6.

Le stress organisationnel

1
 Le stress a une influence
déterminante sur l’organisation du
travail
• Comment vivez-vous les pressions de
votre travail?
• Avez-vous peur de perdre votre
emploi?
• Vous sentez-vous à la hauteur des
tâches?
• Êtes-vous évincé… et vous réduisez la
qualité de votre travail?
• Vous n’en pouvez plus… Et vous
baissez votre performance au travail ?
• On cherche à vous écarter… on fait
tout pour que vous craquiez?

2
Plan des trois chapitres 6, 7 et 8
• Contexte et chiffres
• Rappels sur le syndrôme
général d’adaptation
• Définitions
• Stress au travail
• Usure professionnelle et
burnout
• Harcèlement moral
3
 Le stress et l’usure professionnelle
• Le travail permet à des personnes de se réaliser
– Mais il est aussi à l’origine de souffrance.
• Il est courant d’entendre parler de souffrance au travail,
de harcèlement, de burn-out et de stress.
• Avec environ 20% de salariés touchés en Europe
(source INRS), le stress est devenu l’un des grands
problèmes de santé au travail, tous secteurs d’activité
confondus et il coûte cher aux entreprises.
– Ce phénomène n’est d’ailleurs pas propre à l’hexagone, il
touche l’Europe comme les Etats-Unis ou le Canada.
– Signalons au passage que depuis les années 90, les
enquêtes réalisées par la DARES en Europe soulignent une
dégradation constante de la pénibilité au travail.

4
Enquête DARES conditions de travail:1

5
Enquête DARES conditions de travail: 2

6
 Rappels sur le stress
• Chez l'animal, toute action d'un agent
agressif sur l'organisme entraine un
"syndrome général d'adaptation " (Selye,
1956) ou stress
– les moyens physiologiques et psychologiques mis
en œuvre par une personne pour s'adapter à un
évènement donné.
• Trois phases (reproductivité des réactions observées):
– 1. réaction d'alarme
• Alarme ou alerte, caractérise par une réaction
adréno-sympathique
– 2. phase de résistance
• Adaptation ou résistance
– 3. phase d’épuisement (disparition progressive de
l'adaptation liée à la résistance)
• Épuisement, caractérisé par la fin de
l'adaptation
7
Les trois phases (d’après Selye, 1956)

Niveau de résistance normale

Réaction Phase de Phase

d’alarme résistance d’épuisement

8
 Manifestations du stress
• Toute action d'un agent agressif (agent stressant, stressor)
entraine une réaction :
– spécifique : syndrome lésionnel
– aspécifique: syndrome réactionnel
• aspécifique du point de vue de la localisation, localisé sur
l'ensemble du corps
• Réactions
– physiologiques : accélération rythme cardiaque, sécrétion
adrénaline et noradrénaline
• Idée de mesure biologique du stress catécholamines (A+NA),
17OHCS, neuromédiateurs du SNC
– psychologiques, émotives
• Aspects psychophysiologiques
– Mécanisme neuro-endocrinien
• Sécrétion par l'hypophyse, sous le contrôle de l'hypothalamus, de l'ACTH
(Adreno CorticoTropic Hormone)
• L'ACTH va activer la sécrétion des glandes cortico-surrnales (17-OHCS) et
médullo-surnales (Cathécholamines)
• Plus, sécrétion de thyroxine par la thyroïde.
9
Fonctions du stress
• Mobiliser les acides gras et le
glucose
• Permettre une hyperventilation et
vasodilatation
• Placer l'organisme en situation de
lutte (ou de fuite), en préparant
d'éventuelles réponses musculaires
• Alerte sur les pressions et
contraintes
• Permettre sa survie
• Perspective
– Adaptative
– Évolutionniste
10
Le stress : une terminologie de
l'ingénieur
• STRESS = la force qui s’applique à un
corps, entraine une modification de ce
corps (tension ou déformation)
• Donc: un facteur externe induit une
pression interne, qui produit une tension
(STRAIN)
• Le stress correspond à une capacité à
résister ou à réagir à une tension donnée
• Quant la tension atteint une limite,
propre à chaque individu, se produit la
rupture
• Les corps vivants se plient, se tordent...
cèdent et parfois cassent!

11
 Pourquoi le stress ?
• Impossibilité pour l'individu de donner une
réponse adaptée à une stimulation de son
environnement
• L'homme biologique aurait-il évolué moins vite
que
– L'homme social ?
• difficulté de fondre le biologique dans les
problèmes sociaux actuels
– L’homme technologique?
• Le progrès technologique est plus rapide que
l’évolution biologique
– L’homme professionnel?
• Le travail intensif, mixte, technologique, soutenu,
quotidien, ubiquitaire, diffus, oppressant est
historiquement nouveau...
• Est-il incompatible avec le réalité de la physiologie
humaine?

