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Objectifs : piloter lorganisation travers des indicateurs (regroups dans un tableau de bord), et informer des rsultats la hirarchie.
1 Principes
A Le tableau de bord
Le tableau de bord est un ensemble d'indicateurs de pilotage, construits de faon priodique, l'intention du responsable, afin de guider ses dcisions et ses actions en vue d'atteindre les objectifs de performance. Le tableau de bord : - permet le contrle de gestion en mettant en vidence les performances relles et potentielles et les dysfonctionnements ; - est un support de communication entre responsables ; - favorise la prise de dcision, aprs analyse des valeurs remarquables, et la mise en uvre des actions correctives ; - peut tre un instrument de veille permettant de dceler les opportunits et risques nouveaux. La structure et le contenu du tableau de bord dpendent : - de l'entreprise, son activit, sa taille ; - de l'environnement : march, concurrence, conjoncture ; - du responsable auquel il s'adresse : son champ de responsabilit et d'intervention.
B Le reporting
Le reporting est un ensemble d'indicateurs de rsultat, construit a posteriori, de faon priodique, afin d'informer la hirarchie des performances de l'unit. Dans le cadre d'une gestion dcentralise, le reporting permet de vrifier que les centres de responsabilit respectent leurs engagements contractuels.
2 Mthode
S'il n'existe pas, par dfinition, de tableau de bord type, certaines rgles quant sa structure et la qualit des informations qu'il contient s'appliquent l'ensemble des tableaux de bord.
Pour un centre de cot, les indicateurs seront quantitatifs (indicateurs physiques). Ex : nombre dunits produites. Pour un centre de profit, les indicateurs seront montaires. Ex : la marge ralise.
Commercialisation
Application
IICI est un importateur de composants informatiques. Cette socit s'est spcialise dans le montage et la vente de micro-ordinateurs, via deux tablissements situs en rgion parisienne et Lyon. L'tablissement de Lyon dispose d'un service aprs-vente (SAV) qui assure le suivi de tous les ordinateurs vendus par la socit et offre des prestations diverses (conception et vente de configurations spcifiques, vente d'autres priphriques, oprations de maintenance sur d'autres matriels). De nombreuses rclamations concernant le SAV parviennent la secrtaire commerciale d'IICI de Lyon. La plupart des clients considrent que le temps d'intervention est beaucoup trop long. En effet, le temps d'attente moyen est de 72 heures pour les clients d'le-de-France et de 18 heures pour ceux de Lyon. Les clients voquent la qualit des prestations offertes par l'agence commerciale concurrente : mise disposition de matriels, service "numro d'urgence" 24 heures / 24, 7 jours / 7, maintenance sur site, dlai moyen d'intervention de 12 heures
Pour satisfaire au mieux la clientle, le contrleur de gestion propose en particulier pour l'anne venir : - la cration d'un SAV en le-de-France via un transfert de techniciens issus de Lyon ; - l'assistance tlphonique ; - des actions de parrainage auprs des bureaux des lves des grandes coles lyonnaises ; - la vente de formations sur matriel ou sur logiciel. Proposer un tableau de bord "qualit" pour le SAV d'IICI. LA priodicit de ce document serait annuelle.
Proposition de solution : Dmarche adapte l'activit garantie du SAV : Activits Critres Activit Ractivit Indicateurs NB d'interventions Dlai moyen d'attente Dure moyenne de l'intervention SAV Garantie Qualit des interventions NB de retours NB de rclamations Nombre de litiges Cot des "rinterventions" Efficience Cot moyen de l'intervention
Proposition de tableau de bord Tableau de bord du SAV Responsable : M. Moreau Critres GARANTIE - Nombre d'interventions - Dlai moyen d'attente - Dure moyenne intervention - Nombre de retours - Nombre de rclamations - Nombre de litiges - Cot total des "rinterventions" - Cot moyen de l'intervention PRESTATIONS HORS GARANTIE Assistance tlphonique - Nombre d'appels - Dure moyenne d'attente - Taux de non-rponses Vente de matriels - Dlai moyen de livraison - Nombre d'interventions aprs-vente (garantie) Maintenance - Nombre d'interventions - Dlai moyen d'attente - Nombre de rclamations - Nombre d'interventions rptes - Cot des interventions rptes Valeurs exercice N Valeurs objectifs carts Exercice N Valeur exercice N-1