacin Digital, Calidad, y Anlisis de Voz. Gestin de la Fuerza de Trabajo.

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Simplicidad, Control y Poder


Dirige a sus clientes con el agente apropiado y con las reas indicadas de su empresa.
Mayor integracin, atencin personalizada y mejor servicio. Atencin y disponibilidad del servicio las 24hrs.

Mayor seguridad, supervisin, calidad y control de su centro de contacto


Alto impacto en la velocidad de contactacin de clientes. Comunicacin gil, menores tiempos muertos y mayor volumen de llamadas.

Deteccin de reas de mejora y mayor aprovechamiento de recursos.


Mejora la calidad en el servicio, elimina tareas, gana tiempo y rentabilidad. Reduccin de tiempos de entrenamiento, capacitacin, administracin y supervisin de su centro de contacto. Bajos costos de implementacin y mantenimiento.

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Cmo MitCT 5.0 incrementa la eficiencia operativa de su CC?

Componentes

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Componentes
Distribuidor de interacciones Gestin de fuerza de trabajo

Supervisor Virtual Alertas

Quality Management

Discador preview, predictivo y de potencia Grabacin de sonido, contexto y bookmarks Grabacin de video sincronizado con audio

Mdulo de CRM integrado

Deteccin de emociones y empata


Mdulo de encuestas automticas

IVR Portal de voz

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ACD, reportes y estadsticas

Distribuye las interacciones entre los agentes de acuerdo a diversos criterios y prioridades para la distribucin ptima de acuerdo al negocio.

Integra los mdulos de discador, de grabacin, de calidad para tener reportes


consolidados.

Ofrece indicadores (mtricas) de productividad, efectividad, calidad,


entrenamiento y satisfaccin del cliente.

Identifica situaciones crticas tales como altas tasas de abandono, bajo nivel
de servicio, escasez de agentes, baja productividad, etc.

Permite asistir al agente mediante monitoreo de audio y pantalla en tiempo


real, le ofrece su estadstica personal, chat con su team leader.

Optimiza la asignacin de los agentes ms adecuados para realizar la tarea


mejorando la resolucin en el primer contacto, la retencin o la venta.

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ACD, reportes y estadsticas

Beneficios diferenciales para los supervisores

Cada supervisor puede configurar totalmente su pantalla eligiendo que


indicadores (mtricas) tendr en su pantalla :
Campaas ordenadas por caractersticas: abandono, agentes libres, etc. Listado de agentes ordenado por: estado, tiempos, abandonos, etc. Vista del call como en un plano con indicaciones. Grficos del estado de cada campaa. Indicacin de las alertas. *

Para poder asistir mejor al agente, el supervisor dispone de:


Monitoreo de audio, coaching, conferencia y captura de la llamada.

Monitoreo y control de la pantalla. Insertar comentarios a la llamada en tiempo real. Chat entre supervisores y agentes.

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ACD, reportes y estadsticas

Beneficios diferenciales para los agentes:

Recibe la informacin de contexto junto a la llamada: popup, CRM, sistemas


asociados facilitando una mejor y ms rpida gestin del contacto.

Tiene una agenda integrada que sistematiza la actividad y evita olvidos Puede insertar comentarios tipificados a las llamadas. Dispone de la informacin del desempeo individual permitiendo la
autoevaluacin objetiva.

Permite solicitar asistencia va chat interno. Asiste indicando diferencias en rapport, nimo del cliente, etc.*

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De qu orden son las mejoras a esperar segn Forrester?


The contact center presents the greatest opportunity to save money. Even minor efficiency improvements can generate tremendous operational savings in a short period of time.

Inbound Screen Pop Voice and Screen Transfer

10 - 20 % 30 - 60 %

Data Directed Call Routing


Email Processing

15 - 25 %
> 20 %

Source : Forrester, Customer Service.

