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Terminale STMG

Systmes
dInformation
de Gestion
Franois DUREL
Michle ROY
SIG
Sommaire
Systmes dInformation de Gestion

Les thmes du programme

Lorganisation informatise

Question 1 - Pourquoi la qualit du systme dinformation


est-elle un enjeu pour lorganisation ? ...................................................................... 5
1.1 Information ...................................................................................................................... 7
1.2 Organisation et Systme dinformation (SI) .................................................................. 9
1.3 Fonctions dun SI .............................................................................................................. 10
1.4 Composantes dun SI ....................................................................................................... 11
1.5 Fonctions et composantes du SI ..................................................................................... 12
1.6 Rles du SI ........................................................................................................................ 13
1.7 Apports des TIC au SI ....................................................................................................... 15
1.8 Processus organisationnels ............................................................................................. 17
1.9 Processus et systme dinformation ............................................................................... 19
1.10 Modlisation des processus ............................................................................................ 21

10 Exercices ....................................................................................... 23

Question 2 - Les volutions technologiques sont-elles exemptes


de risques pour lorganisation ? .................................................................................... 35
2.1 Dimension environnementale des SI ................................................................ 37
2.2 TIC et conditions de travail ................................................................................ 38
2.3 Identit numrique ............................................................................................. 39
2.4 Protection des donnes personnelles ............................................................... 41
2.5 Loi Informatique et Liberts .............................................................................. 43

4 Exercices ......................................................................................... 45

Linformation pour agir et dcider

Question 3 - La rsolution de tous les problmes de gestion


est-elle automatisable ? ...................................................................................................... 49
3.1 Introduction la programmation ................................................................................... 51
3.2 Prsentation du PHP ........................................................................................................ 53
3.3 Variables en PHP .............................................................................................................. 55
3.4 Structures alternatives .................................................................................................... 57
3.5 Structures itratives ........................................................................................................ 59
3.6 Tableaux ........................................................................................................................... 61
3.7 Fonctions .......................................................................................................................... 63
3.8 Accs aux bases de donnes ........................................................................................... 65
3.9 Simulation sous tableur .................................................................................................. 67

12 Exercices ....................................................................................... 69
Question 4 - Comment peut-on produire de linformation partir
de donnes contenues dans une base ? .................................................................... 79
4.1 Les bases de donnes ...................................................................................................... 81
4.2 De linformation aux donnes ........................................................................................ 83
4.3 Le modle relationnel - Notion de relation ................................................................... 85
4.4 Le modle relationnel - Liens entre relations ................................................................ 87
24 Exercices ....................................................................................... 89
105
4.5 SQL - Langage de dfinition des donnes ......................................................................
107
4.6 SQL - Langage de manipulation des donnes ...............................................................
109
4.7 SQL - Les critres de restrictions .....................................................................................
111
4.8 SQL - Langage dinterrogation des donnes 1 ..............................................................
115
4.9 SQL - Langage dinterrogation des donnes 2 ..............................................................
119
4.10 Base de donnes multi-utilisateurs ................................................................................
15 Exercices ....................................................................................... 121

Question 5 - La numrisation suffit-elle valoriser linformation ? ........ 139


5.1 Numrisation et gestion lectronique des documents ................................................. 141
5.2 Classement de linformation ........................................................................................... 143
5.3 Rfrencement ................................................................................................................. 145
5.4 Mtadonnes ................................................................................................................... 147
5.5 XML ................................................................................................................................... 149
12 Exercices ......................................................................................................... 151

Communiquer pour collaborer


Question 6 - Comment les technologies rpondent-elles aux besoins
de collaboration ? ................................................................................................................... 163
6.1 Services en rseau ........................................................................................................... 165
6.2 Client-serveur ................................................................................................................... 167
6.3 Infrastructure des rseaux .............................................................................................. 169
6.4 Adressage IP ..................................................................................................................... 171
6.5 Piles de protocoles rseau................................................................................................ 173
6.6 Protocoles de la pile TCP/IP ............................................................................................. 175
6.7. Scurit du systme dinformation ................................................................................ 177
6.8 Rgulation dinternet ...................................................................................................... 179
27 Exercices ......................................................................................................... 181
TD - Simulation de rseau ......................................................................... 203
TD - Mise en uvre dun serveur FTP ............................................... 207

Question 7 - En quoi les systmes dinformation transforment-ils 209


les changes entre les acteurs de lorganisation ? .............................................
211
7.1 Le web, plate-forme dchange ......................................................................................
213
7.2 volution des changes ...................................................................................................
214
7.3 Informatique sociale ........................................................................................................
215
7.4 Rseaux sociaux ...............................................................................................................
217
7.5 Rseaux sociaux internes ................................................................................................
219
7.6 Intelligence collective ......................................................................................................
221
7.7 Scurit des changes .....................................................................................................
223
5 Exercices.............................................................................................................
Rechercher la performance du systme dinformation

Question 8 - Comment la fonction SI accompagne-t-elle les choix


de lorganisation ? ................................................................................................................. 229
8.1 Gestion du SI .................................................................................................................... 231
8.2 Externalisation ................................................................................................................. 233
8.3 Budget et valeur du SI ..................................................................................................... 235
8.4 Tableaux de bord du SI .................................................................................................... 237

8 Exercices ........................................................................................................... 239

Question 9 - En quoi un projet de systme dinformation


est-il une rponse au besoin dvolution de lorganisation ?...................... 251
9.1 Projet de SI ....................................................................................................................... 253
9.2 volution dun projet de SI ............................................................................................. 255
9.3 Gestion dun projet de SI ................................................................................................ 257
9.4 Droulement dun projet de SI ....................................................................................... 259
9.5 Diagramme de Gantt ....................................................................................................... 261

4 Exercices ......................................................................................... 263

Des cas transversaux


1 - Banque SIG .................................................................................................... 273

2 - RoublarBiz ...................................................................................................... 281

3 - DrivIn ............................................................................................................. 285

4 - Sous lcorce, la puce .................................................................................. 301

5 - La ville et les transports souvrent aux nouvelles technologies ...... 313

Crdits photographiques

Fotolia buchachon ........................................Couverture Fotolia 18062781 .........................................................39 Fotolia Nikolai Sorokin .............................................217
Fotolia bonsy .................................................................5 Fotolia 4905973 ...........................................................40 Fotolia onlinebewerbung de ....................................218
Fotolia terex...................................................................5 Fotolia Sweet Lana .....................................................41 Fotolia Kirill Kedrinski...............................................219
Fotolia Dmitriy Syechin ..............................................37 Fotolia VectorShots.com.............................................41 Fotolia Kurhan ...........................................................219
Fotolia Firenight ..........................................................37 Fotolia Christophe Schmid .........................................49 Fotolia JNT Visual .....................................................219
Fotolia Maxim_Kazmin ...............................................37 Fotolia lightpoet ..........................................................79 Fotolia quadri ............................................................221
Fotolia Olivier Le Moal ...............................................37 fontainepicard ...............................................................139 Fotolia grinfen ...........................................................221
Fotolia Chlorophylle ...................................................37 Fotolia Yuri Arcurs .....................................................163 Fotolia IQoncept ........................................................231
Fotolia smn ..................................................................37 Fotolia liquidimage ...................................................167 Fotolia Nmedia ..........................................................232
Fotolia JiSIGN .............................................................37 Fotolia Zoe .................................................................194 Fotolia Thomas Pajot.................................................232
Fotolia auremar ...........................................................39 Fotolia Zentilia...........................................................195 Fotolia Sean Gladwell...............................................237
Fotolia pfeg..................................................................39 Fotolia IQoncept ........................................................209 Fotolia farelka ............................................................237
Fotolia Franz Pfluegl ...................................................39 Fotolia IQoncept ........................................................215 Fotolia Kheng Guan Toh ...........................................238
Fotolia nyul ..................................................................39 Fotolia Vanessa..........................................................216 Fotolia Pierre-Alain Dutheil ......................................251
Fotolia Kurt Holter .......................................................39 Fotolia arrow .............................................................216 Fotolia Marco Rullktter ...........................................253
Fotolia Nathalie P ........................................................39 Fotolia IQoncept ........................................................217 Fotolia treenabeena ..................................................255

Les auteurs apportent un soin particulier dans la recherche de sites internet conseills dans les ouvrages ou les ressources enseignants. Toutefois, lditeur tient prciser quil ne peut
tre tenu responsable des sites tiers visibles et consultables sur les pages proposes dans cet ouvrage scolaire. Le contenu de ces sites nengage pas la responsabilit de lditeur ;
FontainePicard nexerant aucun contrle quant au contenu des sites tiers.
Lorganisation informatise

Question 1
Pourquoi la qualit du systme
dinformation est-elle un enjeu
pour lorganisation ?

Dans lentreprise Bureau-Dco 91 , chaque jour, les bons de commandes en-


voys par les clients sont traits par le service commercial qui vrifie pour chaque
bon, si toutes les informations du bon sont compltes et lisibles et si les articles
commands sont en stock.
Si les articles ne sont pas en stock, une commande de rapprovisionnement est
envoye au fournisseur, et un avis de commande en attente est envoy au client.
Les commandes sont ensuite traites par lentrept qui va les prparer et les
expdier.
Un bon de livraison sera joint au colis et son double sera envoy la facturation.
Lensemble des oprations est ralis laide du progiciel GestCom, utilis en r-
seau, qui permet dintgrer tous les traitements, et de diffuser linformation nces-
saire tous les acteurs du SI.
Bureau-Dco 91 vous prsente un extrait de ce processus organisationnel qui
recourt au systme dinformation :

service service service 1 Caractriser ce processus :


client commercial comptable logistique Ce quil fait : .................................

Ses ressources : ..........................


commande ......................................................
transmise
enregistrement Son utilit : ...................................
commande ......................................................
......................................................
toujours
commande
transmise
commande
transmise
prpara-
dition tion colis
facture toujours
toujours

facture transmise

commande livre

Q1 Pourquoi la qualit du systme dinformation est-elle un enjeu pour lorganisation ? 5


2 Citer les informations :
acquises : .....................................................................................................................................................
mmorises : ...............................................................................................................................................
produites par transformation : .....................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
partages et diffuses : ...............................................................................................................................
........................................................................................................................................................................

3 Une fois la commande traite et livre, les informations la concernant pourraient tre effaces. Citer deux raisons de ne pas
le faire.
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................

4 Mettre en vidence deux apports des TIC (technologies de linformation et de la communication) ce processus.
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................

