2.2.2.

3 Le service : c'est la résultante de l'interaction entre les trois éléments de base que sont
le client, le support physique et le personnel en contact, cette résultante consiste le bénéfice qui
doit satisfaire le besoin du client, sur cette base, le système de servuction peut alors être conçu
de manière aussi rigoureuse qu'un système productif de nature industrielle ; Pour cela il faut
d'abord définir très précisément :
 Le résultat à atteindre, c'est-à-dire le service et ses caractéristiques tenu
du (ou des) segment(s) de clientèle ciblé(s).
 Identifier les éléments nécessaires à la réalisation du service : style et rôle
(fonction du personnel en contact (qualification, attributions, etc.), type de
support physique requis.
 Nature et degré de la participation que l'on attend de la part des clients
coproducteurs. Ces différents éléments peuvent être intégrés dans le
cadre de la rédaction des parcours client.

2.2.2.4 Le client : intervient donc non seulement comme un segment à satisfaire, mais aussi
comme coproducteur du service. C'est ici qu'apparait la notion de « participation ». Pour
qu'un service puisse être (co) produit, l'implication du client est nécessaire en effet à
différents niveaux de participation ( participation à la réalisation, participation à la qualité
du service au travers des réclamation ou , à l'inverse, des encouragements que le client
prodigue au personnel en contact).