12
 Définitions générales
• Syndrome général d’adaptation (Selye.)
– Tout agent extérieur menaçant l’homéostasie déclenche une
réaction d’adaptation non spécifique quel que soit l’agent et
l’individu.
• Stress perçu (Lazarus etc…)
– Important déséquilibre perçu entre le besoin et la capacité de
réponse dans une situation où l’impossibilité de répondre à des
conséquences perçues comme étant importantes.
– « Déséquilibre important perçu entre les exigences d’une situation
et les ressources mobilisables par la personne, entraînant des
conséquences majeures au plan physiologique et psychologique ».
(Lancry & Ponnelle, 2004).
• Stress comme générateur de pathologies (Crespy etc…)
– Mobilisation de l’organisme tout entier pour apporter une réponse
à des agressions environnementales. Si cette mobilisation de
ressources est imposée inutilement; m’individu va
progressivement développer une usure durable.
– « Variations irréversibles ou non dans l'organisme, mesurable par
des méthodes physiologiques ou biochimiques, et provenant de
facteurs extérieurs (tels que des ambiances sévères) ou d'origine
psychologique ou sociale, capable d'induire une baisse de
performance. » (Crespy, 1984) 13
 Définition du stress au travail
• De Keyser & Hansez
– Nous envisageons le stress psychologique
dans la sphère du travail comme une
réponse du travailleur devant des exigences
de la situation pour lesquelles il doute de
disposer des ressources nécessaires, et
auxquelles il estime devoir faire face. Cette
définition insiste sur l’évaluation subjective
des ressources, sur l’implication du
travailleur, et sur l’incertitude de l’issue,
comportant une probabilité d’échec. Elle est
directement liée à la notion de contrôle de
l’environnement de travail.
14
 Définition « institutionnelle »
• Agence européenne pour la santé et la sécurité au
travail
– « survient lorsqu'il y a déséquilibre entre la perception
qu'une personne a des contraintes que lui impose son
environnement et la perception qu'elle a de ses propres
ressources pour y faire face. Bien que le processus
d'évaluation des contraintes et des ressources soit
d'ordre psychologique, les effets du stress ne sont pas
uniquement de nature psychologique. Il affecte
également la santé physique, le bien-être et la
productivité ».
• Trois notions importantes :
– Les facteurs de stress, comme des situations de travail
contraignantes,
– La personne qui va réagir face à ce qui lui pose problème
(physiquement et psychiquement),
– Les effets observables sur les comportements ou la santé
de la personne, sur l’entreprise.
15
 Le stress organisationnel
• Stress = résultante de situations dont les
exigences risquent de dépasser les capacités et
les moyens de réponse du sujet
• Essayer de rechercher les facteurs de stress au
travail
• Murrel (1978) :
– trois parties dans le stress au travail
• Les pressions : pour décrire les situations extérieures à
l'individu, soit les agents stressants
• Les tensions: pour décrire l'effet de la pression sur
l'individu
• Les conséquences: résultant de l'incapacité à résister
à la pression, soit les manifestations
comportementales allant du mécontentement à la
dégradation de l'état de santé

16
Les multiples facteurs de stress au travail
• L’organisation du travail, la tâche, l’environnement
physique de travail, l’environnement socio-économique du
travail peuvent être potentiellement stressant
• Différents éléments organisationnels pouvant déclencher
ou accentuer un stress au travail :
– « Le travail sous pression » :
• pression temporelle sur l’exécution des tâches, réduction des délais, des
temps morts, augmentation des contrôles par la hiérarchie,
– « La polyvalence et la modification des tâches »
• avec des contraintes de temps fortes,
– La « pénibilité mentale »
• avec des interruptions de tâches, une autonomie faible et des délais
incompressibles.
– Auxquels il faut encore ajouter des facteurs liés aux relations
hiérarchiques et interpersonnelles, le contexte économique
(précarité, fragilité liée au chômage), l’organisation du temps
de travail (horaires, temps de transports,…) et des facteurs
inhérents à la vie privée notamment.
• Le déclenchement du stress est multifactoriel. 17
Effets du stress sur la production

18
Effets du stress sur l’organisation

19
 Les modèles interactionnistes
(causalité de variables)

Contraintes et
facteurs de stress
Extrinsèques
Intrinsèques
Indicateurs
Physiologiques
Santé
Stress Psychologiques Individu
perçu Comportementaux
organisation
Somatiques

Facteurs
Individuels
Sociologiques
Démographiques
Professionnels
Psychologiques

20
Le modèle « demande psychologique-
autonomie décisionnelle » de Karasek
Apprentissage actif
Motivation à
Demande développer de
psychologique nouveaux types de
Faible Elevée comportement

Élevée
décisionnelle

Détendu Actif
Autonomie

Faible Passif Tendu

Risque accru de
tension psychologique
et de maladies
physiques
Rappel : modèle de Karasek
• Le modèle demande-autonomie
repose sur l’idée qu’une situation de
travail qui présente une
combinaison
– de demande psychologique élevée
• Les demandes psychologiques renvoient à la quantité
de travail à accomplir, aux exigences mentales et
aux contraintes de temps liées à ce travail.
– et d’une autonomie décisionnelle faible
• L’autonomie décisionnelle renvoie à la possibilité
pour le salarié d’exercer un certain contrôle sur le
travail à réaliser mais aussi d’être créatif et de
développer ses compétences.
– Augmente le risque de développer un
problème de santé physique ou mentale.
• Ajout du soutien social
– regroupe l’ensemble des interactions
sociales qui sont disponibles au travail tant
de la part des collègues que des supérieurs
hiérarchiques.
22
 Explications de la santé au travail
par le modèle de Karasek
1° phase 2° phase 3° phase