LORGANISATION INFORMATISE

1. Pourquoi la qualit du systme dinformation est-elle un enjeu pour lorganisation ?


1.1. Information exercices 1 4
1.2. Organisation et systme dinformation de gestion exercices 4 et 10
1.3. Fonctions dun systme dinformation de gestion exercices 6 et 8
1.4. Composantes dun systme dinformation de gestion exercices 7 et 9
1.5. Fonctions et composantes dun systme dinformation de gestion
1.6. Rles du systme dinformation de gestion exercices 5, 6, 7 et 9
1.7. Apports des TIC au systme dinformation de gestion exercices 5 et 8
1.8. Processus organisationnels exercice 9
1.9. Processus et systme dinformation
1.10. Modlisation des processus organisationnels exercice 10

6 Lorganisation informatise
1.1

Fiche 1.1
Information

Linformation
Une information (du latin informare : donner forme ou se former une ide de ) est un apport de connais-
sances. Linformation se compose :
de donnes (objectives) indpendantes de lobservateur,
dune interprtation (subjective) attribue par le destinataire de linformation avec ses paramtres,
dune utilit non nulle (galement subjective).
Il ny a donc pas dinformation sans individu (on en reste aux donnes) et sans utilit (on napprend rien : ce nest
pas une information ). Linformation est une notion contextuelle son destinataire et sa situation.

Exemple : une mme donne peut avoir un sens diffrent selon le destinataire (pour une mme donne de
temprature ambiante, une personne pourra trouver quil fait chaud et une autre frais) ou pour un
mme destinataire selon le contexte (motionnel prsent, exprience,). 20 C est une donne de
temprature (20 est juste une valeur de cette donne).
De la pluie est prvue. Cette information peut tre une mauvaise nouvelle pour un promeneur et
une bonne nouvelle pour un agriculteur dont lexploitation souffre de la scheresse.
Une mme donne peut produire une information pour une personne ou dans un contexte ou pas
dinformation (pas dapport de connaissances, aucune valeur) pour une autre personne ou dans un
autre contexte. Si la pluie est annonce pour une zone o je ne suis pas et o je nai pas lintention
daller, cest une information sans valeur pour moi, alors quelle en a pour les personnes de la zone en
question.

Une information aide entreprendre une action ou prendre une dcision. En ce sens linformation est une res-
source, ventuellement montisable (vente dune information).
Si elle aide comprendre une situation et fait lobjet dune appropriation pour sa rutilisation future, linformation est
un apport en connaissance (savoirs, savoir-faire, savoir tre). Linformation est une ou des donnes contextualises
et interprtes. La connaissance est une ou des informations comprises et intgres son systme de pense
(rflexion, appropriation) ; elle est une reprsentation mentale qui dcrit ou modlise une observation.

Exemple : si on met sa main dans une eau affiche 50 C, on en tirera une consquence immdiate (cest
chaud et on la retire) et une connaissance (apprentissage par gnralisation : viter de plonger sa
main dans une eau 50C).
Si lors de lamnagement de combles, vous ralisez que le thorme de Pythagore peut vous tre
utile, vous mettez en uvre une connaissance (le thorme tablit une rgle gnrale, savoir lutiliser
dans un contexte appropri est une comptence).
Un mdecin examine des symptmes (donnes) et partir de ses connaissances tablit un diagnostic.
Linformation schange alors que la connaissance est a priori propre une personne. Les organisations tentent
toutefois de mettre en uvre une gestion des connaissances (knowledge management fiches 1.6 et 7.6) pour les
rendre partageables.

Typologies de linformation
On peut caractriser linformation selon des classifications (complmentaires) de :
contenu : quantitative ou qualitative ;
forme : visuelle, sonore, olfactive, tactile ou gustative ;
qualit : exactitude, fiabilit, mise jour, pertinence, prcision, accessibilit.

Q1 Pourquoi la qualit du systme dinformation est-elle un enjeu pour lorganisation ? 7


Fiche 1.1 Information
1.1
Utilit de linformation
Lutilit de linformation sapprcie au regard de la comparaison de son cot (pour lacqurir, la mmoriser, la trans-
former, la diffuser) et du gain quelle peut gnrer. Cette comparaison peut tre difficile car :
les gains et les cots qui fondent cette utilit de linformation sont estims a priori mais ne sont connus qua
posteriori do un possible diffrentiel entre une rentabilit attendue et une rentabilit relle,
ces gains et cots ne sont pas toujours facilement mesurables et transposables en valeur montaire.
Certaines informations ont une utilit temporaire (qui disparat une fois utilise ou si lutilisation est trop tardive),
dautres une utilit plus durable.

Linformation, un bien spcifique


Lessentiel du cot dun bien immatriel, comme linformation, rside dans sa cration initiale (son invention ).
Sa reproduction sur des supports matriels a un cot rduit en comparaison. linverse, le cot dun bien matriel
rside essentiellement dans son cot de fabrication de chaque exemplaire.

Exemple : Le cot de cration dun livre est li au temps et leffort de son auteur ; son cot de reproduction
(hors support physique) est nul : lauteur ne va pas rinventer son texte, ce texte va tre dupliqu et
on entre l dans le cot de reproduction dun bien matriel (livre imprimer) ou immatriel (version
numrique dupliquer cot nul si on excepte les supports).

En ce sens linformation est difficilement assurable (au sens remplaable ; certains contrats peuvent par contre
prvoir un ddommagement).

Exemple : Si un incendie dtruit les locaux dune entreprise, les biens matriels pourront tre remplacs mais
pas le fichier client si son support a t dtruit ; il faudra le recrer : compter sur la mmoire, les
clients qui recontactent deux-mmes,

8 Lorganisation informatise
1.2

Fiche 1.1
Organisation et systme dinformation de gestion

Fiche 1.2
Organisation
Une organisation est un groupe dindividus form pour atteindre des objectifs par une action collective laide
de ressources.
Toute organisation produit des biens ou des services visant la satisfaction de besoins de ses clients (au sens
large : ceux qui sadressent elle ; cette relation peut-tre commerciale ou non).

Exemple : Une entreprise vend des biens et/ou des services qui doivent satisfaire des clients pour assurer sa
prennit ; par ce biais, cela doit permettre datteindre les objectifs de ses fondateurs (raliser des
profits) et de ses membres (leur donner du travail et un revenu).
Une association sportive dlivre un service (pratique de loisir, comptitions,) ses adhrents.
Un lyce apporte un service (non marchand) dducation aux lves leur demande, celle de
leurs parents ou de la socit dans son ensemble.

La production de lorganisation (bien ou service) est ralise au moyen dactivits assures par ses membres.
Au sein dune organisation, il y a :
une division du travail entre les membres de lorganisation (la spcialisation accroissant la productivit),
en contrepartie, une ncessaire coordination du travail grce linformation.

La division du travail donne souvent lieu, partir dune certaine taille dorganisation, :
une division en services fonctionnels (logistique, commercial, comptable,), un service tant un regrou-
pement de personnes et de moyens sous une mme autorit,
une organisation hirarchique verticale (telle que reprsente par un organigramme).

Systme dinformation de gestion


En premire approche, on peut concevoir un systme dinformation (SI) de gestion comme un ensemble structur
de ressources (humaines et matrielles) qui organise la circulation de linformation dans une organisation. Il peut
tre compar au systme nerveux dun organisme vivant qui fait circuler linformation entre les organes.
La prsence dun SI dans une organisation rpond donc des objectifs de gestion mais aussi des obligations
lgales (concernant des informations fiscales, sociales, comptables,). On peut dcliner un SI en plusieurs sous-
SI fonctionnels (commercial, ressources humaines, comptables,)
Un SI se dfinit par :
ce quil fait (ses fonctions),
avec quoi et comment il le fait (ses composantes),
pourquoi il le fait (les rles de linformation).

Un SI efficace dlivre la bonne information, au bon destinataire, au bon moment, sous la bonne forme.

Systme dinformation et TIC


Les TIC (technologies de linformation et de la communication) ont dabord t introduites dans les systmes
dinformation en tant que facteur de productivit. Pourtant lconomiste Robert Solow (prix Nobel dconomie
1987) indique que cet effet nest pas mesur (le paradoxe de Solow : Vous pouvez voir lre informatique partout,
sauf dans les statistiques de la productivit ).
En fait, les TIC ne suffisent plus en elles-mmes : devenues des techniques gnriques (comme llectricit), la
faon de les utiliser et den faire un facteur dinnovation est essentielle. Elles sont au cur de la reconfiguration
des organisations afin den tirer des avantages concurrentiels (et modifier lquilibre existant des 5 forces de
Michael Porter : concurrence intra-sectorielle, menace de nouveaux entrants, produits de substitution, pouvoirs
de ngociation des clients et des fournisseurs).

Q1 Pourquoi la qualit du systme dinformation est-elle un enjeu pour lorganisation ? 9


1.3
Fiche 1.1
Fonctions dun systme dinformation de gestion

Un systme dinformation assure 4 fonctions (ce quil fait) :


lacquisition (collecte),
la mmorisation (stockage),
la transformation (traitement),
Fiche 1.2

la diffusion (communication) des informations.

Qui correspondent 4 actions :


acqurir
Le SI, comme tout systme, ne peut rien produire sil nest pas aliment en ressources. La ressource du SI,
cest linformation, issue de sources internes ou externes lorganisation.
Fiche 1.3

mmoriser
Il est inutile de mmoriser une information collecte si elle est immdiatement utilise et non susceptible
dtre rutilise dans le futur.
Or du fait de la division du travail, les informations sont rarement utilises en flux continu par des acteurs :
linformation dun acteur lacteur suivant ne lui est peut-tre pas transmise directement, oralement,
pour tre utilise immdiatement. Elle peut donc tre stocke, au moins temporairement, dans un docu-
ment, un message
Mais au-del de ce ncessaire stockage temporaire, on verra galement quon gagne conserver de
manire organise les informations pour les exploiter autrement (rle dcisionnel) : le SI est la mmoire
de lorganisation, qui se constitue un patrimoine informationnel.
De plus, la mmorisation de certaines informations (fiscales, sociales,) relve dobligations lgales.

transformer
Linformation acquise ne correspond pas forcment aux besoins de lorganisation et doit alors tre traite
pour la transformer en une nouvelle information rpondant, elle, ces besoins.
La transformation de linformation rpond un besoin interne ou externe (client) lorganisation, ou peut
mme tre ce besoin exprim (par exemple, le client dune banque qui exprime une demande demprunt
et fournit ses revenus en attend une proposition de prt adapte).

diffuser
Pour quune information (mmorise ou produite) ait une valeur pour lorganisation, elle doit parvenir au bon
moment au destinataire pour lequel elle sera pertinente. Cela met en uvre la communication, discipline
part entire.

Exemple : Circulation de linformation au cours dun processus de commande


1. rception de la commande par le service commercial acquisition
2. vrification des stocks des produits commands et transformation - diffusion
communication du dlai au client
3. transmission de la commande au service logistique et diffusion du service commercial
au service comptable acquisition pour les autres services
4. mise jour des stocks (et ventuelles commandes de transformation (et diffusion aux SI des four-
rapprovisionnement) nisseurs)
5. dition de la facture (et de son double) transformation
6. livraison du client (avec facture), signature du bon de diffusion de la facture
livraison-rception acquisition de ltat de rception
7. archivage de la commande et de son double de facture mmorisation

Cet exemple a t trait hors contexte technologique (commande par courrier/tlphone/internet ?