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Pantalla del Supervisor

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Pantalla del Supervisor Inbound

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Pantalla del Agente


Botn de llamar Versin del IPPAD Estado del Agente Nro. De Destino Campaa Preview Estadsticas Chat

Campaa asignada

Cambiar campaa

Botn de Log

Agenda

Icono llamada Entrante

Grabar la llamada
Volumen Marcar Grabacin

Teclado Calidad

Resultado de Gestin y ID CRM llamada saliente Botn guardar RG

Colgar

Hold transferir

Conferencia

Cerrar ventana

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Historial

Estadsticas

Numpad:

Log

Bookmark

Audio

CRM

Programar Agregar Nmero: Agendar

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Supervisor Virtual Alertas

Es el centinela que monitorea los datos claves de la operacin, tal como un supervisor virtual. Si algn valor sale de un rango predeterminado, genera una alerta a quien corresponda, para que se tomen las medidas correctivas necesarias.

Monitorea: vigila y revisa las variables claves. Evala e identifica: De acuerdo a los parmetros configurados identifica
condiciones crticas que requieran una rpida accin.

Responde: Las alertas son enviadas a los supervisores y administradores por


diferentes medios de comunicacin programables: indicacin sonora, SMSs, email.

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Supervisor Virtual Alertas

Beneficios diferenciales
Puede usarse como sistema de informacin por excepcin (si no se vendieron 20 tarjetas hasta las 11:00 hs. que genere el aviso).

Reduce al mnimo las interrupciones de servicio por la deteccin temprana de


incidencias. En la prctica reduce el tiempo de identificacin de problemas en un 90%.

Las alertas tiene un estado de alarma y si no son atendidas pasan a un nivel


superior. La activacin, atencin y desactivacin de cada alerta queda registrada.

Puede programarse para que tome medidas automticas alineadas con los
objetivos del negocio (si tiene baja contactacin cambia de campaa a los agentes asignados).

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Pantalla del Administrador

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Pantalla del Administrador

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Pantalla del Supervisor

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Pantalla del Supervisor

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Discador Predictivo y de Potencia

Discador predictivo que transfiere con una muy precisa prediccin de agentes libres y ofrece una excelente deteccin de voz viva para seleccionar las llamadas que se derivarn a los agentes.

No requiere ajustes manuales, predice y genera la cantidad exacta de


llamadas que sus agentes pueden manejar.

Aumenta la productividad de sus agentes sin sobrecargarlos. Discado basado en habilidades de sus agentes. Flexibilidad en el enrutamiento de nmeros telefnicos para minimizar costos. No transfiere las llamadas cortadas ni contestadores. Acepta campaas sin agentes con mensajes personalizados por cliente.

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Discador Predictivo y de Potencia

Beneficios diferenciales :

Realiza discado predictivo an en grupos pequeos con bajsima tase de


abandono.

Excelente deteccin de contestadores que evita que el agente desperdicie


tiempo dejando mensajes.

Permite manejar simultneamente campaas salientes, salientes - entrantes


(blending) sin degradar la prediccin.

Integra el contexto a la llamada. Ofrece una agenda integrada que permite incorporar nuevos nmeros a la
campaa.

No necesita reprocesar listas de llamadas, tiene criterios de rellamada


configurables.

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Pantalla del Agente

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Pantalla del Supervisor Outbound

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Mediciones realizadas a MitDialer

97,8% de certeza en deteccin de voz viva. Menos de 2 seg. para detectar voz viva. 0,15 seg. para transferencia al operador. 100% de certeza en deteccin de modem y fax. 100% de certeza en deteccin de ocupados y no contesta. 100% de certeza en reconocimiento de corte.

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Mejora en la calidad y cantidad de llamadas

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Aumento del tiempo hablando con personas

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Grabacin de sonido y pantalla

Plataforma de grabacin multimedia digital de avanzada: permite visualizar la pantalla del Agente y escuchar la voz simultneamente, para saber cmo interactan con el cliente y examinar cmo utilizan las herramientas de software (CRM) que se les provee para la atencin y cuidado del cliente.

Permite obtener material de anlisis para detectar reas de oportunidad. No requiere agregar vnculos o actualizaciones en su central telefnica. Se adapta a la telefona actual y futura. Provee alta capacidad de almacenamiento con mnimo equipamiento. Eficiente compresin de video y de audio.

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Grabacin de sonido y pantalla

Beneficios diferenciales

Playback con avance rpido coordinado de audio y vdeo Criterios de bsqueda por nombre del agente, nombre o perfil o nmero de

cliente, DNI, CUIL, nmero de transaccin, nmero de tarjeta de crdito, etc.

