Avantages, inconvénients et contraintes

Avantages :

¨  Mieux analyser les besoins du client à partir de son historique centralisé et accessible par
tous les intervenants.

¨   Exploiter davantage l’échange Client-Vendeur

¨  Augmenter la qualité du service après-vente à travers un suivi auprès du client.

¨  Fidéliser la clientèle par une attention particulière et en rendant plus élevé le coût de
transfert vers un concurrent.

¨   Réduire les coûts commerciaux et efficacité marketing

¨   Gain productivité

¨  Augmenter les parts de marché.

Inconvénients :

¨  Coûts d'implantation 5 fois plus élevé que ERP

¨   Haut risque d'échec lors de l’implantation

¨   Résistance aux changements

Contraintes:

¨  Implication et formation des utilisateurs

¨  Grande capacité de changement de l'organisation

¨  Ressources financières

¨  Délais d'implantation d'un projet CRM

Les impacts d’une culture CRM

Impact sur les fonctions de vente et de marketing:

¨  Compréhension parfaite de la clientèle.

¨  Adaptation en conséquence des capacités de l’entrepris, afin d’offrir à ses clients ce qu’ils
considèrent comme importants.

¨  Mise à disponibilité immédiate de l’information, tant au sein de l’entreprise qu’à l’extérieur.

Impact d’une cultureCRM sur les clients:

-             Transmission d’informations

-             Recherche d’informations

Impact de la cultureCRM sur les fournisseurs

-             Créer de nouvelles chaînes de demande

-             Il n’est pas d’entreprise sans communication

-             On n’échappe pas à la technologie