Réactions
Demande psycho-
Élevée physiologiques Pathologies Atteintes
Autonomie et réversibles irréversibles
faible Comporte-
mentales

Réactions comportementales Réactions anxio- Incapacité

Réduction des activités physiques dépressives permanente
Violence Angoisses TMS irréversible
Intimidation Troubles Morbidités
Absentéisme d’adaptation Maladies cardio-
Turn-over HTA vasculaires
Consommation d’alcool, TMS Mortalité
médicaments, drogues prématurée
23
Fatigue, irritabilité
 Le modèle du déséquilibre
« efforts/récompenses » de Siegrist

Effort Faible
élevé récompense

Effort extrinsèque Argent

Surinvestissement Estime
Statut

Réactions physiologiques
et
Émotionnelles pathologiques
Forum Santé Travail, 19 juin
2007

24
Rappel sur le modèle de Siegrist
• Le modèle repose sur une hypothèse similaire au
modèle de Karasec :
– une situation de travail caractérisée par une combinaison
• d’efforts élevés
• et de faibles récompenses
• s’accompagne de réactions pathologiques sur le plan émotionnel et
physiologique.
• L’effort élevé peut provenir de deux sources.
– L’effort extrinsèque est lié aux exigences du travail tant sur
le plan de la demande psychologique que physique.
– L’effort intrinsèque, ou surinvestissement, traduit les
attitudes et les motivations liées à un engagement excessif
dans le travail.
• au sens du devoir,
• à un besoin inné de se dépasser
• à l’expérience autogratifiante de relever des défis
• de contrôler une situation menaçante.
• Les faibles récompenses peuvent prendre trois
formes:
– un salaire insatisfaisant,
– le manque d’estime et de respect au travail (incluant le
faible soutien et le traitement injuste)
– et enfin la faible sécurité de l’emploi et les faibles 25
opportunités de carrière.
Atteintes à la santé reliées
au modèle de Siegrist
• Des études ont montré un lien entre
une situation de déséquilibre entre
l’effort et la récompense et :
– L’absentéisme
– Le divorce,
– Les séparations,
– Les problèmes de sommeil
– La dépression
– Les cardiopathies
– Les facteurs de risque cardio-
vasculaire :
• HTA, lipides athérogènes, fibrinogène.

26
 Intérêt de l’approche
interactionniste
• Avec les modèles de Karasek et de Siegrist, le bilan
quantitatif peut permettre de transformer la vision de la
direction de l’entreprise sur l’origine du problème
– Modification de l’organisation
– Charge de travail
– Intensification du travail.
• Utile pour alimenter le débat social dans l’entreprise.
• Permet des témoignages sur la souffrance
• Qualification au travers d’un questionnaire
• Permet d’objectiver la réalité.
• Permet d’avoir une perspective autre que la négation ou
l’individualisation du problème.
• Permet de trouver des aménagements (changement,
coaching, négociation, régulation, ergonomie, dialogue
social…)
• Permet des approches collectives qui donnent des
résultats plus permanents et plus durables que les
approches individuelles.
27
Limites et critiques des modèles
interactionnistes
• Modèle linéaire, « causaliste » qui segmente
la situation et l’individu afin d’isoler les
facteurs intervenant dans la genèse des
problèmes de stress professionnel.
• Les types de personnalité qui peuvent
déterminer les stratégies, défenses et
régulations, mises en œuvre pour « faire
face » ne sont pas ou peu prises en compte
(type A et B)
• Perspective des théories normatives de
l’organisation visant à définir une « bonne
organisation du travail ».
• Sur le plan méthodologique, le travail et la
santé sont auto-évalués par les salariés
(questionnaires) = biais 28
 Les modèles transactionnels
Contraintes
Ressources
externes

Evaluation

Primaire Stratégies
Stress perçu d’ajustement Santé
= Coping
Secondaire
Contrôle perçu

Contraintes
Ressources
internes

29
Modèle transactionnel du stress (De
Keyser & Hansez)

30
 Le modèle transactionnel
• Le modèle transactionnel intègre les
interactions complexes entre
– l’organisation système ouvert,
– l’individu,
– les groupes
– et les conséquences du stress pour le système
et les individus.
• Ici, c’est la transaction entre l’individu et
la situation qui détermine les processus
cognitivo-émotionnels du stress.
• Notion de double évaluation.
– du niveau de contrainte
– du niveau de ressources.
• L’individu développe des stratégies actives
pour faire face (notion de coping.) 31
 La double évaluation
(Lien stresseur / réaction de stress)
Stresseur Professionnel

Perception d’une
Menace au travail
Pas de
Perception
D’une menace
Perception
d’une capacité
Perception à faire face
d’une incapacité
à faire face

