Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Direction de la Recherche et de Ingénierie de la Formation Division Conception des Examens Examen National de Fin d’année Session de Septembre 2020 Examen de Fin de Formation (Epreuve de Synthése) | Commerce Session | Septembre Niveau TS [Durée [3 Heures 30min | Baréme /100 Consignes et Conseils aux candidats : Document(s) et Matériel(s) strictement interdits : Lrusage des téléphones portables. Liutilisation des feuilles de brouillon personnelles ou non cachetées > Conseils pour la réussite de votre examen : Inscrivez votre identification compléte sur chaque feuille d’examen Soindre la premiére page qui contient les bardmes suivants A votre feuille de répons 3. Commencez vos réponses & partir de Ia deuxiéme page Procédez A la pagination des pages des copies de réponse Recopiez JeN° du dossier pour chacune des réponses correspondantes 6 Assurez-vous d’avoir recu la totalité des pages de ’épreuve ‘NB 1 : Les deux parties : Théorie et Pratique sont a trater obligatoirement pour éviter la note éliminatoire. NB 2: Chaque partie content un dossier obligatoire & triterimpérativement et un dossier au choix contenant deux dossiers & partir duquel le stagiaire choisit un des deux dossiers & trater et sera noté sur le dossier choisi Document(s) et Matériel(s) autorisés Une calculatrice de poche & fonctionnement autonome Détail du Baréme : N° Des Dossiers ze ‘Travaux A réaliser Bartme = Partie Théorique eerie, | Management de la Force de Vente no Obligatoire Partie2: | Gestion de la Relation Client To Dossiers au Choix | Commerce Electronique Ti Fa Total Théorie HADpoints Pz Partie Pratique a ‘Management de la Force de Vente BS Obligatoire 1 Gestion dela Relation Client 7S Partie 2: Dossiérs au Choix { Commerce Electronique RS Total Pratique T60points Total Général | __/100points Filitre_ [TSC Session: | Septembre 2020 Page | Isur8) ‘Examen | Fin de Formation 2020 | Nbr de page[THEORIE (40 points) | Partie 1 : Dossier Obligatoire Management de la Force de Vente /20 J) On dit qu’un objectif bien défini constitue un « ACTE » pour le vendeur. Expliquer la signification de « ACTE » dans le tableau ci-dessous. (4points) Tableau _a recopier et A remplir sur la copie Acronyme | Signification Exemple ry g T E 2) Etant donné que les produits de Pentreprise sont zépartis entre les commerciaux en fonction des gammes : 8) Définir et préciser les dimensions d’une gamme de produits, (points) b) Donner un exemple de votre choix en précisant ces dimensions. (3points) 3) Dans le cadre de la structure de la force de vente, citer les avantages et les inconvénients de la structure par client. (4points) 4) Selon Me GREGOR, les présomptions affectent le comportement d'un chef envers ses subordonnés et inversement, Ces présomptions jouent un re trés important dans la motivation, Expliquer les principes de la théorie X de Me GREGOR. (Spoints) Partie 2 : Dossiers au Choi Choisir uniquement un des deux dossiers é travailler. En cas de réponse sur Jes deux dossiers, la note sera zéro pour les deux dossiers. * choix : Gestion de la Relation Client/20 i choix : Gestion de la Relation Client/20 1) Distinguer le marketing transactionnel du marketing relationnel. (2 points) 2) Tdentifier les phases de cycle de vie d’un client. (4 points) 3) Définir les stratégies de fidélisation. (2 points) 4) Définir et préciser Pimportance de ces deux qualités pour un commercial : 2 points) + Pécoute active © Vempathie 5) Quelle sont les techniques de traitement de Pobjection du prix ? (8 points) 6 Expliquer les tapes du plan CROC pour I’émission des appes (4 points) Filigre [TSC Session: [Septembre 2020 Page Examen | Fin de Formation 2020 | Nbr de page Zsur8 |7) Les propositions suivantes sont-elles vraies ou fausses ? (3 points) Tableau a recopier et & remplir