Rapport de Mission

DU Marketing et Management du Sport Professionnel 2011/2012

Marion EHRHARDT

Remerciements
Je tiens dans un premier temps remercier Jean-Jacques Cherry, mon maitre de stage pour avoir accept de maccueillir au sein de sa boutique durant ces huit mois de stage malgr mon manque dexprience, de mavoir fait confiance dans la gestion de la boutique et davoir reconnu mes qualits pour les mettre en valeur. Je tiens galement remercier Clment Mercier pour la semaine de formation quil ma faite faire mon arrive au Set Club.

Mots cls
Gestion point de vente Stratgie de communication et Marketing Fidlisation clients Gestion des stocks

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Table des matires

1. PRSENTATION DE LENTREPRISE..........................................................................................................6 LOCALISATION DE LA BOUTIQUE: ...............................................................................................................................................................................6 LHISTOIRE DU PROSHOP DU SET. .......................................................................................................................7 MARQUES REPRSENTES DANS LA BOUTIQUE....................................................................................................8 2. STRATGIE MARKETING ET DE COMMUNICATION..........................................................................9 SWOT ANALYSIS ET TUDE DE LA CONCURRENCE. ...........................................................................................9 SEGMENTATION ET CIBLAGE DE LA CLIENTLE.................................................................................................12 POSITIONNEMENT DE LA BOUTIQUE...................................................................................................................14 LA FIDLISATION DE LA CLIENTLE : UN ENJEU PRINCIPAL. .............................................................................15 3. MES MISSIONS AU SEIN DE LA BOUTIQUE. .........................................................................................16 APPRENDRE DES PRCDENTES ERREURS: LES CHANGEMENTS EFFECTUS LA ROUVERTURE......................16 La rapprciation des horaires douverture.................................................................................................17 Une gamme de produits largie: des clients satisfaits..................................................................................18 Lintroduction de produits de squash...........................................................................................................19 LA GESTION QUOTIDIENNE DE LA BOUTIQUE : UN FACTEUR DE RUSSITE.........................................................20 La gestion quotidienne de la boutique est un point essentiel contribuant la russite du point de vente. Tout dabord, il nous a fallu rechercher latout qui nous diffrencierait de nos concurrents. Ensuite, pour que nos clients soient fidles, la force de vente devait tre travaill et tre leur service. Pour une meilleure optimisation des ventes, nous avons mis en place un logiciel de gestion de stocks et une formation a t faite pour chaque acteur de la boutique. Enfin, nous avons accord beaucoup dimportance au merchandising de la boutique qui, lorsquil est bien fait permet daccroitre les ventes.. .20 Grer au quotidien ce qui nous diffrencie de la concurrence pour fidliser notre clientle .....................20 La force de vente...........................................................................................................................................22 La gestion des stocks et le rassort...............................................................................................................23 Le merchandising..........................................................................................................................................24 LA FIDLISATION DE NOTRE CLIENTLE : POINT ESSENTIEL DE NOS STRATGIES DE COMMUNICATION...........26 LE PRINCIPAL OBJECTIF DE MON ANNE PASS LA BOUTIQUE FT DE VEILLER AU BON FONCTIONNEMENT DE
MA BOUTIQUE.

LE SECOND OBJECTIF QUE JAVAIS T DE METTRE EN PLACE DES ACTIONS QUI NOUS DANS LA PARTIE QUI SUIT LES

PERMETTRAIT DAUGMENTER NOTRE CLIENTLE ET DE LA FIDLISER.

DIFFRENTES OPRATIONS MISES EN PLACE SERONT EXPLIQUES......................................................................26

La cration dune base de donnes client : point de dpart pour la fidlisation de la clientle..................26 Cration de partenariat club :......................................................................................................................28 Promotion sur le web :..................................................................................................................................30

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La promotion au sein du Set Club.................................................................................................................31 4. RSULTAT ET BILAN CRITIQUE. ............................................................................................................33

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Introduction
Aprs un an pass en Angleterre pour effectuer ma troisime anne de Bachelor Marketing et affaires internationales de lcole de Management de Normandie, je suis revenue en France afin de faire un stage en entreprise qui ma permis de valider ce Bachelor. Le stage devait avoir une dure minimum de 3 mois. Pour ma part, il aura dur cinq mois. Jai donc effectu mon stage du 9 Mai au 9 Octobre 2011. Jai choisi de faire mon stage dans le secteur du sport. Je souhaitais par la suite effectuer un master Marketing et Management du sport professionnel et je voulais avoir une premire exprience dans le milieu sportif. Tous mes choix de recherche de stage se sont tourns vers ce secteur. Grce au site internet Sport Stratgie qui propose des offres de stage et demploi dans le milieu du sport, jai pu trouver un stage au Proshop du Set , boutique spcialis dans le tennis, le squash et le fitness. Situ Aix en Provence, au centre du complexe sportif Le Set club , la boutique de nouveau ouvert ses portes dbut Mai 2011. Jai eu pour principale mission de grer la boutique dans son intgralit et de relancer cette dernire qui avait quelques difficults fonctionner avec les anciens propritaires. Pour mon anne de DU Marketing et Management du sport professionnel jai choisi de rester au sein de la boutique du Set. Ce nouveau contrat me permet de mettre en application une multitude de connaissance acquise au cours des trois ans effectu lEM Normandie ainsi qu luniversit de Northampton mais aussi les notions spcialises dans le sport acquise lors des premiers mois passs lUFR de Rouen. En effet, il ma t demand de travailler sur un plan de communication, une stratgie marketing, de veillez au bon rassort de la boutique, de traiter avec les diffrents fournisseurs que nous avions mais aussi de grer les diffrents sites communautaires sur lesquels nous nous trouvions. Lors de ce stage, plusieurs missions mont t donnes. Ma principale mission tait de grer la boutique dans son intgralit, depuis laccueil des clients jusqu la gestion des stocks et des fournisseurs. Jai ensuite d moccuper de toute la promotion du Proshop, crer une base de donnes, dans le but de promouvoir et augmenter la notorit de la boutique, mais

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aussi fidliser nos clients. Il ma galement t demand de mettre en place des partenariats avec des clubs de tennis, avec des salles de fitness. Le rapport de mon stage est articul de la manire suivante : Aprs cette introduction, une prsentation de lentreprise sera faite dans laquelle. Dans une seconde partie, nous tudierons la mise en place de la stratgie marketing et de communication dans le seul but de fidliser notre clientle. Dans une troisime partie, je prsenterai les diffrentes missions et les oprations que nous avons mises en place pour fidliser notre clientle. Je terminerai ce rapport par un bilan critique de mon stage puis une conclusion et mes perspectives professionnelles futures.

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1. Prsentation de lentreprise

Comme expliqu plus haut dans lintroduction, pour mon stage de DU Marketing et Management du sport professionnel, jai travaill dans un magasin spcialis en tennis, squash et fitness. Dans cette premire partie, une prsentation gnrale de lentreprise sera faite qui nous permettra de comprendre dans quel contexte je suis arrive mon poste.

