Lusage des TIC dans les entreprises

Dlgation interministrielle lamnagement et la comptitivit des territoires Groupe de travail sur les cyberterritoires Michel Volle 20 juin 2006
The question What can be automated? is one of the most inspiring philosophical and practical questions of contemporary civilization (George Forsythe, Computer science and education , in Information processing 68, North-Holland 1969).

Linformatisation des entreprises a dbut dans les annes 1950, mais pour la comprendre il faut remonter la rationalisation du travail de bureau qui sest amorce vers 1880 Chicago. Aujourdhui lenjeu principal rside dans la synergie entre lautomate programmable dou dubiquit et ltre humain organis. Cette synergie a des dimensions technique et conomique, mais aussi smantique et thique. Lentreprise devient lobjet dune lucidation qui, partant de ses produits, modlise les processus de production et les outille dans lesprit du travail assist par ordinateur. La collaboration entre spcialits y impose un commerce de la considration. Ses frontires (sous-traitance, partenariats, outsourcing, recours aux progiciels) voluent, do le nomadisme de la stratgie. La prospective fait apparatre lextension de lubiquit et lexigence, pour tirer parti de lespace logique ainsi ouvert, de nouveaux savoir-faire et dun nouveau savoir-vivre exigence qui, partant de lentreprise, stend la socit tout entire. En particulier, la dialectique entre lespace logique et lespace gographique apparat au centre de la rexion sur la relation entre TIC et lamnagement du territoire.

Repres historiques

Lentreprise est, en tant quinstitution 1 , relativement nouvelle. Dans lEncyclopdie de Diderot et dAlembert (1765), lentreprise est le dessein dexcuter quelque chose, ou lexcution mme de ce dessein . Pour le Dictionnaire de la langue franaise de Littr (1885), elle est encore : 1 le dessein form quon met excution ; 2 les conditions dtermines pour lexcution de certains travaux, pour une fourniture . Dans le Dictionnaire Larousse de 2002, on rencontre enn lusage aujourdhui courant : 1. Ce que quelquun entreprend. 2. Aaire commerciale ou industrielle ; unit conomique de production . Avant la naissance de lindustrie dans la deuxime moiti du xviiie sicle, et si lon excepte le textile, les chantiers navals et la fonderie, le systme productif tait essentiellement agricole et artisanal [7]. Lentreprise en tant quinstitution est ne, avec lindustrie, en smancipant de ltat et de lglise 2 . Linauguration de la thorie conomique par Adam Smith, avec sa fameuse main invisible [13], est corrlative de cette naissance et de la polmique que lentreprise a engage, au nom de lchange quilibr 3 qui lui tait ncessaire, contre le couple quavaient form la prdation et la charit et qui portait encore la marque de lpoque fodale [1]. Cette polmique se poursuit aujourdhui et lentreprise a dautant plus de mal trouver dans notre imaginaire une place lgitime que tout en se recommandant de lchange quilibr, elle a pratiqu autant quelle le pouvait la prdation sur le march du travail, sur celui des matires premires et aussi pour couler ses produits 4 . * *

Lentreprise moderne nat dans le loop de Chicago vers 1880. Elle spanouira partir de 1895 avec la deuxime rvolution industrielle, celle de llectricit. Chicago a t le premier en date des centres daaires modernes. Grce aux chemins de fer, et surtout aprs linvention du wagon frigorique en 1877, il est devenu le pivot du ngoce mondial des produits agricoles et de la viande. Autour de ce ngoce se sont crs en quelques annes des banques, des assurances, une bourse, des services administratifs, une universit, des industries, bref toutes les activits propres la trs grande ville y compris la dlinquance. Lorganisation mthodique du travail de bureau sy concrtisa en 1884 par ldication du premier gratte-ciel. La machine crire, invente en 1868, se rpand partir de 1895. Le brevet du trombone est dpos en 1901, celui du classeur mcanique en 1904. La premire machine cartes perfores est invente en 1890 par Herman Hollerith (1860-1929), dont les entreprises seront lorigine dIBM. Le modle de lentreprise moderne simposera pendant plusieurs dcennies. Ce1. Par institution nous dsignerons, comme le fait Petit [10], un ensemble de rgles, dhabitudes, de structures de dcision organises autour de ples de lgitimit . 2. Cette mancipation, relle au plan juridique, na jamais t totale au plan symbolique : on rencontre souvent dans lentreprise des valeurs, des comportements, une liturgie qui proviennent de ltat et, travers lui, de lglise. 3. Cest--dire de lchange dans lequel aucune des deux parties nest en mesure de contraindre lautre. 4. Cette rmanence de la prdation est lorigine des imprialismes et du colonialisme que Smith avait rprouvs.

pendant aprs 1975, et en sappuyant sur lorganisation quavait labore lentreprise moderne, linformatisation fera natre lentreprise contemporaine que nous allons dcrire et qui se distingue de lentreprise moderne sous plusieurs rapports. Mais limage que nous nous faisons de lentreprise, englue dans notre hritage culturel, peine assimiler cette volution.

Lentreprise et son image

Toute entreprise est un tre vivant, donc complexe : elle nat, crot, volue, enn elle meurt ; elle conjugue divers aspects (juridique, conomique, technique, sociologique etc.). On ne saurait donc la rduire une essence , une dnition. Cependant, tant une institution qui labore des produits (biens et services) destins en dnitive satisfaire les besoins du consommateur, lentreprise sintercale entre la nature et les tres humains qui elle procure des produits utiles 5 . partir de ce point de vue, on peut la dcrire ainsi [19] : lentreprise est le lieu o le travail des tres humains sorganise an dagir sur la nature pour obtenir des rsultats utiles. Lentreprise apparat alors dans la socit comme le lieu de laction et pour la dcrire le concept fondamental sera celui dactivit (gure 1) : toute entreprise consomme des inputs, met en uvre des techniques et des ressources, et produit des outputs 6 .

