Oficina de Calidad y de Mejoramiento Continuo

Interpretacin de Hallazgos y Anlisis de Causas

Sandra Izquierdo
Taller Nacional 8, 9, 15 de Junio 2010
Por la Calidad Educativa y la Equidad Social

AGENDA
1. Interpretacin de Hallazgos 2. Acciones correctivas, preventivas y de mejora 3. Formatos Utilizados para las acciones correctivas, preventivas y de mejoramiento 4. Anlisis de causas de los hallazgos para acciones correctivas y preventivas 5. Registro, seguimiento y cierre de las acciones, correctivas, preventivas y de mejoramiento SSAM 6. Preguntas e Inquietudes

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1. Interpretacin de Hallazgos
CONCEPTO:
Hallazgo: Se considera que los hallazgos son las diferencias significativas encontradas en el trabajo de campo con relacin a lo normado o a lo presentado por la gerencia.

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1. Interpretacin de Hallazgos
CONCEPTO:
Atributos del hallazgo: 1. Condicin: la realidad encontrada, lugar 2. Criterio: cmo debe ser (la norma, la ley, el reglamento, el procedimiento, lo que debe ser) 4. Efecto: qu efectos puede ocasionar la diferencia encontrada

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1. Interpretacin de Hallazgos
Fuentes Hallazgos

Informes auditoras internas y externas Informes despliegues y revisiones del clster Informes visitas autoevaluacin Resultados Encuestas de satisfaccin al cliente

Resultados retroalimentacin rendicin de cuentas Solicitudes de mejoramiento de los lderes Resultados de sugerencias, quejas y reclamos Resultados de anlisis de mapa de riesgo

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1. Interpretacin de Hallazgos
Anlisis de Hallazgos
QU? CMO? Cul es el efecto? Cmo identific? Qu es lo que est mal, qu es lo adverso

se Cmo se pudo identificar el problema, por toma de datos, por un reclamo, por un proceso diferente del responsable de un resultado determinado, por resultados de auditoria, entre otros.

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1. Interpretacin de Hallazgos
Anlisis de Hallazgos
DNDE? Dnde ocurriendo efecto? est el Identificar con la mayor precisin posible dnde est ocurriendo el problema, si se presenta con uno o varios de los productos, servicios, usuarios, procesos y procedimientos Establecer desde cuando se viene presentando el problema, que antecedentes se tiene, que caracterstica tiene (un comportamiento definido)

CUNDO?

Desde cuando viene ocurriendo el efecto?

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1. Interpretacin de Hallazgos
Anlisis de Hallazgos
CUNTO Con qu Estimar la frecuencia con que ha ? frecuencia se viene aparecido el problema. presentando el efecto? Por qu es un Qu se est incumpliendo?: Una problema? especificacin, un principio, una directriz Qu riesgo est generando?
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POR QU?

1. Interpretacin de Hallazgos
EJEMPLO NCm
Debido a los reclamos de los estudiantes en el procedimiento de grados, se pudo establecer que la Informacin desactualizada de las hojas de vida acadmicas de los estudiantes, se viene presentando desde febrero de 2002; esto ha generado un impacto en el aumento de tiempos para el trmite de grado, debido a la falta de oportunidad en la entrega de informacin para el desarrollo del trmite. Lo anterior tambin contraviene el objetivo de calidad dela universidad de generar acciones que agreguen valor y garanticen un alto nivel de calidad en los insumos, los procesos, los resultados y los multicontextos institucionales en busca de la satisfaccin de los actores acadmicos de la UNAD.
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1. Interpretacin de Hallazgos
EJEMPLO NCM

Verificado el cumplimiento de los procedimiento del sistema de gestin de la calidad, se observa que durante los periodo del 2007y 2008 no se encuentra evidencia que se hayan desarrollado auditorias internas al sistema, lo cual incumple el numeral 8.2.2 de la NTC-GP 1000:2008 que lo establece como un debe de la norma.

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Anlisis de causas de los hallazgos para acciones correctivas y preventivas

CONCEPTOS BSICOS
1. NO CONFORMIDAD NC: Incumplimiento de un requisito. 2. NC MAYOR NCM: Incumplimiento de un requisito normativo, propio de la UNAD y/o legal, que vulnera o pone en serio riesgo la integridad del sistema de gestin. Puede corresponder a la no aplicacin de una clusula de una norma (requerida por la Universidad), el desarrollo de un proceso sin control, ausencia consistente de registros declarados por la organizacin o exigidos por la norma, o la repeticin permanente y prolongada a travs del tiempo de pequeos incumplimientos asociados a un mismo proceso o actividad.

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Anlisis de causas de los hallazgos para acciones correctivas y preventivas

CONCEPTOS BSICOS Ejemplos NCM: * No realizacin de las auditorias internas
*Ausencia de un documento de procedimiento para el Control de Documentos

*Ausencia de la firma que autoriza la liberacin de un producto, de una unidad determinada y que involucrar a todos los casos de la muestra

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Anlisis de causas de los hallazgos para acciones correctivas y preventivas

CONCEPTOS BSICOS
3. NC MENOR NCm: Desviacin mnima en relacin con requisitos normativos, propios de la UNAD y/o legales, estos incumplimientos, son espordicos, dispersos y parciales y no afecta mayormente la eficiencia e integridad del sistema de gestin de la calidad Ejemplos: *Ausencia de una firma en un registro de un conjunto de 1000. *Deficiente comprensin de un documento. *Incumplimiento de una actividad dentro de un proceso

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Anlisis de causas de los hallazgos para acciones correctivas y preventivas

CONCEPTOS BSICOS
4. CORRECCION: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. 5. ACCION CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable.

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Anlisis de causas de los hallazgos para acciones correctivas y preventivas

CONCEPTOS BSICOS
4. ACCION PREVENTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable para prevenir su ocurrencia. 5. ACCIN DE MEJORA: Accin permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeo.

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Anlisis de causas de los hallazgos para acciones correctivas y preventivas

Hallazgos
Anlisis de los Hallazgos m Acc MejoraAcc. Correctivas NC detectada, Anlisis de causas Acc. Preventiva, NC potencial Anlisis de causas

Soporte Acc. C, P y M

NC Mayor

Anlisis de causas

NC menor
Observacion

Formulacin Acc C.P y M

Soportes
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Anlisis de causas de los hallazgos para acciones correctivas y preventivas

Tcnicas para anlisis de causas I-GQ-OCMC-001001

1. Consenso Auditor Auditado 2. Lluvia de Ideas

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Anlisis de causas de los hallazgos para acciones correctivas y preventivas

Herramientas para anlisis de causas I-GQ-OCMC001-001

Hoja de control (Hoja de recogida de datos) Histograma Diagrama de Pareto Diagrama de causa efecto (espina de pescado)

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Anlisis de causas de los hallazgos para acciones correctivas y preventivas

Metodologa para anlisis de causas I-GQ-OCMC001-001

EJEMPLO

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TALLER 1

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Anlisis de causas de los hallazgos para acciones correctivas y preventivas

Metodologa para anlisis de causas I-GQ-OCMC001-001

Custodia de los soportes del anlisis de causas Zonas: Espejo del clster (Red) Sede Nacional: Representantes de proceso

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Anlisis de causas de los hallazgos para acciones correctivas y preventivas

PAUTAS PARA REGISTRO DE ACCIONES

Revise las acciones registrada en el SSAM Verifique si existen hallazgos con las mismas acciones registradas Solicite registro si las acciones a emprender que no estn ya registradas

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PREGUNTAS E INQUIETUDES

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Unidad/Zona/grupo o equipo funcional

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