Réaction de stress Pas de réaction de stress

32
 Modèle transactionnel du stress
professionnel (Mackay et Cooper, 1987)

33
Facteurs des modèles transactionnels
• L'inadéquation entre
– les exigences de l'environnement de travail
– et la capacité de l'individu (aptitudes, ressources) à combler ces
exigences.
• Déséquilibre entre
– les stresseurs venant de l'individu (demandes internes)
– et les ressources fournies par l'environnement de travail pour cet
individu.
• Le processus d'évaluation combinant les deux paires de
composantes externes-internes.
– Ce processus permet d'évaluer s'il existe un déséquilibre ou non et
détermine si cela pose problème ou si cela posera problème à plus
long terme.
• Le résultat est le coping qui comprend des composantes
cognitives, comportementales et physiologiques.
• Le feed-back.
34
 Le modèle transactionnel
• Ce modèle introduit la notion d’écart entre
– les ressources/contraintes internes (l’individu)
– et les ressources/contraintes externes
(l’organisation.)
• Le stress devient le résultat
– d’un écart entre
• les capacités d’une personne
• et les exigences de sa tâche
– mais aussi d’un écart
• entre les besoins d’une personne
• et les capacités d’une organisation à les satisfaire.
• Idée d’une confrontation dynamique et
évolutive entre l’individu et l’organisation.
– L’issue de cette confrontation ne dépend pas des
caractéristiques objectives de l’individu ou de la
situation de travail
– mais du contrôle réel / perçu que l’individu peut
exercer sur la situation.
35
Stress au travail et contrôle
• Trois approches du
contrôle personnel:
– caractéristique objective de la
situation de travail, reflétant dans
quelle mesure la conception des
tâches de travail et
l’environnement de travail en
général offrent des opportunités de
contrôle;
– évaluation subjective du jugement
de l’individu à propos de son
contrôle possible de la situation de
travail;
– croyance générale que les issues
importantes sont contrôlables.

36
Stress au travail et stratégies
d’ajustement ou de coping
• =des efforts cognitifs et comportementaux pour
maîtriser, réduire ou tolérer les exigences internes
et/ou externes crées par la transaction stressante.
• Les stratégies d’ajustement sont
– conscientes, flexibles, intentionnelles, issues d’une réalité
orientée
• Les stratégies de coping ne sont pas des stratégies
défensives qui sont
– inconscientes, rigides, non intentionnelles et issues d’une
réalité déformée.
• Chaque individu dispose d’un répertoire d’options
disponibles qui lui permettra de mettre en œuvre la
stratégie qu’il croit la plus efficace dans un contexte
précis.
• Deux fonctions majeures du coping
– résolution du problème
• a pour objet de changer la situation qui pose problème
– gestion de la détresse émotionnelle.
• ne modifie pas la situation mais régule la détresse que la situation
suscite.
37
Le modèle exigences – aptitudes

38
 Ratio exigences/aptitudes
• Exigence:
– Le travail impose des tâches
• Missions, fonctions, rôles, ambitions, désirs (pas
forcément négatif)
• Caractéristiques ergonomiques et sociales du
travail
• Aptitude
– La personne est-elle en moyen d’accomplir
les tâches?
• Le ratio exigence/aptitude se trouve
dans toutes situations de travail
• Génération de stress
– Sentiment de ne pas être à la hauteur
– Sentiment de menace
39
Sentiment de ne pas être à la hauteur
(Moors)
Tout ce qu’il faudrait faire
Tout ce que
Ce qui est de trop à faire
l’on sait faire

Tout ce qui ne
provoque pas de Sentiment de ne pas être à la hauteur de sa
Pas de stress
sentiment tâche
d’impuissance

Tout ce qui ne
Pas de stress Anxiété
provoque pas d’anxiété

Pas de stress Stress négatif

40
 Sentiment de menace (Moors)

Tout ce qu’il faudrait faire

Tout ce que l’on sait faire Ce qui est de trop à faire

Donne une impression

Pas de stress
d’impuissance

Peur de perdre son travail, son

statut, son emploi, son rôle

Stress négatif

41
Stress extrême, modèle des maladies
de l’inhibition
Comment avoir ou
garder sa place Difficultés

Problèmes posés
par le travail

• Analyse par l’appareil psychique 1 Combat Solution Action

Bonne
santé
Pas de • Inquiétude, réflexion, changer de stratégie
solution

• Analyse par l’appareil psychique 2 Bonne

Combat Solution Action
santé
Pas de • Anxiété, angoisse, troubles fonctionnels
solution