Fig. 1 Le concept fondamental : lactivit Mais pour analyser une entreprise il faut utiliser un grain de photo assez n pour faire apparatre lenchanement des activits lmentaires organises en processus de production . chacun des produits de lentreprise correspond en eet un processus de production qui samorce par un vnement externe commande ou rclamation dun client, anticipation de la demande etc. auquel il rpond en mettant vers le monde extrieur un autre vnement. Sil est amorc par une commande, le processus se
5. Ladjectif utile se rfre ici l utilit au sens de la thorie conomique, cest--dire ce qui contribue au bien-tre matriel. Le bien-tre mental, le bonheur, relverait dune autre approche [5]. 6. Exemple des plus simples : partir de planches et de clous, et en utilisant la technique du coup de marteau, un tre humain modrment exerc peut produire des caisses.

boucle par une livraison accompagne dune facturation suivie dun paiement (gure 2 ; le cercle bleu reprsente la frontire entre lentreprise et le monde extrieur). Cette approche de lentreprise est celle qui simpose lorsquon entend construire son systme dinformation ou celui dune de ses directions : la premire question quil convient de poser alors est que produit-elle ? , la deuxime est comment produit-elle ? . Lexercice est toujours salubre, car avant de dnir des critres de qualit il faut savoir ce que lon produit, mais il est parfois tonnamment dicile : que produisent par exemple ltat-major des armes ? une direction des achats ? le ministre de la justice?

Fig. 2 Le processus, pivot de lentreprise Cependant lentreprise, souvent qualie de bourgeoise , rpugne notre culture 7 et les excs quelle a commis nagure dans lexploitation de la force de travail ont laiss des traces dans la mmoire collective. Loin dtre considre laune du service quelle rend, elle est lobjet dune rprobation tacite et ses dfenseurs sont parfois qualis de ractionnaires . Par un renversement des priorits qui montre quel point on la comprend mal, on lui demandera non pas de produire des choses utiles mais de crer des emplois , la transformant en une garderie de salaris selon un contresens analogue celui qui transforme les collges et lyces en garderies dadolescents. La thorie conomique, pour sa part, a souvent rduit lentreprise la recherche du prot. Cela facilite la mise en uvre du calcul direntiel 8 , mais en procdant de la sorte la thorie sest dtourne des problmes pratiques que posent lorganisation et la production : elle les suppose rsolus a priori alors quils sont diablement complexes et accaparent lattention et le temps des entrepreneurs. On a par ailleurs prtendu que lentreprise tait tout entire du ct du march que lon oppose ltat, dfenseur du bien commun. Or sil est vrai que lentreprise baigne dans le march sur lequel elle salimente et vend, son intrieur nest pas marchand mais organis par le pouvoir lgitime darbitrage et de dcision de ses dirigeants. Par ailleurs nombre des services rendus par ltat, mme quand ils ne
7. La grande littrature franaise du xixe sicle (Stendhal, Balzac, Flaubert, Maupassant etc.) a fortement marqu notre culture. Tout entire crite par des bourgeois, elle tmoigne dune nostalgie envers laristocratie quils idalisaient. 8. Une fois le prot exprim comme fonction dautres variables, il sut de trouver le maximum de cette fonction.

sont pas marchands, sont utiles et il convient que leur production soit ecace. Les institutions qui les produisent relvent donc, elles aussi, de la catgorie de lentreprise telle que nous lavons dcrite et qui ne se limite pas la sphre marchande. Enn, on revt du mme terme entreprise des entits qui produisent des choses utiles mais aussi dautres qui tirent prot de la destruction de lutilit, alors que seules les premires le mritent. Or la prdation na pas disparu de nos socits [17] et les formes extrmes que prend la concurrence dans lconomie contemporaine lui ont dailleurs ouvert un nouveau terrain. Les prdateurs utilisent, sans que personne ne semble vraiment sen mouvoir, les outils nanciers du blanchiment pour recycler le produit du crime dans lconomie lgale [12]. La thorie conomique naccorde aucune attention ces phnomnes 9 . * *

La complexit de lentreprise, qui rsulte de sa nature tout autant que de ses origines historiques, les prjugs dont elle est lobjet, inhibent ainsi la rexion qui se contente souvent dimages dsutes ou fausses (lexploitation et lalination des travailleurs, la recherche exclusive du prot, lopposition entre lentreprise et ladministration etc.) au dtriment de lanalyse critique des faits que fournit lexprience. La thse que je vais dfendre, cest que lentreprise est, parmi toutes les institutions, celle o se met au point par ttonnement la coopration entre ltre humain et lautomate. De lexamen de lentreprise on peut donc tirer, en ce qui concerne lutilisation des TIC, des leons porte gnrale tantt positives (russites et bonnes pratiques), tantt ngatives (checs et piges).