Localisation de la boutique: Situ sur au cur de la campagne Aixoise, le Proshop du Set fait partie dun grand complexe multisports, le Set Club. Le Set Club a t cre en Mai 1976 par Monsieur Michel Pitri. Lvolution du Set sest tale sur une trentaine danne, pour devenir aujourdhui une structure conviviale et familiale de loisirs et de sports. Les activits proposes sont : le tennis, le golf, le fitness, le squash, le padel, la piscine, stage multisports pour les enfants, le bridge, kinsithrapie, esthtique, restauration et une boutique de sport. A ses dbuts, le Set ne comptait que 76 membres qui se partageaient 5 courts de tennis, une piscine et un club house. Aujourdhui, le Set Club sest largement dvelopp et est frquent annuellement par 3500 membres auxquels sajoutent une clientle de passage (green fee de golf, abonnements fitness de 1 mois, carte dunits de squash etc...), ce qui porte la frquentation 6000 adhrents sur lanne. Le Set a estim la frquentation journalire entre 800 et 1000 personnes.
Au sein du Set Club, nous bnficions dun emplacement privilgi. En effet, nous nous trouvons dans le mme btiment que le squash, le fitness, le restaurant dhiver et nous trouvons en face de laccueil tennis (signal par un point rouge sur la carte de lannexe 1 de ce rapport). Nous sommes donc proximit de nos clients et sommes plus mme de rpondre rapidement leurs besoins.

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Lhistoire du Proshop du Set.

La boutique du Set existe depuis de nombreuses annes et les propritaires ont souvent chang. La rouverture du Proshop sest faite au dbut du mois de Mai 2011. Elle a t rachete par Jean Jacques Cherry, galement propritaire de la socit Life Style Sport Distribution. La socit est divise en 2 entits. La premire est la distribution de marque. Lentreprise possde 6 marques dont 3 sont disponibles priodiquement la boutique. Nous dvelopperons ses 3 marques plus loin dans le rapport. La seconde entit est AD Sport Conseil . La boutique est affilie cette dernire qui gre galement les partenariats boutique, un site internet spcialis tennis, squash et fitness rattach la boutique ainsi quune newsletter informant les abonns sur les derniers rsultats tennistiques. Je suis amene travailler avec les responsables de chacune des sections (un organigramme est disponible dans la partie annexe [annexe 2]) Je suis donc arrive une semaine aprs louverture de la boutique. Les prcdents propritaires ne sont rests que 6 mois. Cette instabilit nous a mis dans une situation dlicate car les clients navaient plus confiance en la boutique et taient lasss de voir sans cesse la boutique ferme pour cause de changement de propritaires. Il nous a donc fallu regagner la confiance des clients du Set Club en leur expliquant notre projet et notre volont de faire mieux que les prcdents. Lacquisition rcente de la boutique ainsi que lanalyse des checs des anciens propritaires nous a amen rflchir sur les marques qui seront prsentes dans le Proshop ainsi que son positionnement qui nous semble essentiel dans un milieu o les concurrents sont trs nombreux.

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Marques reprsentes dans la boutique.

La boutique a une superficie gnrale de 55 m2 ce qui nous laisse la possibilit dexploiter tous les sports proximit du Proshop c'est--dire le squash, le tennis et le fitness. Ces dernires sont cites si dessous : Squash : Pour les raquettes de squash, nous avons 2 fournisseurs qui sont Prince et Head. Pour les chaussures, deux marques sont reprsentes : Nike et Prince. Pour les accessoires, Prince a le monopole. Tennis : Head, Prince, Wilson et Babolat sont les 4 marques disponibles la boutique. Nike et Adidas sont les marques textiles et pour les chaussures nos fournisseurs sont Nike et Asics. Fitness : Comme pour le tennis, Adidas et Nike sont les deux seules marques disponibles la boutique. Autres marques : TAGGER : Marque de sacs dos visant concurrencer la marque EASTPACK. La marque est distribue dans la boutique au moment de la rentre scolaire. LIFE IS GOOD est une marque amricaine de vtements destine aux femmes, hommes et enfants est disponible sur commande ou durant les vacances scolaires dt. STEF K est une marque de cabas que nous mettons en place la boutique au moment de la fte des mres et de Nol.

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2. Stratgie Marketing Communication.

et

de

Lors de l'ouverture de la boutique, il a fallu que nous mettions en place une stratgie de communication et marketing pour faire dcouvrir la boutique nos clients et les fidliser. Avant cela, il nous a fallu dterminer nos points faibles et nos forces, tudier la concurrence pour par la suite dfinir notre positionnement et nos stratgies.

SWOT Analysis et tude de la concurrence.

Le Proshop du set est concurrenc par 3 principaux concurrents dans un rayon de 20km autour du Proshop. Le premier est Court Central, magasin spcialiste tennis et le second Dcathlon, grande chaine spcialiste en vente darticles de sport.

Court central : galement situ Aix en Provence, Court central se trouve 9km de notre boutique. Ce magasin spcialiste tennis profite dune position trs avantageuse puisquil se trouve dans le centre dAix. De plus, install depuis bien plus longtemps que le Proshop, il profite dune plus grande notorit que nous. Il a aussi lavantage dtre partenaire de nombreux clubs de tennis sur la rgion et leur fait profiter de nombreux avantages en termes de prix.

Dcathlon : Grande chane de distribution darticles de sport, Dcathlon est un de nos principaux concurrents. 5 Dcathlon sont implants dans un rayon de 17km autour du Set Club dont un seulement 5km. En effet, plus comptitif en terme de prix, beaucoup de clients se tournent vers la marque Artengo de Dcathlon. Les produits sont certes de moins bonne qualit mais beaucoup plus intressants en terme de prix. Cependant, depuis notre ouverture nous avons cherch lutter contre ces prix et nous avons dcid de toujours nous aligner sur leur prix sur les produits que nous avons en commun.

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Les sites internet spcialiss : Avec le dveloppement des achats en ligne, les sites internet sont nos plus grands concurrents notamment en termes de prix. Leur faible cot dexploitation leur permet davoir des prix beaucoup plus avantageux que nimporte quels magasins.

FORCES Lune des forces du Proshop est que nous sommes ouverts tous les jours. Lautre est le cordage minute. Nous pouvons corder les raquettes en 30min.

FAIBLESSES Lemplacement de la boutique au Set club est plutt bon puisquelle se trouve au milieu de toutes les entits sportives. Cependant, le fait mme que la boutique ce situe au sein dun complexe sportif est une faiblesse car il est compliqu de toucher des personnes extrieurs au Set.

OPPORTUNITES Le set club est amen se dvelopper de plus en plus. En effet, lun de ses projets et de construire un htel sur le site. Ce qui pourrait accrotre notre clientle et donc nos ventes.

MENACES Le Proshop est trs concurrenc par lecommerce. Mme si nous essayons de nous aligner sur leur prix, il reste trs dur concurrencer. Dautant plus que nous sommes en priode de crise et que les consommateurs cherchent toujours la bonne affaire.

Malgr les points forts du Proshop expliqus dans le tableau, la boutique est trs concurrence. En effet, la petite taille du magasin nous empche de nous dmarquer par nos prix et donc de concurrencer les prix de Dcathlon et des sites internet. Cependant, nous nhsitons pas nous aligner ds que nous le pouvons. Nous avons cherch nous dmarquer sur d'autres aspects du commerce. Dans les parties qui suivent, nous allons expliquer ce qui nous diffrencie de nos concurrents.

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Segmentation et ciblage de la clientle.