Cronogramas de grabacin flexibles en base a eventos telefnicos - ANI,


desde una aplicacin externa.

DNIS, trocal de entrada, posicin, cola/skill /hunt, look-up a bases de datos.

Grabe On- Demand: a criterio del agente, supervisor o usuario, por disparo Free-sitting, el agente no necesita estar en un lugar determinado. Grabe con inicio de manera aleatoria.

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Pantalla de Seleccin de la Conversacin

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Pantalla de Reportes de Conversacin

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Portal de voz - IVR

Plataforma de atencin automtica de las llamadas, integrable fcilmente con los sistemas del cliente.

Disponga de un servicio las 24 hs. para que el cliente autogestione sus


requerimientos.

El reconocimiento de voz permite gestionar de forma flexible y natural las


peticiones habituales.

Agilice la interaccin con su cliente. Mejore la calidad de atencin y su productividad. Registre todas las operaciones y actividad con el mximo detalle y genere
informacin para la toma de decisiones.

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Portal de voz - IVR

Beneficios diferenciales:

Programacin del IVR en entorno grfico con InteractionStudio Cambio de los flujos de mientras est en operacin sin reiniciar el sistema. Disponga de funciones de Texto a Voz (TTS) y de Reconocimiento de Lenguaje
Natural (ASR) independiente del hablante, con vocabulario abierto, robusto, optimizado para uso telefnico (opcional).

Obtenga reportes estadsticos en base a las opciones seleccionadas por el


usuario.

Mediante el mdulo de reportes web, visualice desde la traza ntegra de una


llamada hasta los totales por opcin seleccionada.

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Autogestin Portal de Voz


Utilizar un IVR resulta como media 10 veces ms barato que la interaccin con un agente.
El tiempo de espera se puede reducir a unos segundos gracias a la clasificacin previa. El 47% de los Centros de Contacto utilizan un IVR. En algunos sectores, como las telecomunicaciones, casi el 100% de las llamadas se atienden a travs del IVR. Cuantos ms agentes hay, ms IVR se utilizan.

Fuente: Contact Babel 2009

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Reporte de Autogestin
FECHA Y HORA 13/09/2011 07:55:59 13/09/2011 07:58:47 13/09/2011 07:59:33 13/09/2011 07:59:53 13/09/2011 08:00:37 13/09/2011 08:00:56 13/09/2011 08:01:03 13/09/2011 08:01:10 13/09/2011 08:01:10 IDINTERACCION 110913075559387_IVR_00058 110913075846822_IVR_00055 110913075932697_IVR_00001 110913075953384_IVR_00059 110913080036798_IVR_01000 110913080056008_IVR_00057 110913080103477_IVR_00059 110913080110267_IVR_01001 110913080110352_IVR_00060 DURACIN 0:08:13 0:04:37 0:00:37 0:00:43 0:03:50 0:00:50 0:00:38 0:00:42 0:00:35 1146023169 1165821720 1165417171 ANI 1146718852 1149013100 1142969411 1142150579 DNIS 91000 91000 91070 91000 91011 91000 91000 91011 91000 AUTOGESTIN 1 1 1 1 0 1 1 1 1

13/09/2011 08:01:24
13/09/2011 08:01:25 13/09/2011 08:01:26 13/09/2011 08:01:27 13/09/2011 08:01:56

110913080124383_IVR_00000
110913080125601_IVR_00061 110913080126133_IVR_00062 110913080127164_IVR_00063 110913080156236_IVR_02000

0:00:40
0:01:20 0:01:30 0:02:24 0:00:16 0:26:55

1142163171

91070
90800

1
0 1 1 1

1145832068 1146117582 1142401908

91000 91000 91050

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Reporte de Tipo de Eventos


ORDEN 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Total EVENTO 0800 1011 1070 1077 A cola de espera Abandona en la cola de transferencia a Agente American express Cabal Cambio de titularidad Confirmar pago con tarjeta Consulta horarios de oficina Consulta saldo Consulta ultima factura Consultar con otro numero de legajo Consultas y Tramites corto destino corto origen Diners Emergencias Enviar FAX al mismo nro Factilidad de suministro CANTIDAD 71 23 20 2 60 553 55 25 26 9 75 113 17 21 454 11 749 9 16 1 35 2345

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Quality Management

Centraliza la evaluacin y el anlisis del desempeo en su centro de contacto para maximizar la efectividad en la asesora. Aumenta la productividad y precisin del rea de calidad. Permite un flujo continuo en las tareas de administracin de calidad y mejora la consistencia de las puntuaciones.