Dun systme technique lautre

Pour mettre en vidence la nouveaut que constitue lentreprise contemporaine, il est utile de se rfrer la thorie des systmes techniques qua labore Bertrand Gille [6]. Gille a dcoup lhistoire en pisodes caractriss chacun par un systme technique qui tire parti de la synergie entre quelques techniques fondamentales 10 (gure 3). Une telle synergie se met en place lentement, suscitant la cration dinstitutions adquates et innovantes ; elle spanouit quand son potentiel se dploie et la croissance ralentit quand ce potentiel spuise. Lorsquune nouvelle synergie devient possible, les institutions mises au point dans le systme technique antrieur sopposent de tout leur poids son closion. Pour quun nouveau systme technique puisse natre il faut quune catastrophe inaugurale (locale le plus souvent) catalyse une synergie rendue possible par des inventions antrieures mais reste latente. Ce fut le cas en Angleterre au xviiie sicle : son aristocratie ayant t extermine lors des conits qui aboutirent la
9. Il est mal venu de prononcer le mot prdation devant un conomiste, car il ne dispose pas des concepts qui lui permettraient den rendre compte : la thorie conomique sest btie en postulant que lon se trouvait sous le rgime de lchange quilibr. 10. Voici les grands systmes techniques quil distingue : Primitif (- 3 000 000 - 1000), Classique (- 600 400), Prmanufacturier (1200 1400), Manufacturier (1782 1870), Moderne (1895 1970), Contemporain (depuis 1975).

Fig. 3 La succession des systmes techniques Glorious Revolution de 1688, les obstacles qui auraient pu sopposer la rvolution industrielle avaient t levs. Ce fut le cas Chicago o lincendie du 8 octobre 1871 avait fait table rase. Aprs que le nouveau systme technique ait fait localement la preuve de son ecacit, il est imit ailleurs. Mais il y rencontre la rsistance des institutions en place, et en les brisant il provoque des catastrophes consquentes : ainsi on peut dater du 2 mars 2000, jour o le cours de laction de France Telecom atteignit son maximum (219 e), le retournement qui sanctionna les anticipations trop optimistes suscites par la nouvelle conomie et inaugura plusieurs annes de basse conjoncture 11 (gure 4).

Fig. 4 Ralentissement conjoncturel du dbut des annes 2000 La thse de Gille est partielle sans doute certains historiens lont critique
11. Conjoncture des NTIC , www.volle.com/travaux/conjoncture.htm.

mais pas plus partielle que tout autre thse et elle claire utilement les problmes auxquels nous a confronts lmergence de lentreprise contemporaine. * *

Le systme technique moderne (1895 1970) tait caractris par la synergie entre la mcanique et la chimie. En 1975 nous sommes entrs daprs Bertrand Gille dans le systme technique contemporain, le STC, caractris par lautomatisation de la production et fond sur la synergie entre les techniques de la micro-lectronique et du logiciel. Les TIC apparaissent alors non comme un outil de plus pour les entreprises, ni comme un gadget de plus pour le consommateur : introduisant une synergie nouvelle, elles inaugurent un nouveau systme technique qui, en modiant radicalement les conditions de lchange et de lquilibre conomiques, ouvre des possibilits auparavant inconnues et rend obsoltes les institutions dont stait dot le systme technique antrieur. La statistique porte la trace manifeste de la cassure qui est survenue en 1975 aprs la rcession de 1974, elle-mme provoque par lembargo sur le ptrole dcid par lOPEP le 17 octobre 1973 pendant la guerre du Kippour (catastrophe inaugurale) : la part de lemploi industriel dans la population active franaise, qui avait cr continment depuis la n du xviiie sicle, a atteint en 1974 son maximum (39 %) puis sest mise dcrotre rapidement, sans jamais revenir vers son niveau antrieur alors que la pnurie de ptrole avait cess (gure 5). Les autres pays industrialiss ont connu une volution analogue. Si lvnement a t soudain, les techniques nouvelles taient prtes former une synergie : le premier langage de programmation (Fortran) date de 1954, le circuit intgr de 1958, Arpanet (prcurseur de lInternet) de 1969, le microprocesseur de 1971, Ethernet de 1973, le micro-ordinateur enn de 1974.

Fig. 5 volution de la population active ; source : [15]

Quelles consquences?

Dans le systme technique mcanis qui a prvalu de 1895 1975, la machine soulageait leort physique de ltre humain. Dans le STC, lautomate assiste son eort mental [4] : le rle de lautomate est donc qualitativement dirent de celui de la machine. Il en rsulte plusieurs consquences : 1) Lautomate assure les tches rptitives (copie, calcul, transcription, classement et recherche documentaires) qui fatiguent ltre humain. Il ralise grce des quipements priphriques (bras articuls des robots, ailerons des avions en pilotage automatique) toutes les tches quil est possible de programmer. Il en rsulte, toutes choses gales dailleurs, une diminution de lemploi dans la production physique. 2) Lagent oprationnel, soulag des tches que remplit lautomate, se concentre sur ce que ltre humain fait mieux que celui-ci : interprter, expliquer, synthtiser, dcider. Son travail sera (en principe) plus intressant, mais il supportera le poids dune responsabilit accrue. 3) La charge de travail ncessaire la production se dplace vers les tapes amont, o le produit est conu et les moyens de production mis en place. la limite, lessentiel du travail est fait lors de la conception initiale : cest le cas, de faon vidente, pour les logiciels et les circuits intgrs. Pour certains produits, le cot de conception est trs lev (10 milliards de dollars pour un microprocesseur, des dizaines de millions deuros pour un jeu vido). Dans la plupart des entreprises le cot marginal de la production physique devient trs faible, voire ngligeable. 4) Lquilibre du march du travail, que le systme technique mcanis assurait selon la boucle fordiste production emploi masse salariale consommation production , est rompu : il nexiste plus de relation fonctionnelle entre lemploi et le volume produit, la production en volume se faisant automatiquement et donc sans travail. La structure de lemploi se dforme : des services tant ncessaires pour assurer la distribution et la relation avec le client, leur part crot au dtriment de la production physique. 5) Lquilibre conomique sinstaure sous le rgime de la concurrence monopoliste [18]. Il en rsulte : (a) une diversication des produits en varits [3] ; (b) le besoin dune intermdiation qui aidera le consommateur trouver la varit qui lui convient le mieux ; (c) lmergence dune ingnierie daaire pour monter des partenariats, la plupart des produits tant des assemblages (packages) de biens et services auxquels contribuent plusieurs entreprises. 6) Le systme dinformation est le pivot du STC [9] : il est crucial pour la relation avec le client et les fournisseurs (CRM 12 et SCM 13 ), pour la coopration entre partenaires (interoprabilit, transparence du partage des dpenses et recettes), pour la conception des nouveaux produits (CAO 14 ), pour outiller les processus de production et de gestion (workows, indicateurs), pour clairer la dcision (datawarehouses). 7) Lconomie du STC est une conomie du risque maximum, la totalit du cot
12. Customer Relationship Management. 13. Supply Chain Management. 14. Conception Assiste par Ordinateur.