La segmentation est un principe marketing qui consiste segmenter une population de consommateurs pour un produit donn, le dcouper en groupes ou segments de manire homogne. La segmentation est trs utile aux entreprises car elle leur permet dadapter les caractristiques de loffre aux attentes de chaque groupe et donc dadapter leur stratgie marketing et de communication. La segmentation est faite selon certains critres. Les plus frquents sont les suivants : Les critres gographiques qui permettent de dcouper le march en diffrentes unit territoriales (pays, rgion, agglomration,) Les critres socio-dmographiques se rapportent lge, au cycle de vie familiale, la taille du foyer, au sexe, lge, au niveau dducation, etc Les critres comportementaux vis--vis des produits du march. Ces critres se rapportent aux connaissances, attitudes, expriences des consommateurs vis--vis dun produit donn. Les critres psychographiques se rfrent lindividu, ses passions, ses valeurs, son style de vie, sa personnalit.

En ce qui concerne notre boutique, notre segmentation est faite en fonction de critres psychographiques mais aussi comportementaux. Voici les diffrents types de consommateurs qui pourraient acheter au Proshop :

Les personnes jouant au

tennis en loisir

Les personnes jouant au

squash

Les personnes jouant au

tennis en comptition

Les personnes faisant du

fitness

Les enfants jouant au tennis

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Sachant que notre boutique est un magasin spcialis nous ciblons donc plutt les personnes ayant une relle connaissance du tennis, du squash et du fitness. En effet, les pratiquants loisirs de squash, tennis et fitness vont prfrer acheter dans des magasins de grande distribution comme Dcathlon ou Go Sport. Ils ne recherchent pas forcement le conseil ni la technicit dun produit mais plutt la bonne affaire. A contrario, notre cible connat le sport quelle pratique et connat les spcificits de ce sport. Elle en connat la plupart des produits. Lorsque notre cible souhaite acheter un produit, elle va rechercher un magasin pouvant lui apporter une relle valeur ajoute. Pour rpondre au mieux aux besoins de la cible que lon vient de dcrire, nous verrons dans la prochaine partie le positionnement choisi pour le Proshop du Set qui le diffrenciera de ses concurrents.

Aprs avoir dfini notre cible, l'tape qui suit est le positionnement de la boutique qui permettra de dfinir nos stratgies marketing et de communication.

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Positionnement de la boutique.

Le positionnement peut tre dcrit de la manire suivante : Le positionnement est un choix

stratgique qui consiste dfinir la place dune offre (une marque, un produit ou bien dun enseigne) dans le but de se diffrencier de ses concurrents. Loffre doit avoir une position crdible, diffrente et attractive au sein du march afin davoir une place privilgie dans lesprit du consommateur (Kotler and Amstrong 2009 ; Lendrevie, Levy and Lindon, 2009). Le Proshop du Set est un magasin de sport spcialis en tennis, squash et fitness. La boutique propose un service de cordage de qualit en seulement 30min et vous propose des conseils de qualit qui pourront rpondre au mieux aux attentes et exigences des clients. La mise en place dune stratgie marketing est essentielle au futur bon fonctionnement de la boutique. Cette tape est un enjeu important puisquelle sera dterminante au dveloppement du Proshop. Dans la prochaine partie, nous allons voir le second enjeu suite la rouverture dune boutique : la fidlisation de la clientle.

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La fidlisation de la clientle : un enjeu principal.

La fidlisation intgre toutes les actions dune entreprise destines influencer le comportement dachat actuel et futur dun client de manire positive afin de stabiliser et dlargir la relation avec ce client (Homburg et Bruhn, 1998). Le but de la fidlisation est de diminuer le nombre de changement de magasin en faveur des concurrents. Elle est possible par la mise en place dune stratgie marketing conue dans le but de rendre les clients plus fidles au service et au point de vente (Jean-Marc LEHU, 2003). Dans le contexte conomique actuel, il est trs important davoir des clients fidles car ils constituent le fonds de commerce de la distribution. Le principal objectif est de passer dun marketing de masse un marketing qui permet de cibler plus ou moins individuel les clients. Il faut savoir que retenir un client cote moins cher une entreprise que den acqurir de nouveaux. Les clients fidles sont les plus rentables. Reichheld (1996) crit que 5% de taux de fidlisation permet daccroitre le profit de 25 85% selon les secteurs dactivit. Le Proshop tant une petite structure, nous ne pouvons pas nous permettre de mettre en place une importante communication externe car nous ne pourrions pas en supporter les cots. Cest pourquoi il est important pour la boutique davoir des clients fidles. Grce la mise en place dune stratgie de communication et des oprations marketing orient vers nos clients, que je dvelopperais plus tard dans ce rapport, le Proshop russi tablir une relation durable et interactive avec ses clients. Les clients du magasin ont confiance en ses principaux acteurs. La boutique du Set va laborer une relation dapprentissage avec ses clients afin davoir une remonte rgulire des informations de la part de ces derniers. Cette relation nous permettra de satisfaire de plus en plus prcisment aux besoins des consommateurs.

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3. Mes Missions au sein de la boutique.

Mes missions au sein de la boutique ont t diverses et varies mais nous pouvons les regrouper en 3 principaux groupes. Dans un premier temps, la gestion quotidienne du Proshop tait la mission principale. La seconde mission tait base sur les services apports aux clients. La dernire de mes missions tait de moccuper de la fidlisation de la clientle via diffrents moyens de communication et oprations marketing. Ces trois missions qui participent au dveloppement et au bon fonctionnement de la boutique seront dveloppes dans les parties qui suivent.

Apprendre des prcdentes erreurs: les changements effectus la rouverture.

Les premires semaines de stage furent principalement des semaines de dcouverte et dapprentissage; c'est--dire connatre les moyens de fonctionnement de la boutique, comment se gre une boutique au quotidien, connatre les clients et les checs des prcdents grants que nous devions imprativement ne pas refaire. Comme nous avons pu le voir plus haut dans ce rapport, le Proshop se trouve au sein du Set Club qui propose diffrents sports : le tennis, le squash, le tennis, la piscine, le fitness et le golf. Nous proposons donc des vtements, chaussures et accessoires pour le fitness, le tennis, le squash et certaines marques distribues par Life Style Sport Distribution. Tout dabord, il a fallu que je sois forme sur lensemble des produits de la boutique. Moi-mme joueuse de tennis, je connaissais certaines caractristiques des raquettes de tennis. Cependant, nous avons voulu ax notre boutique sur le conseil, cest pourquoi il fallait imprativement que je connaisse parfaitement les produits notamment par exemple quelle raquette convient le mieux pour les diffrents types de jeux et types de joueurs. Ensuite, il a fallu que lon mapprenne corder les raquettes. En effet, nous avons voulu proposer au client un service de cordage rapide, jai donc du apprendre corder les raquettes en moins de trente minutes. Dans un premier temps, nous avons voulu travaill sur les checs de nos prdcesseurs, comprendre les causes de leurs checs afin de ne pas commettre les mmes erreurs. Nous