sur la copie N° Propositions ‘Vrai | Faux Tl faut toujours indiquer Te prix suffisamment (6t pour rassurer le client. | Il faut dire du mal des concurrents, pour les remplacer. © | Lobjectif du questionnement est de découvrir les motivations mais aussi les freins a I'achat, @ [Vous ne devez pas vous préoccuper des problémes du client mais seulement se concentrer sur les avantages de votre produit. © | Une recherche compléte des besoins permet de limiter les produits & présenter. t Méme si l'on en n’est pas sir de livrer dans les délais, il faut faire croire au client qu’on pourra lui donner satisfaction. 2*¢ choix : Commerce Electronique /20 1) Définir Pintranet et l’extranet. (3 points) 2) Présenter les principaux avantages du e-commerce pour le client. (4 points) 3) Citer les modes de paiement les plus utilisés en ligne. (3 points) 4) Expliquer les étapes du processus d’achat en ligne (3points) 5) Définir le ciblage et expliquer comment un leader dopinion permet de mieux atteindre la cible marketing (3 points) 6) Préciser les caractéristiques correspondantes 4 ces deux phases du cycle de vie d'un produit : Iancement et déclin. (4 points) Tableau A recopier et A remplir sur la copie Caractéristiques | phase de lancement phase de déclin Chifire Paffaires | Résultat Prix communication Le ea ea Seplembre2020 Page | 3sur8 ExamenLies PRATIQUE = i (60 points) Partie 1: Dossier Obligatoire Management de la Force de Vente /35, : Lentreprise «Smitch $A» est le numéro un mondial. dans Ta fabrication des mont®, la bijouterie, et les composants de horlogerie. ‘A cela s'ajoute une position industrielle trés forte dans le secteur des systeémes électroniques. TS *ihites d'orwansation qui foumissent des prestations pour l'ensemble du. g10UP™ tavaillent de maniére coordonnée. Les structures de gestion mises en place par Smitch sont légéres ct efficaces a tous les niveau. Implantée au Maroe depuis plus de dix ans, Ia société gére avec soin son équipe de vendeurs, acct as milieu d'une concurrence qui s’annonce de plus en plus rude, Afin de mst gérer son marché, la société a choisi de le diviser en quatre zones & savoir Casa-Rabat (Z1), fa région du Nord (Z2), Marrakech et régions (Z3), et Agacir et régions (24). CChaque chef de zone a pour mission de développer le réseau de distribution de ss 200% selon Jes objectfs tracés par la direction de la société, tout en assistant, controlant et orientant leurs représentants commerciaux. Alors que chaque commercial dot choisi e type de tournées en TePR station avec son chef immédiat selon les caractéristiques particuliéres de son serteur de vente. 1) Quelle est la forme juridique de 'entreprise Smiteh ? (1 point) 2) Citer trois caractéristiques de cette forme. ( points) 3) Préciser le secteur d°activité dans lequel opére lentreprise Smith (tpoint. Justifier a réponse. (2 points) 4) De quelle structure de force de vente s‘agitil? (L poind- Expliquez. (2 points) 5) D’aprés vos connaissances personnelles, expliquez le r6le un chef de zone ? (3 points) 6 Les résultats communiques par les chefs de zone, au tite de Vannée 2019 : Zone | Visites Visites | Visites de Objectif Nouveaux clients clients | prospection | d’acquisition de | Clients acquis prévues | _réalisées nouveaux Clients Zi 520 520 130 20 2 22 450 415 90 15 18 2B 150 140 50 5 1 ZA 430 400 70 10 4 ‘Remplir le tableau de bords de 'équipe de vente en ‘caloulant les indicateurs ci-dessous. (points) Reproduire et remplir ce tableau dans votre copie Indicateur see Rabat :Z1 | Le Nord: 22 | Marrakech : 23 | Agadir: Z4 Taux de réalisation des visites clients Taux acquisition des clients Effort de wrospection ‘Tous les calcul: 1 figurer dans le tableau Session Septembre 2020 Page | 4sur8 Filtre. TSC 7 Sa | Fin de Formation 2020 Nbr de page7) Quelles sont les actions & entreprendre en ce