de production tant avance avant que lont nait vendu une seule unit du produit (sunk costs). La violence des procds commerciaux est donc endogne au STC ainsi dailleurs que la mondialisation, car pour quilibrer le cot de conception il faut pouvoir accder au march le plus large possible. 8) La part du temps de travail des salaris passe dans lespace smantique et logique que balise le systme dinformation va croissant (tableau 1). Larticulation de lautomate et du travail humain, de lAPU ( automate programmable dou dubiquit ) et de lEHO ( tre humain organis ) [19] devient pour lentreprise un enjeu essentiel. Annes 1980 (1) Part du Tertiaire dans lemploi (2) % des salaris du Tertiaire quips (3) Dont % du temps de travail sur ordinateur (4)=(2)*(3) Poids de linformatique dans le Tertiaire (5)=(1)*(4) Poids de linformatique dans le temps de travail 55 % 5% 15 % 0,8 % 0,4 % Annes 1990 65 % 35 % 35 % 12,3 % 8% Annes 2000 75 % 70 % 60 % 42 % 31,5 % Annes 2010 80 % 90 % 75 % 67,5 % 54 %

Tab. 1 Poids de linformatique dans le temps de travail 9) La part prise par la conception dans le cot de production explique que lon parle dune conomie de linformation ou dune conomie du savoir [10]. Il serait toutefois prfrable de remplacer ces expressions trop vagues par conomie de la conception ou, si lon veut, du design . 10) Limportance prise par le travail mental fait crotre lexigence de qualication et les comptences se diversient, comme le t la mdecine dans les annes 1920, en spcialits exigeant chacune un travail temps plein. 11) Lentreprise ne peut fonctionner que si ses diverses spcialits sont capables de communiquer. La qualit des relations humaines devient ainsi ncessaire lecacit : il faut que chacun sache couter ce que dit lautre en faisant un eort sincre pour le comprendre. lchange quilibr qui caractrise lconomie industrielle, lconomie contemporaine doit donc ajouter une conomie du respect , un commerce de la considration, sans quil soit besoin pour cela de faire appel aux bons sentiments 15 . 12) Les transformations dont tmoigne la liste ci-dessus imposent aux entrepreneurs une rexion qui se focalise en priorit sur lvolution de la fonction de cot 16 ,
15. For senior leaders to work together without debilitating ego clashes, they must strive for mutual respect. If they respect each other, they will nd a workable arrangement among themselves. If they do not, the VP responsible for the project must take action because the senior leaders will not remain in a project in which they are not getting the respect they require to succeed. (Robert P. Colwell, The Pentium Chronicles, Wiley & Sons, 2006). 16. Cette volution est lie celle de ltat de lart des techniques de production.

sur celle des besoins des clients, sur les frontires de lentreprise : que doit faire celleci en interne, que doit-elle sous-traiter, comment doit se dnir le partage des tches avec les partenaires. cette rexion sassocie la vigilance envers les initiatives des concurrents, lvolution des techniques et les transformations de lenvironnement rglementaire. Le positionnement, la personnalit de lentreprise voluent : elle est devenue nomade. 13) Mme si le rsultat dexploitation est lvidence un bon indicateur de la sant de lentreprise, rduire la stratgie la nance, ou encore la spculation sur le cours de ses actifs, ne rend pas un compte exact du contenu de lactivit des entrepreneurs 17 . 14) Le gain decacit que procure lautomatisation saccompagne dune accumulation de nouveauts, dun bouleversement des contraintes pratiques et des rgles du jeu, qui ont favoris les nouveaux entrants et expliquent lemballement spculatif des annes 1990. Le retour de balancier survenu en 2000 na modi ni la nature du STC, ni les possibilits quil ore, ni les problmes dadaptation quil soulve. Lorsque lemploi, les qualications ncessaires, les rythmes et le contenu du travail sont bouleverss ainsi que la nature des produits, lorganisation du transport, de la distribution et les conditions de la concurrence mondiale, il est dans lordre des choses que des institutions qui paraissaient solides (ducation, formation, scurit sociale, sant, urbanisme) reoivent un coup de boutoir dvastateur.