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nous sommes donc renseigns auprs des clients des diffrentes sections du Set Club. Les principaux points abords furent : les horaires douverture de la boutique, le manque de produits et le trop peu de marques reprsentes. La rapprciation des horaires douverture. Avant que nous narrivions, la boutique ntait ouverte que de 10h 12h30 et de 14h 18h30 du Mardi au Samedi. Il tait clair que dans un tel complexe sportif ces tranches horaires ne convenaient pas. Nous avons donc tait voir toutes les entits du Set Club (squash, fitness, tennis) pour connatre leurs horaires douverture ainsi que les horaires ayant une frquentation plus leve. En ce qui concerne la salle de fitness (Plante Forme), celle-ci est ouverte de 8h30 le matin jusque 22h le soir. Les cours, eux commencent 9h15 et finissent gnralement 20h30. Nous avons remarqu quil y avait normment de passage pour les premiers cours du matin notamment le lundi mais aussi le soir partir de 18h30. Pour le squash, les cours ouvrent leurs portent 9h15 et ferment le soir 22h15. Quand la troisime discipline sur laquelle nous intervenons et qui est notre principale activit, le tennis, les cours sont accessibles nimporte quelles heures de la journe puisquil est possible dclairer les terrains. De plus, les samedis et dimanches, laccueil tennis ouvre 8h30. Il nous a donc semblait essentiel douvrir partir de 9h le matin afin dtre prsent larrive des femmes du fitness ainsi que les premiers joueurs de tennis et de squash. Nous avons aussi dcid de rester ouvert jusqu 13h puisque beaucoup de personnes travaillant viennent jouer au squash et au tennis pendant leur pose du midi. Concernant nos horaires du soir, nous restons ouvert jusqu 19h30 car le taux de frquentation du squash est plus important le soir. Nous avons aussi dcid dtre ouvert 7 jours sur 7. Le dimanche est un jour fort potentiel. Effet, aucune boutique de la rgion nest ouverte le dimanche et de nombreux adhrents viennent jouer uniquement le dimanche. Une fois les nouveaux horaires mis en place, il nous a fallu largir la gamme de produits qui ntait pas assez importante compte tenu du nombre de clients potentiels de la boutique.

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Une gamme de produits largie: des clients satisfaits.

Lun des autres points faibles de lancien point de vente tait davoir trop peu de produits. En effet, la seule marque qui tait prsente dans la boutique lpoque tait Nike pour les vtements fitness et tennis et Babolat pour les raquettes et autres accessoires de tennis. Nous avons donc dcid dlargir notre gamme de produits ainsi que de nous positionn sur le march du squash. Notre stratgie a t diffrente selon les sports. Concernant le fitness, nous avons dcid de ne garder au dpart de ne garder que la marque Nike. Cependant, nous proposions une plus large gamme de produits afin de satisfaire les besoins de notre clientle. Les femmes du fitness trouvaient que les produits ntaient pas assez renouvels. Nos clientes sont principalement des CSP+ leurs besoins sont trs spcifiques et cest une clientle plutt exigeante. Elles ne souhaitent pas toutes possder les mmes vtements. Nous avons donc mis en place plus de produits fitness Nike et aujourdhui la partie fitness reprsente notre plus gros chiffre. Depuis le mois de Mars, nous avons ouvert un compte client chez Adidas et des produits fitness sont dsormais disponibles la boutique. Pour la partie tennis, la marque Babolat tait la seule propose au client. Les trois premiers joueurs mondiaux de tennis (Djokovic, Nadal et Federer) sont tous les trois sponsoriss par des marques diffrentes savoir Head, Babolat et Wilson. Nous avons fait le choix de reprsenter ces trois marques dans le Proshop ainsi que la marque Prince qui est une marque historique et est partenaire du Set Tennis. Sur la partie textile tennis, Adidas et Nike sont les deux seules marques reprsentes. Dornavant, le Proshop est mme de rpondre lensemble des besoins des clients tennis et fitness de part son large choix de produits et de marques. Nous avons ensuite voulu satisfaire les attentes de la clientle squash.

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Lintroduction de produits de squash.

Les anciens grants avaient fait le choix de ne pas proposer de produits de squash or, le club de squash possde environ 500 membres ce qui reprsente une clientle potentiel assez importante. De plus, comme nous lavons vu un peu plus haut, nous avons la chance davoir une trs bonne position dans le Set Club puisque que les joueurs de squash sont obligs de passer devant la boutique pour se rendre sur les courts. Le club de squash est un de nos concurrents directs sur le march des raquettes de squash et des balles. En effet, en plus de proposer pour les adhrents des raquettes de prt ainsi que des balles et des chaussures pour trois euros, ils vendent eux aussi des raquettes et des balles. Cependant, nous avons cherch tre plus comptitifs queux en termes de prix mais aussi de service. Nous prtons gratuitement les raquettes de squash. Les joueurs peuvent venir les chercher lorsquils le souhaitent en change dune caution. Ce service nous permet davoir une augmentation de la frquentation dans la boutique et donc plus dachat nos ventes de raquettes de squash ont tripl entre le mois de Juin 2011 et le mois de Mai 2012. En plus de la mise disposition de raquettes gratuitement, les balles que nous proposons la boutique sont deux fois moins chres quau club de squash (2 la boutique contre 4 au club de squash). A louverture de la boutique, nous navions comme seul fournisseur Prince. Les produits taient proposs des prix bas. Les prix des raquettes variaient entre quarante et cent dix euros. Nous navons pas voulu avoir des produits haut de gamme car le squash est un sport accessible tous. La grande majorit de notre clientle tait des jeunes avec de petit budget ou bien des personnes jouant sans forcment rechercher des produits techniques. Au fur et mesure, nous nous sommes fait connatre principalement par le bouche oreilles et avons dcid dintroduire une seconde marque dans la boutique, la marque HEAD. Nous avons galement fait entr des produits plus techniques et plus cher (de 130 160) afin de touch une clientle plus technique jouant en comptition. Une fois la rapprciation des horaires, llargissement de la gamme de produits et lintroduction du squash fait, nous avons pu nous concentrer sur la gestion de la boutique.

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La gestion quotidienne de la boutique : un facteur de russite. La gestion quotidienne de la boutique est un point essentiel contribuant la russite du point de vente. Tout dabord, il nous a fallu rechercher latout qui nous diffrencierait de nos concurrents. Ensuite, pour que nos clients soient fidles, la force de vente devait tre travaill et tre leur service. Pour une meilleure optimisation des ventes, nous avons mis en place un logiciel de gestion de stocks et une formation a t faite pour chaque acteur de la boutique. Enfin, nous avons accord beaucoup dimportance au merchandising de la boutique qui, lorsquil est bien fait permet daccroitre les ventes.

Grer au quotidien ce qui concurrence pour fidliser notre clientle

nous

diffrencie

de

la

Les clients ont aujourdhui un plusieurs options pour aller acheter leurs quipements de sport ou bien faire corder leur raquette. En effet comme nous avons pu le voir dans la partie concurrence de ce rapport, nous avons beaucoup de concurrents que ce soit des magasins ou sites web spcialiss en tennis ou bien de grands magasins de sport comme dcathlon ou Go Sport. Cest pourquoi il a fallu que nous trouvions un ou plusieurs avantages concurrentiels que nous pourrions faire valoir au quotidien dans la boutique. Nous nous sommes donc pos la question, Quest-ce qui nous diffrencierait de nos concurrents ? Nous savions que nous ne pouvions pas nous dmarquer des grandes enseignes de sport par la taille et des sites internet par les prix. Nous navons pas cherch nous dmarquer en faisant de grandes rformes dans la boutique. Nous avons prfr nous diffrenci en apportant un meilleur service et une meilleure source dinformation sur le produit au client. Le premier point qui nous dmarque de la concurrence est que chacun des vendeurs de notre boutique a de fines connaissances de chacun des produits et connat lensemble des technicits des raquettes, vtements et accessoires de la boutique. Pour tre capable de rpondre aux questions des clients nous avons test chaque produit du Proshop. Nous avons mis laccent sur le conseil. Les sites internet et les magasins de grande distribution nont pas cette stratgie.