qui conceme les résultats des zones de Marrakech et Agadir ? (points) 8) Face & la forte concurrence dans la zone 1, la société a décidé d’augmenter So visibilité. Pour cela, elle a choisi @ouvrir un point de vente dans un des plus grands centres commerciaux de Casablanca. A cet effet, elle a mis en place une politique de reerutement @une nouvelle équipe de vente. Elle entend aussi mettre en place s@ politique de motivation qui a pour vision : « motiver et mobiliser les forces vives suppose qu'il y’a bénéfice réciproque pour Pentreprise et le salarié en général ef la force de vente en a) Expliquer le réle et 'utilité d’un point de vente pour entreprise Smitch SA. (points) b) Expliquer la phrase soulignée en gras dans le texte. (2points) ©) Citer et expliquer quatre actions de motivation & entreprendre par I" (4points) entreprise. 9) Sur la base de 52 semaines par an, les commerciaux bénéficient chacun des jours ouvrables suivants : 20 jours de congé, 15 jours de formation, une semaine de présence & un salon professionnel, et 10 jours de congés occasionnels. De plus, chaque vendredi est consacré au travail de reporting, de planification.... La durée moyenne d’une visite client : 1 heure 15 minutes Chaque commercial doit © parcourir en moyenne 10000 km par an avec une vitesse moyenne de 50 kim par heure. + travailler 5 jours ouvrables par semaine, & raison de 9 heures quotidiennement. «ila droit chaque jour, a une heure pour le repas et une heure et demi aux entretiens téléphoniques. Calculer le potentiel de visites par vendeur. (4points) NB : Les jours ouvrables sont du lundi au vendredi Partie 2 : Dossiers au Choix Choisir u1 les deux dossiers, la note sera zéro pour les deux dossiers. niquement un des deux dossiers & travailler. En cas de réponse sur 1 choix : Gestion de la relation client /25 Pts Pour renforcer sa relation avec ses clients et mieux gérer Ja qualité de ses services, la société ‘«Smiteh » accorde un grand intérét au traitement des réclamations de ses clients, Elle met alors & leur disposition des dispositifS de communication facile d'accés pour les inciter séagir. Filtre | TSC Session: | Septembre 2020 Page | Ssur8 Timi” [ Fin de Formation 2020 | Nbr de pageDEPOSEZ UNE RECLAMATION Vous souhaitez déposer une réclamation? Le service client de votre ‘magasin « Smitch» est particuligrement attentif A vos remarques. Chacune de vos réclamations est une opportunité pour nous améliorer. Votre conseiller evou responsable du «Service Client » sont vos interlocuteurs privilégiés, informez-les en premier lieu et par écrit de préférence. Nous nous engageons 4 accuser réception de votre éventuelle réclamation dans un délai de dix (10) jours ouvrables & compter de la date de sa éception, et & vous envoyer une réponse dans un délai de soixante (60) jours calendaires incluant le délai de dix (10) jours de l’accusé de réception. Vous pouvez retrouver les coordonnées du Service Client chargé de Ia zone Casablanca-Rabat Adresse postale : Smitch Service Client 6-8, rue Zerktouni Casablanca. Mail : serviceclient@smitch.net 4212 522 654 321 Service & appel gratuits 1) Citer les moyens de contacts a distance utilises par « Smiteh ». (2 points) 2) Expliquer la démarche de traitement de réclamation suivie par 1a société. (3 points) 3) Présenter les risques d’une mauvaise gestion des réclamations. (4 points) 4) Pour se conformer a la vision du groupe Ventreprise compte sur la qualité et le service client, Smitch Maroc a décidé de segmenter son portefeuille client pour micux se concentrer sur ses meilleurs clients. Pour réaliser cela, on met a votre disposition le tableau suivant extrait de la base de données clients de lentreprise : Ne | Nom des clients Chifire P affaires 1 | First Time 19300 2 | Time lux 327 000 3 _ | Comptoir Montre 43 050 a | Quartz 3750 3 | Some