• Analyse par l’appareil psychique 3

Aucune
solution • Sentiment d’impuissance
possible

Modifications Soumission
biologiques attente en tension Inhibition 42
de l’action
 Conclusion: plusieurs types
d’analyse du stress au travail
• La vision biologique
– corps quand nous sommes stressés
– expliquer les effets nocifs du stress sur notre
organisme
• Le modèle interactionniste
– comprendre ce qui dans le contenu du travail
peut être nocif pour la santé des salariés.
– permet l’évaluation du stress dans les
entreprises
• Le modèle transactionnel
– Processus cognitifs/émotionnels lorsque nous sommes
exposés à des situations stressantes.
– vision de la dynamique du stress.
– Explique la dimension subjective du stress
– Situe les aspects respectifs de l’organisation et de
l’individu dans les phénomènes de stress
43
7. Le burnout ou l’usure
professionnelle
44
 Le burnout
• L’usure professionnelle des travailleurs,
également définie par le concept de “Burn-
out”, a été étudiée dans les milieux
professionnels où se manifeste une relation
d’aide à un usager en difficulté sociale,
médicale, éducative ou socio-culturelle.
• Les effets de l’usure sont d’autant plus
importants que l’outil de travail essentiel
de ces salariés est leur propre personne.
• Le burn-out se définit comme le syndrome
d’épuisement des ressources physiques et
psychiques, consécutifs aux exigences
relationnelles excessives des professions
sociales, éducatives et médicales.

45
Expression d’une souffrance au travail,
• Le burn-out s’exprime par une série de symptômes
de nature
– psychophysiologiques,
– psychologiques
– et comportementaux
• engendrant fatigue physique et nerveuse,
dépression, dévalorisation de soi, démotivation au
travail...
• Ces éléments peuvent se traduire concrètement
dans le travail par des comportements de
dévalorisation de sa propre compétence, de
démotivation, de retard, d’absentéisme, d’usage
abusif d’alcool ou de médicaments... qui se
présentent comme une réponse comportementale

46
Burnout et métiers
• Les professionnels des secteurs
– Médicaux,
– Sociaux
– Éducatifs,
• confrontés au problème de l’usure
professionnelle, aient des difficultés à
envisager
– l’avenir, la formation, la reconversion,
l’évolution professionnelle, la gestion
quotidienne des travailleurs sociaux
expérimentés ou en fin de carrière.
• Le burnout se manifeste donc à la fois
au niveau de la personne et de
l’organisation du travail où se produisent
les comportements professionnels.
• Issue fréquente = reconversion

47
Les victimes de burnout passent par quatre phases
successives :
• La phase d’enthousiasme :
– la personne est pleine d'énergie, a de grands idéaux et va transformer le
monde.
– Elle se donne intensément à son travail, qui constitue sa principale source de
gratification.
• La phase de stagnation :
– la personne commence à s’essouffler, les choses ne se passent pas comme elle
l'espérait, les usagers ne changent pas vite, l'administration ne coopère pas
assez.
– Il décide donc de consacrer encore plus de temps à son travail, mais ce
surinvestissement, au lieu de produire les résultats escomptés, va se traduire
par des troubles de santé.
• La phase de désillusion :
– la personne commence à se questionner sur la valeur de son travail et à douter
d’elle, de son jugement et de ses capacités.
– Les clients sont difficiles à supporter, ils sont perçus comme ingrats et
ennuyeux. Tout irrite et les problèmes de santé se multiplient.
• La phase d’apathie :
– la personne a “brûlé” ses énergies. Elle évite les contacts, arrive en retard, rate
ses rendez-vous, néglige son travail...
– C’est le désespoir, elle déprime et peut songer au suicide.
– Elle a besoin de soins thérapeutiques spécifiques.
48
 Types Bien-être
d’usure: • Enthousiasme

variation de
l’usure en
fonction des Mal-être
niveaux • Apathie
professionnelle
d’exigences et • Excès d’exigences
d’aptitudes • Epuisement de la
relation à l’usager

49
 Le burnout: les symptômes
• Les symptômes comportementaux :
• désintérêt pour le travail, appréhension devant les
responsabilités, évitement, retards, absences subites et
non planifiées...
• Les symptômes somatiques:
• signes de fatigue, de tension chronique, des douleurs
variables, des troubles du sommeil (sous-systèmes
neurovégétatifs).
• Les symptômes émotionnels et affectifs :
• irritabilité, sautes d'humeur, tristesse allant même
jusqu'au désespoir, avec des idées suicidaires, de
l'apathie, sentiment d'insatisfaction...
• Les symptômes cognitifs :
• troubles d'attention, de vigilance, de mémoire ; son
fonctionnement mental est globalement diminué, baisse de
la performance professionnelle.
50
Le burnout: discours authentiques
• “Globalement l'usure est plus due à une fatigue
permanente. La pénibilité du travail en
internat, c'est le bruit, l'agitation des jeunes
qui épuisent l'énergie.
• “j'ai toujours été très tonique, pleine d'énergie,
d'idées, d'enthousiasme. J'ai cru les avoir
perdu.”
• “En arrêt de travail depuis le début de l'année,
je redécouvre un rythme régulier entre
occupation et sommeil.”
• “La lassitude vient pour moi, essentiellement
du manque de reconnaissance de la fonction et
de la personne.”
• “Je suis en fin de carrière et j'en ai marre”
• “Le service se dégrade. Plus de complicité. Je
me sens seule souvent. On ne tient pas
souvent compte de nos états d'âmes devant le
travail difficile qu'on nous demande. 51
 Modèle du burnout
• L’usure est le résultat d’une
transaction entre la personne et
son environnement

