Billets de soutien technique (Ticketing)

Un service de support technique souhaite créer un système de gestion des bons/billets

de service. Les bons sont utilisés dans toutes une entreprises pour suivre les
problèmes qui surviennent et les résoudre. Par exemple, si un ordinateur portable
d’un département ne fonctionne plus, on ouvre un ticket/bon dans le système et un
technicien reçoit une notification par e-mail. Après avoir résolu le problème, le
technicien ferme le bon/ticket dans le système.
Avantage: d’ un point central on peut avoir une vue generale de tous les problèmes
ouverts à la fois. En outre, les types de problèmes les plus courants peuvent être
détectés, l'efficacité des techniciens peut être signalée etc.

L’équipe d’implementation a observé:

• Les utilisateurs peuvent ouvrir des bons/tickets dans une interface Web ; un
utilisateur peut avoir plusieurs bons; un ticket appartient à un seul utilisateur. Les
tickets enregistrent un statut (Ouvert, Résolu, Annulé) et une description (où
l'utilisateur peut écrire quelques mots sur le problème).
• Chaque ticket spécifie un type de problème; un type de problème (par ex., toner de
l'imprimante, panne d'ordinateur etc.) peut être enregistré par plusieurs bons.
Chaque type de problème a un nombre d'heures pendant lesquelles il peut être résolu.
• Chaque ticket est distribué à un ou plusieurs techniciens ; un technicien peut
résoudre plusieurs tickets. Le nombre d'heures travaillées sur chaque billet est
enregistré par chaque technicien.

1. Elaborez le MCD, avec les contraintes d’intégrités applicables.

2. Elaborez le MLD correspondant.
3. Quelles sont les catégories de rapports qui seraient utiles (Ex. : Activité des
employés par tickets)?
4. Concevez 3 rapports de chaque catégorie.