Principes de management de la qualit

Introduction

Ce document est une introduction aux huit principes de management sur lesquels sont fondes les normes relatives au systme de management de la srie ISO 9000. Ces principes peuvent tre utiliss par la direction pour servir de cadre l'amlioration des performances de l'organisme. Ces principes ont t tablis sur la base de l'exprience et des connaissances collectives des experts internationaux qui participent au Comit technique ISO/TC 176, Management de la qualit et assurance de la qualit. Ce comit est responsable de l'laboration et de la mise jour des normes ISO 9000. Les huit principes de management de la qualit sont dfinis dans l'ISO 9000:2005, Systmes de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire, et dans l'ISO 9004:2009, Gestion des performances durables d'un organisme Approche de management par la qualit. Le document reprend ci-aprs l'nonc normalis des principes tels qu'ils figurent dans l'ISO 9000:2005 et l'ISO 9004:2009. Il donne un certain nombre d'exemples des avantages retirer de leur mise en pratique et des actions entreprises d'ordinaire par la direction pour appliquer les principes destins amliorer les performances de l'organisme. Sommaire: Principe 1 Orientation client Principe 2 Leadership Principe 3 Implication du personnel Principe 4 Approche processus Principe 5 Management par approche systme Principe 6 Amlioration continue Principe 7 Approche factuelle pour la prise de dcision Principe 8 Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs L'tape suivante

Principe 1 Orientation client

Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins prsents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes. Avantages cls:

Augmentation des recettes et des parts de march rsultant de la souplesse et de la rapidit des ractions face aux opportunits du march Efficacit accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme pour augmenter la satisfaction du client Plus grande loyaut des clients conduisant un renouvellement des relations d'affaires.

Aspects dcoulant de l'application du principe 1 Orientation client:

Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l'organisme Mesurer la satisfaction du client et agir sur les rsultats Grer mthodiquement les relations avec le client Assurer, dans la dmarche visant la satisfaction de la clientle, une approche quilibre avec les autres parties intresses (notamment les propritaires, les employs, les fournisseurs, les financiers, les collectivits locales et la socit dans son ensemble).

Principe 2 Leadership Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils crent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la ralisation des objectifs de l'organisme. Avantages cls: Les buts et objectifs de l'organisme sont compris par le personnel et le motive Les activits sont values, alignes et mises en oeuvre de faon unifie Les dfauts de communication entre les diffrents niveaux d'un organisme sont rduits au minimum. Aspects dcoulant de l'application du principe 2 Leadership: Prendre en compte des besoins de toutes les parties intresses notamment les clients, les employs, les fournisseurs, les financiers, les collectivits locales et la socit dans son ensemble Etablir une vision claire du futur de l'organisme

Dfinir des objectifs et des cibles ralisables Crer et entretenir des valeurs communes et des modles de comportement fonds sur l'quit et l'thique tous les niveaux de l'organisme Etablir la confiance et liminer les craintes Fournir au personnel les ressources et la formation ncessaires et la libert d'agir de manire responsable Susciter, encourager et reconnatre les contributions des individus.

Principe 3 Implication du personnel

Les personnes tous niveaux sont l'essence mme d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme. Avantages cls:

Personnel motiv, impliqu et engag pour l'organisme Innovation et crativit pour atteindre les objectifs de l'organisme Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles Personnel soucieux de participer et de contribuer l'amlioration continue.

Aspects dcoulant de l'application du principe 3 Implication du personnel:

Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son rle dans l'organisme Le personnel identifie ce qui freine ses performances Le personnel accepte d'tre responsabilis et d'assumer sa part de responsabilit rsoudre les problmes

Le personnel value sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels Le personnel recherche activement des occasions d'accrotre sa comptence, ses connaissances et son exprience Le personnel partage librement le savoir-faire et l'exprience Le personnel dbat ouvertement des problmes et des questions.

Principe 4 Approche processus

Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les ressources et activits affrentes sont gres comme un processus. Avantages cls:

Cots et dures de cycle rduits par l'utilisation efficace des ressources Rsultats amliors, cohrents et prvisibles Focalisation sur les opportunits d'amlioration et classement par ordre de priorit.

Aspects dcoulant de l'application du principe 4 Approche processus:

Dfinition systmatique des activits ncessaires pour obtenir un rsultat dsir Etablissement de responsabilits claires pour la gestion des activits cls Analyse et mesure du potentiel des activits cls Identification des interfaces des activits cls avec et entre les diffrentes fonctions de l'organisme Focalisation sur les facteurs notamment les ressources, les mthodes et les matriels qui amlioreront les activits cls de l'organisme Evaluation des risques, des consquences et des impacts des activits sur les clients, les fournisseurs et d'autres parties intresses.