Traitement manuel/logiciel ?). Nous y reviendrons avec ltude des apports des TIC au SI.

On en conclut donc une dfinition du SI par ses fonctions en les resituant dans le contexte de lorganisation :

Le SI acquiert, mmorise, transforme et diffuse des informations permettant


lorganisation de coordonner ses activits et ainsi datteindre ses objectifs.

On a associ les 4 fonctions au terme information mais cela concerne aussi les donnes : les donnes sont
la matire premire du SI. En effet, dune information acquise, on peut extraire et stocker des donnes ; la trans-
formation porte essentiellement sur des donnes mais sous-tendue par un but informationnel et un contexte.

10 Lorganisation informatise
1.4

Fiche 1.1
Composantes dun systme dinformation de gestion

Un systme dinformation repose sur 3 composantes (avec quoi et comment il remplit ses fonctions) :

Fiche 1.2
une composante humaine,
une composante organisationnelle,
une composante technologique.
Ces composantes sont prsentes par ordre historique de dveloppement (mais une organisation se crant
aujourdhui les mettrait en place simultanment).

Fiche 1.3
La composante humaine
Il sagit de toute personne qui met en uvre une des fonctions du SI. Ces utilisateurs du SI sont bien sr des
membres de lorganisation dans le cadre de leur mtier mais aussi ses clients pour les fonctions dacquisition (ils
sont sources) et de diffusion (ils sont destinataires).
la notion dutilisateur fait cho une notion de fabricant du SI ; pour cela il existe des gestionnaires du SI

Fiche 1.4
(au sens du pilotage de ses objectifs et de la gestion de ses moyens technologiques).

La composante organisationnelle
La production de lorganisation (au sens large : biens/services, marchands/non marchands) ncessite gnralement
un enchanement organis dactivits appel processus (une organisation met en uvre plusieurs processus) :

PROCESSUS
rsultat dlivr
expression dun
activit activit activit au client du
besoin
processus
flux physiques et flux dinformations associs

La composante organisationnelle du SI calque la ralisation des fonctions du systme dinformation sur le


droulement des processus.
Le systme dinformation est donc transversal : ce nest pas un service de lorganisation en lui-mme. Ses
utilisateurs sont des utilisateurs-mtiers, membres de diffrents services de lorganisation, ou des utilisateurs
externes lorganisation.
Cependant partir dune certaine taille dorganisation, il peut exister un service ddi qui est gestionnaire de ce
SI (ses moyens technologiques, lorganisation de la circulation de linformation). Ce service, gnralement appel
direction des systmes dinformations (DSI), travaille pour faire du SI un outil disposition de lorganisation.

La composante technologique
La composante technologique fait aujourdhui largement appel aux TIC (technologies de linformation et de
la communication) : matriels (postes informatiques, serveurs, matriels dinterconnexion rseau), logiciels,
infrastructures de communication.
Un SI peut exister sans composante technologique (historiquement, la plus rcente des composantes) mais le
recours aux TIC simpose dans la plupart des cas en raison de :
leur capacit de traitement (automatique et rapide de volumes importants de donnes),
leur capacit de stockage (importante pour un cot et un encombrement faibles),
leur capacit de partager, copier, diffuser les donnes (notamment grce aux rseaux).
Cependant le systme informatique ne recouvre quasiment jamais la totalit du SI. Si information et
informatique ne doivent pas tre confondus, ils sont cependant lis puisque :
linformatique est dfinie comme la science du traitement automatique de linformation ,
informatique est un terme cr en 1962 partir des mots information et automatique.

On en conclut donc une dfinition du SI par ses composantes en les resituant dans le contexte de lorganisation :

Le SI organise le travail des membres de lorganisation autour de technologies, en


vue de permettre celle-ci datteindre ses objectifs, grce linformation.

Q1 Pourquoi la qualit du systme dinformation est-elle un enjeu pour lorganisation ? 11


1.5
Fiche 1.1 Fonctions et composantes dun systme dinformation
de gestion

On peut croiser les classifications de fonctions et de composantes dun SI :


Fiche 1.2

besoin processus organisationnel rsultat

SI

{
information
( des processus)
Fiche 1.3

composante

composante
composante
acqurir

du SI

Fiche 1.4

{ du SI
Fiche 1.5

Chacune des 4 fait appel aux 3

Exemple : Le systme de gestion des absences a pour objectif de contrler et dencourager lassiduit des
lves dans leur propre intrt. Il aide la ralisation des activits de ltablissement dont lensei-
gnement est le mtier et qui vise mener tous les lves vers un diplme.

composante
organisationnelle technologique humaine
fonction
procdure quotidienne de relev des professeurs (pour le relev)
acquisition absences ; vie scolaire (saisie)
relev des justifications des lves. lves apportant des justificatifs
ordinateurs de la
saisie quotidienne ;
vie scolaire classement des relevs papiers
mmorisation conservation des relevs papiers pendant
logiciel de gestion par la vie scolaire
toute lanne scolaire.
dabsences, par-
relevs trimestriels avant chaque conseil ; tag en rseau
rgles dacceptation des motifs ; vie scolaire
transformation
recherche des absences non justifies, (contrle, convocations)
signalements,
aprs chaque absence non justifie, aprs vie scolaire
idem +
diffusion un grand nombre dabsences, chaque destinataires : familles,
conseil de classe, imprimante
administration, professeurs,

Certains tablissements ont transform la ralisation des fonctions grce des volutions technologiques. Par
exemple, les professeurs saisissent directement les absences de leur classe (ordinateur ou systme de crayon
optique connect une prise rseau et qui permet de scanner les absents sur une liste) :
- lacquisition est plus rapide et ne fait pas appel la vie scolaire,
- la mmorisation est dmatrialise,
- la diffusion peut avoir lieu instantanment avec notamment une alerte des parents par mail ou SMS.

Il sagit daccrotre la qualit du service rendu, de raliser des gains de temps et de cots. Mais cette volution
nest pas exempte de risques :
- le systme informatique doit tre disponible et conserver de faon sre les donnes (prvoir des sauve-
gardes),
- la dmatrialisation supprime une preuve en cas derreur de saisie par le professeur (clic ou scan sur la
mauvaise ligne de nom) ; auparavant si la vie scolaire faisait cette erreur, il tait possible de se reporter
au relev papier, o le risque dcrire un nom inexact est plus faible.
12 Lorganisation informatise
1.6

Fiche 1.1
Rles du systme dinformation de gestion

Un systme dinformation remplit traditionnellement 2 rles :


un rle oprationnel,

Fiche 1.2
un rle dcisionnel.
ces deux rles peut tre adjoint le management de la connaissance.

Linformation oprationnelle
Certaines informations sont dites oprationnelles cest--dire ncessaires la ralisation des activits des pro-
cessus. Une information oprationnelle est une information destine laction.

Fiche 1.3
Exemple : Un prparateur de commande a besoin de connatre, pour une commande, les produits et les
quantits commandes :
- cette information a t acquise lors de la prise de commande et stocke (pour toute exploitation future),
- elle est traite (mise jour des stocks, facturation) et diffuse chaque destinataire (prparateur de com-
mande, service comptable,) sous une forme pertinente (net payer, valeur du stock).

Fiche 1.4
Ces informations sont gnralement transversales au sein des processus cest--dire quelles passent dacti-
vit en activit (tout en tant transformes) afin de les coordonner en insrant chaque activit dans un tout (le
processus) rpondant un objectif final (le rsultat du processus).

Linformation dcisionnelle
Historiquement les SI ont dabord eu un but oprationnel puis il est apparu que lagrgation des informations

Fiche 1.5
oprationnelles pouvait crer une information dcisionnelle (qui valorise les informations mmorises).
Comme son nom lindique, linformation dcisionnelle nest plus une information destine laction mais la
dcision porte managriale (pilotage horizontal ou vertical de tout ou partie de lorganisation) ou stratgique
(fixation des objectifs de lorganisation, notamment son offre de biens et services).
Certes toute dcision donne lieu des actions : nous parlerons dinformation dcisionnelle lorsque les actions
issues sont nouvelles et dinformation oprationnelle lorsque les actions issues taient dj dfinies dans le

Fiche 1.6
cadre dun mtier (donc sans dcision prendre).

Exemples :
a) Une caisse de supermarch recueille des informations sur les achats dun client. Ces informations sont
oprationnelles car elles sont dtailles (un client donn, produit par produit), prcises (au centime prs)
et utilit immdiate (la facturation du client) et court terme (le rapprovisionnement des stocks).
Leur stockage permet de les agrger ou consolider ; on en tire des observations qui ne sont plus opration-
nelles : par exemple des profils de consommation (selon les jours, les heures,). Ces informations sont
dcisionnelles car elles peuvent fonder des choix de promotion, de ragencement du point de vente (si on
observe des ventes couples de produit, on peut faire en sorte quils soient sur un parcours naturel du
client), de fidlisation (les cartes de fidlits tant elles-mmes sources dinformations dcisionnelles car
elles permettent dassocier des achats un profil de consommateur, et plus seulement de consommation :
on connat lge, le sexe ce qui nest pas le cas avec un achat anonyme).

b) Dans une entreprise de vente par correspondance, un bon de commande est une information opration-
nelle qui permet la prparation dun colis (action ralise afin de satisfaire le client). Lagrgation de toutes
les commandes donne des informations sur les ventes par produit (on peut dcider den modifier le prix,
de le retirer de la vente,), par famille de produit (on peut observer quelles familles se dveloppent et
dcider dune stratgie commerciale),

c) Dans un lyce, la fiche dinscription dun lve a un but oprationnel (inscrire llve) ; lensemble des
fiches dinscription donne lieu des dcisions sur la structure (classes ouvrir,).

Linformation de contrle oprationnel et dcisionnel


Actions et dcisions doivent tre values afin de dterminer si elles ont atteint leurs objectifs ou sil faut entre-
prendre des actions correctives ou prendre de nouvelles dcisions, selon un cycle continu damlioration,
en ce sens on peut considrer que les informations de contrle (reporting) sont elles-mmes des informations
oprationnelles et dcisionnelles.
Ces informations de contrle reposent sur des indicateurs de rsultat que le systme dinformation est en me-
sure de produire (dautant plus facilement avec le recours aux TIC). Elles existent aux trois niveaux dj voqus
(oprationnel, managrial ou stratgique) avec un degr dagrgation croissant.

