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Paradigmas
Paradigmas
Velhas crenas no o levam ao novo queijo Notar cedo as pequenas mudanas ajuda-o a adaptar-se s maiores que ocorrero Quanto mais rpido voc se esquece do velho queijo mais rpido encontra um novo Quando voc acredita que pode encontrar e apreciar um novo queijo, muda de direo Imaginar-me saboreando o novo queijo, antes mesmo de encontr-lo, conduz-me a ele.
Frases do Livro Quem mexeu no meu queijo
Nosso Papel
Como servidores pblicos prestar o melhor servio possvel aos cidados, cumprindo fielmente o a lei.
Nossos clientes
Alunos Professores Tcnicos administrativos Comunidade (populao)
Cidadania
A prtica da cidadania pressupe atitudes ticas
Atitudes: modo de proceder ou agir; comportamento; reao ou maneira de ser, em relao a determinadas pessoas, objetos, situaes etc
Est na relao do indivduo com o mundo em que vive, nos ambientes familiares, no trabalho, na relao com o bairro, com a cidade, com o pas.
Cidadania
A constituio Brasileira de 1988, vigente no pas, diz : Ttulo II Dos Direitos e Garantias Fundamentais Captulo I Dos direitos e deveres indivduais e Coletivos
Artigo 5 Todos so iguais perante a lei, sem distino de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no Pas a inviolabilidade do direito vida, liberdade, segurana e propriedade
Conceito - Qualidade
Segundo o dicionrio Larousse Cultural, a qualidade cada um dos aspectos positivos de alguma coisa e que a faz corresponder ao que melhor se espera dela. Para MOURA (1999, p.68), "qualidade definida como sendo a conformidade entre o que se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam superadas e sua satisfao alcanada".
Estudiosos da Qualidade
H vrios estudiosos que tentam definir o que qualidade, entre os mais conhecidos podemos citar os americanos Armand V. Feigenbaum, Geneghi Taguchi, Joseph M Juran, Philip B. Crosby e William E. Deming. E os japoneses Kaoru Ishikawa e Massaaki Imai entre outros.
Atendimento - conceito
A palavra atender do latim, atendere definida no Novo Aurlio Sculo XXI (1999) como dar ou prestar ateno, tomar em considerao, levar em conta, servir. , ainda, segundo o mesmo autor estar atento, guardar, acatar. O atendimento caracterizase pelo contato que existe, num determinado momento, entre o funcionrio da instituio e a pessoa que se beneficia de uma informao ou servio daquela instituio.
Ter humildade.
Cultivar um estado de esprito positivo.
O bom Atendimento
Segundo Kotler (2000) a qualidade do atendimento oferecido pode determinar o sucesso ou fracasso de um negcio. O contato de um funcionrio com os clientes da empresa como um todo influenciar o relacionamento com a companhia. A qualidade do atendimento est alicerada no atendimento e a visualizao pelo cliente dos seguintes itens:
fcil acesso a central de atendimento; identificao do atendente; ateno pessoal e cortesia; orientao segura e qualificada; cumprimento das promessas face a expectativa gerada para o cliente; autonomia e preparo profissional.
Excelncia buscar
Satisfao do cidado Envolvimento de todos Liderana participativa Valorizao das pessoas Melhoria contnua Atitude pro ativa Melhorar a qualidade dos servios prestados ao cidado.
Atendimento excelente
Presteza; Resoluo de problemas: rapidez, acerto e qualidade; Gentileza; Confiabilidade; Compreenso da necessidade do cidado; Empatia; Comunicao; Clareza nas informaes; Saber explicar, se fazer entender Comprometer-se com a resoluo; Acolhimento; Respeito s diferenas, Igualdade no atendimento.
Funcionrios desatenciosos e sem treinamento . Falta de interesse em servir o cidado. Percepes diferentes entre o que eu ofereo e o que o Cliente deseja . Ausncia de filosofia de servios dentro da Organizao.
Categoria de Clientes
Tipos de Clientes
Desconfiado Humilde Indiferente Malcriado Nervoso Orgulhoso Ponderado ou Positivo Tmido Vaidoso
Sugesto de Atendimento
Adquirir a sua confiana. Dar lhe a importncia. Deixe-o a vontade. Seja Paciente e diplomtico. Atenda-o em lugar isolado. Atenda-o prontamente e deixe-o falar o que ele busca. importante ouvi-lo e trat-lo com muita ateno. Seja honesto e sincero, pois ele sabe o que est buscando. Deixe-o a vontade, tenha pacincia e conquiste a sua confiana. Sua preocupao impressionar os outros. Estimule a sua vaidade.
Comunicao
a chave para entender o cidado. Devemos adaptar nossa linguagem na forma que os cidados entendam Devem ser claras e objetivas Preferencialmente acompanhadas de instrues escritas Certifique-se que entenderam sua mensagem. Pergunte se alguma coisa no ficou clara e se podem ajudar em mais alguma coisa
TOM DE VOZ
Necessidades
Aquilo que inevitvel, fatal (Dic.Aurlio)
Ex.: Alimentao, segurana, conforto do ambiente (temperatura, cadeiras, filas etc)
Desejos
Ambio, vontade de possuir, anseio, aspirao (Dic. Aurlio) Ex.: Carro de Luxo, Viagens de turismo etc
Percepo do cliente
A Aparncia Sua aparncia reflete sua imagem. Postura e comunicao Palavras, gestos, postura. Cuidado com a linguagem verbal e no-verbal. Organizao Orgulhe-se da sua aparncia. No relaxe. S passe informaes corretas.
Momentos da verdade
A expresso momento da verdadesimboliza cada um dos momentos de contato e interao entre a empresa e o cliente., simpatia e cordialidade;
Excelente Atendimento
CENA DO FILME A VIDA BELA
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PECADOS DO ATENDIMENTO
Fumar, comer e mascar chicletes. Discutir e fazer brincadeiras. Tratar o cliente com familiaridade, usando expresses como querida ou meu bem, e fazendo perguntas sobre questes ntimas. Expressar mau humor, cansao ou aborrecimento. Usar expresses que denotem que o cliente confuso.
Reclamaes
- Entender
- Escutar - Administrar - Dizer - Satisfazer
seu problema;
Cumpra o prazo estabelecido;
Para Refletir
No devemos permitir que algum saia de nossa presena sem se sentir melhor e mais feliz.
Madre Tereza de Calcut
Fonte: http://pensador.uol.com.br/frases_de_madre_teresa_de_calcuta/
BIBLIOGRAFIA
ALBRECHT, Karl. Revoluo nos Servios. So Paulo: Pioneira, 1992. DANTAS, Brando Dantas. Atendimento ao Pblico nas Organizaes: quando o marketing de servios mostra a cara. Braslia: Editora Senac, 2004. DI PIEITRO, Maria Sylvia Z. Direito Administrativo. So Paulo, Atlas, 2003 FERREIRA, Aurlio Buarque de Holanda. Dicionrio Aurlio Sculo XXI. 3. ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1999. KOTLER, Philip. Administrao de marketing. So Paulo: Prentice Hall, 2000. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Servios. 5 ed. So Paulo: Atlas, 2006 MOURA, Jos A. Marcondes. Os Frutos da Qualidade. 3 ed. So Paulo: Makron Books, 1999. RAMOS, A. G. A nova cincia das organizaes. Rio de Janeiro: FGV. 1981. http://pensador.uol.com.br/frases_de_madre_teresa_de_calcuta/, acessado 11 de julho de 2011, s 16:40h.
AGRADECIMENTOS
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