Linformatisation, volution intellectuelle

Linformatique est certes une technique, puisquelle exige un savoir-faire et vise en tout premier laction. Mais elle modie lorientation de leort intellectuel. Alors que les mathmatiques, fondes sur des dnitions, partent de la question what is [14], le programmeur vise un rsultat pratique et part donc de la question how to. Par ailleurs linformatisation dun processus de production suppose que lon ait reprsent de faon pertinente les tres que concerne laction : en programmation par objets, cela signie que lon a dni des classes et slectionn les attributs quelles doivent comporter. Cela requiert une pratique de labstraction : on croyait labstraction rserve des penseurs lgitimes, elle devient quotidienne, familire et technique. Un processus bien outill ne permet pas seulement de traiter chaque dossier, chaque aaire : il fournit des statistiques qui permettent de vrier sa qualit (dlai, utilisation des ressources, satisfaction du client etc.). Bien plus, si lentreprise prsente le modle du processus lagent oprationnel sous une forme que celui-ci puisse sapproprier, le processus est lucid : chacun sait ce quil a faire, ce que font les autres, quelles sont ltendue de ses responsabilits et la porte de ses dcisions, quel produit le processus aboutit et quels en sont les critres de qualit, rendus visibles par des indicateurs. Alors qu chaque processus on peut associer un modle, lensemble des processus sassocie un plan durbanisme. Le socle de lurbanisme est fourni par le rfrentiel
17. When the focus of the executive management becomes entirely directed at the making of money they may completely abdicate the real purpose of the business. (Phillip G. Armour, The Operational Executive Sponsor , Communications of the ACM, mars 2006).

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qui structure le langage de lentreprise (classes, identiants, attributs, rgles de gestion). Comme il est, en pratique, impossible de parler dans lentreprise selon dautres concepts que ceux dont la dnition a t enregistre dans le rfrentiel, on peut dire bon droit que le systme dinformation est devenu le langage de lentreprise. La plate-forme technique de linformatique impose des contraintes (dimensionnement des mmoires, processeurs et rseaux ; choix des systmes dexploitation, bases de donnes et langages de programmation ; architecture des solutions, intgration des progiciels etc.) dont toute ralisation doit tenir compte : mais nous ninsisterons pas ici sur ce point. Linformatique de communication, enn, a surmont la frontire qui sparait nagure linformatique du langage naturel. La messagerie, la documentation lectronique, lIntranet vhiculent des textes, des images, des plans et non plus seulement des donnes structures. La cohabitation des donnes et de leur commentaire, facilite par le langage XML 18 , enrichit lventail oert aux utilisateurs et tend la porte de linformatisation.

Leons tirer

Durant les annes 1990 lentreprise a jou le rle dune universit des TIC : cest dans lentreprise que lon sest familiaris avec le traitement de texte, le tableur, le logiciel graphique, puis lagenda lectronique, la messagerie, la documentation lectronique. Les salaris ont recycl cette formation dans leur vie personnelle : cela a favoris la pntration des PC puis de lInternet domicile. Aujourdhui la relation sest parfois inverse : beaucoup de personnes, ayant pris got aux TIC, squipent domicile de produits rcents et lorsque lentreprise met en place la dernire version dun systme dexploitation, elles savent dj sen servir. Mais dautres, qui nont pas acquis la mme exprience, ont encore besoin dune formation. Il faut que lentreprise senquire des savoirs de chacun pour segmenter les formations. Le systme dinformation, en facilitant lubiquit logique (cest--dire la disponibilit de linformation indpendamment de la situation gographique de lutilisateur comme de celle des serveurs), a libr lchange dinformation des contraintes de la distance gographique. Ltre humain accde ainsi un espace logique qui ignore bien sr cette distance, mais qui obit cependant une gomtrie spcique. Cet espace est en eet dlimit par les habilitations de lutilisateur (droits de lecture, dcriture, de lancement des traitements), tout comme lespace dune ville comporte des rues, des murs, des portes et des serrures. Il comporte aussi une distance qui est celle de lintelligibilit : une personne est dautant plus proche dun texte quelle est davantage capable den comprendre, den expliquer le contenu ; deux textes sont proches si leurs contenus sont semblables ; deux personnes sont proches si elles peuvent comprendre les mmes textes. Des outils comme les moteurs dindexation et de recherche ou les help desks, qui facilitent laccs aux ressources les plus pertinentes en regard de la question pose, sont comme les routes et moyens de transport faits pour rduire la distance .
18. eXtensible Markup Language.

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Sinterroger sur la relation entre les TIC et le territoire, est-ce autre chose que sinterroger sur la dialectique entre la gographie de lespace physique et la gomtrie de lespace logique, sur la relation entre les types de dlimitation, de distance que chacun deux comporte? On pourrait, en sappuyant sur cette dialectique, revisiter les analyses de Pierre Veltz [16] sur lconomie de larchipel et enrichir la rexion sur le tltravail, les tlservices, lentreprise en rseau etc., qui ne doit sans doute ni se limiter , ni se focaliser sur la disponibilit locale et le prix du haut dbit . Le concept dubiquit, notons-le, est plus large et sans doute plus fcond que celui de mobilit, quil implique : si les ressources de mmoire et de puissance de lespace logique sont galement accessibles depuis nimporte quel point gographique, si leur localisation est indirente, elles seront en eet accessibles aux personnes qui se dplacent, mais aussi celles qui restent immobiles. La gestion des habilitations (et, corrlativement, de la condentialit), la conqute de la lisibilit (et, travers elle, de la lucidit) sont pour les entreprises des enjeux que les spcialistes en systme dinformation saccordent juger essentiels : lexigence de qualit, qui a dabord port sur les outils informatiques, puis sur les processus oprationnels, sapplique aujourdhui galement aux indicateurs (datawarehouses, datamining) et la documentation. * *

