Organisation interne

Fiche outil n 17

Comment dcrire un processus?

Partie 1/3: Dfinir le processus
Cible : PME

But de la dmarche
Cette dmarche vise dcrire les processus dune organisation afin: de clarifier les activits et pratiques mettre en oeuvre pour atteindre les objectifs du processus et raliser les lments de sortie attendus. de garantir une appropriation efficace des rgles et pratiques du processus mettre en uvre La dmarche intgre 3 phases cls: 1- dfinir le processus et ses activits Cette tape permet de dfinir globalement le processus afin didentifier les acteurs, les activits et les moyens ncessaires latteinte de ses objectifs. 2- tablir le cahier des charges documentaire Cette tape permet didentifier le besoin en matire documentaire afin de ne rdiger que le juste ncessaire. 3- rdiger la documentation du processus Les lments rdiger sont la fiche didentit, les procdures, guides et formulaires ncessaires la comprhension et lappropriation des pratiques et rgles du processus. Les formulaires permettront aussi de garantir lenregistrement des informations cls du processus, qui ncessitent un archivage.

Les rsultats escompts

Les acteurs, les activits, les moyens et les objectifs du processus sont clairement identifis ; Seuls les documents ncessaires lappropriation des pratiques et rgles du processus sont labors ; La documentation du processus est claire et concise.

Matriel ncessaire
Post-it de diffrentes couleurs, Grand rouleau de papier, Feutres, Centre de Recherche Public Henri Tudor Laboratoire de Technologie Industrielle Unit Stratgie & Management Salle de runion avec un mur disponible, Disposition U.

E-mail : strategie.management @tudor.lu Tl. : 00 352 42 59 91 - 1

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La modlisation dun processus nest pas une fin en soi, elle vise analyser la pertinence des activits dun processus vis--vis de latteinte de ses objectifs.

Quest ce quun processus

Un processus est le regroupement dactivits qui interagissent ensemble afin de transformer des lments dentre en lments de sortie. La dfinition du processus est un travail collaboratif qui regroupe lensemble des acteurs impliqus dans la ralisation du processus, et le ou les clients des lments de sortie du processus. Ce travail se droule lors de 2 sances de travail. 1er sance Elaboration du cadre du processus Lanimateur du groupe doit aborder les points suivants: Quels sont le ou les objectifs du processus? Quelles sont les caractristiques attendues des lments de sortie? Quelles sont les activits mettre en oeuvre pour produire les lments de sortie du processus et comment sont-elles ordonnes (il est prfrable de partir des lments de sortie et de remonter le flux vers les lments dentre)? Pour chacune des activits, qui sont les acteurs et les moyens ncessaires leur ralisation? Quels sont les informations produites? 2de sance validation du processus La seconde sance vise confirmer la premire dfinition en rpondant aux questions suivantes: Les activits identifies permettent-elles datteindre les objectifs? Les activits identifies permettent-elles de produire des lments de sortie conformes aux caractristiques attendues? Existe t-il des activits (ralisation, contrle) redondantes? Les responsabilits sont-elles clairement identifies? Elments dentre Participants au groupe de travail identifis Processus fournisseur et client identifis Elments de sortie Cartographie du processus

Les conditions de succs

Travail collaboratif regroupant les acteurs du processus et ses clients ; Animation du groupe (questions et validation) ; Temps et espace de travail ddis aux sances de travail.

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Comment dcrire un processus?

Partie 2/3 : Cahier des charges documentaire
Cible : PME

But de la dmarche : Mise en place de lISO 9001 : 2000 ou autre certification/accrditation

Cette dmarche vise identifier le besoin en matire de documentation concernant un processus pour ne rdiger que le juste ncessaire et optimiser le nombre et volume des documents par rapport lappropriation et la matrise des rgles et pratiques mettre en oeuvre. Aprs avoir laborer la cartographie du processus (Cf. Partie 1/3: Dfinir le processus) et avant dengager la phase de rdaction des procdures et autres documents de lorganisation, il est capital de se poser la question: Quel est le besoin en matire de documentation sur le processus? Pour laborer le cahier des charges documentaire, il est ncessaire dinventorier les documents existants et danalyser les risques sur le processus vis--vis de ses objectifs et des produits de sortie. Lanalyse des risques sur le processus est effectue sur base dune AMDEC processus simplifie.