Q1 Pourquoi la qualit du systme dinformation est-elle un enjeu pour lorganisation ? 13


1.6
Fiche 1.1
Rles du systme dinformation de gestion

Exemple : On valuera par exemple un processus en lui-mme par sa dure moyenne de ralisation (par
Fiche 1.2

rapport un objectif) et chaque instance dun processus (niveau oprationnel) par sa dure de
ralisation (pour reprer et expliquer les carts la moyenne). Ce contrle peut se dcliner au
niveau dune activit voire mme dune tche.
Des objectifs de vente pourront tre contrls laide dun chiffre daffaires quotidien, hebdo-
madaire, par produit ralisant ici une agrgation. Le contrle dune stratgie sera fond lui
aussi sur des informations agrges sur une plus longue priode et une grande chelle.
Fiche 1.3

Comparatif
Information Oprationnelle Dcisionnelle
rle ralisation et coordination
aide aux dcisions managriales et stratgiques
des activits des processus
destinataire utilisateur-mtier charg de la ralisation dune manager charg du contrle des activits et des
activit (avec un auto-contrle) dcisions de gestion ou stratgiques
Fiche 1.4

caractristiques dtaille, standardise agrge, consolide


frquence leve espace
lie aux processus li aux mcanismes de contrle et de dcision
impact court terme, sur le rsultat dune instance du moyen-long terme sur lvolution de lorganisa-
processus pour son client tion (offre, processus, stratgie)
Des donnes en abondance, sur internet et dans les SI, il faut passer aux informations et de linformation aux
Fiche 1.5

connaissances (au niveau dune organisation ou mme de la socit : passer de la socit de linformation
la socit de la connaissance).

Le management de la connaissance
Dans lenvironnement concurrentiel auquel font face les organisations, leur capacit produire et innover, et
donc survivre, ne repose pas seulement sur leur capital matriel mais galement sur leur capital immatriel,
Fiche 1.6

notamment les connaissances qui ont donc une valeur.


Par dfinition, une connaissance est un lment immatriel attach (de faon crbrale) un individu. Limpor-
tance de ces connaissances conduit les organisations mettre en place un management des connaissances
(knowledge management) afin de :
les capitaliser (stocker, organiser) pour ne plus tre dpendants des individus porteurs de ces informa-
tions (qui peuvent sen aller),
les partager afin de faire bnficier chacun des meilleures pratiques dautrui (apprentissage organisa-
tionnel : passer du niveau individuel au niveau collectif),
et au final en faire merger de nouvelles.

Le partage de la connaissance se fait souvent naturellement et de faon informelle au sein des services entre
collgues proches. Le management de la connaissance formalise, tend et prennise ce partage.

Exemple : Une FAQ (foire aux questions ou frequently asked questions) capitalise des rponses et, en les
partageant, permet un gain de temps ceux qui se posent les mmes questions (ils nont pas
trouver par eux-mmes la rponse, les rpondants nont pas la rinventer ). Concernant
les problmes rencontrs par un matriel, il pourra y avoir une FAQ pour les clients (accessible
dans le manuel pour les cas que le dtenteur pourra rsoudre par lui-mme) et une FAQ pour
les techniciens du service aprs-vente o ils auront recens les faons de rsoudre des pannes
plus pointues ; toute nouvelle solution une panne (nouvelle ou ancienne) devra enrichir la FAQ.
Un annuaire dexperts permet de savoir quel membre de lorganisation dispose dune exper-
tise dans un domaine do un gain de temps dans la recherche de lexpert et de la solution elle-
mme (car lexpert pourra peut-tre la livrer cl en main ).

La gestion de la connaissance est avant tout une dmarche de management qui cible les personnes et vise
crer une culture qui valorise la capitalisation et le partage des connaissances ( travers des communauts de
pratique par exemple).
Le SI est un support de cette dmarche car il peut lui offrir un cadre structurant et des outils de recherche (dans
locan informationnel), de stockage partag, de diffusion cible (pour viter la surcharge informationnelle ou
infobsit), de mise en relation (rseaux sociaux). La composante informatique ne peut grer que linforma-
tion, partie explicite de la connaissance, la partie tacite est humaine et sociale.

14 Lorganisation informatise
1.7

Fiche 1.1
Apports des TIC au systme dinformation de gestion

Lapport oprationnel des TIC (aux processus)

Fiche 1.2
Les TIC (Technologies de lInformation et de la Communication) sont une source de gains de productivit :
pour les activits du processus : traitements automatiss, stockage de donnes,,
pour le processus lui-mme : interface et coordination entre les activits (partage et change dinforma-
tions en rseau).
De plus, les TIC aident gnrer des informations de contrle (indicateurs dactivit).

Fiche 1.3
Exemple : Recours aux TIC au cours dun processus de commande en ligne
1. rception de la commande par le service commercial en ligne par le client : cela vite la double
saisie par le client puis par le service com-
mercial
2. vrification des stocks des produits commands et
communication du dlai au client automatiquement en ligne

Fiche 1.4
3. transmission de la commande au service logistique et (immdiatet et conomie de personnel)
au service comptable
4. mise jour des stocks (et ventuelles commandes de prparation humaine avec mise jour
rapprovisionnement) automatique des stocks en scannant les
produits prlevs
5. dition de la facture (et de son double) automatique

Fiche 1.5
6. livraison du client (avec facture), signature du bon de suivi du colis en temps rel
livraison-rception
7. archivage de la commande et de son double de facture facture en ligne, stockage dmatrialis

Les TIC ont permis de rduire le dlai (dinformation du client et peut-tre de ralisation du processus) et le cot
(la seule intervention humaine est dans la prparation physique du colis).

Fiche 1.6
Les TIC, en particulier les bases de donnes partages en rseau, permettent de cumuler les avantages de :
la centralisation : la mutualisation des donnes, labsence de redondance, la mise jour unique crent
des conomies dchelle,
laccs dcentralis : la mise jour en temps rel, une disponibilit de linformation permanente, totale
(sous rserve des droits daccs) et en tout lieu (en cas darchitecture client-ser-
veur utilisant les technologies internet)

Fiche 1.7
Le partage de linformation peut dpasser les frontires de lorganisation pour stendre (pour certaines donnes
seulement) aux partenaires extrieurs (grce notamment aux extranets).
Les cots dacquisition de linformation (appels cots de transaction en conomie) sont considrablement r-
duits mais cette interdpendance et ces interconnexions peuvent accrotre en contrepartie les cots de change-
ment de systme.

Lapport dcisionnel des TIC


Linformation dcisionnelle est souvent issue de lagrgation dinformations oprationnelles. Lexploration de
donnes (data mining) permet de les exploiter pour essayer den tirer des conclusions, des modles En pra-
tique, cela se fait partir dentrepts de donnes (data warehouse) qui agrgent et historisent des informations
des bases de donnes oprationnelles (celles utilises par les processus) ; on distingue ces deux types de bases
car elles nont pas les mmes exigences techniques.
Les organisations font face au dfi (le Big Data) du traitement dune masse des donnes, parfois non structures,
produites en forte croissance lheure dinternet.
Lessor des TIC est li leur baisse des cots et leurs progrs technologiques. Rsumons leurs apports :

Fonction du SI Apports des TIC

acquisition & diffusion rseau (rduisent les contraintes de distance et de temps), multiplicit de partenaires

mmorisation numrisation (faible encombrement, duplication et transfert rapides et simplifis)

transformation puissance de calcul (automatique et rapide de volumes importants de donnes)

Q1 Pourquoi la qualit du systme dinformation est-elle un enjeu pour lorganisation ? 15


Fiche 1.6 Fiche 1.5 Fiche 1.4 Fiche 1.3 Fiche 1.2 Fiche 1.1
Fiche 1.7

16
Lorganisation informatise
1.8

Fiche 1.1
Processus organisationnels

Fiche 1.2
La gestion par les processus
La division du travail en tches lmentaires et la spcialisation, observes dans le taylorisme et le fordisme
(premire moiti du XXe sicle), privilgiaient lefficacit des parties, parfois au dtriment de lefficacit du tout.
Or ce mode dorganisation nest plus adapt au contexte actuel :
- les entreprises sont soumises une forte concurrence sur des marchs souvent saturs ; la comptitivit
hors-prix acquiert une part prpondrante : elle rside dans leur capacit dinnovation, de prise en compte

Fiche 1.3
de besoins diffrencis et dans la qualit des services offerts (dlais, adaptation aux besoins,) ;
- les organisations non marchandes sont aussi soumises une exigence de qualit de service car elles sont
aussi mises en concurrence entre elles dans un contexte douverture des conomies, de la libre circula-
tion et de rgulation des dpenses publiques

Le toyotisme a impos une vision plus globale qui prend en compte linterdpendance des activits ; il re-
colle le travail dcoup en activits lmentaires pour former un tout : le processus (dmarche transpose

Fiche 1.4
ensuite du monde industriel celui des services). Un de ses fondateurs (annes 1950), Taiichi Ohno, lexplique
en utilisant une mtaphore sportive : un entraneur doit bien former les joueurs dune quipe la matrise des
gestes techniques individuels (lquivalent du taylorisme) mais il doit aussi dfinir la tactique de lquipe.
Par la prise en compte des interdpendances des activits, le processus facilite la recherche dune qualit glo-
bale et la mise en uvre de la flexibilit (pour sadapter aux carts entre le prvu et lexistant). Un processus est
orient client : il se dfinit par ce quil doit obtenir et non ce quil doit faire.

Fiche 1.5
Un processus est donc un ensemble dactivits, coordonnes par linformation, produisant un rsultat
(bien ou service) qui satisfait un besoin (dclencheur du processus) en consommant des ressources (hu-
maines, matrielles ou informationnelles).

Exemple : le transport dun colis postal est


- tourn vers la satisfaction client (ici autant lexpditeur que le destinataire du colis) tra-
vers un rsultat mesurable : rception du colis, tat du colis, dlai de livraison,

Fiche 1.6
- mettant en uvre plusieurs activits : prise en charge, tri, expdition et transport, remise
du colis
- coordonnes grce de linformation : ici principalement ladresse figurant sur le colis
- produisant de linformation : cachets postaux, suivi du colis par internet,

Lamlioration continue des processus est un impratif de performance (et de survie) de lorganisation. Pour
poursuivre la mtaphore sportive, lquipe dispose dindividualits et dune tactique collective mais elle fait aussi

Fiche 1.7
face un adversaire et doit pouvoir adapter sa tactique en fonction de celle mise en place par ladversaire.

Typologies de processus
Le bnficiaire du rsultat dun processus (bien ou service), appel client du processus , est un acteur externe
du processus au sens o il ny ralise pas dactivit conduisant la production de ce rsultat (contrairement aux
Fiche 1.8
acteurs internes du processus) dont il est le plus souvent aussi le demandeur.
Exemple : un salari dune organisation qui dpose une demande de cong auprs de sa direction des
ressources humaines sera client de ce processus (administratif) car recevra une rponse posi-
tive ou ngative. Il est acteur externe du processus tout en tant acteur interne (membre) de
lorganisation.