Soutiens Professionnels Soutiens Non Professionnels

Stresseurs Stresseurs Non

Professionnels INDIVIDU Professionnels

Conséquences
Humaines et
Organisationnelles

52
Le burnout: la mesure
• Test: Maslach Burnout Inventory
• Syndrome tridimensionnel
– sentiment d’épuisement émotionnel :
• impression d’avoir perdu ses forces, de ne plus
pouvoir donner aux autres
– dépersonnalisation de la relation :
• représentation dépersonnalisée de la relation aux
usagers
– diminution de l’accomplissement personnel dans
la profession :
• sentiment de dévalorisation, d’échec dans son
travail
• Burnout = (Épuisement émotionnel +
Dépersonnalisation) - Accomplissement
personnel

53
 Le MBI: quelques items
• Épuisement émotionnel
• Mon activité professionnelle m'épuise affectivement
• Je me sens exténué à la fin d'une journée de travail
• Quand je me réveille le matin, je suis très fatigué à l'idée de la
journée
• Dépersonnalisation
• J'ai l'impression de me conduire avec certains usagers comme s'il
étaient des objets .
• Mon travail m'a rendu insensible
• Je ne me soucie pas réellement de ce qui arrive à certains des
usagers
• Accomplissement personnel
• Il m'est très facile de comprendre ce que ressentent les usagers
• Dans mon travail j'ai le sentiment de vraiment aider les autres
• Je me sens plein d'énergie.

54
Que faire face au burnout ?
• Considérer la lutte contre l’usure
professionnelle comme un élément de
solution aux problèmes courants
– Satisfaction, absentéisme, turn-over…
• Développer une démarche globale
– Chapitre « intervention en psychologie du
travail »
• Maîtriser la composante émotionnelle du
travail
• Comprendre les problèmes économiques
et sociaux
• Développer une éthique de la personne.
55
8. Le harcèlement moral au
travail
56
Le harcèlement moral au travail
• Phénomène de persécution
psychologique au travail
• Intention délibérée de déstabiliser
et de nuire.
• Terrorisme psychologique pour
écarter des personnes
• Ensemble d’attitudes:
– Brimades,
– Pressions,
– Vexations
• Objectifs de nuire, d’humilier,
de virer
• Risque d’incapacité au
travail, de suicide.
• Rem:
– Catégorisation sociale simplifiée,
médiatisation forte 57
 Définitions proches
• Le Mobbing (Leymann):
– Houspiller, attaquer
– Persécutions collectives où la violence
est liée à l’organisation
• Le Bulling
– Brutaliser, rudoyer
– Personne tyrannique qui s’attaque aux
faibles
• Les Whistleblowers
– Personnes qui dénoncent un systèmes et
vont subir des représailles
• L’ijime
– Harcèlement culturellement admis au
Japon,
– Rite initiatique dans certains groupes 58
 Définition
• « Le harcèlement est une souffrance infligée sur le
lieu de travail de façon durable, répétitive et/ou
systématique par une ou des personnes sur une autre
personne, par tout moyen relatif aux relations, à
l’organisation, aux contenus ou aux conditions de
travail, en les détournant de leur finalité, manifestant
ainsi une intention consciente ou inconsciente de
nuire, voire de détruire. » (Drida)
• « Le harcèlement professionnel est un comportement
fautif répété dont le caractère vexatoire, humiliant ou
attentatoire à la dignité perturbe l’exécution du travail
de la personne qui en est victime » (Ravisy)
• ATTENTION:
– Vérifier la qualité d’exécution, donner des instructions,
sanctionner, augmenter les salaires, évaluer le travail, rappeler
les buts de l’organisation, insister sur les enjeux = prérogatives
managériales
59
Sens du harcèlement
• Vertical descendant
– L’agresseur possède un pouvoir
hiérarchique
– Conséquences graves car la victime est
très vite isolée
• Vertical ascendant
– Rare
– Très destructeur
– Le fait de plusieurs contre un chef
• Horizontal
– Victime est persécutée par une personne
ou un groupe de même niveau
• Combiné (multiforme)
60
 Les raisons d’apparition du
harcèlement
• Les conditions économiques difficiles
– Licenciement et licenciement couteux
• L’abus de pouvoir
– Emprise de l’autorité
• Le conflit de personne
– Transformation d’une divergence d’opinion en querelle puis conflit
• Les manipulations perverses
– L’utilisation de la victime comme objet
• Volonté de répression
– Surtout à l’égard des représentants du personnel
• Discrimination
– Motifs raciaux, religieux, sexuels, physiques…
• Séduction échouée
– Avances repoussées
• Jalousie
– Personnes confrontées à leur propre incompétence et qui se mettent à
harceler.
• Culture organisationnelle
– Management ambigu
61
Le déroulement du harcèlement
• But = ébranler la personne,
l’empêcher de penser, la
dévaloriser, la paralyser, la
rendre incapable de faire un
conflit ouvert, la manipuler
facilement.
• Trois phases:
– La déstabilisation
– L’apparition des troubles
– L’épuisement

