3.2.2.

1 La tangibilité du service
Elle se manifeste à travers l'emplacement, les bâtiments, la décoration, les équipements, la tenue
du personnel de l'entreprise de service.
3.2.2.2 La fiabilité du service
Elle correspond au degré de confiance que l'on peut accorder à la qualité du service. Elle rassure
le client sur le bon fonctionnement du service offert. La prestation de service doit être complète et
correspondre aux promesses faites.
3.2.2.3 La rapidité du service
Lors de la prestation, le service doit être rapide dans le but de ne pas trop impatienter le client.
3.2.2.4 La compétence du personnel
Elle relève de capacité, à travers ses connaissances et son expérience acquises, à assurer une
bonne prestation de service et à répondre avec rapidité et efficacité aux besoins, aux attentes et aux
problèmes des clients.
3.2.2.5 Lacourtoisie envers les clients
L'entreprise de service, du premier responsable jusqu'au planton, doit respect et politesse à tout
client quel que soit son rang social, sa célébrité, son chiffre d'affaire réalisé dans l'entreprise.
3.2.2.6 L'honnêteté et la crédibilité
L'entreprise de services doit être honnête envers ses clients et inspirer la confiance.
3.2.2.7 La sécurité
Elles situe, non seulement, au niveau de la sécurité du service mais également au niveau de la
sécurité du client avant pendant et après la prestation du service.
3.2.2.8 L'accessibilité du service
Les services offerts par l'entreprise de service doivent pouvoir être accessibles par tout client de
l'entreprise et à tout moment.
3.2.2.9 La communication
L'entreprise de services doit avoir une politique de communication efficace en interne et en
externe pour informer le client et être à son écoute.
3.2.2.10 La connaissance des consommateurs par l'entreprise de services
Connaitre ses clients est très important pour une entreprise de services en ce sens que cela permet
à cette dernière d'anticiper leurs attentes et leurs besoins, ce qui accroit leur satisfaction.