Annexe 1 

: Questionnaire de l’enquête

La gestion de la relation client dans le secteur énergétique, le cas d’ENGIE Maroc

Dans le cadre d'une étude menée par l'étudiante EL-AZHARY Siham de l'ENCG Kénitra ,
qui porte sur les attitudes du consommateur marocain vis à vis la gestion de relation client du
groupe ENGIE Maroc , nous vous invitons à consacrer un peu de votre temps pour répondre à
ce questionnaire qui vise à savoir à quel point le client marocain est satisfait par le service de
l'entreprise .

 Quel est le statut juridique de l'entreprise au sein de laquelle vous travaillez?

Micro-entreprise
SARL
SA
entreprise individuelle
SNC
SASU
Autre, précisez :
 Dans quel secteur d'activité travaillez- vous :
Banque – Finance – Assurance
Industrie
Conseil
Informatique
Service aux entreprises
Pharmacie chimie
Automobile
Distribution
Transport
Agro-alimentaire
Media
Fonction publique
Enseignement-formation
Artisanat
Autre, précisez :
 Quels sont vos canaux préférés pour contacter votre fournisseur d'énergie ?
Pour une question sur votre facture
Pour une mise en service à l'emménagement
 Pour souscrire un contrat
Pour savoir s'il y a une coupure sur le réseau
Pour obtenir une information sur une nouvelle offre
Pour obtenir des informations sur votre consommation
Pour obtenir des informations sur des nouveaux services
Pour trouver une borne de recharge électrique
 Êtes-vous satisfait de votre expérience d'achat ?
OUI
NON
 Si oui, à quel niveau ?
Très satisfait
Satisfait
Assez satisfait
 Si non, quelle est la raison de ce mécontentement ?
Qualité détérioré
Mauvais service
Problème dans l'opération de paiement
Retard d'intervention après la réclamation
 En moyenne, à quelle fréquence vous passé une commande auprès de l'entreprise ?
Souvent
Occasionnellement
Rarement
Jamais
 Quels sont pour vous les critères les plus importants lors de l'achat ?
Le délai de livraison et d'installation
Conditions de paiement
Le prix
La qualité
Le délai d'intervention
 Les raisons qui vous poussent à acheter auprès du groupe ?
La qualité
Le prix
Le délai /gain du temps
La notoriété
 Quelle note donneriez-vous au service client ?
Très mauvais
Très bon
 Pourquoi cette note ?