62
 Phase 1 : la déstabilisation
• L’emprise sur la victime
– La personne ne perçoit pas le harcèlement:
• Plaisanterie
• Ironie
• Remarques déplaisantes
– Le harcelé commence à être mal à l’aise… sur le qui-
vive:
• Les agressions deviennent plus fréquentes
• Les informations importantes ne sont plus données
• Communications floues, mensongères
– Manipulation de l’entourage professionnel:
• Rumeurs
• Déconsidération de la victime
• Isolement
– Le harcelé perd confiance
63
 Phase 2: l’apparition des troubles
• Troubles de somatisation
– Trouble du sommeil, nervosité, anxiété, maux
d’estomac, douleurs dorsales,
– Prise de médicaments (anxiolytique,
antidépresseurs)
– Incapacité à se battre
• Changement de comportement du harcelé
– Le harcelé se méfie des autres
• Amoindri, démoralisé
• Va être réduit à l’impuissance
• L’échange avec lui est vu par les autres comme
conflictuel
– Se sent persécuté, trahi, rejeté

64
 Phase 3: épuisement
• Le jouet d’une manipulation mentale
– Sentiment de honte
– Choc émotionnel violent
• Risque de décompensation
– Victime s’effondre
– A bout de ressource
– État anxieux généralisé
– Si elle se sent floué, le risque de
suicide est élevé.
• A ce stade, la victime a
généralement perdu son emploi
65
La détection du harcèlement
(extrait dossier CFDT)

66
Les conséquences du harcèlement
Atteinte à
l’identité

Augmentation
Baisse
des
d’efficacité
dépendances

Questionnement
Impunité de
de la sphère
l’agresseur
privée
67
 Atteintes à l’identité
• Conséquences sur la personne
– Baisse de la confiance en soi
– Risque de dépression
– Maladies physiques
– Cauchemars intrusifs
– Réveils en sueur
– Insomnie réactionnelle
• Difficulté à distinguer
– Le bien du mal
– Le vrai du faux
– Globalement:
• Dévitalisation de la personne
– Névrose traumatique
• Rigidification
– Apparition de traits paranoïaques
68
 Les dépendances
• Alcool, drogue, médicament
– L’individu est dans une impasse
existentielle
– La réalité est devenue
insupportable

69
 La sphère privée
• La souffrance a des conséquences sur
la famille, conjoint, enfants
• Atteinte à la vie familiale, sociale,
sexuelle
• Idées qui risquent d’être mal
interprétées par la famille (« folles »)
– démission de l’emploi
– mise en invalidité
• Le sentiment de dramatiser une
situation professionnelle assez banale

70
L’effet de l’impunité de l’agresseur

• La personne harcelée a le
sentiment que son agresseur agit
– En toute impunité
– Avec le soutien implicite du collectif
de travail
• Il est seul, isolé, désolé
• L’impunité renforce la
déstabilisation
– État dépressif peut devenir chronique
71
 Conséquences pour l’entreprise
• Economique
– Baisse d’efficacité, productivité,
performance
• Social
– Sabotage, démission, turn-over,
démotivation, insatisfaction
• Technique
– Accidents, incidents
• Environnement commercial
– Perte de clients (cas FT-Orange)
– Détérioration de l’image de marque
72
Comment deux individus arrivent-
ils à développer une relation
pathologique?
• Trois variables
importantes:
– L’importance du contexte
– La personnalité du
harceleur
– La personnalité du harcelé

73
Le contexte du travail et sa
perception
• Le harcèlement est toujours situé dans un
contexte qui lui donne du sens !
– Comprendre le travail (tâche, activité, culture,
organisation…)
• Ne pas réduire le harcèlement à une
relation interpersonnelle
– Commission nationale consultative sur les
droits de l’Homme:
• « Parce que la mondialisation de l’économie
pousse à une plus grande compétitivité des
entreprises, et de ce fait encourage de
nouvelles formes de management de plus en
plus exigeantes, elle favorise le
harcèlement moral au travail »
74
 Facteurs contextuels liés au harcèlement
(idée d’organisation maltraitante ou pathogène)

Déficience du
Hiérarchie Culture du non- La
comité de
pyramidale dit des conflits mondialisation
direction

Changement de
La mise en statut des La peur de
Isolement des
concurrence des cadres perdre son
individus
équipes (obligation de emploi
résultats)

Stress, culture Déficience de la L’augmentation

Affaiblissement
d’urgence, circulation de de la charge
des collectifs
intensification l’information mentale