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Le second point qui nous dmarque des autres points de vente est que nous cordons les raquettes en 30 minutes uniquement. Lorsque vous vous rendez dans les autres boutiques, vous pouvez rcuprez votre raquette dans la journe qui suit au minimum parfois cela peut prendre toute une semaine. Au Proshop du Set, il suffit de venir durant nos horaires douverture et nous cordons la raquette dans les trente minutes qui suivent. Si le client ne dispose plus de raquette nous lui prtons une des ntres le temps que nous recordions sa raquette.

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La force de vente

Les objectifs de la vente sont de conseiller les clients du mieux quon le peut, de lui proposer les produits le mieux adapts et de les cerner. Ainsi, si un client lissus de la vente est satisfaite, il reviendra faire ses achats la boutique et sera fidle. De plus, laccompagner pendant sa visite au Proshop ou lors de son passage en cabine permet de le faire passer du stade du simple visiteur au stade dacheteur potentiel. Bien sr, il ne faut pas oublier laspect chiffre daffaires . Le fait daccompagner le client, de le faire passer lachat ou de lui proposer dautres articles complmentaires aura une influence sur le chiffre daffaires et lcoulement des stocks. Pour tre plus oprationnelle, il ma fallu connatre au mieux le magasin et les produits dont nous disposions. Je devais tre capable de rpondre aux questions des clients (taille, disponibilit, assortiment) du mieux que possible. Le Proshop bnficie dune position trs intressante au sein du Set Club. Cependant celle-ci peut aussi lui desservir. En effet, malgr son grand nombre de membres, il existe un lien important entre les adhrents. Si lun de nos clients nest pas bien servit, il en parlera dautres membres du Set et donc apportera notre boutique une mauvaise image. Cest pourquoi il est important dapporter une grande attention chaque client et de respecter le droulement de vente suivant. Lors dune vente, il est important de suivre un schma prcis. Dans un premier temps, lorsquun client entre dans la boutique, il faut interrompre toute activit afin de le saluer pour crer un dialogue. Ensuite, dans le but de connatre ses besoins, il faut questionner le client, lui demander des prcisions et reformuler sa demande pour tre de sr de ne pas se tromper dans les produits que nous lui proposerons. Une fois la demande comprise, nous proposons au client les produits qui nous semblent rpondre au mieux ses attentes et ses besoins tout en argumentant sur les raisons de notre choix et les qualits du produit. Il faut galement essayer de faire de la vente additionnelle, conseiller le client sur les assortiments possibles. En suivant ce schma, nous proposons nos clients une attention maximale et sommes plus lcoute de leurs besoins. Dans ce cas, la probabilit que le client achte dans la boutique est plus importante.

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La gestion des stocks et le rassort

Au sein du Proshop, javais galement pour mission de grer les stock et passer de nouvelles commandes pour nos clients. Un stock peut tre dcrit de la manire suivante : les stocks sont les biens qui entrent au sein du cycle d'exploitation dans le but d'tre vendu en l'tat dans la boutique. A l'ouverture de la boutique, nous avons mis en place un logiciel qui nous permet de grer les sorties et les entres des produits disponibles la boutique. Nous sommes capables de dterminer la valeur marchande de notre stock. Lorsque le magasin a rouvert, nous avons entr lensemble des produits dans ce logiciel mais aussi les rfrences de nos nouveaux produits. Un classement par type de produits a t fait pour que nous puissions plus facilement retrouver nos rfrences. La bonne gestion des stocks nous permet galement de connatre les produits qui se vendent et en quelle quantit, mais aussi ceux qui ne vendent. Ainsi, nous pouvons nous avons mis en place un logiciel de contrle des stocks. Cette fonctionnalit nous permet de faire des oprations durant lesquelles nous soldons les produits qui ne fonctionnent pas. Mais ceci nous permet aussi de ne pas recommander des produits qui nont pas fonctionns les saisons passes. Pour mieux rpondre aux besoins de nos clients, nous avons au Proshop les catalogues de toutes les marques de la boutique. Si lun de nos clients ne trouve pas le produit qui lui convient ou bien que nous ne disposons pas de la taille, nous pouvons commander le produit quil lui faut. De cette faon, nous ne perdons pas de clients et celui-ci est satisfait de voir que loffre peut tre personnalise en fonction de ses envies et besoin. La bonne gestion de nos stocks et la commande personnalise nous permettent dans un premier temps de mieux rpondre aux besoins de nos clients et donc de les fidliser mais aussi doptimiser nos achats. Dans la partie qui suit nous verrons que le merchandising joue aussi un rle essentiel dans la relation client.

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Le merchandising Tout dabord quest ce que le merchandising? Daprs lIFM (institut franais du merchandising), le merchandising concerne lensemble des tudes et des techniques dapplications mise en uvre sparment ou conjointement par les distributeurs et producteurs en vue daccrotre la rentabilit de lunit commerciale par une adaptation permanente des produits aux besoins du march ainsi que par une prsentation approprie des marchandises. Les rgles de merchandising sont trs strictes. La bonne tenue du magasin est un point essentiel. Un merchandising russi amne des ventes additionnelles, renforce limage du point de vente et par consquent augmente les ventes. Nous donnons autant dimportance au merchandising car inconsciemment les consommateurs y sont trs sensibles. En effet, lagencement de la boutique va jouer sur leur comportement dachat. Nous avons voulu que les clients se sentent leur aise dans le magasin. Afin de mieux comprendre notre merchandising, vous trouverez des photos de la boutique en annexes. Nous avons dcid de placer les produits femmes lentre de la boutique sur la gauche. Les femmes sont plus sujettes aux achats impulsifs (achat non prvu) que les hommes. Cest pourquoi nous avons voulu les mettre en avant dans la boutique. Les femmes peuvent voir les produits en sortant du fitness et en arrivant au Set Club. Sur le ct gauche du Proshop se trouve les produits squash ainsi que les chaussures. Les raquettes de Squash sont au premier plan dans la boutique. Nous voulions que ces produits est une visibilit optimale pour dvelopper la partie squash qui ntait pas prsent dans la boutique. Les vtements homme et junior se trouvent larrire de la boutique car nous avons remarqu que lorsquun homme rentrait dans la boutique il savait exactement quel achat il allait faire. Les produits ont donc moins besoin dtre mis en avant que ceux pour femme. Deux vitrines ornent la boutique. Dans la vitrine lentre de la boutique, nous mettons en avant les nouveaux produits que nous recevons. Nous agenons aussi la vitrine en fonction du calendrier. Par exemple, pour la fte des mres nous avons enlev les produits homme de la vitrine et avons mis en avant du textile femme et les sacs Stef K.