Q1 Pourquoi la qualit du systme dinformation est-elle un enjeu pour lorganisation ? 17


1.8
Fiche 1.1
Processus organisationnels

Les processus dune organisation sont classs en trois catgories selon la position du client du processus par
rapport lorganisation (interne ou externe lorganisation) :
Fiche 1.2

Type dinformation
Processus Bnficiaire direct
utilise
mtier externe lorganisation : client, usager ou bnficiaire de lorganisation
oprationnelle
(ralisation)
support interne lorganisation ; ce peut-tre une personne, un service ou un autre pro-
oprationnelle
(soutien) cessus (les processus support alimentent les processus mtiers en ressources)
Fiche 1.3

pilotage interne lorganisation (les managers) et externes (partenaires financiers, insti-


dcisionnelle
(management) tutionnels,)

La nature dun processus est lie au contexte, notamment le cur de mtier (non externalisable) de lorganisation :

Exemple : la gestion des comptences est


Fiche 1.4

- un processus de support dans la majorit des organisations : il sagit de permettre aux


processus mtiers de disposer des personnes ayant les comptences ncessaires leur
ralisation,
- un processus mtier dans une socit de travail intrimaire car son activit consiste pro-
poser ses clients des personnes adaptes leurs besoins (cest le rsultat quelle dlivre).
De mme, un processus de transport pourra tre un processus support dans la majorit des
Fiche 1.5

entreprises alors quil sera mtier dans une entreprise de transport.

Cartographie des processus


Une organisation met en uvre de nombreux processus (des 3 types), articuls entre eux. Le recensement de
ces processus sappelle la cartographie des processus.
Fiche 1.6

besoins et attentes processus de pilotage retour dinformations


des clients des clients
politique, objectifs, organisation
indicateur

CLIENT
besoins
CLIENT
(lments entrants) processus de
Fiche 1.7

ralisation produits/services
FOURNISSEURS
besoins (lments sortants)
fournitures en ressources
ressources disponibles

processus support

Exemple : En 2009, le ministre de la Dfense disposait de 5 SIRH (systmes dinformation des ressources
Fiche 1.8

humaines) : Concerto pour larme de terre, Rhapsodie pour la marine nationale, Orchestra pour
larme de lair, Arhmonie pour le service de sant des armes, Alliance pour le personnel civil.
En 2015, les dossiers RH des 300 000 agents concerns (et 350 mtiers) seront rassembls dans
un seul SIRH, pour un investissement de 17 millions deuros sur 7 ans (200 personnes mobilises).
La gestion des RH de larme, employant 13 000 personnes, va tre rorganise en consquence.
Pour cela il a dabord fallu cartographier les processus : 66 ont t identifis (recrutements,
avancements, demandes de congs, formations,), donnant lieu 1 300 formulaires. Cela a t
loccasion de remettre plat ces processus pour les simplifier (permettant de diviser le nombre de
formulaires par 4), raccourcir leurs dlais et davantage les dmatrialiser.

Webographie : diffrentes reprsentations sur http://www.jogtheweb.com/ rechercher STMG_SIG_cartoProcessus

18 Lorganisation informatise
1.9

Fiche 1.1
Processus et systme dinformation

Fiche 1.2
Un processus est compos dactivits qui, outre leurs ventuelles actions et productions physiques, manipulent,
transforment ou crent de linformation. Tout acteur dun processus organisationnel est galement un acteur du
SI car son activit sappuie sur le SI et il en ralise des fonctions.
Les processus tant transversaux (activits ralises par diffrents services/fonctions de lorganisation), le SI est
un support indispensable du partage et de la circulation de linformation entre les activits du processus afin de
les alimenter en ressource informationnelle et les coordonner (on conoit ici un SI transversal et non simplement

Fiche 1.3
fonctionnel). Les TIC (rseaux, applications) facilitent ce partage et cette circulation dinformations.

Progiciel de gestion intgr (PGI)


Un progiciel (contraction de produit et logiciel) est un logiciel cl en main (mais paramtrable) rpondant des
besoins standardiss dans un domaine. On loppose ainsi un dveloppement spcifique ( sur mesure contre
prt--porter ). Un progiciel est le fruit du dveloppement par un diteur ou une communaut (progiciels libres).

Fiche 1.4
Il existe des progiciels fonctionnels couvrant des domaines et des mtiers des organisations (progiciel comptable,
progiciel de gestion de la clientle,) mais cela conduit une organisation verticale (dite en silo ) qui peut tre
trop cloisonne. Un PGI (ou ERP enterprise ressources planning) est un progiciel transversal fond sur une base
de donnes unique, partage par ses diffrents modules (on retrouve ici les mtiers).

Exemple : une vente (module commercial) a des rpercussions sur les stocks (module logistique) ; si chaque

Fiche 1.5
domaine dispose de son propre progiciel (vue verticale), les donnes seront saisies en double (et
peut-tre plus : module comptable,).

La notion dintgration signifie quune mme donne nest saisie quune seule fois dans le SI et ses applications
ce qui supprime des redondances, garantit lunicit des donnes et de leur mise jour. Chaque acteur du proces-
sus na accs quaux donnes le concernant via un module ddi son mtier.
La mise en place dun PGI requiert plusieurs tapes :

Fiche 1.6
identification des processus (viss),
installation et paramtrage du PGI :
- certains processus seront intgrs tels quels dans le PGI,
- dautres processus sont reconfigurs loccasion de la mise en place du PGI (ventuellement pour sadap-
ter celui-ci),
- des dveloppements spcifiques peuvent tre ncessaires ;

Fiche 1.7
formation des utilisateurs.

Les PGI sont dabord apparus dans les grandes organisations avec des projets de grande ampleur (plusieurs cen-
taines de milliers deuros et des mois de mise en place). Loffre se dveloppe peu peu destination des PME.
Voici 2 schmas, issus doffres commerciales, illustrant ltendue des PGI :
Fiche 1.8
Fiche 1.9

Adonix http://www.gfi.fr/fr/infogen/offres/common/images/sage_erp_se.jpg

Webographie: diffrents schmas sur http://www.jogtheweb.com rechercher STMG_SIG_PGI_Workflow

Q1 Pourquoi la qualit du systme dinformation est-elle un enjeu pour lorganisation ? 19


1.9
Fiche 1.1
Processus et systme dinformation

Workflow
On appelle workflow, ou flux de travail, la description de lenchanement des tches dun processus (par diffrents
Fiche 1.2

acteurs). La notion de workflow prend son sens avec des outils de gestion informatise.
Le moteur de workflow est un outil de qualit et de productivit. En assurant le squencement et la circulation de
linformation, il traite en particulier les interfaces entre les activits.

Exemple : Un dossier trait doit tre pos sur le bureau de lintervenant suivant (risque de dlai) ; si le dossier
est dmatrialis, la validation du dossier le rendra immdiatement disponible dans lapplication
pour lintervenant suivant (et peut-tre mme lui signalera) car le workflow codifie cet enchane-
Fiche 1.3

ment.

Le workflow est issu dune modlisation du proces-


sus : le SI est ainsi au plus proche du droulement
physique des processus dont il est un support. Loutil
de workflow permet le suivi et le contrle a posteriori
de chaque ralisation du processus et de produire des
Fiche 1.4

statistiques (dlai moyen,).


Voici un exemple de worklow pour un processus de
rglement dune facture (dmatrialise : le workflow
est coupl une GED, gestion lectronique de docu-
ments) :
Fiche 1.5

http://www.documalis.com

visualisation de ltape
actuelle dans le workflow
Fiche 1.6

actions possibles
Fiche 1.7
Fiche 1.8
Fiche 1.9

20 Lorganisation informatise
1.10

Fiche 1.1
Modlisation des processus organisationnels

Pourquoi modliser ?

Fiche 1.2
comprendre : la modlisation, partir de lobservation du SI, oblige raliser un effort dabstraction,
communiquer : un schma est un bon support partag de communication,
analyser : une fois que lexistant reprsent et compris, il peut tre analys et optimis.

lments reprsents
Un schma vnements-rsultats reprsente le droulement dun processus donn (indpendamment de sa

Fiche 1.3
composante technologique si elle est outil ; il faut par contre la reprsenter si elle est un acteur autonome).
Les acteurs
Les acteurs sont des personnes physiques (dsigns par leur rle), des entits organisationnelles (services,) ou
parfois des objets technologiques autonomes qui reoivent, transforment, crent ou mettent des informations.
Les activits
Une activit est constitue dune suite non interruptible (par un vnement externe) de tches lmentaires ra-

Fiche 1.4
lises par un acteur interne au processus (du fait quil travaille la ralisation du processus).
Les vnements
Un vnement est un flux dinformation (ventuellement reprsentatif dun flux matriel) reu ou mis par le SI :
les acteurs externes au processus sont uniquement metteurs ou destinataires dinformations sans activit,
les acteurs internes rceptionnent ou dclenchent des vnements dans le cadre de leur activit.

Fiche 1.5
organisationnel
acteur interne au processus acteur externe au processus
appartenance
ralise au moins une activit dclencheur et/ou bnficiaire du
membre de lorganisation
du processus rsultat du processus (mtier si le
ralise au moins une activit bnficiaire externe lorganisa-
externe lorganisation tion)
externalise du processus

Fiche 1.6
On distingue deux types dvnements quant leur position par rapport aux activits :
un vnement dclencheur provoque la mise en uvre dune activit,
un vnement rsultat est mis par une activit (et peut ensuite devenir dclencheur dune autre activit).
Une activit a au moins un vnement dclencheur et au moins un vnement-rsultat.

Fiche 1.7
Exemple : Schma vnement-rsultat du processus de demande de chquier auprs dune banque

acteurs Client Banque Imprimeur

vnement demande de
dclencheur chquier
enregistrement demande
Fiche 1.8

activit
toujours
demande
dimpression vnement rsultat,

puis dclencheur

impression
Fiche 1.9

toujours rgle dmission



chquier de lactivit
envoy
Le client est lacteur externe dclencheur et bnficiaire du processus. La banque et limprimeur sont des
Fiche 1.10

acteurs internes dun processus inter-organisationnel, le client ne percevant peut-tre mme pas lexistence
dun imprimeur indpendant de la banque, qui pourtant lui dlivre le chquier ( noter que le rsultat est
physique mais quon fait apparatre dans les vnements une information associe).
Nous avons modlis indpendamment de lenvironnement technologique interne aux activits : la demande
est-elle transmise par courrier, internet (et rpercute automatiquement limprimeur) ?
Q1 Pourquoi la qualit du systme dinformation est-elle un enjeu pour lorganisation ? 21
1.10
Fiche 1.1
Modlisation des processus organisationnels

Les rgles dmission des rsultats


Une activit peut fournir plusieurs rsultats (alternatifs ou additionnels) selon le contexte. On lexprime laide de
rgles dmission qui indiquent le cas dans lequel le (ou les) vnements rsultats issus se produisent.
Fiche 1.2

Exemple : Schma vnement-rsultat du processus de dlivrance du relev de compte mensuel


Client Banque
dernier jour vnement dclencheur de

ouvrable du mois nature temporelle

dition relev
Fiche 1.3

- dition tat
- impression dtail des tches de

- mise sous enveloppe lactivit
- expdition

toujours dcouvert rgle dmission (ici



additionnelles)
relev transmis
Fiche 1.4

agios prlevs
avis dagios
transmis

Le client a toujours un relev de comptes transmis et dans le cas o il est dcouvert, il est aussi inform
dagios prlevs (vnement destination interne la banque).
Notons ici que le dtail des tches de lactivit nous informe que la transmission des informations est postale.
Ce peut tre matire rflexion de passer une transmission lectronique pour des raisons de cot, de dlai
Fiche 1.5

ou encore de dveloppement durable.