Culture
Déresponsabilis Les mutations
d’entreprise Le profit à tout
ation et technologiques
essentiellement prix, l’économie
segmentation et la
liée à la avant tout!
des pouvoirs reconversion
performance 75
 Personnalité du harceleur
• Rem: tout individu peut devenir
harceleur!
– Mais 4 grands types de personnalités sont
plus prédisposées
• Les caractères paranoïaques
– Méfiance exagérée, intolérance à l’égard d’autrui,
orgueilleux, mégalomane, égocentrique, méprisant
• Les pervers narcissiques
– Manipulateur, détruire l’autre au niveau narcissique,
intimider l’autre, dévaloriser
• Les caractériels
– Se comportent comme des tyrans, agressifs,
insultants, colériques
• Les obsessionnels
– Rigides, perfectionnistes, méticuleux, anxiété
permanente, conduites compulsives 76
 Personnalité du harcelé
• Pas de personnalité qui conduit à
devenir un cible pour le
harcèlement,
– Mais, des traits chez les victimes
• Existence d’une faiblesse
– Faille psychologique
– Grande gentillesse, serviable,
– Ni dépressive, ni maso, mais la violence du
processus va activer ces caractéristiques en
elle
• Rejouer une situation de son enfance
– Enfance qui n’aurait pas permis une
affirmation de soi.
– Faiblesse de l’estime de soi

77
 Intervention de la personne se
sentant harcelée
• L’action sur le harceleur
– Signalement à la personne ayant des propos
• Dire qu’il va trop loin et que ses « plaisanteries » ne vous font plus rire.
– Aide d’une personne de confiance.
– Demander à l’harceleur les motifs de son harcèlement
– Injonction du harceleur (imitation, paradoxale…)
• La préparation de l’action juridique
– Début du litige
– Ecrire tous les incidents qui se sont déjà produits.
– Prendre des témoins
– Information sur le sujet
– Relation syndicale et représentation du personnel
• L’action-effet sur l’organisation
– Absentéisme, pour cause de maladie des travailleurs harcelés s’élèverait
à 20%
– Manifester les détériorations de l’état de santé de ses travailleurs.
– Question de la démission, maintien dans l’emploi et négociation du
départ
78
 La protection de la victime:
Psychologue avec compétences
juridiques
• Recours psychologique
– Agir contre le harcèlement = identifier les symptômes
– Agir vite et agir tôt
• Recours organisationnel hiérarchique
– DRH
• Rencontre pour faire valoir le droit d’expression (article 461.1)
– Médecin du travail, Psychologue du travail, Conseiller prévention,
Ergonome.
• Demander la préservation de la santé
• Risques psychosociaux
• L 230-2 : obligation de l’employeur de préserver la santé et la sécurité
des salariés.
• L122-49: les pratiques de harcèlement sont interdites dans les
entreprises et le dirigeant doit les sanctionner.
• L122-46: harcèlement sexuel, agissement dans le but d’obtenir des
faveurs sexuelles
79
 La protection de la victime à
l’interne de l’organisation
• Le recours organisationnel par la représentation
des salariés
– Les délégués syndicaux et du personnel
• En France souvent laissés à l’écart (taux de syndicalisation le plus
faible de l’UE= 6 à 8%)
• Image peu favorable, mal perçu par la direction
• Article 422-1.1 permet au délégué du personnel de saisir
l’employeur
– CE, CHSCT
• Capacité à formuler des conseils, compromis et régulations
• Existence d’un « droit d’alerte » (article L231-9)
• Peut obliger l’entreprise à prendre des mesures
– La médiation
• Les deux personnes sont convoquées avec un tiers (psychologue,
Consultant RH)
• Recherche de l’adhésion des deux personnes
• Recherche d’un accord mutuel
• Solution amiable 80
 Le recours juridique, la voie externe
• Si pas d’arbitrage possible… atmosphère lourde et pesante
– Lois de 2001 (L223.1/13)
• « Le fait de harceler… est puni d’un an d’emprisonnement et d’une
amende (15K€)»
– Aux prud’hommes
• « rupture imputable à l’employeur, à ses torts et griefs »
• Indemnités légales
– Rupture, préavis, licenciement abusif
– Au pénal: « tentatives de violence, injures ou atteintes à la
dignité »
• L’employeur est tenu de respecter la moralité et la dignité des
travailleurs » et « préserver la santé physique et mentale de ses
collaborateurs » (article 1134 du code civil)
• Dommages et intérêts pour réparer les préjudices
• L223-31 : « le fait de provoquer la tentative ou le suicide d’autrui »
(trois ans d’emprisonnement et amende)
• L225-14: « le fait de soumettre une personne en abusant de sa
vulnérabilité ou de sa situation de dépendance, à des conditions de
travail ou d’hébergement incompatibles avec la dignité humaine est
puni (2 ans + amende)
81
La négociation de fin de contrat
• Attention: « classement sans
suite »
– Négociation de la rupture vs conflit durable
• Enveloppe financière
• Avoir un intermédiaire
– Tout se négocie !
• Motif
• Date
• Montant
• Texte de rupture

82
Comment organiser la prévention sur le
stress, le burnout et le harcèlement?
• Formalisation
– Insérer un texte dans le règlement intérieur
– Lister les sanctions
• Information & Formation
– Personnel
– Encadrement
– Affichage
• Mise en place d’une procédure officielle et confidentielle de
recours
– Procédures organisationnelles
– Garantie de la confidentialité
– Compétences en psychologie du travail
• Traitement global du problème
– Vision holistique: stress = symptôme d’un dysfonctionnement
plus large
– Mise en place de commissions mixtes
– Développement de la coopération 83