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 lextrieur du Proshop, nous avons positionn deux portants. Sur lun des portants nous avons mis en avant les produits fin de sries et les produits solds. Sur le second portant nous mettons les nouveaux produits juniors. Sur les supports l'extrieur de la boutique, nous essayons de changer rgulirement les produits. Nous avons mis un point dhonneur sur le merchandising de la boutique ds nos dbuts mais celui-ci reste encore amliorer.

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La fidlisation de notre clientle : point essentiel de nos stratgies de communication Le principal objectif de mon anne pass la boutique ft de veiller au bon fonctionnement de ma boutique. Le second objectif que javais t de mettre en place des actions qui nous permettrait daugmenter notre clientle et de la fidliser. Dans la partie qui suit les diffrentes oprations mises en place seront expliques. La cration dune base de donnes client : point de dpart pour la fidlisation de la clientle.

Lorsque la boutique a rouvert, il nous a sembl important de crer une base de donnes clients. Afin daugmenter la notorit du magasin, il nous fallait imprativement constituer une base de donnes pour pouvoir suivre nos clients et les fidliser. Un mois aprs louverture, nous avons invit les membres du Set Club participer notre premire opration club. Cet vnement avait pour but de rcolter un maximum dinformations sur nos clients ou clients potentiels. Nous avons cr un bon et toutes personnes se prsentant avec ce bon pouvaient avoir une remise de 15 par tranche de 100 dachat. De plus, nous leur demandions leur nom, prnom, adresse, numro de tlphone, le sport quelle pratique et leur adresse mail pour pouvoir les intgrer notre base de donnes. Pour promouvoir cette opration, nous avons positionn des affiches de plusieurs format dans diffrents endroits du Set Club o nous savions quil y aurait le plus de visibilits tels que les vestiaires hommes et femmes, les toilettes, les couloirs et sur les comptoirs daccueil de chacune des entits du Set. Nous avions galement demand chaque section de nous transmettre leur base de donnes client afin que nous puissions leur envoyer par mail le bon dachat. Voyant que nous navions que trs peu de retour sur cette opration, nous avons dcid de dposer directement les flyers sur les pare-brises des voitures du parking du Set. Cest partir de ce moment que nous avons eu le plus de retour et que nous avons pu largir notre base de donnes. Paralllement, afin de dvelopper la partie junior de notre magasin, nous avons mis en place un tirage au sort pour les enfants de lcole de tennis. Les mercredis et samedis de

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lcole de tennis, nous distribuions des bulletins dinscriptions pour le tirage et les enfants devaient passer la boutique pour nous les dposer. Les enfants pouvaient gagner des raquettes ddicaces de leur joueur prfr, des polos Nadal et Roger Federer, des t-shirts Babolat, des casquettes Babolat, des anti-vibrateurs ainsi que des surgrips. Cette opration a t une russite puisque nous avons russi augmenter notre base de donnes de 300 membres et sommes passs de 50 350 membres. Dornavant, chaque opration que nous faisons est envoye nos clients via un mail group. Aprs cette opration, nous demandions chaque client entrant dans la boutique de remplir le mme formulaire afin que nous puissions les intgrer la base de donnes. Plusieurs autres oprations ont t faites en fonction du calendrier pour augmenter la frquentation de notre boutique. Nous avons par exemple pour la fte des mres et la fte des pres propos des rductions de 20% pour lachat de deux produits. Pour la journe de la femme une rose tait donne chaque femme qui achetait nos produits. Des oprations hors boutique ont galement t organises. En partenariats avec le Set tennis, nous avons organis une journe pour tous les membres du Set tennis durant laquelles des animations permettaient aux personnes prsentes de gagner des lots de tennis offert par la boutique (survtement Nike junior et adulte, chaussures prince, casquette, etc). Toutes ses oprations nous ont permis daugmenter notre base de donnes et aujourdhui 800 membres la constituent.

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Cration de partenariat club :

Afin daugmenter le taux de frquentation de la boutique et accroitre la notorit du Proshop, nous avons cherch ds louverture du magasin crer des partenariats avec les clubs de tennis. Chaque ligue de tennis possde un annuaire de clubs regroups par comit dpartemental. Pour commencer, nous avons cherch lensemble des clubs de tennis de la ligue de Provence. Quatre comits font partis de cette ligue : le comit des Alpes de Haute Provence (04), le comit des Hautes Alpes (05), le comit des Bouches du Rhne (13) et le comit de Vaucluse (84). Aprs les avoir tous rfrenc grce lannuaire de la ligue de Provence de tennis, nous avons cr un fichier Excel permettant de recueillir les informations suivantes : Nom du club, dirigeant du club, le ou les Brevets dtat du club, adresse du club, numro de tlphone et adresse mail des dirigeants et des Brevets dtat, si oui ou non le club possde dj un partenariat avec un magasin de sport et si oui lequel et quelles sont les offres proposes. Une fois lensemble des clubs rfrencs dans nos fichiers, jai t charge dappeler tous les clubs afin de remplir le fichier Excel. Aprs avoir recueilli toutes les informations ncessaires, nous avons fait un tri des clubs qui ne possdaient pas de partenariats avec des magasins. Jai ensuite appel lensemble de ses clubs afin de savoir sils taient intresss par un partenariat avec notre boutique et si oui fixer un rendez-vous. Nous avons fait de mme pour les salles de fitness et les clubs de squash. Aujourdhui, nous sommes en partenariat avec trois clubs de la rgion en tennis (le tennis club de la Duranne qui est un club situ Aix en Provence, le tennis club du Roy DEspagne situ Marseille et le tennis club de Ventabrun). Nous sommes galement partenaire avec deux salles de fitness (Plante forme et Capital Form). Pour les clubs avec lesquels nous sommes partenaires, nous proposons des ventes prives et des ventes flash. En effet, nous nous dplaons dans les clubs et nous leur proposons les produits de la boutique. Plusieurs oprations ont dj t faites dans les clubs. Par exemple, nous sommes rendu dans les clubs de tennis les mercredis et pendant les jours des inscriptions de lcole de tennis pour proposer des raquettes de tennis et textiles juniors.

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Les ventes ralises ont dpasss nos attentes puisque nous avons russi atteindre un chiffre daffaires journalier de grce plus de 600 chaque opration notamment grce la rduction de 10% que nous offrions pour tout achat.

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Promotion sur le web :

A lheure o la plupart des buzz se font sur internet, il nous a sembl important de nous positionner sur la toile. Nous sommes donc prsents sur le site internet du Set Club : Cependant, nous trouvons que notre visibilit sur le site nest pas optimal et que la page qui nous tait attribu ntait pas assez labor. La page du Proshop se trouvait noy parmi les multiples informations lies au Set Club. Lors de le Set Club a dcid de restructurer son site, nous leur avons donn des instructions pour notre page. En effet, nous souhaitions ajouter cette page nos horaires douverture car les gens ne sont pas encore tout fait au courant de nos horaires un peu atypiques, mettre un peu plus en valeur notre boutique avec des photos, mais aussi expliquer plus clairement quels sont les produits que nous vendons, que nous prodiguons de rels conseils et bien sr mettre en valeur le fait que nous cordons uniquement en 30min. Aujourdhui, les rseaux sociaux sont en plein essor. En effet, les gens passent de plus en plus de temps sur internet et plus particulirement sur leur page facebook. Ils passent en moyenne une heure par jour sur leur page ce qui correspond 13% de leur temps de connexion (Cappelli P, 2011). Cest pourquoi nous avons voulu promouvoir le Proshop sur facebook. Ds louverture du magasin nous avons donc ouvert une page facebook sous le nom Proshop du Set . Nous publions sur cette page lensemble de nos vnements que le magasin organise, les nouveaux produits que nous recevons. Nous avions pris beaucoup de retard sur notre page est peu de personnes taient fan de notre facebook. Pour remdier cela, nous avons mis tous les jours un article sur notre page. En 4mois, nous sommes passs de 4 71 membres. Cette augmentation pu tre rendu possible grce lannonce que nous avons faite sur le Facebook du Set club de louverture de notre page. Nous avons pour objectif de crer une relle connexion entre nos clients et nous. Cette partie de notre stratgie de communication reste encore amliorer. Pour cela, Jean Jacques Cherry a dcid de laisser la gestion du facebook de la boutique stagiaire community manager de Life Style Sport Distribution.