Les rsultats escompts

Le nombre et le type de documents pour assurer lappropriation et la matrise des rgles et pratiques mettre en uvre pour le processus sont identifis ; Les objectifs et contenus des documents rdiger ou mettre jour sont dfinis ; La rdaction des processus permet de ne pas rapprendre continuellement travailler.

AMDEC processus
LAMDEC (Analyse des Modes de Dfaillance, de leurs Effets et de leur Criticit) est une mthode permettant: didentifier les risques de problme pouvant survenir sur un processus, de positionner ces risques par rapport aux objectifs et aux produits de sortie du processus, dvaluer le poids de ces risques par rapport leur probabilit de survenir, leur impact sur lobjectif et leur indtectabilit. Tout ceci pour amliorer la conception du processus ou du produit et orienter les mesures de prvention.

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Inventaire des documents existants
Sur la cartographie du processus, on positionne chaque document existant laide de post-it sur les activits. Les documents existants peuvent-tre selon le cas des procdures, des notes de service, des instructions, des formulaires ou modles de document,

Analyse des risques sur le processus

LAMDEC est un travail collaboratif regroupant les acteurs cls et le client du processus. Un animateur doit tre prsent afin de faciliter le questionnement du groupe et lvaluation des risques. 1- Identifier les risques de non atteinte des objectifs du processus ou de production dlments de sortie non conformes aux caractristiques attendues 2- Sur chaque risque identifi, dterminer la cause ou origine du risque. Il convient de remonter le plus loin possible dans la chane des causes afin didentifier une cause primaire (mcanisme des 5 pourquoi). 3- Dterminer pour chaque risque identifi, dans quelle(s) activit(s) du processus la cause se situe. 4- Estimer la criticit du risque (son poids) en valuant sur une chelle de 1 10 la probabilit de survenir de la cause (occurence), leffet du risque sur lobjectif ou llment de sortie (svrit) et lincapacit de lorganisme dtecter le cause avant quelle ne survienne (Indtectabilit). Le produit Occurrence X Svrit X Indtectabilit donne le niveau de criticit du risque. 5- Les 5 10 risques ayant la plus forte criticit font lobjet dune analyse rapide afin de savoir quels types dactions permettraient de diminuer le risque. Les actions sont identifies en trois classes: la formation du personnel, lautomatisation ou la rorganisation du processus afin de mettre en place des anti-erreurs ou la mise en place dune documentation. Elaboration du cahier des charges documentaire Sur base de linventaire des documents existants et des rsultats de lanalyse des risques, on dfinit la liste des documents disposer pour dcrire le processus. Cette liste prcise le type de document, et lobjet du document et son audience. Par dfaut, le processus doit au moins tre dcrit par une fiche didentit. Elments dentre Cartographie du processus Elments de sortie Analyse des risques sur le processus Cahier des charges documentaire du processus

Les conditions de succs

Travail collaboratif regroupant les acteurs du processus et ses clients ; Etre le plus simple possible ; Comptence de lanimateur en analyse de risques (AMDEC).

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Comment dcrire un processus?