Lusage du systme dinformation varie selon la fonction de la personne considre : agent oprationnel, manager oprationnel, organisateur ou expert de la DG, directeur et DGA, DG. Aux agents oprationnels, les applications qui permettent de traiter les dossiers et de faire progresser les processus, en distinguant parmi ces agents ceux qui sont au front oce, au middle oce ou au back oce 19 . Aux managers oprationnels, les indicateurs quotidiens qui permettent de contrler la qualit du travail et lutilisation des ressources. Aux organisateurs et experts, les statistiques mensuelles qui alimentent les tudes. Aux directeurs, DGA et DG, le tableau de bord slectif et mensuel qui rend compte de lactivit de lentreprise, de son positionnement, de la satisfaction des clients, de sa part de march etc. Tous utilisent la messagerie et, des degrs divers, la documentation lectronique. Aux clients, lentreprise prsente son catalogue accompagn doutils pour dnir leur besoin, passer commande, connatre ltat de leur compte. Elle leur ore un accs multi-canal : quils communiquent avec elle par face--face, courrier, tlphone, messagerie ou en remplissant un formulaire sur le Web, cest toujours la mme entreprise quils ont aaire et linterlocuteur du moment doit tre au courant de ce quils ont dit et fait avec dautres interlocuteurs. Cela impose au systme dinformation une forte contrainte de cohrence. Aux partenaires et fournisseurs, lentreprise ouvre sur son systme dinformation une fentre que dlimitent prcisment leurs habilitations. Elle leur permet de suivre les aaires en cours, dchanger les donnes et dossiers, denclencher des procdures
19. Les agents du front oce sont en contact avec le monde extrieur : ils doivent transcrire dans le langage de lentreprise les informations que donnent les clients et fournisseurs. Le middle oce assure la logistique ncessaire au ux du processus. Le back oce assure lexcution des tches internes lentreprise et ncessaires la progression du processus

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automatiques (par exemple pour lalimentation des stocks). * *

Linformatique a connu une succession de chocs : passage de la mcanographie lordinateur dans les annes 60 ; arrive des terminaux et du temps partag dans les annes 70 ; arrive du PC et des rseaux locaux dans les annes 80 ; arrive de la messagerie, de la documentation lectronique et de lInternet dans les annes 90. Chacun de ces chocs a rencontr des rsistances, moins dailleurs chez les utilisateurs nals que chez les informaticiens dont le mtier tait bouscul et chez les dirigeants qui ont eu du mal percevoir lutilit doutils dont ils ne se servaient pas eux-mmes. Dans le changement face de nouveaux produits, lentreprise entre dans un cycle o senchanent proactivit et ractivit. La visioconfrence, par exemple, sera arrive dans lentreprise par le biais dun fournisseur qui a su vangliser les dirigeants et elle a t mise en place dans une direction rgionale. Aprs que lon ait pu vrier quelle permettait dconomiser des frais de dplacement, les autres DR en ont t quipes ; puis on a dcouvert quelle pouvait servir aussi dans la relation avec les clients, et limpact sur le mtier est devenu plus profond. De mme, larrive de la messagerie a t masque par Windows et Outlook. On laura mise en place sans vritable conduite du changement, et peu peu elle est devenue vitale : une panne de messagerie serait insupportable. On la dploye en interne, et maintenant on sen sert pour dmatrialiser des allers et retours avec les fournisseurs et partenaires. Puis on y a introduit des formulaires que lon ressaisissait la main : pour industrialiser leur traitement, il a fallu intgrer la messagerie dans le systme dinformation. Lagenda en rseau sest bti lui aussi autour dOutlook. Pour pouvoir y positionner les rendez-vous des collaborateurs, il fallait quil comportt des indications sur les priodes de cong. On la dabord partag avec la secrtaire du service, mais pour que les oprateurs du centre dappel puissent y placer des rendez-vous il a fallu y positionner des plages qui leur sont aectes. LIntranet est arriv avec la documentation lectronique. Aprs avoir mis la documentation en ligne, on a constat quelle tait intgre dans le processus de travail et son architecture a d tre repense dans une optique de gestion des connaissances. * *

Les entreprises (et, parmi elles, les administrations) dirent par leur degr de maturit. Beaucoup de leurs systmes dinformation sont en dsordre soit parce que la mise niveau des ralisations anciennes demanderait un eort dmesur, soit parce que lentreprise manque de lexpertise ncessaire pour tirer parti des possibilits nouvelles, soit parce quelle na pas conscience du cot que comporte son retard par rapport ltat de lart, soit enn parce quelle adhre encore au modle de lentreprise moderne et na pas accd celui de lentreprise contemporaine.

Que va nous apporter le futur?

Les utilisateurs ont aujourdhui lhabitude dutiliser linterface graphique du PC, o tout se fait avec la souris, les onglets, les boutons et les menus droulants. Seuls les 13

