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Module: Assistance technique la clientle

30 heures

M H Moustaine

Objectifs
Comptence:
Assurer le soutien technique la clientle

L'objectif de ce module est de vous permettre dassurer le service technique par tlphone ou en personne. Vous devrez tre en mesure :
De recevoir et analyser la requte du client De diagnostiquer le problme Dassurer la rsolution du problme De documenter lincident Dachever lintervention tout en sassurant de la satisfaction du client

Plan du module
1. 2. 3. 4.
5. 6. 7. 8.

Notions sur la qualit de service. Dmarche qualit de service Recevoir et analyser la requte du client. Dcrire les tapes pour diagnostiquer un problme informatique. Mettre en uvre les concepts d'ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Diagnostiquer le problme Dcrire les mthodes de rsolution de lincident Assurer la rsolution du problme

I-Notion de Qualit de service II-Intgration d'une dmarche de qualit de service


Moustaine

Plan de cours
1. Introduction 2. Dmarche de qualit de service du helpdesk 3. Prise en compte de la dmarche qualit 4. Vrification de la classification des natures dincidents 5. Vrification de la fiche complte 6. Exemple Fiche Intervention

Introduction: Notions de client/Fournisseur des services informatiques


En thorie, toute personne obtenant des services informatiques est un client et lorganisation informatique est le fournisseur. Lorganisation informatique obtient gnralement aussi des services informatiques et est donc, en mme temps, cliente des fournisseurs de services informatiques, ce qui peut crer un ensemble de relations complexes.

Dans le contexte de la gestion des niveaux de service, les dfinitions suivantes sont utilises pour Le client et le fournisseur : Le client est le reprsentant dune organisation autorise passer des accords portant sur lobtention de services informatiques. ne pas confondre avec lutilisateur final des services informatiques. Le fournisseur est le reprsentant dune organisation autorise passer des accords portant sur la fourniture de services informatiques.

Notion de qualit de service (QoS)


La qualit de service est la satisfaction du client. Cest donc une notion relative car elle est en fonction des exigences des clients. La qualit est la conformit dun service rpondre aux exigences dun client, quil soit externe ou interne. La difficult est de mesurer prcisment cette qualit de service. Il faut donc distinguer entre:
le service attendu (les besoins des utilisateurs), le service rendu le service peru.

La communication joue donc un rle important. Les quipes informatiques doivent expliquer ce quelles font, tre transparentes sur les engagements comme sur les dlais.

QoS en trois points:


On peut rsumer la qualit en ces 3 points : Donner confiance et satisfaction aux clients Fidliser les clients actuels et en gagner de nouveau Diminuer les rclamations

Dmarche de qualit de service

Dmarche de qualit de service du helpdesk


Comme le technicien hotline, le technicien helpdesk prend en charge la rsolution d'incidents techniques la demande d'un utilisateur. Mais, la plupart du temps, il possde, en plus du tlphone, d'autres outils pour assister l'utilisateur tels que le courrier lectronique, la tlmaintenance et l'assistance sur site. De plus en plus, on regroupe les mtiers de technicien hotline ou helpdesk sous le terme de support technique ;

Moyens de la QoS
Des moyens sont mis en uvre afin datteindre les objectifs de qualit fixs : Reprage, analyse et correction des dysfonctionnements Rdaction des procdures dexploitation et de support, utilisation de ces procdures et correction si besoin. Mise jour rgulire des documents dexploitation et de support Rdaction de cahier des charges formalisant le besoin de lutilisateur Utilisation systmatique dun logiciel de gestion des incidents Utilisation de mthodes (comme en production) : mthodologie denqute, analyse des risques, cercles de qualit, brainstorming, mthodologie ITIL, . En gnral, la dmarche de qualit de service permet dEvaluer les perceptions des clients et Recueillir leurs attentes.

Prise en compte de la dmarche qualit


Le contrat de service permettra de fixer les rgles de la relation client-fournisseur entre les utilisateurs et le site informatique. La qualit de cette prestation doit tre ngocie avec les reprsentants des clients-utilisateurs, afin de trouver un compromis entre la teneur de la prestation et le cot de celle-ci. La personne, qui a en charge un site informatique, se doit dfinir la qualit de service quelle sengage fournir lensemble de ses clients-utilisateurs.

