Mission 17 Accueillir et rpondre au tlphone

Synthse
Laccueil tlphonique est aussi important que laccueil direct et mrite la mme attention pour
transmettre une image positive de lentreprise.

Dans toutes les entreprises, le courrier fait lobjet dun soin et dun contrle attentif alors quun
entretien tlphonique est laiss linitiative de chacun. ourtant, sil est possible de corriger une
lettre avant son envoi, il est impossible de recommencer un entretien tlphonique qui sest mal
droul. Do! limportance dtre tr"s comptent car au tlphone, il faut russir chaque fois.
Comment matriser une communication ?
# En prparant le poste de travail avant les appels
$ Disposer ct de son poste tlphonique, un support adapt pour la prise de notes % fiche message
tlphonique, bloc, agenda numrique&
$ Disposer pro'imit, toute documentation utile % annuaire, organigramme, tarifs&
$ Dcrocher le tlphone avant de laisser sonner plus de trois fois (usage professionnel)
# En veillant son comportement
$ *ttitude ph+sique % se concentrer sur lappel et viter toute autre occupation
$ ,on % adopter un ton aimable, courtois et convaincu
$ -oi' % viter de crier ou linverse de murmurer
$ -itesse dlocution % penser la comprhension du message
$ Langage % adopter un langage simple et correct, adapt la personnalit de linterlocuteur
$ *ttitude % sourire, le sourire sentend et il est contagieu' . faire preuve de patience et de
bienveillance, de discrtion
# En respectant les usages en matire de communication tlphoniue
$ / la rception de lappel, prsenter lentreprise ou le service, se prsenter est toujours apprci des
usagers,
$ 0aire prciser le nom du correspondant et ventuellement ses coordonnes
$ 1eformuler une demande afin de sassurer de la bonne comprhension de celle2ci
$ rendre un message, le cas chant, en effectuant une opration de contrle 3 le feed back 4 afin de
sassurer de le'actitude des renseignements nots.
$ rendre cong
# En veillant grer l!attente" le #iltrage d!appels
5ette tape dans la communication doit tre apprhende avec beaucoup de dlicatesse, de courtoisie
afin que linterlocuteur ne soit pas frustr par cette situation. 6l sagit de ne pas laisser linterlocuteur
en suspens, de rester attentif, disponible, coopratif et daccompagner lattente ou le transfert.
7 8achette Livre 9::; < *ctivits administratives organisationnelles et relationnelles. < La photocopie est autorise pour une classe.