administrateurs systme utilisent linvite de commandes qui permet de programmer lordinateur. Il se peut que dans quelques annes, sous limpulsion de Linux et du logiciel ouvert, renaisse chez certains utilisateurs le got de la programmation comme hobby ([2] et [11]). Le tlphone et lordinateur ont dj commenc fusionner. Dans quelques annes, lordinateur sera, comme le tlphone, devenu mobile. Lordinateur mobile apportera, dans lusage professionnel et personnel de linformatique, une transformation analogue celle que le tlphone mobile a provoque dans lusage de la tlphonie, avec des eets et des consquences plus importants encore. Ce ne sera plus le bureau qui sera informatis, mais le corps lui-mme, portant partout avec lui laccs rapide des ressources de mmoire et de puissance dont la localisation sera indirente lutilisateur. Lubiquit logique sera alors devenue parfaite. On entrevoit la diversit des perspectives ouvertes ainsi que celle des problmes de savoir-faire et de savoir-vivre qui les accompagneront. La frontire entre la vie au travail et la vie personnelle risque par exemple dtre transgresse. Aujourdhui dj, des cadres travaillent le soir chez eux grce lordinateur portable et certains patrons exigent que leurs collaborateurs puissent tre accessibles toute heure via leur tlphone mobile. Le contrle qualit intercepte les messages et communications tlphoniques des salaris, lentreprise tendue peut savoir chaque instant o se trouvent ses commerciaux : le salari risque de devenir taillable et corvable merci. Qui, par ailleurs, contrlera le rseau qui relie les objets communicants qui nous entourent (tlphone, palm, iPod etc.)? Dun autre ct, la part prise par le tltravail est devenue telle, dans certaines entreprises, quelles se sentent contraintes daccrotre lattractivit de leurs tablissements en y installant des crches et des salles de gymnastique. La technologie change le rapport au travail en supprimant les tches purement rptitives qui laissent place au contrle. Mais il existe deux faons confortables de travailler : faire mcaniquement un travail rptitif en pensant tout autre chose ; ou bien engager sa pense dans un travail dont on se sait responsable. Si lon se trouve dans lintervalle entre les deux, si lon est contraint de se concentrer sur un travail dont on ne peut pas tre responsable, la situation est par contre intenable. Cest pourquoi certains agents oprationnels refusent de prendre les clients au tlphone, dassumer la responsabilits des dcisions, de faire un travail plus intelligent mais pour lequel on ne leur a pas attribu la lgitimit ncessaire. Dans les systmes de retraite, par exemple, on ne fait plus de reconstitution de carrire au moment de la liquidation de la retraite dun salari : le systme dinformation permet de construire la carrire en la suivant au l de leau, en amont de la liquidation. Mais alors lagent a limpression dtre robotis car le systme ne lui fait apparatre que les rejets. Pour rgler ces diverses questions, il faudra dvelopper une thique nouvelle et lappuyer sur des institutions de contrle.

7.1

O en sera lentreprise en 2030?

Extrapolons les tendances actuelles : lentreprise est dj, elle sera de plus en plus consciemment un nud dorganisation de processus pivotant autour du systme dinformation. La plupart des produits seront des assemblages de biens et de services, 14

labors par des entreprises qui cooprent selon des partenariats. Une ingnierie daaires se dveloppera pour dnir et grer le partage des cots et recettes entre partenaires. La recherche se fera dans des campus, la stratgie sera labore dans les centres daaire de certaines grandes villes, la production physique sera (sauf pour les produits pondreux) localise en fonction des contraintes rglementaires et douanires, une partie des salaris seront des tltravailleurs 20 , les services (avant, pendant et aprs vente) seront produits en rseau (tlphone, Web) mais aussi au plus prs du client car la qualit de la relation avec lui culmine dans le face--face, qui apparat comme un complment ncessaire de lautomatisation de la production physique 21 . Il nest donc pas certain que la dsertication des arrire-pays se poursuivra indniment [16]. La rencontre en face--face reste en eet essentielle aux rapports humains, la transmission du savoir, la ngociation, au commerce de la considration. Et si, dans notre conomie de la conception, la conqute de lecacit et du bien-tre matriel se droule pour une bonne part dans lespace logique, cest dans lpaisseur de lespace gographique que se mne la recherche du bonheur qui ne se rsume ni lconomie, ni lentreprise [5].

Conclusion

Supposons acquis les points suivants : larticulation entre ltre humain et lautomate est lune des questions les plus dlicates et les plus importantes de la civilisation contemporaine ; nous sommes conscients des possibilits et questions nouvelles que suscite louverture de lespace logique ; nous entrevoyons les innovations dores et dj prvisibles (comme lordinateur mobile). Lhistoire nous enseigne que les institutions sont dconcertes lorsquelles sont confrontes un nouveau systme technique. Comme elles seorcent toujours de le bloquer, il faut les transformer en profondeur pour que la synergie dont il est porteur puisse porter ses fruits. Parfois, leur rsistance est elle quil faudra les dtruire pour pouvoir les reconstruire. Mais parmi les institutions il en est une qui est continuellement renouvele par naissances et dcs et quil nest donc pas ncessaire de dtruire pour la faire voluer ; soumise une contrainte decacit elle explore activement, ft-ce en ttonnant, le monde des TIC : cette institution, cest lentreprise. On ne peut pas prtendre quelle soit infaillible : elle est sujette des pathologies et les systmes dinformation sont souvent dfaillants. Mais une entreprise gravement malade mourra bientt pour faire place dautres, plus habiles, alors que le renouvellement des grandes institutions (ducation, emploi, sant, retraite, armes, parlement, urbanisme, rgions) sera par la force des choses beaucoup plus lent et quelles sont bties pour survivre leur propre utilit. Nous pouvons donc considrer lentreprise comme le laboratoire o sorganise, o se prpare la relation collective entre ltre humain et lautomate. La relation
20. Certes, le tltravail ne concernera quune partie des salaris, et pour une partie de leur temps de travail, mais il est certain que sa part dans le temps de travail global va crotre. 21. La matrise du dernier kilomtre est lun des acquis commerciaux les plus prcieux des entreprises de rseau, et celles qui la conent des sous-traitants prennent le risque de le dilapider.