Les rgles de synchronisation
Le dclenchement dune activit est conditionn par (au moins) un plusieurs vnements dclencheurs dont la
conjonction est prcise par des oprateurs boolens ET, OU, PAS (avec des parenthses si ncessaires).
Exemple :
vnement
b
Fiche 1.6

vnement vnement vnement vnement


vnement vnement
a b a b
a ET b a OU b a c
a OU (b ET PAS c)
activit activit
activit

lactivit ne se dclenche que si lactivit ne se dclenche que si
Fiche 1.7

les 2 vnements ont lieu un des 2 vnements lieu (ou les 2) lactivit se dclenche si (a) a
lieu ou si (b) a lieu mais pas (c)
Complments
on ne reprsente pas dventuels flux entre acteurs externes (ils ne contribuent pas la ralisation du
processus),
deux activits ne peuvent pas senchaner directement (il y a au moins un vnement rsultat puis dclen-
cheur) ou alors elles peuvent tre fusionnes si elles constituent une suite non interruptibles de tches,
Fiche 1.8

deux vnements ne senchanent pas sans activit chez des acteurs internes ou alors ils sont fusionner,
le schma peut faire lobjet en marge dune graduation dans le temps afin de mesurer la dure du proces-
sus (qui est diffrente de la somme de la dure de ces tches en raison de temps dattente).
Fin du processus
Un processus, toujours activ par un vnement-dclencheur, peut avoir une ou plusieurs fins (cest--dire vne-
ment-rsultat sans suite), gnralement une fin normale et des fins interruptives.
Fiche 1.9

Amlioration des processus


Lamlioration des processus peut avoir lieu de deux faons (qui peuvent tre conjugues) :
lamlioration de lefficacit (cot, dlai, qualit) des activits, notamment grce aux TIC : le processus et
sa modlisation ne sont pas modifis (passage dun envoi papier un envoi lectronique par exemple),
la modification du processus (suppression dactivits, rduction de temps dattente, rorganisation du
Fiche 1.10

rle des acteurs,).


Les interfaces entre les activits sont souvent des points damlioration du processus (points dapparition de la
non-qualit). On peut nommer un responsable (transversal) du processus, garant du service rendu au client.
Exemple : La RATP qui gre le mtro parisien a nomm un responsable qualit et communication pour chaque
ligne, lien transversal entre diffrents mtiers (conducteurs, contrleurs, agents de nettoyage,)
22 Lorganisation informatise
Exercice 1 Linformation la clinique de lEssonne Fiche 1.1 20 min

La clinique de lEssonne est un tablissement hospitalier situ EVRY.

Avant de prendre en charge un nouveau patient lors dune hospitalisation (ou aprs pour certaines urgences graves), on lui demande de se
prsenter laccueil muni des documents suivants afin de crer son dossier administratif. Les documents sont alors scanns pour tre archi-
vs dans le dossier numris du client.
Dossier administratif :
carte Vitale et attestation ventuelle de mutuelle ;
si le patient est victime dun accident du travail, les trois volets remis par lemployeur reconnaissant laccident de travail (prise en charge
automatique des frais 100 % par la scurit sociale) ;
si le patient est demandeur demploi, lattestation des Assedic et les trois derniers bordereaux de paiement ;
si le malade bnficie daide mdicale gratuite C.M.U. (Couverture Maladie Universelle), les documents justificatifs car certains actes
requirent une demande pralable de prise en charge ;
les coordonnes du patient pour tout contact ultrieur et les coordonnes dun proche en cas de besoin ;
chque de caution de 305 pour la remise de la tlcommande et la provision pour le forfait hospitalier.

Dossier mdical :
carte de groupe sanguin ;
dernires radios et examens de laboratoire ;
lettre et dernire ordonnance prescrite par le mdecin traitant si un traitement mdical est dj en cours ;
carnet de sant ou dossier mdical.
1 Dterminer quelles sont les donnes (et leur type) qui composent linformation souligne ci-dessus (les coordonnes du patient).
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2 L
. es.informations.demandes.sont.classes.en.deux.catgories.(administratives.et.mdicales),.dterminer.la.finalit.de.chacun.
de ces domaines ( quoi ces informations vont-elles servir ?).
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3 Linformation sur le groupe sanguin dune personne a-t-elle le mme sens selon que cette personne est donneur ou receveur ?
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4 Le fait que le patient ait t victime ou non dun accident du travail change-t-il le sens pour le personnel mdical ?
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5 partir des lments prcdents et de vos connaissances, citer des exemples dinformations de diffrentes formes dans le
domaine mdical.
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6 Juger de la qualit des informations suivantes, destination du personnel mdical, concernant une personne arrive aux ur-
gences de la clinique :
a) le patient indique que son groupe sanguin est OB+
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b) un de ses proches, qui laccompagne, indique que le groupe sanguin est plus vraisemblablement B
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c) la question portant sur son niveau habituel de tension, le patient rpond quil se souvient quil avait 11 de tension il y a 3 ans
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Q1 Pourquoi la qualit du systme dinformation est-elle un enjeu pour lorganisation ? 23


d) le mdecin urgentiste qui a examin le patient indique son collgue radiologue quune radio doit tre ralise
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e) le patient explique que sa famille na vraiment pas de chance car sa sur sest rcemment cass la jambe au ski
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Les informations sur les patients concernent diffrents services de la clinique de lEssonne, qui utilisent chacun une fiche adapte leurs
besoins. Par exemple, un mme patient a donn lieu la saisie des trois fiches suivantes :

Service Gestion des chambres Service des urgences

Chambre 402
Entre Urgence
Code scurit sociale : 2 57 01 99 352 105 Identification du Patient
Identit du malade : Roselyne TABORISKY NOM : TABORISKY
Adresse du malade : 10 rue Parmentier 91 GRIGNY Prnom : Roselyne
Tlphone : 01 64 XX XX XX Matricule : 2 57 01 99 352 105
Date de Naissance : 11/01/57 Date de Naissance : 1957 ge : 56 ans
Adresse : 28 rue de lArche 91150 RIS ORANGIS
Mdecin consult : Dr Brice Marchal
Tlphone : 06 88 XX XX XX
Date de consultation : 05/09/2013
Mutuelle :
Nom : MAAF
Direction financire
Consultation :
FICHE PATIENT Docteur MARECHAL le 05/09/2013

N Matricule scurit sociale : 2 57 01 99 352 105


7. Observer.et.comparer.les.trois.fiches.
Nom de lassur : TABORISKY
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Prnom : Roselyne
Age : 50 ans ..........................................................................................................
Adresse rue : rue Parmentier N : 10 ..........................................................................................................
CP : 91150 Ville : RIS ORANGIS
Tlphone : 01 64 XX XX XX
..........................................................................................................
Nom de la mutuelle : MAAF ..........................................................................................................
Nom du docteur consult : B. Marchal ..........................................................................................................
Date dernire consultation : Septembre

8 Mettre en vidence les inconvnients de cette situation.


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Exercice 2 La proprit des donnes Fiche 1.1 10 min

Une base de donnes peut reprsenter une valeur conomique non ngligeable pour une entreprise. Les articles L. 341 et suivants du
code de la proprit intellectuelle consacrent un droit spcifique aux producteurs dune base de donnes ds lors que celle-ci atteste dun
investissement financier, matriel ou humain substantiel .
Sont rprhensibles lextraction qualitativement ou quantitativement substantielle, ainsi que lextraction non substantielle mais rpte.
Lapprciation de la valeur stratgique ou informative de la donne, son accessibilit ou non par dautres sources entrent en ligne de
compte. []
Le producteur qui sestime victime dune extraction illicite aura la charge den apporter la preuve, par tous moyens. []
Christiane Fral-Schuhl, avocate la Cour, 01 Business & Technologies n2077, 24 mars 2011

24 Lorganisation informatise
[] Le tribunal correctionnel de Clermont-Ferrand a considr, dans une dcision du 26 septembre [2011], que le transfert dinformations
sur une cl USB constituait une soustraction frauduleuse de donnes informatiques confidentielles et quil sagissait bien dun vol, doubl
dun abus de confiance.
Dans laffaire juge, une assistante commerciale, insatisfaite de sa rmunration, avait sign une rupture conventionnelle. Elle avait
ensuite transfr le fichier des clients de lentreprise sur une cl USB et reconstituer le fichier des fournisseurs, puis dmarch pour son
propre compte les clients situs dans son ancienne zone de prospection.
Selon le Code pnal, le vol est la soustraction frauduleuse de la chose dautrui . [] Cette focalisation des textes sur une chose a
longtemps retenu les juridictions pnales dappliquer ces textes des donnes informatiques [] Depuis les annes 2000 cependant, la
jurisprudence volue dans le sens dun largissement du champ dapplication. []
Christiane Fral-Schuhl, avocate la Cour, 01 Business & Technologies n2105, 10 novembre 2011

1 Montrer en quoi le droit considre que linformation est une ressource.


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Exercice 3 La proprit des donnes Fiche 1.1 20 min

Lopen data consiste mettre disposition du public (particuliers, organisations) des donnes dtenues par les administrations publiques
(plans, tudes dmographiques,). Mi-2012, le site data.gouv.fr comportait 355 000 jeux de donnes publiques.
Ces donnes peuvent donner naissance de nouveaux services, surtout de golocalisation. Par exemple pour quune agence immobilire
puisse dterminer les quipements (cole, gare,) proximit dun logement propos.

1 tablir le lien entre donnes et information daprs ce dernier exemple.