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La promotion au sein du Set Club.

Les membres du Set constituent la majorit de notre clientle. Il donc fallu mettre en place un plan de communication interne au Set Club. Plusieurs outils ont t choisis pour communiquer avec nos clients et les fidliser. Nous avons tout dabord positionn des affiches sur les portes des courts de tennis, mis un place une gazette, et crer des vnements pour les personnes du Set Club. Dans cette partie, nous allons dcrire les diffrentes oprations de communication. La promotion au sein du Set sest tout dabord faite auprs des enfants qui participaient tout lt des stages de tennis et des stages multisports. Tout au long de la semaine, les enfants inscrits aux stages pouvaient sinscrire un tirage au sort qui seffectuait les vendredis midi de chaque semaine de stage. Ensuite, nous rentrions toutes les informations que les enfants avaient inscrites sur leur fiche dinscription afin de complter notre base de donnes. Lobjectif principal de cette opration tait daugmenter la notorit du Proshop du Set et daccroitre notre base de donnes. Lors du tirage au sort, les enfants pouvaient gagner des casquettes, des posters de joueurs de tennis, des balles porte-cls et autres lots offerts par nos fournisseurs tennis tels que Babolat et Prince. Cet vnement a trs bien march. Deux cent jeunes ont particip cette opration sur lensemble du mois de juillet et Aot. La boutique tant de petite taille, nous navons pas de logiciel permettant de quantifier les retombs sur notre chiffre daffaire et sur la quantit de produits junior vendu la suite de lopration. Cependant, avons not une nette augmentation de la frquentation par les jeunes de notre magasin et de nombreux compliments ont t fait de la part des parents. Dans un second temps, afin dinciter les jeunes rentrer dans notre boutique, nous avons install crer un partenariat avec la Microsoft qui nous a mis disposition une console Wii lextrieur de la boutique avec le dernier jeu vido de tennis (Virtual Tennis 4). Pour jouer, les jeunes doivent venir chercher les manettes dans la boutique. Ils sont donc forcs de passer devant les produits de la boutique ce qui peut inciter la consommation.

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Nous navons pas uniquement tourn nos actions de communication vers les jeunes du tennis. Dautres actions sont centres sur lensemble des membres du Set Club. Le Proshop du Set bnficie dune place privilgi au sein du Set comme nous avons pu dj lexpliquer dans ce rapport. Cependant, le restaurant dhiver tant ferm et laccueil du tennis tant la piscine, il y a trs peu de passage devant la boutique et donc les personnes sinscrivant pour lt ne pouvaient pas tre au courant de la prsence dune boutique. Nous avons cherch une solution ce problme et avons positionn des encarts publicitaires sur lensemble des portes des courts de tennis mais aussi au niveau de laccueil tennis piscine. Sur cette affiche, nous avons mentionn lendroit o se situe la boutique, les marques que nous proposons, les horaires douverture de la boutique, le numro de tlphone et ladresse mail. Le second moyen de communication que nous avons mis en place est la gazette du Proshop. A ce jour, deux gazettes ont dj t dites. Depuis le mois de Janvier 2012, tous les deux mois nous imprimer une gazette dans laquelle nous faisons de la publicit pour les nouvelles marques que nous implantons dans la boutique, mais aussi sur des actualits du Set Club et les animations que la boutique organise. Toutes les sections on la possibilit dcrire un article dans la gazette. Cette dernire est disponible gratuitement la boutique mais aussi dans les lieux de passage trs frquents du Club. Elle est aussi envoye par mail notre base de donnes, au club de tennis de la rgion mais galement nos partenaires et fournisseurs comme Prince et Babolat. Nous avons reu de nombreux mail de retour positif sur la gazette et nous souhaitons essayer dcrire une newsletter par mois. Ce nest que depuis le mois de Janvier que nous commenons mettre en place une relle stratgie de communication. Aujourdhui bien que les actions que nous avons cr on toujours t un rel succs notre stratgie reste amliorer. Nous allons voir dans la partie qui suit quels sont selon moi les modifications que nous pouvons apporter pour chercher communiquer davantage au sein du Set Club, comment les fidliser davantage et comment rendre la boutique plus visible.

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4. Rsultat et Bilan Critique.

Aprs un an pass la boutique du Set, il est intressant de faire un bilan sur les ventes et sur les stratgies mises en place. Le tableau ci-dessous met en vidence les chiffres daffaires de la boutique sur un an en euros par mois. Nous pouvons noter que le chiffre daffaire du mois de Mai 2011, mois de la rouverture de la boutique est beaucoup moins lev que le que mois davril 2012. En effet, n peut noter une augmentation de 17,7% entre ces deux mois. Nous ne nous attendions pas de tels rsultats. Le mois de Dcembre que nous pensions tre un mois avec des ventes importantes sest avr tre un mois trs dcevant puisquil est le second mois durant lequel nous avons le moins bon chiffre daffaires. Le mois doctobre au contraire est le mois avec le chiffre daffaires le plus lev. On peut le justifier par la reprise de la saison tennistique. Lcole de tennis reprend et les parents investissent dans des vtements et des raquettes pour leur enfant. Durant les mois de Mars et Avril, aprs lhiver, nous avons eu beaucoup de raquettes de squash et tennis recorder, ce qui a eu un impact direct sur le chiffre daffaires. Comme nous pouvons le constater, ces deux mois sont parmi les CA les plus levs de lanne. Ce tableau nous a permis dvaluer les piques dactivits de la boutique mais aussi quels taient les priodes de lanne o lactivit tait un peu plus morose. Il serait intressant, lanne prochaine, aprs la deuxime anne dactivit du Proshop, de crer ce mme tableau et de comparer avec les donnes de cette anne pour connaitre lvolution du chiffre daffaires de la boutique et laccroissement ou non de ses ventes.
mai- juin11 11 2372, 3133, 65 31 1502, 2344, 05 6 2122, 2136, 5 15 2469, 3750, 85 04 2858, 04 11325 11364 ,1 ,1 juil- aot11 11 2851 3115, 5 1797, 5 2060, 6 2823 1602 1503, 45 2120 2673, 5 septoct- nov11 11 11 2939, 2652, 45 3097 5 2118, 1976, 2148, 1 95 5 2932, 7 2898 1852 2840, 1882, 2484, 5 5 5 3706, 75 10830 1356 9137, ,8 1,2 5 dc11 2665, 35 3879, 5 1938 569 9051, 85 fvr- maravr12 12 12 2245, 2020, 2881 2108 5 5 2239, 2734, 2781, 3076 5 5 5 3467, 5 1061 3214 2763 2153, 2610, 3617, 5 5 5 2819 1788, 2948, 5 5 13366 11811 13332 ,5 8019 ,5 ,5 janv12