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individuelle, cependant, se prpare tout autant dans le mnage que dans lentreprise. * *

Lorsque lventail des possibilits est large, on peut choisir. Devant le monde que structure le STC, ce monde qui est rendu possible par les TIC, deux orientations polaires se dessinent. 1) Si lon est optimiste, on supposera que nos socits ont su tirer parti du STC pour construire une civilisation. Cest matriellement possible car lconomie du STC est la plus ecace que lhumanit ait jamais connue 22 . Les produits sont diversis en varits, le cot marginal de production est pratiquement nul : il en rsulte que la richesse rside non plus dans la quantit que lon est en mesure de consommer, mais dans la qualit des produits auxquels on a accs. Des intermdiations permettent au consommateur de trouver la varit qui rpond le mieux son besoin ; il devient slectif et sobre car il nprouve plus le besoin de se gaver par une consommation quantitative 23 . Le systme juridique a mis au point les rgles qui rpondent la violence endogne au STC (publicit mensongre, fausses annonces, corruption etc.), le systme judiciaire sest dot des comptences qui lui permettent de contenir la prdation. Dans les entreprises, les comptences sont respectes : il en rsulte un fonctionnement coopratif. Le tltravail et les services de proximit reprsentent une part non ngligeable de lemploi. 2) Si lon est pessimiste, on extrapolera dautres parmi les tendances qui sont perceptibles aujourdhui. Le gavage se poursuit, le gaspillage saccentue, le prestige social sacquiert par la consommation ostentatoire. La violence est considre comme un signe dnergie. La prdation est de rgle, lchange quilibr est abandonn. Le systme judiciaire est inecace et dconsidr. Sur le territoire, des zones scurises baignent dans une gographie du non-droit et de la violence esthtise. * *

De loptimiste ou du pessimiste, lequel a raison ? Tous les deux sans doute, car devant ce carrefour le choix est ouvert ! La neutralit, que lon baptise parfois objectivit , est-elle de mise ? Il est en tout cas ncessaire, si lon veut choisir avec lucidit, de prendre lexacte mesure des enjeux et des possibilits. Lexamen de lentreprise apporte alors de prcieux enseignements.

Rfrences
[1] Marc Bloch. La socit fodale. Albin Michel, 1939.
Une forme dorganisation que lon retrouve dans lconomie contemporaine. Voir www.volle.com/lectures/bloch.htm. 22. Il faut se der des indicateurs de croissance macroconomiques car il est dicile, lorsque lon value le PIB en volume, de tenir compte de la croissance en qualit : or la contribution des TIC la satisfaction du consommateur passe souvent par un accroissement de la qualit du service. 23. Cest sans doute la meilleure faon de rpondre aux contraintes quimpose la limitation des ressources naturelles de la plante [8].

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[2] Laurent Bloch. Initiation la programmation avec Scheme. Technip, 2001.

Introduction au langage qui procure le plus de plaisir au programmeur. Voir www.laurent-bloch.org/Livre-Scheme/TDM.html.

[3] Erik Brynjolfsson, Michael Smith et Yu Hu. Consumer surplus in the digital economy: Estimating the value of increased product variety at online booksellers. MIT Sloan Working Papers, juin 2003. [4] Cristiano de Oliveira Domingues. Technologie et crise. PhD thesis, Universit de ParisX-Nanterre, 1986. [5] Gilles Dostaler. Keynes et ses combats. Albin Michel, 2005.
Voir www.volle.com/lectures/airframe.htm.

[6] Bertrand Gille. Histoire des techniques. Gallimard La Pliade, Paris, 1978.
La modlisation de lhistoire sous la forme dune succession de systmes techniques. Voir www.volle.com/lectures/gille.htm.

[7] Bernard Guibert, Jean Laganier et Michel Volle. Essai sur les nomenclatures industrielles. conomie et Statistique, (20), fvrier 1971. Accs au texte intgral : www.volle.com/articles/nomenclature.htm. [8] Jean-Marc Jancovici. Lavenir climatique. Seuil, 2002.
Voir www.volle.com/lectures/jancovici.htm.

[9] Ren Mandel. De la stratgie business aux systmes dinformation. Lavoisier, 2006.
De la modlisation de lentreprise lalignement stratgique du systme dinformation.

[10] Pascal Petit. Croissance et richesse des nations. La Dcouverte, 2006.

Voir www.volle.com/lectures/petit2.htm.

[11] Eric S. Raymond. The Art of Unix Programming. Addison Wesley, 2004.
Description vivante du monde de la programmation autour dUnix, de ses intentions, de son histoire, des problmes quil rencontre, des outils dont il dispose.

[12] Denis Robert. La bote noire. Les Arnes, 2002.

Pour comprendre le mcanisme du blanchiment. Voir www.volle.com/lectures/boitenoire.htm.

[13] Adam Smith. An Inquiry into the Nature and Causes of the Wealth of Nations. Methuen and Co, 1776. [14] Harold Abelson et Gerald Jay Sussman. Structure and Interpretation of Computer Programs. MIT Press, 1996.
Une des meilleures introductions lart de la programmation. Voir www.volle.com/lectures/Scheme.htm.

[15] Olivier Marchand et Claude Thlot. Deux sicles de travail en France. INSEE, 1991.
Lvolution de la population active, et la monte acclre du tertiaire depuis 1975.

[16] Pierre Veltz. Mondialisation, villes et territoires : lconomie darchipel. PUF, 2005. [17] Franois-Xavier Verschave. Noir silence. Les Arnes, 2000.
Pour comprendre le mcanisme de la prdation. Voir www.volle.com/lectures/verschave.htm.

[18] Michel Volle. e-conomie. Economica, 2000.

Accs au texte intgral : www.volle.com/ouvrages/e-conomie.htm.

[19] Michel Volle. De lInformatique. Economica, 2006.

Accs au texte intgral : www.volle.com/ouvrages/informatique/plan.htm.

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