Partie 3/3 : Rdiger la documentation dun processus
Cible : PME

But de la dmarche
La documentation dun processus a pour objectifs de garantir une appropriation efficace des rgles et pratiques du processus mettre en uvre et de formaliser le cadre du processus (Qui fait Quoi, Pourquoi et Comment) et les pratiques et rgles du processus. Avant dengager la rdaction dune procdure ou dun autre document dorganisation, il est important den valuer au pralable lobjet et limportance. En effet, un document dont limportance nest pas juge comme critique ne sera pas mis jour ; et un document dont lobjet nest pas clairement dfini aura une porte et un intrt limits pour son utilisateur. Dans un organisme, quatre types de document peuvent coexister: Le manuel dorganisation (manuel qualit), ce document prsente globalement lorganisme, ses politiques, ses processus, son organigramme, son jargon. Les procdures, guides, instructions ou modes opratoires, ils formalisent les modalits de mise en uvre dune activit ou dun processus. Les plans qualit dcrivent, si ncessaire, les dispositions spcifiques prises pour assurer la qualit dun produit, dun service ou la relation avec un client. Les formulaires ou documents type garantissent lenregistrement des informations cls du processus qui ncessitent un archivage.

Les rsultats escompts

La documentation de lorganisation est suffisante pour garantir une appropriation efficace des rgles et pratiques du processus ; La documentation de lorganisation est mise jour et utilise ; Capitalisation de la connaissance.

Circuit de matrise de la documentation

Avant la diffusion dun document dorganisation, il est ncessaire den assurer la validit. Pour cela, il faut mettre en place un processus de validation et de diffusion structur de la documentation. Ce processus comprend: une activit de validation du contenu du document, une approbation du document visant lautorisation de diffusion du document, des mcanismes de diffusion garantissant la disponibilit et la lisibilit de linformation (intranet, tableau, classeur,) des mcanismes de revue priodique afin de garantir la validit et la pertinence du document, la gestion des modifications ncessaires sa validit.

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Des processus la documentation dune organisation
La documentation dune organisation ne peut se faire sans un travail de modlisation des processus. En effet, la documentation qui formalise les rgles et pratiques des processus, ncessite une cartographie globale des processus et une clarification des objectifs et des activits cls des processus.
Cartographie

QUOI

Fiche didentit Processus Documentation du systme

Procdure

QUI FAIT QUOI POURQUOI QUI FAIT QUOI

Rdiger le Manuel dorganisation Instruction / Mode opratoire COMMENT Guide Bien que, dans le cadre dune certification, Formulaire / Modle le Manuel dorganisation soit le document source du systme documentaire de lorganisme, il doit tre rdiger la fin de llaboration des processus. Ce manuel se compose: des missions, but et politiques de lorganisme, de la cartographie des processus, des fiches didentit des processus, si ncessaire, dun glossaire clarifiant le jargon de lorganisme. La validation du manuel est ralise par la direction. Le contenu assez marketing du manuel, permet sa diffusion la fois en interne et en externe comme support de communication. Rdiger la Fiche didentit de processus Cette fiche permet de communiquer le cadre gnral du processus en rpondant aux Qui fait Quoi, Pourquoi ? . Elle se distingue dune procdure, car elle ne prcise pas comment sont effectues les activits du processus. On y retrouve les informations suivantes : les objectifs, les contraintes ou donnes dentre, les donnes de sortie, les indicateurs de performance, les activits principales, les acteurs, les documents et outils utiliss, et les liens avec les autres processus. Rdige par le pilote du processus, elle est courte et synthtique (2 3 pages). Rdiger une procdure Il ne faut pas confondre processus et procdure: la procdure tant la manire spcifie deffectuer une activit. Bien quune procdure ne soit pas toujours document, on associe souvent procdure document de procdure. La procdure vise communiquer les pratiques et rgles du processus. Pour que la procdure soit courte et claire, lauteur ne doit rdiger que le juste ncessaire et doit utiliser un formalisme comprhensible par lutilisateur du document (logigramme, texte, photo,). Elments dentre Cartographie du processus Cahier des charges documentaire du processus Elments de sortie Manuel dorganisation - Fiche didentit de processus Documents du processus

Les conditions de succs

Evaluer lobjet et limportance du document avant den engager la rdaction ; Rdiger un document en se mettant la place de son utilisateur Etre clair, simple et succin.