Sem. 1 Sem. 2 Sem. 3 Sem. 4 Sem. 5 Total

9824, 6 10722

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Concernant la fidlisation de notre clientle, la boutique tant une petite structure, nous navons pas pu mettre en place de moyens permettant de la mesurer. Cependant, nous pouvons constater que la partie de notre activit qui fidlise le plus nos clients est la partie cordage. A ce jour, 400 personnes viennent corder leur raquette la boutique tennis et squash confondu. En moyenne, nous cordons 5 raquettes par jours. Pour la partie textile et achat de raquettes, il est plus compliquer de dterminer si nos clients sont fidles ou non. Cependant aujourdhui nous avons une base de donnes de 800 membres qui nous permet grce au mailing de rester en contact avec lensemble de nos clients. Les 12 mois passs au sein de la boutique, ont t trs instructifs pour moi. En effet, jai pu voir tous les aspects de la gestion dune boutique. Ce qui ma plu dans cette exprience professionnelle ft la possibilit que jai eu de suivre la boutique depuis son ouverture. Il a t trs compliqu de lancer cette boutique ; les membres du Set Club avaient perdu confiance en cette structure. Voyant que les propritaires changeaient constamment il a fallu les rassurer et tenter de rinstaurer la confiance quils avaient perdue. Cela a pris quelques temps avant quils ne commencent revenir rgulirement la boutique. La longue fermeture entre lancien propritaire et notre rouverture les a obligs aller vers des magasins concurrents ce qui nous a port prjudice au dpart. Cependant, le fait que nous soyons proximit des joueurs et que nous cherchions leur prodiguer de rels conseils lors de leur achat les a fait revenir vers notre magasin. La gestion de la relation avec nos clients ft extrmement enrichissante. Dans le contexte conomique actuel, conserver sa clientle est un dfi de tous les jours. La proximit que nous pouvions avoir avec nos clients a t facilite par la petite taille de la boutique et son emplacement dans un club multisports. Cependant, jaurais quelques critiques apporter quand nos dbuts la boutique, et quelques points quil faudrait amliorer pour un encore meilleur dveloppement du Proshop. Tout dabord, la gestion des collections a t difficile au dpart car nous avons d racheter le stock de lancienne propritaire qui navait pas forcment pris en compte les gots et les tendances du moment. Il a tout de mme fallu que nous vendions lintgralit de ce stock avant de nous mme rinvestir dans dautre collection. Il a t trs compliqu dcouler ces stocks et encore aujourdhui nous disposons toujours de produits de lancienne boutique. Je pense que pour couler ce stock il aurait fallu baisser les prix un maximum pour vite vendre ces produits et rinvestir dans dautres gammes.
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Dans un second temps, nous avons remarqu que les femmes du fitness sarrtent trs rgulirement dans le magasin. Mme si elles ne souhaitent pas acheter. Il faut savoir que la plus part dentre elles achtent parce quelles ont un coup de cur pour un vtement ou alors parce quelles savent lavance ce dont elles ont besoin. La seule chose qui peut les freiner lachat est le fait de possder le mme dbardeur, brassire ou pantalon que les autres femmes de la salle. Cest pourquoi, selon moi, il serait intressant de travailler de manire diffrente. Aujourdhui, nous avons beaucoup de stock et une large gamme de produits. La boutique pourrait envisager de rduire ses stocks et avoir une gamme de produits textile un peu moins large pour pouvoir avoir un renouvellement de la gamme textile plus rgulier, et par consquent favoriser lachat impulsif des femmes. De plus, quelques amliorations pourraient tre faites au sein de la boutique. Tout dabord, lorsque le Proshop est ferm, aucun moyen ne permet de savoir quil sagit dune boutique de sport. Cest pourquoi sur le volet droulement qui ferme le magasin ou bien au dessus de ce volet, le nom Proshop du Set devrait tre inscrit. Nous savons quil est difficile de dvelopper le Proshop lextrieur du Set. Cependant, nous devrions essayer de communiquer plus avec les autres clubs de la rgion. La mise en place dune stratgie externe au Set Club nous permettrait dacqurir dautres clients Aujourdhui, aucun outil de mesure nest mis en place pour mesurer la fidlisation de la clientle. Le magasin est une petite boutique et il est certes trs couteux de mettre en place de tels logiciels. Cependant ils nous permettraient de rcompenser davantage les clients qui viennent rgulirement la boutique.

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Conclusion.
A la fin de mon stage, certain de mes objectifs ont t atteints et dautres sont encore en cours. En effet, ma mission principale a eu pour but de relancer la boutique et de faire en sorte que les clients aient de nouveau confiance et reviennent acheter. Selon moi cet objectif a t atteint. En effet, en collaboration avec Jean Jacques Cherry, et sur la priode durant laquelle nous avons travaill ensemble nous avons russi crer une base de donnes de 800 membres et de fidliser nos clients plus particulirement sur la partie cordage de raquettes. Le dveloppement de la boutique est bien plus interne au Set Club quexterne. Cest sur cette partie de dveloppement que jaurais aim travailler davantage. Ce stage ma apport de nombreuses comptences comme la rigueur, la gestion de la relation client, limportance de la mise en place dune stratgie marketing et de communication. Pour mon prochain stage, je souhaiterais cependant avoir plus de responsabilits et plus indpendante dans mon travail. Il est vrai que jai t normment guide et quaucune dcision ne mappartenait rellement. Ce stage ma aussi confort dans lide que je souhaite travailler dans le milieu du sport. Via le Master 2 marketing et Management du sport professionnel je souhaite continuer acqurir des connaissances dans le domaine du sport et tre davantage spcialiste de ce milieu pour proposer aux entreprises de meilleures comptences.

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Bibliographie.

Lars Meyer-Waarden (2004), La fidlisation client : Stratgies, pratiques et efficacit des outils du marketing relationnel , Edition Librairie VUIBERT

Jean-Marc LEHU (2003), Stratgie de fidlisation: Nouvelle dition. Editions dOrganisation

Reichheld F. (1996) L'effet loyaut, russir en fidlisant ses clients, ses salaris et ses actionnaires

Bruhn,

M.

et Homburg C. 1998.

Handbuch

Kundenbindungs

management: Grundlagen Konzepte Erfahrungen. Wiesbaden. Cit dans Meyer-Waarden. Lars. 2002. Cappelli P. (2011), Marketing direct et rseaux sociaux,

www.stratgies.fr

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Annexes.

Annexe 1 : Emplacement de la boutique au sein du Set Club.

Annexe

2:

Life

Style

sport

distribution :

rpartition

des

marques

et

organigramme.

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Figure 1 : Ensemble des marques composant Lifestyle sport distribution

Figure 2: Organigramme Lifestyle sport distribution

Annexe 3 : Merchandising du Proshop.

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Figure 1 : Devanture Proshop

Figure 2 : Fitness et Tennis Femme

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Figure 3 : Mur de Squash et chaussures

Figure 4 : Vtements homme et junior

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