Soporta el desempeo de calidad a travs de toda la empresa


Calidad consistente en los datos y resultados de las evaluaciones.

Mejora la eficiencia a travs de un proceso de evaluacin rpido y preciso.

Mejora la consistencia de las puntuaciones.

Genera ahorros en los costos de operacin al contar con informacin correcta. Planifica de manera flexible, realiza la medicin y anlisis en las evaluaciones.

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Quality Management

Beneficios diferenciales

Elegir las comunicaciones a evaluar por mltiples criterios (seleccionar las llamadas que
realmente deben escucharse).

Promediar los puntajes entre todos los criterios evaluados o calificar algunos como
determinantes.

Dispone de un amplio set de Reportes de Evaluacin por seccin, item, agente,


supervisor, analista, etc.

Evaluaciones compatibles COPC. Permite la creacin y edicin de formularios de Evaluacin (templates), los asocia a la
campaa de acuerdo a la modalidad y/o necesidades del negocio.

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Deteccin de emociones y empata

Combina tecnologas de anlisis de la voz, de deteccin de emociones, y palabras crticas relacionadas con el negocio.

Asiste al supervisor indicando conflictos en las llamadas en curso. Permite analizar las causas de los desvos y generar estrategias de prevencin. Brinda material especfico para capacitar a los operadores y observar su
evolucin.

Releva informacin de la competencia a travs de la comunicacin con sus


clientes.

Registra objetiva y automticamente las habilidades individuales.

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Deteccin de emociones y empata

Beneficios diferenciales

Analiza casos problemticos buscando las causas y crea un marco adecuado de


comunicacin para darles la atencin personalizada a sus agentes para potenciar sus capacidades.

Realiza un anlisis avanzado del mensaje, incluyendo call-flow. Detecta gnero (sexo) y analice su incidencia, para mejor la atencin. Detecta llamadas donde se mencionan palabras disparadoras o claves para el
negocio.

Detecta clientes con perfil de riesgo de abandono a partir del anlisis de la


llamada.

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Relacin entre la tasa de conversin de ventas y la empata

Ordered by quieter agent

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Relacin entre la tasa de conversin de ventas y la empata


Ordered by talkative agents

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Relacin entre la tasa de conversin de ventas y la empata


Ordered by agents that let customers time to talk

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Relacin entre la tasa de conversin de ventas y la empata


Ordered by disruptive agents

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Relacin entre la tasa de conversin de ventas y la empata


Agents ordered by empathy generated

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Relacin entre la tasa de conversin de ventas y la empata


Agents ordered by silence at the end of the call (average and max)

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Relacin entre la tasa de conversin de ventas y la empata


Agents ordered by the maximum amount of long silences during a call

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Relacin entre la tasa de conversin de ventas y la empata


Agents ordered by the average silence length during a call

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Mdulo de encuestas automticas

Es un sistema de encuestas CATI que permite recopilar informacin sobre productos, procesos y desempeo del personal, la lealtad de los clientes, los niveles de satisfaccin en tiempo real, la medicin de factores que motivan la conducta de los clientes, las reas especficas que se pueden mejorar.

Mejora las tasas de resolucin de problemas a la primera llamada. Reduce los escalamientos y mejorar la satisfaccin y lealtad de los clientes. Permite aadir sus propias preguntas, o escogerlas de una biblioteca de tipos
de preguntas.

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Mdulo de encuestas automticas

Beneficios diferenciales

Obtenga una mayor visibilidad en cuanto a los procesos y desempeo del

servicio a clientes mediante la rpida captura y anlisis de la retroalimentacin de los clientes.

Administracin centralizada para reducir tiempos y costos de Servicios de


Tecnologa de Informacin.

Beneficios cuantificables y comprobados en el Retorno de la Inversin, tales


como una mayor productividad, y una reduccin de clientes insatisfechos.