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Les promoteurs publics de lopen data sont face un dilemme : dun ct, la valorisation conomique du patrimoine doit tre la plus rus-
sie possible. De lautre, il faut que le ticket dentre ne soit pas trop lev pour les exploitants, notamment les PME. Selon lAgence du
patrimoine immatriel de ltat, ladministration ne va pas se transformer en vendeur de bases de donnes, mais dans le cadre dune
rutilisation commerciale des informations ou lorsque ladministration a investi pour assurer leur production et leur enrichissement une
tarification est envisageable.
Vincent Berdot, 01 Business & Technologies n2065, 16 dcembre 2010

Aprs moult dbats, un consensus tant national que local sest dgag en faveur de la libre rutilisation des donnes, mmes des fins
commerciales.
Mais bien dautres points restent en suspens. Le modle conomique, par exemple. Pour lheure, les services et les applications dvelop-
ps grce aux donnes publiques ne suffisent pas faire vivre leurs auteurs.
Autre point dachoppement : le format des donnes. Dans lidal, il devait rpondre aux canons du consortium W3C (World Wide Web
Consortium) de manire que les informations soient facilement lisibles et comprhensibles. Dans la pratique, les formats sotriques et
poussireux sont lgion.
Enfin, somme de toutes ces difficults, cest avant tout la volont des administrations, et tout particulirement celle des collectivits, qui est
en question. Car nombre dentre elles matrisent encore mal leur patrimoine informationnel. Pour elles, le rfrencement, la mise en coh-
rence, le nettoyage et lexposition des donnes reprsentent un effort et un cot qui les dpassent. Sans compter que certaines demeurent
mfiantes quant lusage commercial qui peut-tre fait de ces donnes.
Vincent Berdot et Patrick Brebion, 01 Business & Technologies n2113, 19 janvier 2012

2. Expliquer.pourquoi.il.a.finalement.t.dcid.de.ne.pas..facturer..les.donnes.publiques.
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3 La valeur de linformation peut se dmontrer par ses usages et/ou par ses cots ; quels sont les cots ici cits ?
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Q1 Pourquoi la qualit du systme dinformation est-elle un enjeu pour lorganisation ? 25


Exercice 4 PriceMinister Fiches 1.1 - 1.2 10 min

PriceMinister.com est un site de mise en relation de vendeurs et dacheteurs de biens neufs et doccasion, se rmunrant par une commission
en cas de vente. La qualit des donnes sur ces biens (au nombre de 200 millions) est essentielle mais cest aussi un casse-tte car ce sont
les clients qui fournissent ces donnes ainsi que celles sur eux-mmes.
Ainsi un client peut sinscrire plusieurs fois (par exemple parce quil a oubli avoir dj un compte ou perdu ses identifiants). Ladresse lec-
tronique est utilise pour faire les recoupements. Il y a galement linversion des noms et prnoms, des adresses errones ou incompltes
entranant des retards de livraison que le client ne manquera pas dassocier au site.
Pas question pour autant deffacer les doublons sans auparavant rattacher les commandes associes au compte conserv. Car noublions pas
que le bon profilage des clients est ncessaire lefficacit des campagnes marketing.
Ct produits, chaque vendeur doit identifier, dans la base mise disposition par le site, le bien quil souhaite vendre. Un mme livre dans
deux ditions diffrentes doit-il tre considr comme un mme produit (afin quun acheteur se voit proposer toutes les ditions) ou distincts ?
Que dire quand un mme produit est orthographi diffremment par deux vendeurs ?
La bonne gestion de ces difficults conditionne le service rendu au client et la qualit de lanalyse statistique des ventes, essentielle lanima-
tion dun site de commerce lectronique.
Les contrles sont en partie humains (quipe de relecteurs qui valident les donnes saisies par les internautes quant aux produits mis en
ventes), en partie automatiss mais lautomatisation exige de pouvoir dfinir des rgles justement automatisables ( partir de lments
concordants parmi lesquels on considre que les produits sont identiques ).
1 Quels sont les risques de la non-qualit des donnes ?
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2 Quels seraient les inconvnients de faire saisir les donnes sur les clients ( partir par exemple dune photocopie ou numrisa-
tion de la carte didentit) par des employs de PriceMinister ?
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26 Lorganisation informatise
Exercice 5 Rseau Sentinelles Fiche 1.6 5 min

La veille sanitaire en France consiste, entre autres, en un suivi de lvolution rgionale et nationale des pidmies afin dadapter lorgani-
sation des soins et de rechercher et dtudier les dterminants de ces pathologies.
Le rseau Sentinelles, cre en 1984, compte 1 280 mdecins gnralistes (2 % des mdecins) bnvoles et volontaires rpartis sur le
territoire mtropolitain franais. Ils surveillent 14 indicateurs (grippe clinique, rougeole) et font remonter les cas individuels observs
( partir dsormais dun site ddi, sentiweb).
Sachant quinternet est utilis pour rechercher des informations sur des maladies par une grande partie de la population et plus particuli-
rement les personnes malades, le rseau Sentinelles a tabli une corrlation avec les requtes sous Google (tendance des recherches :
http://www.google.com/trends).

En.noir.:.Sentinelles.:.Taux.dincidence.pour.100.000.habitants.de.Syndromes.Grippaux

En rouge : Google : Fraction de recherche pour les mots cls de recherche grippe-aviaire - vaccin - porcine - porc -H1N1
- AH1N1 - A -mexicaine -Mexique -pandemie
Fraction de recherche

1 Quelle serait une information oprationnelle dans ce contexte ?


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2. Pourquoi.les.informations.produites.par.le.rseau.Sentinelles.peuvent-elles.tre.qualifies.de.dcisionnelles.?
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3. Expliquer.pourquoi.la..courbe.Google..devance.lgrement.dans.le.temps.la.courbe.de.Sentinelles.
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4. Expliquer.lcart.de.la..courbe.Google..en.2009.
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Aux tats-Unis, la police prvoit les crimes


Exercice 6 Fiches 1.3 - 1.6 15 min
par ordinateur

Dans sa nouvelle Minority Report, publie en 1956, lcrivain tats-unien Phlip K. Dick imagine une socit future sans crime car des
mutants dous de prcognition permettent la police darrter leurs futurs auteurs avant qui ne les commettent (et de les condamner titre
prventif ce qui donne lieu de nombreuses rflexions).
La nouvelle a t adapte au cinma en 2002 par Steven Spielberg. Dix ans plus tard, plusieurs des technologies perues comme de la
science-fiction sont devenues ralit (en particulier les interfaces tactiles). Quant la prdiction des crimes
En Floride, un logiciel antircidive
Lagence de la dlinquance juvnile de Floride utilise un logiciel conu par IBM qui permet de prvoir la rcidive des mineurs dlinquants.
En fonction dun certain nombre de paramtres comme lge, lenvironnement familial, le casier judiciaire ou les frquentations , il aide
la dcision lofficier de probation, en fonction du risque de rcidive. Ainsi, ladministration peut orienterplusefficacementlesadolescents
vers les meilleurs programmes de rhabilitation , prcise IBM.
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Q1 Pourquoi la qualit du systme dinformation est-elle un enjeu pour lorganisation ? 27


Joint par Rue89, Mark Greenwald, charg de la recherche au sein de lagence, prcise :
Nous ne disposons pas danalyse individuelle. Nous ne savons pas qui va faire quoi, on ne peut pas dire : Tiens, cet enfant va rcidiver.
Cela na rien voir avec Minority Report. Nous avons seulement une analyse de donnes qui nous donne des tendances gnrales pour
ungroupedeplusieursmilliersdadolescents,afindenousaidervaluerlesrisquesetmieuxcomprendrecequimotiveladlinquance.
Beaucoup dadministrations amricaines, y compris la ntre, font face de svres coupes budgtaires. Ce systme nous permet de
mieuxallouernosressources.
Lanalyse des donnes ne sarrte pas l. New York, Edmonton, Minneapolis, Los Angeles, Memphis ou Santa Cruz, la police utilise des
logiciels pour prdire le lieu et la date dun crime... avant quil ne soit commis.
L aussi, lalgorithme digre de grands amas de donnes sur la criminalit, et fournit aux policiers des tendances, des probabilits, des
intervalles temporels et des zones gographiques o les crimes ont une forte probabilit dtre commis.
Le programme est dune simplicit dsarmante et utilise des outils grand public, notamment Google Maps, pour afficher les donnes et les
informations calcules. Les patrouilles utilisent ces cartes pour renforcer leur prsence dans les zones dsignes.
Contact par Rue89, Zach Friend, de la police de Santa Cruz, est satisfait de lefficacit du programme :
Nous avons fait un premier bilan aprs trois mois : nous avons assist une baisse de 17 % des crimes sur lesquels nous nous concen-
trons (vols de voiture, cambriolages).
Le journaliste amricain Joel N. Shurkin expliquait il y a quelques semaines sur TPM que lalgorithme avait vu juste sur 40 % des crimes
quil tait cens prvoir.
IBM, aussi sur la route de Memphis
Memphis, cest encore IBM qui sest associ la police et au dpartement de criminologie de lUniversit, ds lanne 2005. Linstitut
dtude Nucleus a conclu lt dernier que la police de Memphis avait assist une rduction des crimes de 15,8 %, sans augmentation
parallledunombredofficiersettoutentendantsonchampdaction.
Contact par Rue89, Christophe Herman, de la division logiciel dIBM nous donne quelques dtails sur ce logiciel. Ce dernier traite de
grands amas de donnes (mains courantes, plaintes...), et de nombreux paramtres (mto, vnements sportifs...) :
Touteslesinformationsatterrissentdansdesbasesdedonnesquinesontpasforcmentconnectesentreelles.Onpeut,parexemple,
sapercevoir que dans le secteur de la gare entre 22 heures et 23 heures il y a une recrudescence de situations anormales. On dcouvrira
peut-tre quil y a un groupe de pickpockets qui opre. Lanalyse prdictive permet de dtecter un facteur anormal ou une corrlation qui
aurait chapp la police.

Les.crimes..moins.chers..prvoir.qu.rsoudre.
videmment ces pratiques ne vont pas sans poser des questions thiques, et certains craignent que des individus soient inquits avant
davoir commis une quelconque infraction. Zach Friend de la police de Santa Cruz balaie ces inquitudes :
Ceprogrammeprditleslieux,paslesgens.Ilproduitdescartesparjour,de150mpar150m.Celaneconcernepasdirectementdes
gens, cela permet simplement de dployer des policiers.

Et en France ?
Contact par Rue89, une porte-parole dIBM en France explique :
Ilnyapasdecontratauprsdecollectivitslocalesoudelapolicenationale,mmesi,danslecadrenormaldenotreactivit,ilyaeu
descontactsetdesprsentationsprivesauministredelIntrieur,quinontpasabouti.EnFrancecestperucommeplusdlicat,plus
sensible,onnapastotalementtirprofitdecequecessolutionspeuventamener.
La police nationale, jointe par Rue89, confirme ces informations :
Nousavonsdeslogicielsdeconstat,notammentleStic,quifournituneanalysetrsvaste,maispasdanalyseprdictive.EnFrance,
auniveauinformatique,laCnilbloquebeaucoupdechoses,etcesttantmieux.Jenesuispassrquelleautorisecetypedelogiciel.

Martin Untersinger, Rue89.com 13/11/2011

1 Indiquer quelles sont les informations oprationnelles acquises et mmorises par le systme dinformation.
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2 Que permet leur traitement ? Avec quelles limites ?


