Expresin y recepcin De reclamos asertivos en el trabajo

Una queja de un cliente es un regalo

Qu es la asertividad?
Es la capacidad para expresar y recibir en forma honesta, nuestros pensamientos, emociones y conductas respetando a los dems y a nosotros mismos Es la forma de hacer valer nuestros derechos respetando los ajenos. El sano autorrespeto.

Quejas, chismes, crticas y reclamos

Queja (lat. Quaxare, graznar, croar) es la expresin emocional de la frustracin que se siente. Es un comentario vago, inespecfico y desesperanzador. Sinnimo de regao (Siempre ha sido igual ). Efecto de la queja: el problema no se aborda. Chisme, murmurar (gr. Katalalo, hablar mal). Es un comentario negativo derivado de la frustracin por el error ajeno. Dao triple: difama (asesina) la imagen del ausente, el chismoso se siente culpable , y el que escucha se vuelve cmplice. Efecto:No se resuelve el problema, y se le da duro a la persona ausente. Crtica (gr. krits, juicio) es una expresin directa y agresiva de un error u ofensa. Se expresa la molestia sin mtodo. Franqueza sin respeto. Efecto: Le da duro a la persona, suave al problema Reclamo es el derecho que tiene toda persona a demandar una solucin a una injusticia, ofensa o error cometido. Es una respuesta asertiva, especfica, con mtodo y dirigida a la situacin molesta. Le da duro al problema, suave a la persona.

Niveles de asertividad
SUMISO (Bambi) ASERTIVO AGRESIVO (Rambo)

Gran respeto por otros. Poco respeto por s mismo.

(Duro con el problema, suave con la persona)

Doble respeto: A s mismo y a los dems.

Gran respeto por s mismo. Poco respeto por los dems

Neuroanatoma de la asertividad

Asertividad (racionalidad) Ataque (rabia)Huida (Miedo)

Arqueo cerebro Paleo cerebro

Cmo reclamarcon mtodo?

Describa los hechos en forma especfica dele duro al problema y suave a la persona. Exprese su emociones como Mensaje Yo y en forma positiva.
Solicite cambios especficos, no los sugiera. Explicite las consecuencias (positivas del cambio y los efectos negativos del no cambio).

La tcnica del embudo recibir reclamos

Quejas o crticas (vagas o agresivas) Eres flojo

Cuando reciba quejas o crticas transfrmelas en reclamos mediante la tcnica del embudo. Haga preguntas sucesivas hasta especificar la queja o la crtica. Luego acepte el reclamo.

Reclamos (especficos)

Cmo recibir reclamoscon mtodo?

Transforme las quejas y crticas en reclamos. Haga preguntas en embudo: dame un ejemplo!, cundo dije eso? a qu te refieres con?

Cuando el reclamo sea cierto, acptelo y pida disculpas de inmediato. Sea enftico en reconocer su error, ese acto le devuelve su dignidad (autoestima).
Cuando lo ofendan directamente, convenga con la posibilidad quizs tengas razn y de inmediato solicite detalles especficos.