Time 18 000 6 _| Univers Montres 9000 7 | Belle Horloge 630 000 8 | Maroc Watches 723.000 9 | Excellence 000 10 | Mystére Monire 11250 1) Classer le portefeuille client selon la méthode ABC. (5 points) b) Analyser les résultats et distinguer les différentes catégories des clients de In société. points) Filtre [ TSC. Session | Seprembre 300 ae [tire ramen [Fin de Formation 2020 | Nbr de page5) En plus de la segmentation de ses clients, l’entreprise souhaite conquérir de nouveaux clients auxquels elle dédiera un nouveau produit. Elle organise done une campagne de Prospection suivie d’une politique de fidélisation pour ceux-ci, 4) iter et expliquer les types de prospection que lentreprise peut faire. (2 points) b) B ‘quoi consiste la phase de préparation & un entretien de vente ? 2 points) 6) La campagne de prospection et de fidélisation qu’a menée Ja société a abouti sur les résultats présentés dans le tableau suivant : Nombre de prospects contactés par télephone 2.400 Nombre de clients atteints Chiffre d’affaires par client 25% de prospects contactés 2500 Dh HT par an ‘Taux d'attrition annuel 10% Taux de marque pratiqué 40% Coiit de Popération totale 600 000 Di ®) Calculer la valeur de ces clients pendant les quatre années de relation. (4points) (Reproduire et remplir le tableau ci-dessous sur Ia copie) Année 1 ‘Année 2 ‘Année 3 ‘Année 4 Nombre de clients CA par client CA total réalisé Marge totale Marge cumulée b) Déterminer si l'opération est rentable. (1point) 2'm* choix : Commerce électronique / 25 Pts Xv. Dans une optique d’amélioration de sa couverture de marché mondial, entreprise Smitch envisage de bénéficier des avantages du commerce électronique. A cet effet, elle a mené une étude qui a abouti sur la mise en place d’un site marchand, a cdté de son site vi présente entreprise ainsi que ses produits. 1) Expliquer en quoi consiste un site vitrine. (2 points) 2) Quel sera V'apport d’un site marchand pour lentreprise « Smitch »? (4 points) 3) Expliquer les avantages qu’offie le e-commerce aux entreprises en tant que canal de distribution. (4 points) 4) Quelles sont les missions d’un centre d’appel en émission et en réception? (4 points) Sesion | Seren 3080 — Tage [Tart ae aes [psa Pormaion TI Nr de ae5) Pour promouvoir le lancement de son site marchand au Maroc, l’entreprise a décidé de lancer un produit en édition limitée vendu uniquement en ligne. A cet effet, ’entreprise Smitch a mené une enquéte a distance afin de connaitre le prix acceptable par ses clients potenticls. Les résultats de cette enquéte se présentent comme suit : Prixdevente | Réponses a la « qualité insuffisante » | Réponses au « prix élevé » 350 261 0 360 230 0 380 199 15 400 150 85 450 120 110 480 25 155 500 15 175 550 0 223 600 0 237 | Total 1000 1000 a) Calculer le prix psychologique. (4 points) 1b) Quels sont les autres éléments A prendre en considération pour fixer un prix de vente ? (2 points) 6) Pour identifier le mode de paiement A adopter, l'entreprise a conduit une enquéte par questionnaire sur 600 personnes. Les résultats de cette enquéte se présentent comme suit : L’échantillon sélectionné présente les caractéristiques suivantes : Tranches d’Age de I’échantillon [18-25[ | [25-30[ {30-401 | [40-50 [50-60[ réception ‘% des gens préférant le paiement &la| 15% | 25% 40% | 15% 5% a) Reconstituer les informations ci-dessus dans un tableau en faisant apparaitre les valeurs d’effectifs « ni » (1 point) b) Calculer et interpréter la moyenne arithmétique. (2 points) ©) Déterminer Ia part des gens préférant le paiement la réception dont I'dge est supérieur ou égal 4 40 ans (1 point) 4) Déterminer la part des gens préférant le paiement & la réception dont I'age est inférieur 430 ans (1 point) Session: | Septembre 2020 Page | sur Filiere | TSC Fin de Formation 2020 | Nbr de page Examen