Principe 5 Management par approche systme

Identifier, comprendre et grer des processus corrls comme un systme contribue l'efficacit et l'efficience de l'organisme atteindre ses objectifs. Avantages cls:

Intgration et alignement des processus qui permettront d'atteindre au mieux les rsultats dsirs Aptitude focaliser les efforts sur les processus cls Confrer aux parties intresss la confiance dans la cohrence, l'efficacit et l'efficience de l'organisme.

Aspects dcoulant de l'application du principe 5 Management par approche systme:

Structuration du systme pour atteindre les objectifs de l'organisme de la faon la plus efficace et efficiente Comprhension des interdpendances entre les processus du systme Approches structures avec harmonisation et intgration des processus

Assurer une meilleure comprhension des rles et des responsabilits ncessaires pour raliser les objectifs communs et rduire ainsi les blocages interfonctionnels Comprendre les possibilits organisationnelles et tablir avant d'agir les contraintes lies aux ressources Cibler et dfinir comment devraient s'oprer des activits particulires au sein d'un systme Amlioration continue du systme par le biais de mesures et d'valuations.

Principe 6 Amlioration continue

Il convient que l'amlioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme.

Avantages cls:

Avantage concurrentiel grce des capacits organisationnelles amliores Alignement des activits d'amlioration tous les niveaux par rapport aux objectifs stratgiques de l'organisme Souplesse et rapidit de raction face aux opportunits.

Utilisation d'une approche cohrente l'ensemble Aspects de l'organisme en vue de l'amlioration continue dcoulant de des performances de l'organisme l'application du principe 6 Amlioration Assurer la formation du personnel aux mthodes et outils d'amlioration continue continue: L'amlioration continue des produits, processus et systmes devient un objectif de chaque individu dans l'organisme Etablir des buts afin d'orienter l'amlioration continue et des mesures pour en assurer le suivi Reconnatre et prendre acte des amliorations.

Principe 7 Approche factuelle pour la prise de dcision Les dcisions efficaces se fondent sur l'analyse de donnes et d'informations.

Avantages cls:

Dcisions bien informes Meilleure aptitude dmontrer l'efficacit des dcisions antrieures par rfrence des donnes factuelles enregistres Augmenter l'aptitude examiner, mettre en cause et changer les opinions et les dcisions.

Garantir que les donnes et les informations Aspects sont suffisamment exactes et fiables dcoulant de l'application du principe 7 Rendre les donnes accessibles ceux qui en ont besoin Approche factuelle pour Analyser les donnes et les informations la prise de l'aide de mthodes valides dcision: Prises de dcisions et actions fondes sur une analyse factuelle, quilibre par l'exprience et l'intuition.

Principe 8 Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations mutuellement bnfiques augmentent les capacits des deux organismes crer de la valeur. Avantages cls:

Aptitude accrue crer de la valeur pour les deux parties Souplesse et rapidit des ractions face l'volution du march ou des besoins et des attentes du client Optimisation des cots et des ressources.

Aspects dcoulant de l'application du principe 8 Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs:

Etablir des relations qui quilibrent les gains court terme et des considrations long terme Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires Identifier et choisir les fournisseurs cls Communication claire et ouverte Partage d'information et des plans futurs

Etablir des activits communes de dveloppement et d'amlioration Inspirer, encourager et reconnatre les amliorations et les ralisations des fournisseurs.

L'tape suivante

Ce document fournit une perspective gnrale des principes de management de la qualit sous-tendant les sries ISO 9000. Il donne une vue d'ensemble de ces principes et montre comment, ensemble, ils peuvent constituer une base pour l'amlioration de la performance et l'excellence organisationnelle. Il y a de nombreuse faons diffrentes d'appliquer ces principes de management de la qualit. La nature de l'organisme et les dfis particuliers auxquels il est confront dterminent la faon de les mettre en oeuvre. De nombreux organismes saisiront l'intrt d'tablir des systmes de management de la qualit fonds sur ces principes. Site Web de lISO www.iso.org
(en franais et en anglais, avec rubriques principales en russe et publications individuelles dans dautres langues)

Magazine ISO Focus+ www.iso.org/iso/iso-focus-plus

(10 numros par an en franais et en anglais)

Vidos ISO www.youtube.com/PlanetISO Suivez-nous sur Twitter! www.twitter.com/isostandards Rejoignez-nous sur Facebook www.facebook.com/isostandards Contactez le membre de lISO dans votre pays: www.iso.org/isomembers

Secrtariat central de lISO 1, chemin de la Voie-Creuse Case postale 56 CH 1211 Genve 20 Suisse Tl. +41 22 749 01 11 Fax +41 22 733 34 30 E-mail central@iso.ch Web www.iso.org

ISBN 978-92-67-20573-1 ISO/2012-05