Contrat de service
Le contrat de service sorientera autour des axes principaux suivants: La confidentialit et la scurit daccs aux ressources La scurit des donnes et la politique de sauvegarde La disponibilit de lnergie informatique Laptitude faire face un sinistre informatique La qualit du support fourni aux utilisateurs

Bnfices dun contrat de service


Les utilisateurs sont mieux servis, ils savent " quoi sattendre" de la part des quipes de help-desk, mais aussi de la DSI. Le travail des prestataires de maintenance est mieux valu, lquipe informatique travaille plus sereinement : elle est moins constamment "dans lurgence" et peut se concentrer sur des objectifs plus stratgiques que le simple dpannage curatif. De plus, le help-desk permet damliorer la fiabilit du systme dinformation, la productivit et lefficacit de lentreprise tout entire.

Outils de gestion des contrats de service


Il existe des outils mthodologiques tels que les normes Afnor ISO 8400-2 qui prconisent un processus itratif damlioration ou les procdures de lassurance qualit. On trouvera aussi un rfrentiel des meilleures pratiques en matire de services autour du systme dinformation. Du ct des diteurs de logiciels de help-desk, tous permettent de grer des contrats dengagement de service et ce secteur est extrmement concurrentiel. On peut citer: Peregrine Systems, PS Soft, StaffandLine , Magic, Kimoce ou Supporter. Dans tous les cas, le critre de choix sera ladaptabilit de loutil aux processus de lentreprise. Mais, pour rsumer grossirement, plus le logiciel est paramtrable, plus il est cher.

Niveau de service
La gestion des incidents doit bien connatre laccord sur les niveaux de service SLA (Service Level Agreement) pour que cette information puisse tre utilise lors des communications avec les utilisateurs. Le contrat dengagement de service ou SLA dfinit le primtre des services fournir aux utilisateurs. Il prcise de manire claire les objectifs de performance et de qualit et inclut des indicateurs permettant de mesurer la qualit du service. Les enregistrements des incidents peuvent tre utiliss pour la production de rapports afin de dterminer si le niveau de service convenu est fourni effectivement au client. Le fournisseur du service sengage ainsi par contrat sur une disponibilit de loutil vis--vis des utilisateurs. Par exemple : moins de 2 heures pour les serveurs, sous 48 heures pour les imprimantes, 15mn maximum pour un incident de niveau 1, etc.

Incident informatique
Un incident est un vnement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard dun service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualit de ce service: Limprimante nimprime plus. Impossibilit de consulter la messagerie Les fichiers Word ne souvrent plus.

Classification des natures dincidents


Lorsque lon parle de qualit du service rendu aux utilisateurs de linformatique, toutes les composantes (ou le maximum dentre elles) doivent tre prises en compte :
Accs au rseau Disponibilit des applications Intgrit des donnes Fonctionnement du poste de travail

Cette amlioration de la qualit est un processus plus ou moins complexe en fonction de plusieurs critres : nombre dutilisateurs, nombre de sites, profils utilisateurs, applications, .

Les outils de bureautique sont plus simples assister que les logiciels mtier, des utilisateurs rpartis sur des rgions lointains posent plus de problmes que ceux centraliss en un seul lieu. Dans ce contexte, la vrification de la classification des incidents conclue avec le fournisseur est importante puisquelle permet de cerner les problmes relation client- fournisseur dans sa globalit. Il convient donc de mettre en place plusieurs indicateurs permettant de mesurer tous ces lments.

Indicateurs de la QoS
Exemples dindicateurs simples de mesure de la qualit : Nombre de postes installs, nombre de postes mis jour (dernire version de lOS) Nombre dinterventions effectues au total, nombre par technicien, nombre de problmes rsolus, dure moyenne dune intervention, temps dintervention Temps de rponse dune application, ou des applications Nombre dappels reus, nombre dappels traits par le HD Nombre dinterruptions et temps dinterruption dun service (messagerie, accs Internet, )

Le technicien helpdesk doit complter une fiche dintervention en vrifiant tous les points importants notamment la nature de lincident, son classement, et de vrifier que ce classement est intgr dans les clauses du contrat du client. La nature de lincident peut matriel ou logiciel. La classification des incidents a pour but de dterminer la catgorie de lincident afin den faciliter la surveillance et la signalisation.

Catgorie dincident
On commence par attribuer aux incidents une catgorie et une souscatgorie bases, par Exemple, sur la cause suspecte de lincident ou sur le groupe dassistance concern : Traitement central - accs, systme, application. Rseau - routeur, segment, concentrateur et adresse Internet. Poste de travail - moniteur, carte de rseau, unit de disque, clavier. Utilisation et fonctionnalit - service, capacit, disponibilit, sauvegarde, manuel. Organisation et procdures - ordre, demande, assistance, communication. Demande de service - demande adresse par lutilisateur au centre de services en matire dassistance, de livraison, dinformation, de conseil ou de documentation. Une telle demande est couverte par une procdure distincte ou est traite de la mme faon quun incident rel.

Fiche dintervention