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28 Lorganisation informatise
Exercice 7 La Caisse Nationale dAssurance Maladie (CNAM) Fiches 1.4 - 1.6 20 min

Repres sur lconomie de la sant


La CNAM a pour fonction premire de rembourser des assurs les frais lis aux soins, et aussi de verser des revenus de substitution
(indemnits journalires, rentes dinvalidit). En sappuyant sur cette fonction, la CNAM peut tre le pivot du systme dinformation (SI)
de la sant publique du fait de sa position :
les dpenses de sant reprsentent 12,1 % du Produit Intrieur Brut en 2010 en France (234 milliards deuros, 2 698 par habitant
dont 525 euros de mdicaments) ; 75 % correspondent lassurance maladie,
le cot de fonctionnement de lassurance maladie reprsente un montant gal 4,5 % des remboursements (les gains de productivit
ont permis de doubler le nombre de feuilles de soins traites en dix ans effectif constant),
la comparaison des taux prcdents fait ressortir une vidence : si lon veut limiter le cot de la sant, la priorit est non de rduire le
cot de fonctionnement, mais de ralentir la croissance des dpenses de sant.

Rle du SI dans lconomie de la sant


Le SI de la CNAM a historiquement dabord t peru comme un outil dautomatisation des tches des fins de productivit. On sefforce
de lorienter aujourdhui vers lanalyse des dpenses de sant afin de ne retenir que les dpenses justifies et de les matriser.
Le SI de la CNAM a reu ainsi mission de contribuer la diversification des services de sant et lamlioration de leur efficacit. Les
enjeux sont divers : pour les professionnels de sant il sagit de la qualit des soins ainsi que de la prise en charge du patient et de son
environnement ; pour les assurs, du remboursement rapide et efficace des prestations ; pour les scientifiques, de la qualit des informa-
tions et des tudes etc.
La feuille de soins
La feuille de soins est la pice justificative qui dclenche le remboursement. Elle peut par ailleurs fournir des informations sur la pratique
des professionnels de sant. Ce deuxime rle sest progressivement enrichi. Dans un premier temps, seule la couleur des vignettes tait
utilise pour dterminer le taux de remboursement dun mdicament. Le codage des mdicaments et des actes de biologie a t introduit
en 2001. partie de 2004, les soins cliniques ont t cods.
terme, il est envisag de coder la pathologie, ce qui permettra des tudes pidmiologiques et lanalyse du comportement des prescrip-
teurs. Cela pose cependant de dlicates questions de secret mdical et dinterprtation des diagnostics.
La carte Vitale
Le systme Sesam Vitale [] a permis des progrs : le dlai de remboursement (une semaine) est dix fois plus court quavec la feuille de
soins papier. Par ailleurs la fiabilit est plus grande parce quil ny a plus de ressaisies manuelles.
Vers un systme dinformation de la Sant
Au-del de la CNAM il faut considrer lensemble du secteur de la sant. Linteroprabilit des SI de la Sant est ncessaire pour les
progrs de la sant en France. Depuis les annes 90 linformatique de communication permet denvisager des SI aliments en direct par
les fournisseurs ainsi que le partage dinformation. Cependant on ne peut faire interoprer que des SI de bonne qualit. Or linformatisation
date de plusieurs dizaines dannes pour certains acteurs et labsence dun rfrentiel commun interdit la mise en place de services sou-
haits par la communaut mdicale. Le SI interprofessionnel est en retard.

Source : www.volle.com
1 Prsenter lobjectif originel du SI de la CNAM et les nouveaux objectifs qui lui ont ensuite t assigns.
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2 Illustrer chacune des composantes du SI de la CNAM.


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3 Indiquer le niveau (oprationnel, contrle oprationnel, dcisionnel, contrle dcisionnel) de chacune des informations sui-
vantes produites par le SI de la CNAM :
- indicateurs de lactivit dun mdecin (prescription, arrt de travail)
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- ordre de remboursement dun assur


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- statistiques nationales sur les dpenses de sant


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- tude pidmiologique portant sur lefficacit des mesures de prvention dune forme de cancer
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Q1 Pourquoi la qualit du systme dinformation est-elle un enjeu pour lorganisation ? 29


4 Quelle est la principale source dinformation du SI de la CNAM ?
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5 Comment a volu historiquement la quantit de donnes recueillies partir de cette source ? Pourquoi ?
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6. Quel.critre.de..performance..du.SI.est.ici.cit.?
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7. Quelles.sont.les.principales.difficults.dont.souffre.actuellement.le.SI.de.sant.publique.?
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Exercice 8 McDonalds Fiches 1.3 - 1.7 10 min

Les.propos.de.J..Tafani,.directeur.gnral.(DG).et.de.M..Masson,.directeur.des.systmes.dinformation.(DSI),.sont.recueillis.par.
N. Arpagian.

Quel rle joue linformatique dans un restaurant ?


DG.: Prs de 70 % du chiffre daffaires dun restaurant seffectue aux heures des repas. Soit quatre heures par jour. Une panne qui survien-
drait ce moment-l serait trs dommageable. Idem pour les commandes partir des voitures. Cette clientle fournit presque 50 %
du chiffre daffaires en France, soit 1,2 milliard sur 2,5 milliards deuros. Ce service nexisterait pas sans informatique. Celle-ci per-
met, via trois guichets successifs, la prise de commande, le paiement, la remise au client et, simultanment, le suivi de la prparation
en cuisine au moyen dcrans et la facturation. Nos clients viennent aussi pour la rapidit de la prestation. Si les dlais sallongent,
ils risquent de partir avant mme davoir command.
Lapprovisionnement des restaurants passe-t-il par le rseau informatique ?
DSI : Linformatique rend possible une anticipation trs fine des besoins. Nous sommes en mesure de proposer quotidiennement une
commande chacun de nos restaurants. Et cela en fonction de ses ventes passes et du croisement dune vingtaine de critres :
date, mto, vacances scolaires, ventuelles grves de transport, configuration de ltablissement Le progiciel logistique de notre
centre de distribution, Manugistics, rdige une commande idale et la soumet au responsable du restaurant.
DG.: Grce cette numrisation pousse des processus, tous les membres du comit de direction reoivent tous les jours les chiffres des
ventes par courriel ou SMS. Avec un comparatif sur les deux annes prcdentes.
01DSIn24,19/05/2006

1 Quel est le mtier de McDonalds ? Quel est lapport oprationnel des TIC dans ce mtier ?
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2 Illustrer les fonctions prises en charge par le SI lors dune commande.


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3 Caractriser le type dinformations produites grce la fonction de mmorisation du SI et expliquer en quoi ces informations
contribuent la performance de lentreprise.
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30 Lorganisation informatise
Exercice 9 Air France - KLM, TF1 Fiches 1.4 - 1.6 - 1.8 15 min
LegroupeAirFrance-KLMemploie102000personnes(2011)dont1700pourlaDSI.LesproposdePierre-HenriGourgeon,directeurgnral
excutif(DG)etdEdouardOdier(DSI)sontrecueillisparNicolasArpagian.

Quel rle joue linformatique dans la stratgie dAir France ?


DG.: Linformatique, cest loutil qui permet de faire la diffrence avec les concurrents. Pour le reste, les grands oprateurs disposent tous
des mmes avions, du mme krosne, des mmes personnels qualifis et nous empruntons les mmes couloirs ariens. Le cur
dune compagnie daviation, cest son systme dinformation. Il permet dtablir au mieux le dialogue avec ses clients, le suivi de ses
vols et les multiples tches de gestion. Car notre activit peut se rsumer une srie dactions trs simples mener. La complexit
vient du fait quil y a en a un trs grand nombre et quil faut les traiter instantanment. Une entreprise de notre taille ne pourrait exister
sans systme dinformation efficace.
DSI : Air France-KLM transporte au cours de lanne quelque 70 millions de passagers. Il serait inenvisageable de fonctionner sans un
systme informatique pour coordonner les 1 800 vols qui partent chaque jour sous les couleurs dAir France, assurer les rotations
des personnels et effectuer le suivi des passagers. Dans chaque appareil, on peut compter jusqu quinze tarifs diffrents, qui varient
selon les classes de rservation et les conditions attaches la prestation. Et les tarifs sont actualiss trois fois par jour. []
La compagnie a [autrefois] nglig linvestissement technologique.
DG.: Dans les annes 90, Air France nallait pas bien. Et, effectivement, les investissements informatiques taient restreints au strict mini-
mum. En 1997, le budget reprsentait 180 millions deuros. Aujourdhui [2006], il slve 420 millions. [] Cest certainement ce
prix que nous sommes parvenus passer, en moins dune dcennie, de la neuvime place mondiale en termes de chiffre daffaires
la premire.
Un mot sur votre politique maison en matire de logiciels ?
DSI : Nos travaux avec KLM sur une informatique commune ont conduit dterminer trois approches. Premirement, nous achetons des
solutions du march prouves pour des domaines transversaux comme les achats, la gestion des ressources humaines, la comp-
tabilit ou les stocks. Deuximement, nous recherchons les systmes standards propres au monde de larien. Par exemple, pour
les rservations et lenregistrement, nous avons retenu des logiciels compatibles avec ceux de nos partenaires. Leurs tarifs peuvent
par ailleurs tre raisonnables, car ils bnficient dune clientle tendue parmi les compagnies ariennes. Nous bnficions alors
plein de cette conomie dchelle. []
DG.: Le troisime domaine rassemble les mtiers o nous estimons que les gains obtenus se traduisent directement par des bnfices
commerciaux pour la compagnie. linstar de nos outils [] qui assurent une gestion optimale des capacits de nos appareils. Dans
ce cas, nous prfrons procder nos propres dveloppements en interne. Cela reprsente un indniable avantage stratgique.
Car, dans une profession o les marges sont trs faibles, un ajustement performant du remplissage des avions permet daugmenter
les profits de 1 % 1,5 %.
01DSIn26,15/09/2006

1 Mettre en vidence les apports oprationnels de son SI pour Air France-KLM.


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2 Outre laspect oprationnel en quoi la performance du SI est-elle essentielle ?


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3. Identifier.les.modalits.de.choix.des.applications.informatiques.du.SI.
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Q1 Pourquoi la qualit du systme dinformation est-elle un enjeu pour lorganisation ? 31


Les propos dArnaud Bosom, directeur des technologies du groupe TF1 sont recueillis par Nicolas Arpagian.

Comment envisagez-vous lexternalisation des systmes dinformation ?


Nous tenons conserver lintgralit du savoir-faire concernant notre cur de mtier ou nos activits stratgiques. Entre autres, llabo-
ration doutils informatiques destins aux quipes marketing de lantenne, la commercialisation des crans publicitaires ou les logiciels
doptimisation de la programmation [tlvisuelle].
Quelle est la politique maison en matire de logiciels ?
A priori, nous prfrons les solutions standardises. [] En revanche, si un logiciel nous convient parfaitement et constitue un lment
diffrenciateur, nous cherchons en obtenir lexclusivit.

01DSIn21,16/12/2005

4 Quel est le point commun entre TF1 et AirFrance-KLM en matire de logiciels ?


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32 Lorganisation informatise