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World-Class Contact Centers Monitor Quality by Measuring Customer Delight


Each week contact at least 5 customers and ask:
What do you love about our service? What do you hate about our service? If you provided the service, what would you change? Automated IVR

Survey Type Characteristics

Telephone

Mail

Average Time Between Service Experience and Evaluation Average Response Rate Data Entry Errors

50 seconds 30 hours
60% Minimal 40% Medium

5 days
20% High

Survey Cycle Time


3-Minute Survey (numeric Data Only) 1-Minute Survey (numeric data with open-ended question)

31 days
$ 0.90 $ 2.00

37 days
$ 12.00 $ 14.00

54 days
$ 5.00 $ 7.50

According to a survey on performance metrics conducted by ICMI.

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Reporte de resultado de encuesta

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

CRM

Herramienta especializada en el diseo de aplicaciones de front-end y guiones dinmicos que permite a los responsables del Centro de Contacto desarrollar sus propias aplicaciones.

Disminuye el nivel de complejidad de desarrollo y permite la implementacin


con menores tiempos y costos.

Integracin a la plataforma tecnolgica del Contact Center a nivel de voz y


datos a travs de screen pop up.

Actualizacin de datos de los sistemas de informacin, dentro y fuera de la


organizacin.

Segmentacin de clientes con mltiples criterios de diferenciacin y


personalizacin.

Brinda autonoma en el diseo de las propias aplicaciones.

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

CRM

Beneficios diferenciales

Guin configurable, segn mltiples alternativas de situacin, para interactuar


de modo inteligente con el cliente. cliente.

Incorpora guiones de dilogos dinmicos, sensibles a las respuestas del Mejora el rendimiento general por la adaptacin permanente de los guiones de
cada campaa.

Permite cambios rpidos a las campaas existentes sin detener la operacin. Maneja flujos de operacin con accesos de acuerdo al nivel. Permite transfencias de llamadas con contexto y es multicampaa.

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

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Work Force Management

Herramienta de planificacin y de seguimiento que optimiza la asignacin de la fuerza laboral del Contact Center.

Evita horas extras que suponen un gran coste. Ms lealtad a travs de distribucin igualitaria de los horarios de trabajo. Reduce los gastos ligados a la incorporacin y a la formacin de los
empleados. empleados.

Rendimiento mximo del capital humano por la planificacin eficaz a los Incrementa la eficacia de los empleados hasta en un 25% a travs de una
planificacin orientada en base a las necesidades reales.

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

Work Force Management

Beneficios diferenciales

Realiza pronsticos de programacin de recursos de personal realistas,


utilizando datos histricos.

Analiza los horarios comparando niveles de servicio y los costos de personal. Mejora la exactitud de los pronsticos ajustando los volmenes de llamadas
proyectadas contra los reales, el cumplimiento del nivel de servicio y los recursos de personal.

Mejora la productividad y la motivacin de los empleados a travs de la

integracin de los mismos en el proceso de planificacin, automatizando los procesos estndar.

Revisa y maneja la performance de su Contact Center representando las

mtricas corrientes actuales contra volumen pronosticado de la llamada, el rendimiento del nivel de servicio y recursos de personal.

Tecnologa innovadora que mejora la calidad y rentabilidad del negocio.

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Conclusiones
Gestin de Interacciones Eficiencia operacional

Solucin de distribucin automtica de llamadas (ACD). Enrutamiento inteligente basado en reglas de negocio. Integracin de datos de llamante con aplicaciones corporativas. Gestin de servicios multicanal. Sistemas de grabacin de integraciones y transacciones. Desktop unificado de agentes.

Mtricas y gestin del servicio en tiempo real. Informes histricos de rendimiento. Mejora de la calidad en el Contact Center. Indicadores de rendimiento (KPI). Dimensionamiento y planificacin de recursos humanos.

Soluciones de autoservicio
Autoservicio de voz a travs de reconocimiento y sntesis de voz. Integracin de BackOffice a travs de WebServices. Anlisis y gestin automatizada de emails.

Contacto proactivo
Plataformas de marcacin de llamadas. Scripting para agentes. Sistema de marcacin desatendidos (integraciones IVR)

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Preguntas?

ftroiano@mitrol.net www.mitrol.net